5 điều về trải nghiệm khách hàng mọi nhân viên bán hàng nên biết

Nội dung

5 điều về trải nghiệm khách hàng mọi nhân viên bán hàng nên biết

Nguồn ảnh: viec.co

Chào hàng, bán hàng, chuyển sang khách hàng mới. Đó là cách bán hàng cũ rích đã không còn phù hợp với các khách hàng hiện đại. Ngày nay, con người khao khát sự kết nối và đơn giản, nhưng phần lớn các nhân viên bán hàng không học được những điều này. Russell Brunson, đồng sáng lập và là đồng giám đốc điều hành của ClickFunnels, tin rằng: thay vì tập trung vào bán sản phẩm và con số doanh thu, các nhân viên bán hàng nên tập trung vào các kết nối và cá nhân. Trải nghiệm khách hàng và bán hàng là hai thế giới không thể tách rời, nhưng thông thường các nhân viên bán hàng lại dễ bị rập khuôn khi cố gắng nhồi nhét một thông điệp nào đó thay vì đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời. Để thúc đẩy việc bán hàng và tạo nên một mối liên kết lâu dài, bạn cần hiểu về trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 5 bài học quan trọng về trải nghiệm khách hàng mà mọi nhân viên bán hàng nên biết:

Khách hàng không thích sự phức tạp

Nhiều website tràn đầy các thanh điều hướng, quảng cáo và menu. Theo Brunson, khách hàng thường bị choáng ngợp trong mớ hỗn loạn này. Đa phần các khách hàng sẽ bị bối rối, không thể tìm thấy thứ họ muốn và rồi rời trang. Khách hàng không biết về quy trình bán hàng, sản phẩm hay các nhân viên bán hàng. Họ cũng thường tránh những thứ họ không hiểu hoặc khiến họ thấy choáng ngợp; đây là nguyên nhân khách hàng quay lưng với các website hiển thị quá nhiều sản phẩm.  Khi cân nhắc trải nghiệm người dùng web, hãy tập trung vào chất lượng thay vì số lượng. Đưa ra cho khách hàng một vài lựa chọn đơn giản sẽ tốt hơn hàng đống sản phẩm khiến họ bối rối. 

Các trải nghiệm gây ấn tượng mạnh thường đơn giản và liên tục

Mục tiêu của các công ty là giúp cho cuộc sống của khách hàng dễ dàng hơn. Khách hàng thường thích các trải nghiệm liên tục và đơn giản. Brunson ví dụ bằng cách so sánh khi một khách hàng đi đến cửa hàng tạp hóa – họ sẽ bị bối rối khi phải lang thang trong cửa hàng để tìm món hàng họ muốn; nhưng họ sẽ có trải nghiệm mạnh mẽ hơn khi dạo bước với một người có thể chỉ ra nhu cầu và các món hàng liên quan với những sản phẩm họ định mua.  Phễu bán hàng sẽ cải tiến các website truyền thống bằng cách dẫn dắt khách hàng qua một quy trình bán hàng tuần tự và hợp lý.  Mỗi trang chỉ tập trung vào một hành động duy nhất, đó là đưa khách hàng đến sản phẩm khách hàng mong muốn và nêu gợi ý hợp lý tiếp theo. Brunson cho rằng phễu bán hàng tốt hơn các website bán hàng truyền thống ở chỗ: giúp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn bằng cách đem đến cho họ chính xác thứ họ cần mà không làm họ bối rối.

Khách hàng khao khát sự kết nối chứ không phải sự thúc ép

Trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn giản là việc bán được hàng – mà là mọi thứ khách hàng nghĩ và cảm nhận trong toàn bộ quá trình. Khách hàng muốn được trân trọng và nhìn nhận là một cá nhân thực sự chứ không phải bị ép mua một món hàng họ không thực sự cần. Nghe chào mời bằng một đoạn văn mẫu được đọc cho mọi khách hàng rõ ràng sẽ chẳng tạo nên một mối quan hệ lâu bền. 

Xây dựng thương hiệu hiện đại tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải bán hàng

Tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời không có nghĩa là bạn sẽ ngay lập tức bán được sản phẩm, mà sẽ tạo một mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Brunson thường làm theo công thức: dẫn dụ, kể chuyện, chào mời.  Đầu tiên, một nhãn hàng sẽ tạo sự chú ý của khách bằng một tiêu đề hoặc video bắt mắt. Từ đó, dẫn tới một cửa sổ kể cho họ nghe một câu chuyện để tạo dựng mối liên kết. Sau đó, nhãn hàng có thể bắt đầu đưa ra lời chào mời của mình. Khách hàng có thể không chấp nhận lời chào mời đó hoặc ngay lập tức mua hàng. Nhưng vì họ đã nghe câu chuyện và cảm nhận được mối liên kết, họ sẽ có hứng thú với nhãn hàng và có thể xây dựng mối quan hệ thấu hiểu.  Kể chuyện giúp khách hàng liên tưởng tới nhãn hàng, cho phép họ dần trở thành khách hàng trung thành. Hãy tạo dựng một mối quan hệ mạnh mẽ giữ cho khách hàng quay lại liên tục thay vì cuốn vào việc dùng thông điệp bán hàng truyền thống để rồi chỉ bán được một lần. Các thương hiệu hiện đại tập trung tạo mối quan hệ chứ không chỉ vào biểu tượng thương hiệu.

Nên ưu tiên cá nhân hóa

Các quảng cáo to lớn, hào nhoáng không còn hiệu quả như xưa nữa. Khách hàng cảm thấy được kết nối hơn với các thông điệp mang tính cá nhân. Họ muốn có cảm giác được kết nối với điều gì đó và biết rằng chúng được tạo ra dành riêng cho họ chứ không phải cho đám đông ngoài kia. Các thông điệp bán hàng vẫn có thể vừa tự động và mở rộng, vừa nhắm vào một mục tiêu cố định.  Điều này đặc biệt chính xác trong bối cảnh đại dịch toàn cầu, khi mọi người bị cô lập theo một cách chúng ta chưa từng trải qua trước đây. Trong những thời điểm khác thường như thế này, khách hàng thường muốn được gắn kết vào một điều gì đó. Khi họ cảm thấy có một mối liên hệ cá nhân với nhãn hàng, điều đó sẽ dựng nên một lợi thế thương mại lâu dài, bền vững hơn bất kỳ một quảng cáo trên truyền hình hay internet nào có thể làm.  Trải nghiệm khách hàng là một chiến trường thực thụ trong lĩnh vực bán hàng. Sản phẩm của bạn chất lượng thế nào sẽ không còn quan trọng nếu các chiêu quảng cáo khiến khách hàng bối rối, choáng ngợp hoặc cảm thấy phiền phức. Để tạo nên một mối quan hệ lâu bền giúp bán được hàng liên tục, hãy tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Bài viết liên quan

Đăng ký nhận tin

Nhận ngay thông tin về bài viết, tin tức mới nhất từ Gcalls Blog 

Gcalls Blog là nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu phát triển doanh nghiệp trong thời đại số 4.0. Cũng là nơi thảo luận về những luận điểm giúp các doanh nghiệp phát triển hiệu quả

Kiến thức

Báo chí

Post Views: 121
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x