Cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Call Center thông qua biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi

Nội dung

Khi các nhà quản lý Call Center (Tổng đài doanh nghiệp) sử dụng các biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi để phân tích các cuộc gọi trực tiếp hoặc được ghi âm, họ đã thu lại được những kết quả đáng kinh ngạc. Các biểu mẫu này nhanh chóng trở thành một công cụ vô giá giúp nâng cao tính minh bạch và nhất quán trong việc đảm bảo chất lượng làm việc tại Tổng đài doanh nghiệp.

Trong trường hợp phần mềm Call Center của bạn cho phép bạn theo dõi toàn bộ hiệu suất trung tâm cuộc gọi của mình trong thời gian thực, các biểu mẫu này có thể được sử dụng để làm tư liệu cho nhân viên hỗ trợ trong các buổi huấn luyện và tạo động lực cho họ để cải thiện hiệu suất. Do đó, các biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi đã trở thành một công cụ quan trọng được nhiều Tổng đài doanh nghiệp thành công sử dụng.

Điều đó cũng có nghĩa là việc chấm điểm cuộc gọi yêu cầu tính chính xác cao bởi dữ liệu sai sẽ khiến nhà quản lý đưa ra các quyết định sai. Đồng thời, biểu mẫu đánh giá cũng phải được thiết kế bám sát các hoạt động thực tế tại Tổng đài doanh nghiệp để đảm bảo dữ liệu đó đánh giá chính xác hiệu suất của nhân viên hỗ trợ, tránh bỏ sót các lĩnh vực hoạt động chính cũng như làm giảm độ tin cậy và hợp lệ của bảng đánh giá. Do đó, để tăng cường các hoạt động đảm bảo chất lượng, giám sát cuộc gọi, chấm điểm cuộc gọi và phản hồi cho các nhân viên hỗ trợ khách hàng, trước hết các nhà quản lý phải tối ưu hóa các biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi của họ.

Dưới đây là danh sách một số danh mục bạn có thể đưa vào biểu mẫu chấm điểm cuộc gọi của mình. Lưu ý rằng đây chưa phải là một danh sách đầy đủ và cũng không có nghĩa là bạn nên sử dụng toàn bộ để làm bảng điểm giám sát chất lượng cho doanh nghiệp mình.

 

Biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi mang lại những kết quả đáng kinh ngạc cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng tại Tổng đài doanh nghiệp

Lời chào mở đầu cuộc gọi

  • Nhân viên hỗ trợ đã thực hiện theo đúng kịch bản chào hỏi khách hàng
  • Khi nhận một cuộc gọi được chuyển tiếp, nhân viên hỗ trợ đã điều chỉnh lời chào của họ sao cho phù hợp
  • Nhân viên hỗ trợ đã tự giới thiệu bản thân với khách hàng
  • Nhân viên hỗ trợ đã nhắc đến tên công ty của họ
  • Nhân viên hỗ trợ đã thông tin cho khách hàng biết rằng cuộc gọi đang được ghi âm
  • Nhân viên hỗ trợ đã hỏi tên của người gọi
  • Nhân viên hỗ trợ cảm ơn khách hàng đã gọi điện
  • Nhân viên hỗ trợ đã cung cấp sự hỗ trợ cho người gọi

 

Xác minh tài khoản

  • Nhân viên hỗ trợ đã xác minh tài khoản của khách hàng bằng cách xác nhận các thông tin cá nhân (ví dụ: họ và tên, số tài khoản, số thẻ tín dụng, số giao dịch, số an sinh xã hội, số tiền của hóa đơn hoặc giao dịch mua trước đó…)
  • Nhân viên hỗ trợ đã truy cập vào đúng tài khoản của khách hàng với thông tin được cung cấp
  • Khi cuộc gọi được chuyển tiếp, nhân viên hỗ trợ đã bàn giao đầy đủ các câu hỏi xác minh tài khoản của họ trước đó 

 

Xác nhận thông tin liên hệ

Việc xác nhận thông tin liên hệ của khách hàng là rất quan trọng

  • Nhân viên hỗ trợ đã yêu cầu người gọi đánh vần tên của họ
  • Nhân viên hỗ trợ đã yêu cầu người gọi cung cấp tên công ty của họ
  • Nhân viên hỗ trợ đã yêu cầu người gọi cung cấp số điện thoại
  • Nhân viên hỗ trợ đã yêu cầu người gọi cung cấp  địa chỉ email 

 

Khả năng giải quyết vấn đề

  • Nhân viên hỗ trợ đã xin lỗi vì sự cố, sự bất tiện hoặc chi phí liên quan đến sự cố
  • Nhân viên hỗ trợ đã tự xử lý vấn đề
  • Nhân viên hỗ trợ đã hỏi những câu hỏi thích hợp để phán đoán chính xác vấn đề
  • Nhân viên hỗ trợ đã yêu cầu mã thông báo lỗi từ người gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã sử dụng các nguồn lực thích hợp để giải quyết vấn đề
  • Nhân viên hỗ trợ đã đưa ra giải pháp thích hợp nhất
  • Nhân viên hỗ trợ đã thông báo cho khách hàng về lượng thời gian ước tính để giải quyết vấn đề của họ
  • Nhân viên hỗ trợ đã thông tin cho khách hàng về các tài liệu hỗ trợ liên quan để giúp giải quyết vấn đề
  • Nhân viên hỗ trợ đã cung cấp số tham chiếu cho khách hàng sau khi giải quyết vấn đề của họ
  • Nhân viên hỗ trợ xác nhận rằng sự cố đã được giải quyết hoặc giao dịch đã hoàn tất
  • Vấn đề của người gọi đã được giải quyết đầy đủ

 

Tuân thủ quy trình hỗ trợ

  • Khi khách hàng hỏi vị trí của nhân viên hỗ trợ, nhân viên hỗ trợ đã cung cấp cho họ một câu trả lời chính xác
  • Nhân viên hỗ trợ đã cập nhật thông tin liên hệ của khách hàng trong phần mềm CRM, Tổng đài doanh nghiệp và các công cụ kinh doanh liên quan khác
  • Nhân viên hỗ trợ đã ghi lại thông tin quan trọng trong ghi chú của cuộc gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã nhận được sự cho phép trước khi thương lượng giá cả, giảm giá hoặc hoàn lại tiền
  • Nhân viên hỗ trợ đã báo giá cho khách hàng với giá chính xác của sản phẩm/ dịch vụ
  • Nhân viên hỗ trợ đã đề xuất sản phẩm, dịch vụ hoặc kế hoạch giá cả phù hợp nhất
  • Nhân viên hỗ trợ đã tận dụng các cơ hội bán thêm và bán chéo sản phẩm
  • Nhân viên hỗ trợ đã thông báo cho đồng nghiệp của họ về một lỗi mới, sự cố mới hoặc một lỗi sản phẩm mới

 

Kỹ năng xử lý cuộc gọi

Một nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp sẽ có khả năng ứng biến trong mọi tình huống

 

  • Nhân viên hỗ trợ đã tuân thủ chính xác các quy trình khi khách hàng đang giữ máy 
  • Nhân viên hỗ trợ đã làm theo đúng quy trình để chuyển cuộc gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã tuân thủ chính xác các quy trình để truyền đạt lại thông tin cần thiết cho đồng nghiệp
  • Nhân viên hỗ trợ đã làm theo đúng quy trình để báo cáo cuộc gọi cho người quản lý của họ

 

Chất lượng dịch vụ khách hàng

  • Nhân viên hỗ trợ đã nhắc đến tên của người gọi trong suốt cuộc gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã tóm tắt các ý chính của khách hàng đã nói trước khi khắc phục sự cố hoặc đưa ra giải pháp
  • Nhân viên hỗ trợ đã nhận được sự cho phép của người gọi khi nhờ họ giữ máy
  • Nhân viên hỗ trợ đã giới hạn thời gian khách hàng giữ máy một cách thích hợp
  • Nhân viên hỗ trợ đã ngắt lời người gọi đúng lúc
  • Nhân viên hỗ trợ đã trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chính xác
  • Nhân viên hỗ trợ đã chuyển tiếp cuộc gọi cho đồng nghiệp khi cần thiết
  • Nhân viên hỗ trợ đã trò chuyện với một đồng nghiệp khi cần
  • Nhân viên hỗ trợ đã thỏa mãn toàn bộ yêu cầu của người gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã chuyển tiếp cuộc gọi cho người quản lý khi khách hàng yêu cầu họ làm như vậy

 

Phép xã giao 

  • Nhân viên hỗ trợ đã phát âm đúng tên của người gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã duy trì âm sắc, cao độ, âm lượng và nhịp độ thích hợp trong suốt cuộc trò chuyện với khách hàng
  • Nhân viên hỗ trợ đã sử dụng những từ và cụm từ nhã nhặn
  • Nhân viên hỗ trợ đã điều chỉnh cách tiếp cận của họ dựa trên nhu cầu, tính cách và vấn đề riêng của khách hàng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng 
  • Nhân viên hỗ trợ đã không im lặng quá lâu trong cuộc trò chuyện
  • Nhân viên hỗ trợ đã không ngắt lời hoặc nói chuyện qua loa với khách hàng
  • Nhân viên hỗ trợ đã tự tin trong suốt cuộc trò chuyện
  • Nhân viên hỗ trợ đã không sử dụng các biệt ngữ phức tạp
  • Nhân viên hỗ trợ đã thể hiện sự thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp
  • Nhân viên hỗ trợ đã sử dụng các kỹ năng lắng nghe tích cực một cách hiệu quả

 

Tuân thủ kịch bản cuộc gọi

  • Nhân viên hỗ trợ đã tuân thủ kịch bản cuộc gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã điều chỉnh cách tiếp cận khách hàng của họ ( khi cần thiết) sao cho phù hợp để tương tác với khách hàng một cách tốt nhất
  • Nhân viên hỗ trợ đã chủ động thay đổi kịch bản cuộc gọi khi cần thiết

 

Kết thúc cuộc gọi

 

Quy trình kết thúc cuộc gọi nên đưa ra các câu hỏi liên quan cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng 

 

  • Nhân viên hỗ trợ đã tuân thủ các nguyên tắc khi kết thúc cuộc gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã tuân thủ kịch bản kết thúc cuộc gọi
  • Nhân viên hỗ trợ đã đặt lịch hẹn với khách hàng khi cần thiết
  • Nhân viên hỗ trợ đã xác nhận lại với khách hàng xem liệu họ còn bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào cần hỗ trợ nữa trước khi kết thúc cuộc gọi hay không
  • Nhân viên hỗ trợ đã hỏi người gọi đánh giá về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được trong quá trình gọi điện thoại
  • Nhân viên hỗ trợ đã hỏi người gọi rằng liệu họ có thể làm gì để nâng cao dịch vụ 
  • Nhân viên hỗ trợ cảm ơn khách hàng đã gọi điện

 

Trên đây là các danh mục cơ bản có thể giúp bạn xây dựng bảng điểm giám sát chất lượng cho Tổng đài doanh nghiệp của bạn. Khi bạn đã cân nhắc kỹ lưỡng và chọn ra các danh mục cần phát triển trong biểu mẫu chấm điểm đánh giá cuộc gọi của bạn, thì độ tin cậy và tính hợp lệ của biểu mẫu cũng sẽ được nâng cao. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra dữ liệu chính xác hơn để đánh giá hiệu suất của nhân viên hỗ trợ tại Call Center, đồng thời giúp nâng cao hiệu quả tổng thể của các phương pháp giám sát chất lượng của doanh nghiệp bạn.

Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Bài viết liên quan

Đăng ký nhận tin

Nhận ngay thông tin về bài viết, tin tức mới nhất từ Gcalls Blog 

Gcalls Blog là nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu phát triển doanh nghiệp trong thời đại số 4.0. Cũng là nơi thảo luận về những luận điểm giúp các doanh nghiệp phát triển hiệu quả

Kiến thức

Báo chí

Post Views: 262
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x