Những phần mềm call center phù hợp nhất với các tổng đài doanh nghiệp hiện nay

Nội dung

Mỗi chủ doanh nghiệp đều hiểu chăm sóc khách hàng và làm họ hài lòng chính là vấn đề sống còn trong kinh doanh. Ngày này, việc triển khai thực hiện phần mềm tổng đài call center đang là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp trên thế giới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây là công nghệ có thể tự động hóa định tuyến và ghi âm cuộc gọi, cùng với nhiều tính năng vượt trội khác.  Tuy nhiên, trong khi hầu hết các doanh nghiệp đều nhận ra tầm quan trọng của giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng thì không nhiều doanh nghiệp hiểu rõ được cách thức để lựa chọn được giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất dành cho doanh nghiệp của mình. Đây là một quá trình không hề dễ dàng mà trước tiên bạn cần quyết định phần mềm call center nào phù hợp nhất với mô hình kinh doanh của công ty. Từ đó, lựa chọn các tính năng mà các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn cần để cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ chất lượng tốt nhất có thể. Bài viết này giới thiệu hai loại phần mềm tổng đài call center phổ biến nhất hiện nay là On-premises call center và Cloud-based call center, và sau đó chỉ ra đâu là giải pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn. 

Những phần mềm call center nào phù hợp nhất với các tổng đài doanh nghiệp hiện nay? 

Nguồn ảnh: mailshake.com

  Nhưng trước tiên, hãy nói về ba lợi ích chính của các phần mềm call center này. 

Tại sao lại cần đến phần mềm call center?

So với 5 năm trước, người tiêu dùng ngày nay mong đợi nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Họ muốn cuộc gọi của mình được trả lời trong vòng chưa đầy năm phút, họ muốn truy cập vào các tùy chọn self-service và họ mong đợi sự hỗ trợ tối đa từ các nhân viên chăm sóc khách hàng. Phần mềm call center có thể giúp các tổng đài viên của bạn đáp ứng những mong đợi này với nỗ lực tối thiểu. Điểm mấu chốt bây giờ là doanh nghiệp phải hiểu các tính năng và lợi ích mà phần mềm call center có thể cung cấp và sau đó quyết định cái nào là phù hợp nhất với họ.

Định tuyến cuộc gọi tự động

Phần mềm call center có tính năng tự động phân luồng cuộc gọi đến và gọi đi theo từ khóa. Trong đó, hệ thống trả lời tự động (IVR – Interactive Voice Response) cho phép người gọi tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói hoặc bàn phím điện thoại, hệ thống sẽ hướng dẫn người dùng đến những lựa chọn họ cần theo một danh sách liệt kê sẵn (voice menu). Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập để xem những thông tin đơn giản, chẳng hạn như địa chỉ của công ty hoặc giờ làm việc mà không cần phải gọi tới nhân viên tổng đài. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiều thời gian giải quyết các yêu cầu hỗ trợ phức tạp hơn và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

Cung cấp các báo cáo về hiệu suất làm việc của nhân viên 

Người quản lý có thể sử dụng phần mềm call center để đánh giá năng lực của các tổng đài viên, từ đó kết hợp với các bài đào tạo để nâng cao năng lực call center của họ. Ví dụ, tính năng theo dõi cuộc gọi (call monitoring), cho phép bạn và các nhân viên chăm sóc khách hàng khác nghe các cuộc gọi trò chuyện của một tổng đài viên nào đó với khách hàng, từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ xử lý cuộc gọi.  Song song với đó là tính năng chuyển tiếp cuộc gọi (call forwarding). Đây là một tính năng vô cùng hữu ích cho các mục đích đào tạo. Cho phép bạn tiếp nhận các cuộc gọi từ một nhân viên khi nhân viên ấy không thể xử lý được cuộc gọi. Điều này rất cần thiết vì khi khách hàng khó chịu, họ yêu cầu nói chuyện với cấp trên của nhân viên đó. Sau đó, một tổng đài viên khác hoặc người quản lý có kinh nghiệm có thể tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết vấn đề.  Ngoài giám sát cuộc gọi, nhiều công cụ cũng cung cấp thông tin chi tiết về hiệu suất thông qua báo cáo tự động, dựa trên dữ liệu lịch sử. Thông tin này có thể giúp bạn xác định các điểm nghẽn trong hoạt động call center của mình và các giải pháp khả thi. 

Tích hợp với CRM để giải quyết các yêu cầu hỗ trợ (tickets) nhanh hơn

CRM (viết tắt của từ: Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý khách hàng. Phần mềm call center và CRM được tích hợp với nhau và tạo thành CRM call center thông qua kỹ thuật tích hợp điện thoại máy tính CTI (Computer Telephony Integration). Khi có khách hàng gọi đến số tổng đài, phần mềm sẽ tự động đổ chuông thông báo. Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì toàn bộ thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt được thông tin khách hàng, lịch sử làm việc trước đó với khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, meeting, các khiếu nại hay yêu cầu hỗ trợ liên quan). Đây cũng là một trong những nhu cầu chính của hơn 40% công ty mà Gcalls có cơ hội tư vấn cần được đáp ứng. Hình ảnh dưới đây sẽ giúp bạn hình dung dễ dàng hơn cách mà Gcalls giải quyết khi tích hợp với HubSpot CRM:

Call Center tích hợp CRM đặt thông tin khách hàng trong tầm tay của đội ngũ

Việc đồng bộ hóa dữ liệu này diễn ra theo cả hai cách. Ví dụ: bản ghi âm cuộc gọi trực tiếp của khách hàng được tự động lưu trữ trong hồ sơ CRM của người đó, vì vậy các tổng đài viên có thể dễ dàng nắm bắt vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ. Tự động tạo phiếu yêu cầu hỗ trợ để ghi lại thông tin chi tiết về một cuộc gọi – số gọi đến, thời gian nói chuyện, vị trí, tổng đài viên đã trả lời cuộc gọi – điều này giúp họ có thể tiêu tốn ít nỗ lực và có nhiều thời gian hơn để giúp đỡ khách hàng. Việc sử dụng CRM Call Center đặt thông tin khách hàng trong tầm tay của các nhân viên chăm sóc khách hàng – cung cấp cho họ dữ liệu cần thiết để đưa ra giải pháp nhanh chóng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

CRM Call Center giúp doanh nghiệp giải quyết tickets nhanh hơn

Nguồn ảnh: networkencyclopedia.com

Vậy phần mềm call center nào là tốt nhất cho công ty của bạn?

On-Premises Call Center vs Cloud-Based Call Center

On-Premises Call Center vs Cloud-Based Call Center

Nguồn ảnh: www.vert-age.com/blogs

1. Phần mềm call center lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise)

Còn được gọi là phần mềm call center truyền thống, đây là một dạng mô hình phần mềm được cài đặt và hoạt động từ chính máy chủ và hệ thống máy tính nội bộ của doanh nghiệp. Tất cả bảo trì và cập nhật CNTT (Công nghệ thông tin) cũng phải được thực hiện thủ công tại chỗ, điều này cho phép các công ty duy trì toàn quyền kiểm soát phần mềm và bảo vệ hệ thống khỏi sự tấn công từ bên ngoài.  On-premise sử dụng các đường dây điện thoại nội bộ, không kết nối internet, để xử lý các cuộc gọi đến và đi. Đường dây cố định có xu hướng cung cấp cuộc gọi điện thoại chất lượng tốt hơn so với các nhà cung cấp phần Cloud và không yêu cầu kết nối internet ổn định để hoạt động. Nhìn chung, đây sẽ là một giải pháp phù hợp với các công ty muốn kiểm soát hoàn toàn phần mềm của họ, cùng với một tùy chọn an toàn hơn để lưu trữ thông tin khách hàng.

2. Phần mềm call center lưu trữ đám mây

Nền tảng này cũng hay được nhắc tới với cái tên Cloud hoặc SaaS (Phần mềm dạng dịch vụ). Cloud thường được xem là giải pháp thay thế rẻ và linh hoạt hơn so với phần mềm on-premise. Đây là giải pháp tốt nhất cho công ty SME, các nhóm tổng đài viên nhỏ, cho các công ty hoạt động từ xa hoặc cho những công ty có ngân sách CNTT eo hẹp. Với Cloud, bạn không cần một không gian nào để chứa máy chủ hoặc phần cứng khác. Do đó, các nhóm sử dụng giải pháp này tránh phải trả chi phí nhân công bảo trì như giải pháp on-premise. Với mô hình đăng ký dựa trên đám mây, các công ty nhỏ cũng không cần mua thêm bất kỳ cơ sở hạ tầng hoặc giấy phép nào. Để đổi lấy một khoản phí hàng năm, nhà cung cấp đám mây sẽ duy trì máy chủ, mạng và phần mềm cho họ. Theo Finances Online, cloud call center có chi phí thấp hơn on-premise 27% và có thời gian gián đoạn (downtime) thấp hơn on-premise 35%. Cuối cùng, một hệ thống Cloud không bị ràng buộc với một vị trí thực tế, cho phép các công ty tuyển dụng các tổng đài viên ở bất kỳ đâu trên thế giới một cách linh hoạt. Các công ty có thể chọn từ nhiều ứng viên hơn và cung cấp hỗ trợ 24/7 mà không cần yêu họ làm việc theo ca ngoài múi giờ của họ. Nếu tính linh hoạt và chi phí là ưu tiên hàng đầu của bạn khi quyết định sử dụng phần mềm call center thì Cloud là giải pháp hoàn hảo cho bạn. Theo thống kê của CCW, đại dịch Covid 19 đã khiến cho các doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn giải pháp tổng đài cloud để tăng tính linh động và gọn nhẹ từ khâu triển khai đến vận hành.

Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Bài viết liên quan

Đăng ký nhận tin

Nhận ngay thông tin về bài viết, tin tức mới nhất từ Gcalls Blog 


    Gcalls Blog là nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu phát triển doanh nghiệp trong thời đại số 4.0. Cũng là nơi thảo luận về những luận điểm giúp các doanh nghiệp phát triển hiệu quả

    Kiến thức

    Báo chí

    Post Views: 22
    0
    Would love your thoughts, please comment.x
    ()
    x