Tương lai của tổng đài doanh nghiệp: 10 xu hướng nổi bật nhất

Nội dung

Đến năm 2025, tổng đài doanh nghiệp sẽ trông như thế nào? Mặc dù có rất nhiều dự đoán về sự thay đổi và phát triển của ngành công nghiệp này trong tương lai, nhưng có một sự chắc chắn là nhờ sự nổi lên của điện toán đám mây, các hệ thống tổng đài sẽ không còn bị giới hạn trong một văn phòng nào nữa.  Tuy nhiên, việc giải phóng không gian văn phòng không khiến các doanh nghiệp loại bỏ các trung tâm liên lạc (contact centers). Thay vào đó, sự có mặt khắp nơi của truyền thông xã hội có thể biến doanh nghiệp trở thành tâm điểm trên các mạng xã hội bất kỳ lúc nào, cả tốt lẫn xấu, dựa vào chất lượng những trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp đó mang lại.  Do đó, từ bây giờ trở đi, dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong đó, công nghệ mà cụ thể là phần mềm call center là công cụ hữu hiệu nhất giúp doanh nghiệp đạt được điều đó.  Bài viết này đưa ra 10 xu hướng tương lai nổi bật nhất góp phần biến đổi hoàn toàn các tổng đài doanh nghiệp trong 10 năm tới. 

10 xu hướng nổi bật nhất định hình tương lai của tổng đài doanh nghiệp

Nguồn ảnh: callcenterhosting.com

1. Hệ thống tổng đài sẽ trở thành một trung tâm mối quan hệ “relationship hub”

Trong nhiều năm qua, nhiều người đã mặc định tổng đài doanh nghiệp như một mô hình hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Điều này dẫn đến trong chiến lược ngắn hạn của nhiều công ty, hệ thống tổng đài đơn thuần chỉ là một trung tâm giải đáp thắc mắc và tư vấn giải pháp cho một vấn đề mà khách hàng của họ đang gặp phải. Tuy nhiên, trong thời đại 4.0 còn đòi hỏi nơi đây phải trở thành nơi dự đoán được nhu cầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Do đó, thay vì vấn đề chỉ được phát hiện khi có sự cố, vai trò của tổng đài doanh nghiệp trong 10 năm tới được kỳ vọng sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh, hoạt động như một “relationship hub” của doanh nghiệp. Khi đó, các nhân viên tổng đài sẽ là những người đầu tiên biết nếu có điều gì đó không ổn và do đó, họ hoàn toàn có đủ khả năng tư vấn cho doanh nghiệp. Những người trực tiếp giao tiếp, trao đổi với khách hàng mới biết họ thực sự nghĩ gì. Thông thường, dịch vụ chăm sóc khách hàng thường là giai đoạn tiếp theo sau khi bộ phận tiếp thị thu hút khách hàng thành công. Nhưng thực sự, chăm sóc khách hàng phải là một phần của mọi giai đoạn phát triển kinh doanh, cung cấp bán hàng và tiếp thị với những người mua hàng nhiều lần và những người ủng hộ, cũng như một dữ liệu thiết yếu để quản lý và phát triển sản phẩm.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trở thành những “nhân viên siêu cấp”

Khi tổng đài call center ngày càng trở thành một phần quan trọng của doanh nghiệp, thì những nhân viên chăm sóc khách hàng cũng vậy. Họ sẽ cần phải điều chỉnh bộ kỹ năng của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai và những kỳ vọng mà ban giám đốc đặt ra. Ngoài ra, nhờ sự gia tăng của cộng đồng người dùng và tính năng “self-help”, trong tương lai, chỉ những vấn đề phức tạp nhất mới cần gọi đến số tổng đài. Do đó, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần phải sẵn sàng giải quyết những vấn đề thách thức nhất của khách hàng và dựa trên các tình huống đó xác định nguyên nhân của vấn đề là gì.  Bởi vậy, không có gì ngạc nhiên khi trong mười năm tới, một nhân viên chăm sóc khách hàng trung bình sẽ cần phải trang bị nhiều kỹ năng hơn nữa. Ngoài kỹ năng giao tiếp xuất sắc, họ cần phải có kỹ năng phân tích giải quyết vấn đề, quản lý dự án – và trong một số trường hợp là đào tạo kỹ thuật, để hiểu chi tiết hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần phải có khả năng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi trong công nghệ – từ việc trở thành chuyên gia trong mọi ứng dụng và mạng xã hội mới, đến việc sử dụng hiệu quả nguồn dữ liệu trên quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) của họ.

Tương lai của các tổng đài viên 

Nguồn ảnh: parkarbuzz.com

3. Định tuyến thông minh sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên tổng đài phù hợp nhất

Với cơ chế định tuyến thông minh, cuộc gọi video từ khách hàng sẽ được điều phối tới đúng nhân viên tổng đài đang phụ trách khách hàng đó, nhân viên hỗ trợ gần nhất hoặc đến bộ phận được thiết lập chuyên trách/ưu tiên. Định tuyến cuộc gọi sẽ phát triển mạnh mẽ trong 10 năm tới nhờ sự phát triển trong hệ thống quản lý quy trình làm việc và CRM. Nhiều người cũng tin rằng các tổ chức sẽ bắt đầu cho hiển thị danh sách những nhân viên đang online để khách hàng có thể lựa chọn và gọi điện trực tiếp cho người phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

4. Web chat sẽ trở thành một kênh dịch vụ khách hàng phổ biến

Kênh giao tiếp bằng cuộc gọi vẫn có những hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tổng đài. Một số nhược điểm có thể kể đến như: thời gian chờ lâu khi tất cả nhân viên tổng đài đều bận, nhân viên giải thích nhưng khách hàng nghe không hiểu,…. Tuy nhiên, sự thành công của Amazon Mayday đã biến các video live chat trở thành sự thật và khắc phục những vấn đề trên. (MayDay là dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 24/7 miễn phí thông qua video chat trên điện thoại giúp người dùng giải đáp các thắc mắc khi mua hàng hoặc các thông tin về sản phẩm. Theo Amazon, thời gian phản hồi tính từ lúc bạn nhấn nút gọi cho đến khi nhân viên của hãng trả lời trung bình là 10 giây.) Đây là một kênh có tiềm năng rất lớn, vì nó cho phép các nhân viên tổng đài cá nhân hóa kết nối với khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp. Thêm vào đó, thông qua video calls bạn có thể giải thích trực quan cho khách hàng thấy mọi thứ hoạt động như thế nào. Ngay cả khi bị mất kết nối, bạn vẫn có thể xem những video hướng dẫn quay sẵn.  Trò chuyện trên các web video cũng cho phép các trung tâm dự đoán các vấn đề khi khách hàng điều hướng tới website của họ và đảm bảo đúng nhân viên tổng đài xuất hiện vào đúng thời điểm.

Video calls sẽ trở thành một kênh chăm sóc khách hàng tiềm năng

Nguồn ảnh: customerly.io

5. Dịch vụ khách hàng sẽ trở thành năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp

Với sự gia tăng của các sản phẩm vô hình, chỉ tồn tại thông qua điện thoại di động hoặc máy tính xách tay của bạn, trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng như một yếu tố khác biệt tạo nên năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.  Một dịch vụ khách hàng tuyệt vời không còn đơn thuần là một mong muốn có cũng được không có cũng được mà nó đã trở thành nhu cầu cơ bản của khách hàng và họ sẵn sàng chi trả để có những trải nghiệm tốt nhất.  Theo thống kê, trải nghiệm khách hàng kém sẽ khiến cho một nửa người tiêu dùng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh.  Thêm vào đó, với việc lợi thế cạnh tranh bền vững đã chết, các công ty không còn có thể dựa vào thị trường ngách đã được xác định rõ để giữ vị trí dẫn đầu của họ. Mang lại cho khách hàng những “trải nghiệm” khó tìm thấy ở nơi nào khác lại trở nên quan trọng hơn và dịch vụ khách hàng chính là vấn đề sống còn của họ.  Cùng lúc đó, sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội có thể biến các trải nghiệm dịch vụ khách hàng từ những tương tác 1:1 giữa người mua và người bán được công khai trên các mạng xã hội với một tốc độ nhanh chóng.  Khi mọi thứ trở nên minh bạch, các thương hiệu không còn có thể che giấu dịch vụ khách hàng tồi tệ của họ được nữa. Mọi doanh nghiệp đều để lại “dấu vết trực tuyến” về những thành công và thất bại của họ cho tất cả mọi người xem.  Do đó, các công ty sẽ bắt đầu cạnh tranh để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất với mục tiêu là nhận được những lời giới thiệu của khách hàng và những nhận xét tích cực trên mạng xã hội. 

Dịch vụ khách hàng sẽ trở thành năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp

6. Di động là tương lai của các nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng

Theo Economist, ứng dụng di động được dự đoán sẽ trở thành kênh quan trọng thứ hai để tương tác với các thương hiệu – chỉ sau mạng xã hội. Và đó không chỉ thuần túy là ứng dụng, vì điện thoại di động ngày càng trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của đa số mọi người. Điện thoại chứa nhiều phương tiện giúp khách hàng liên hệ với bạn nhất – qua email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội hoặc qua video call. Các công ty cần tối ưu hóa ứng dụng trên di động của họ cho việc này – đặc biệt bằng cách cho phép khách hàng thực hiện nhiều tác vụ trên thiết bị di động của họ. Ví dụ: họ có thể đọc trang Câu hỏi thường gặp trong khi điện thoại cho nhân viên tổng đài. Các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn cũng sẽ có những nhu cầu tương tự trên thiết bị di động. Việc có thể truy cập ứng dụng CRM bằng điện thoại là yếu tố quan trọng để làm việc linh hoạt hơn. 

7. Mong đợi các kênh yêu thích thay đổi (và thay đổi)

Khi người tiêu dùng yêu cầu một cách tiếp cận được cá nhân hóa đối với mọi thứ – họ mong đợi có thể kết hợp các kênh dịch vụ khách hàng để tạo ra một dịch vụ phù hợp nhất. Tuy nhiên, ngày càng khó dự đoán và lập kế hoạch cho việc nhảy kênh. Đó là lý do tại sao chúng tôi dự đoán rằng bất kể sở thích hiện tại là gì, nó sẽ có thể thay đổi vài lần trong mười năm tới. Cách mà các trung tâm liên lạc (contact centers) có thể thích ứng với việc khách hàng chuyển đổi giữa các kênh liên lạc sẽ quyết định sự thành công của họ. Điều này đặc biệt đúng nếu các doanh nghiệp muốn thu hút Gen Y, những người nổi tiếng với việc chuyển kênh, khi họ chuyển từ thiết bị di động sang máy tính bảng sang máy tính xách tay, tất cả chỉ trong vài giờ. Có thể theo dõi các bước nhảy kênh đó trong khi duy trì nội dung tương tác là chìa khóa thành công của dịch vụ khách hàng. Và không chỉ là bắt kịp sự thay đổi về thiết bị hoặc kênh, các doanh nghiệp cần phải cập nhật công nghệ của chính họ. Các ứng dụng và mạng xã hội mới được tung ra liên tục – WhatsApp là một ví dụ tuyệt vời về một kênh phát triển nhanh chóng và đang trở thành một lựa chọn phổ biến cho dịch vụ khách hàng.

8. Sinh trắc học giọng nói sẽ thay thế các câu hỏi bảo mật

“Tên thời con gái của mẹ bạn là gì?” là một trong nhiều câu hỏi bảo mật phổ biến, nhưng trong mười năm tới, nó sẽ tập trung vào cách khách hàng trả lời một câu hỏi hơn là chính câu trả lời xác nhận danh tính của họ. Thu thập “đặc điểm giọng nói (voiceprints)” duy nhất của khách hàng có thể là câu trả lời cho các vấn đề bảo mật khi công nghệ sinh trắc học giọng nói phát triển. Việc tái tạo tiếng nói của con người khó hơn nhiều so với việc đánh cắp các thông tin bảo mật của khách hàng. Sinh trắc học giọng nói ghi lại sự phức tạp của giọng nói con người – từ việc xác định kích thước và hình dạng của miệng đến độ căng của dây thanh âm.

Sinh trắc học giọng nói sẽ thay thế các câu hỏi bảo mật

Nguồn ảnh: istockphoto.com

9. Các dịch vụ hỗ trợ làm việc từ xa và dựa trên vị trí sẽ tăng đáng kể

Với sự gia tăng của các phần mềm dịch vụ lưu trữ đám mây (cloud-based SaaS), việc đặt tất cả các nhân viên tổng đài của bạn ở một văn phòng là không còn cần thiết nữa. Trong khi đó, việc các nhân viên làm việc từ xa sẽ mang lại nhiều lợi ích vượt trội hơn.  Cách tiếp cận này có thể giảm các chi phí điều hành một hệ thống tổng đài và mang lại cho nhân viên sự linh hoạt hơn. Người ta dự đoán rằng số lượng trung tâm cuộc gọi ảo ngày càng tăng có thể dẫn đến nhiều dịch vụ dựa trên vị trí hơn (location-based services).  Ví dụ, một khách hàng có thể tự động kết nối với nhân viên tổng đài đang làm việc từ xa, người mà đang cách họ hàng chục cây số. Những nhân viên này thậm chí có thể sắp xếp để gặp khách hàng nếu cần thiết, điều này có thể rất hữu ích cho một số lĩnh vực nhất định.

Dịch vụ dựa trên vị trí sẽ gia tăng đáng kể trong tương lai

Nguồn ảnh: researchgate.net

10. Internet vạn vật (Internet of Things)

Được nhiều người mô tả là làn sóng điện toán vĩ đại thứ ba – Internet of Things có thể thay đổi cách thức hoạt động của thế giới. Với việc ngày càng nhiều thiết bị có thể kết nối với nhau hay với các thiết bị khác hoặc mọi người một cách độc lập, điều này làm phát sinh một thế giới mà hầu hết mọi thứ đều có thể  kết nối với nhau.  Điều này có thể có ý nghĩa rất lớn đối với contact center vì nó cho phép các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ ưu tiên. Ví dụ: nếu máy theo dõi tim của bệnh nhân quá nóng, thiết bị có thể gửi yêu cầu dịch vụ tự động đến đội ngũ phù hợp. Ở cấp độ gần gũi hơn, máy giặt có thể tự chẩn đoán sự cố và thông báo cho nhà sản xuất khi có bộ phận cần thay thế – lúc này, người sử dụng không cần phải xử lý các vấn đề này. Thói quen mua sắm cũng sẽ thay đổi. Thay vì mua một sản phẩm đơn thuần, người tiêu dùng sẽ mua một sản phẩm có dịch vụ khách hàng được tích hợp sẵn, họ đồng ý trả thêm tiền để nhận được sự các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.   

Internet of Things sẽ thay đổi ngành công nghiệp call center

Nguồn ảnh: callcenterhosting.com

Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Bài viết liên quan

Đăng ký nhận tin

Nhận ngay thông tin về bài viết, tin tức mới nhất từ Gcalls Blog 

Gcalls Blog là nơi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tài liệu phát triển doanh nghiệp trong thời đại số 4.0. Cũng là nơi thảo luận về những luận điểm giúp các doanh nghiệp phát triển hiệu quả

Kiến thức

Báo chí

Post Views: 94
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x