Perspectives of businesses and customers about customer care and sales call centers

Ngày nay, có rất nhiều hình thức tương tác với khách hàng và nhiều doanh nghiệp đang sử dụng tất cả các hình thức này, bao gồm: biểu mẫu liên hệ trang web, chat trực tuyến, email, điện thoại. Mặc dù công nghệ và internet đã giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với tổng đài CSKH và bán hàng của các doanh nghiệp hơn bao giờ hết, nhưng điện thoại vẫn là lựa chọn tương tác hàng đầu của khách hàng.

Điện thoại vẫn là lựa chọn tương tác hàng đầu của khách hàng. 

Đầu tiên, điều đó thật dễ hiểu vì giọng nói vẫn là một hình thức tương tác tự nhiên của con người. Ngoài ra, chính việc mong muốn nhanh chóng có câu trả lời cho những vấn đề và thắc mắc của mình đã thôi thúc khách hàng nhấc điện thoại lên và liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu chúng ta quan sát kỹ toàn bộ quá trình hỗ trợ khách hàng, thì thời gian đầu tư cho cuộc gọi là thông số quyết định mức độ hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, cuộc khủng hoảng đại dịch COVID-19 đã nâng tầm quan trọng của hệ thống tổng đài trong việc giúp khách hàng có được thông tin mới nhất và chính xác nhất. Nó cũng cho thấy một tổng đài CSKH và bán hàng hoạt động tốt có giá trị như thế nào trong việc đảm bảo sao cho khách hàng của mình cảm thấy được trân trọng và nhận được thông tin họ cần kịp thời.

Có rất nhiều công ty đứng ở vị trí cao hơn đối thủ cạnh tranh bởi vì họ đặt mục tiêu rõ ràng cho trung tâm tổng đài của mình và họ đã đạt được những mục tiêu đó. Ba trong số các mục tiêu chính bao gồm:

• Cải thiện năng suất và hiệu quả của toàn bộ trung tâm tổng đài CSKH và bán hàng

• Đảm bảo rằng mọi cuộc trò chuyện với khách hàng đều có giá trị gia tăng

• Giảm chi phí trong khi vẫn tăng giá trị và mang đến dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng

Để tìm hiểu doanh nghiệp Việt Nam mong muốn xây dựng một trung tâm tổng đài CSKH và bán hàng như thế nào, cũng như khách hàng thật sự nghĩ gì và có những trải nghiệm thế nào về kênh tương tác quan trọng này của các công ty, Gcalls tiến hành thực hiện một khảo sát trực tuyến với chủ đề “Ý kiến & trải nghiệm về các tổng đài Chăm sóc khách hàng & Bán hàng của Doanh Nghiệp“, bắt đầu từ ngày 16/04/2021 đến ngày 30/04/2021.