Câu chuyện thành công


Sự tương tác thông minh với khách hàng dựa vào dữ liệu
(Cập nhật: 03/2019)

Lĩnh vực

Lĩnh vực

Đào tạo tiếng Anh thương mại và kỹ năng mềm

Sử dụng Gcalls từ

Sử dụng Gcalls từ

04/2018

Địa điểm

Địa điểm

TP. Hồ Chí Minh

Giải pháp

Giải pháp

Gcalls Plus Webphone
Tích hợp SMS

“Gcalls giúp KTDC hạn chế tối đa cuộc gọi nhỡ của khách hàng. Ngay cả khi có gọi nhỡ, KTDC cũng có thông tin để follow up và gọi lại. Với mỗi cuộc gọi đến, bất cứ bạn chăm sóc khách hàng nào cũng có thể tư vấn và chăm sóc một cách hiệu quả nhất vì mọi thông tin đều được lưu lại trên hệ thống Gcalls.”
2-335x300
Ms. Thư Nguyễn
Managing Director

Về KTDC Business Skills


Lĩnh vực

Được thành lập từ năm 2009, KTDC Group (Business Skills Center) là trung tâm giáo dục đầu tiên tại Hồ Chí Minh tập trung đào tạo Tiếng Anh thương mại – Kỹ năng mềm, chuyên cung cấp các khoá học được thiết kế riêng cho sinh viên và người đi làm.

Mục tiêu

Mục tiêu quan trọng nhất của KTDC Business Skills là chuẩn bị cho học viên sự tự tin, sẵn sàng trong mọi tình huống từ trình bày một bài thuyết trình thuyết phục, đàm phán thành công những thương vụ xuất nhập khẩu hay tham dự một cuộc họp, … bằng tiếng Anh.

Thành tựu

Trong suốt 10 năm qua, trung tâm KTDC Business Skills đã góp phần đào tạo nên những giám đốc, chuyên gia IT hay tài chính, bác sĩ, các nhà khoa học và các doanh nhân tại Việt Nam cũng như ở môi trường quốc tế. Không thể kể hết những doanh nghiệp mà công ty đã đào tạo, có thể nhắc đến một số cái tên tiêu biểu như Bosch, Prudential, DHL, The Landmark, LouisDreyfus, Nestlé, Sanofi, Park Hyatt…

THÁCH THỨC DOANH NGHIỆP

Thông tin và hiệu suất công việc


KTDC Business Skills có nhiều bộ phận khác nhau và mỗi bộ phận đều có các công việc cần liên lạc thường xuyên qua điện thoại, từ việc hỗ trợ và tư vấn khoá học, thông báo về lịch học, hoạt động ngoại khoá cũng như hỏi thăm học viên, đến việc liên hệ với các khách hàng doanh nghiệp luôn đòi hỏi khắt khe về sự chuyên nghiệp và tận tâm ở một dịch vụ.

Phương châm gắn liền với KTDC Business Skills là “We don’t aim to be the biggest center in Vietnam, JUST THE BEST” (tạm dịch là “Chúng tôi không kỳ vọng việc trở thành trung tâm đào tạo lớn nhất Việt Nam, chúng tôi chỉ muốn trở thành trung tâm tốt nhất”). Một giải pháp tổng đài hiệu quả, hiện đại và chuyên nghiệp là yếu tố không thể thiếu để giúp sức cho KTDC đem lại một dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.

Trước đây, mỗi bạn nhân sự được trang bị một chiếc điện thoại bàn để liên lạc. Tuy nhiên, điện thoại bàn không thể lưu trữ và cung cấp bất cứ thông tin nào, ngay cả số điện thoại người gọi. Mỗi tuần và mỗi tháng, các file báo cáo và bảng Excel được chuẩn bị một cách thủ công, mất khá nhiều thời gian, khó đo lường và độ chính xác không cao. Vì thế, KTDC cần một giải pháp mới để có thể:

  • Đội ngũ ngay lập tức nhận biết khách hàng gọi đến.
  • Trưởng bộ phận có thông tin về lượng cuộc gọi mỗi ngày cũng như đánh giá được hiệu quả công việc của team.
“Giải pháp của Gcalls giúp mình dễ dàng quản lý khách hàng của mình hơn. Với mục Ghi chú và Nhắc nhở của Gcalls, mình có thể biết được trước đây khách hàng đã làm bài kiểm tra vào thời gian nào, kết quả thế nào và họ đã từng gặp những vấn đề gì để mình có thể hỗ trợ người ta tốt hơn.”
mi
Ms. Mi
Customer Service Executive

Giải pháp

Tương tác với khách hàng và đánh giá dựa trên dữ liệu chính xác


KTDC Business Skills đã quyết định lựa chọn giải pháp phần mềm của Gcalls để giúp cho hệ thống liên lạc của công ty mang tính tập trung, đồng bộ và tự động hoá. Các chiếc điện thoại bàn đều được thay thế bởi ứng dụng Gcalls Plus Webphone trên trình duyệt máy tính, đồng hành cùng đội ngũ mỗi ngày.

Với giải pháp truyền thống, hơn 80% thông tin doanh nghiệp có thể nắm trong tay lại không thể quản lý và lưu giữ. Ngược lại, khi sử dụng giải pháp của Gcalls, toàn bộ lịch sử tương tác và thông tin cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng đều được lưu lại một cách tự động và hiển thị trực quan. Trong khi đang nói chuyện điện thoại, mỗi người trong team có thể ghi chú ngay trong phần danh bạ ứng dụng thay vì phải ghi chép vào sổ tay rồi sau đó nhập lên file Excel để quản lý như trước đây. Đồng thời, toàn bộ bộ thông tin này đều được tập trung và chia sẻ giữa mọi người trong team để tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng trong việc hỗ trợ khách hàng.

“Mong muốn của chị khi tìm đến Gcalls là nâng cao chất lượng dịch vụ. Đó là tiêu chí hàng đầu của KTDC”, chị Thư Nguyễn – Managing Director, chia sẻ.

Định kỳ, người quản lý team không cần phải chờ các bảng báo cáo thủ công, tự mình tổng hợp và đưa ra đánh giá. Với Gcalls, toàn bộ lịch sử cuộc gọi, hiệu quả công việc và chất lượng quá trình làm việc của các bạn tại KTDC Group sẽ được ghi nhận và thể hiện rõ ràng trong trang Thống kê theo thời gian thực, có thể được truy cập bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.

“Giá trị mà Gcalls mang lại cho KTDC Group không chỉ về mặt chất lượng và hiệu quả công việc, mà còn là sự tận tâm của đội ngũ nhân viên hỗ trợ hết mình.”
2-335x300
Ms. Thư Nguyễn
Managing Director

TÍNH NĂNG YÊU THÍCH


Ghi chú

Ghi chú thông tin quan trọng ngay trong danh bạ khi đang có cuộc gọi với học viên hoặc bất cứ lúc nào.

Nhắc nhở

Tạo nhắc nhở công việc để bàn thân hoặc team không quên và hoàn thành đúng thời gian.

Lịch sử tương tác

Tất cả những tương tác giữa team và khách hàng đều được lưu lại, có thể truy cập để xem lại bất cứ lúc nào.

Tích hợp với SMS

KTDC Business Skills có thể gửi SMS cho khách hàng ngay trên giao diện của Gcalls và nội dung tin nhắn được lưu lại trong lịch sử tương tác với danh bạ.