Câu chuyện thành công


Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được mang lại bởi đội ngũ chuyên nghiệp
với công cụ hiện đại tối ưu

(Cập nhật: 03/2019)

Lĩnh vực

Lĩnh vực

Sản xuất và phân phối mỹ phẩm

Sử dụng Gcalls từ

Sử dụng Gcalls từ

09/2018

Địa điểm

Địa điểm

TP. Hồ Chí Minh

Giải pháp

Giải pháp

Gcalls Plus Webphone

“Gcalls giúp OFÉLIA tăng hiệu suất hỗ trợ khách hàng so với công cụ truyền thống. Đồng thời, tính năng lưu lại dữ liệu giúp tôi kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng để mang lại hiệu quả cao nhất. Khi cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng, Gcalls cũng xử lý rất nhanh chóng và nhiệt tình.”
TRÂN - CSKH LEADER
Ms. Nguyễn Diệp Trân
Trưởng bộ phận CSKH

Về OFÉLIA


Lĩnh vực

OFÉLIA là hãng mỹ phẩm đến từ Mỹ được thành lập vào tháng 12 năm 2016 tại Los Angeles. Tuy mang phong cách Mỹ nhưng OFÉLIA luôn hướng đến đối tượng khách hàng là các bạn gái Việt Nam ở độ tuổi từ 18 – 32 với tiêu chí hiện đại và chất lượng trong từng thỏi son.

Mục tiêu

OFÉLIA định hình xu hướng hiện đại từ sản phẩm đến cách tiếp cận khác hàng. Thay vì đi theo các kênh truyền thống như mở Store/Mall, OFÉLIA tiếp cận khách hàng thông qua Social Online. Cái tên OFÉLIA mang ý nghĩa giúp đỡ – giúp đỡ những cô gái tìm thấy thỏi son ưng ý nhất cho mình, thậm chí còn giúp đỡ các cô gái tìm thấy niềm đam mê mà mình đang đánh mất hay truyền năng lượng để tiếp thêm động lực theo đuổi đam mê của mình. Đó chính là sứ mệnh của OFÉLIA.

Thành tựu

Được sáng lập bởi Beauty Blogger trẻ nổi tiếng Changmakeup và cộng sự, OFÉLIA đã đạt được những thành công rất ấn tượng. Vào ngày đầu tiên chính thức mở bán, 14.000 thỏi son đã hết sạch trong vòng một giờ đồng hồ. Ngày càng nhiều phụ nữ trẻ Việt Nam xem những chiếc thỏi son xinh xắn của OFÉLIA là món trang điểm không thể thiếu hàng ngày.

THÁCH THỨC DOANH NGHIỆP

Thiếu thông tin để chăm sóc khách hàng chủ động


Là một thương hiệu mỹ phẩm trẻ, OFÉLIA sớm chiếm được lòng tin của phái đẹp bởi chính sự chăm chút và cái tâm của mình trong từng sản phẩm, từ bao bì thiết kế, cách đóng gói, mùi hương cho đến chất lượng. Và tất nhiên là không thể không kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng mà OFÉLIA xem là bộ mặt thương hiệu và luôn muốn cải thiện từng ngày.

Với định hướng tiếp cận khách hàng thông qua Social Online, chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một kênh không thể thiếu đối với OFÉLIA. Sau một thời gian sử dụng điện thoại bàn, điện thoại cá nhân và email, team cảm thấy bị động và khó có thể tối ưu công tác chăm sóc khách hàng vì giải pháp đang dùng không tự động lưu lại bất cứ thông tin gì. Mỗi người chỉ có thể ghi nhận thông tin một cách cá nhân và thiếu sự đồng bộ. Người quản lý cũng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ.

Mùa hè 2018, OFÉLIA đã tìm hiểu rất nhiều giải pháp tổng đài trong ba tháng nhưng chưa chọn được giải pháp nào thật sự phù hợp về mặt chi phí, sự tiện lợi, tính năng sử dụng, sự linh động và cả dịch vụ tư vấn. Sau khi được một bạn trong team giới thiệu về Gcalls, OFÉLIA đã tìm đến Gcalls để được tư vấn về giải pháp và quyết định đồng hành cùng Gcalls vài ngày sau đó.

“OFÉLIA luôn mong muốn mang lại dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng của mình. Sau khi sử dụng giải pháp của Gcalls, các đơn hàng được xử lý nhanh hơn. Mức độ hài lòng về dịch vụ của OFÉLIA cũng được nâng cao.”
USER - MỴ
Ms. Nguyễn Phúc Thuỳ Mỵ
Nhân viên tổng đài

Giải pháp

Hiệu suất công việc và dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cao


Với lượng đơn hàng được đặt mua ngày càng nhiều, OFÉLIA tiết kiệm nhiều thời gian để thực hiện một cuộc gọi khi sử dụng giải pháp Gcalls với tính năng Click-to-Call và dễ dàng gọi cho một danh sách liên hệ có sẵn nhờ giảm bớt thao tác bấm số và hạn chế sai sót. Theo đánh giá của đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tiếp sử dụng, lượng đơn hàng các bạn có thể xử lý trong cùng một khoảng thời gian tăng 50% so với khi còn dùng email và điện thoại thông thường. Các bạn có thể chủ động nhận biết khách hàng đang gọi đến là ai, nắm lịch sử tương tác, chủ động gọi xác nhận đơn hàng và hỗ trợ khách hàng. Thông tin luôn được lưu trữ sẵn sàng cho đội ngũ truy cập bất cứ lúc nào giúp các bạn dễ dàng hỗ trợ triệt để cho một trường hợp khách hàng cụ thể.

Tính năng ghi âm cuộc gọi đặc biệt được team sử dụng nhiều. Với các bạn chăm sóc khách hàng, nghe lại ghi âm giúp các bạn không bỏ sót những thông tin quan trọng. Với người quản lý, ghi âm có ý nghĩa nhiều trong việc kiểm soát quy trình và chất lượng dịch vụ. Trưởng bộ phận cũng thường xuyên theo dõi biểu đồ và lịch sử cuộc gọi chi tiết để hiểu hơn về thói quen mua sắm của khách hàng, các quy trình hiện tại có tối ưu cho khách hàng không và từ đó đưa ra quyết định phù hợp.

“Tôi rất sẵn lòng giới thiệu giải pháp của Gcalls với người quen vì tôi cảm thấy giái pháp thật sự mang lại hiệu quả và giá trị cho công ty mình. Giải quyết triệt để vấn đề cho khách hàng là một điểm chung lớn giữa Gcalls và OFÉLIA. Tôi tin cả hai sẽ có thể đồng hành phát triển lâu dài.”
TRÂN - CSKH LEADER
Ms. Nguyễn Diệp Trân
Trưởng bộ phận CSKH

TÍNH NĂNG YÊU THÍCH


Lịch sử tương tác

Tất cả những tương tác giữa team và khách hàng đều được lưu lại, có thể truy cập để xem lại bất cứ lúc nào.

Ghi âm

Trưởng bộ phận có thể nghe lại ghi âm cuộc gọi để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên.

Thống kê

Số liệu trong phần thống kê và lịch sử cuộc gọi chi tiết cho người quản lý nhìn thấy bức tranh tổng quan và cụ thể về hoạt động chăm sóc khách hàng của đội ngũ.