アドバイスが必要な場合は、今すぐお問い合わせください。電話: (+84) 8985 870 99

電子メール: sales@gcalls.co

営業時間: 月~土 8:30~17:00

電話とコンピュータの統合ソリューションがコール センターにもたらす 18 のメリット

Giải pháp tích hợp điện thoại máy tính là gì?

Một cách tổng quan thì công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) là một giải pháp tích hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Với CTI, tổng đài viên có thể thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần 1 cái nhấp chuột trên màn hình máy tính để bàn, laptop hoặc các thiết bị di động. Ngoài gọi và nghe là hai chức năng cơ bản, hệ thống này còn cung cấp các chức năng khác như trả lời tự động, gác máy, chuyển tiếp, giữ cuộc gọi, tắt tiếng, ghi âm,…

CTI cung cấp một giao diện duy nhất cho tất cả các giao tiếp kinh doanh của doanh nghiệp. Nó hỗ trợ để các thiết bị liên lạc như điện thoại di động, máy tính và máy fax giao tiếp với nhau một cách hài hòa.

Để hiểu rõ hơn về CTI, bạn cũng nên làm quen với công nghệ VoIP (Voice over internet protocol – âm thanh được truyền qua giao thức Internet) – công nghệ cung cấp năng lượng cho các hệ thống CTI. VoIP là công nghệ cho phép giọng nói, các loại phương tiện và thông tin liên lạc khác truyền qua internet. 

Ngày nay, CTI được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực phổ biến nhất là trong các tổng đài doanh nghiệp (call center) hoặc trung tâm liên lạc (contact center). Nhờ vào các tính năng nổi bật có thể kể đến như tự động định tuyến cuộc gọi và IVR tương tác tự động (Interactive Voice Response), có thể giúp cho một 仮想PBX cho doanh nghiệp hay một trung tâm liên lạc trở nên linh hoạt hơn, tự động hóa quy trình cung cấp thông tin cho người gọi hiệu quả hơn. Biết cách làm chủ các công việc này sẽ giúp thời gian thực hiện các cuộc gọi giảm xuống, tăng hiệu suất làm việc của các オペレーター

Bài viết này sẽ trình bày 18 tính năng vượt trội mà giải pháp tích hợp điện thoại máy tính mang lại. Mở ra nhiều khả năng mới cho ビジネス配電盤 trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng – một yếu tố sống còn để 顧客維持 trong thời đại 4.0. 

Giải pháp tích hợp điện thoại máy tính đem lại nhiều lợi ích cho tổng đài doanh nghiệp

Nguồn ảnh: getvoip.com

Lợi ích của giải pháp tích hợp điện thoại máy tính cho tổng đài doanh nghiệp

Thành công trong ビジネス配電盤 yêu cầu một cách tiếp cận theo hướng dữ liệu. CTI cung cấp cho bạn một số cách để lấy dữ liệu và sử dụng nó để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hãy xem xét những lợi ích của giải pháp tích hợp này cho 業務用分電盤 君の。

1. Hệ thống tự động tương tác theo lời thoại (IVR)

Hệ thống IVR viết tắt là (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác với khách hàng bằng cách chọn phím thông tin theo hướng dẫn từ lời thoại, giúp doanh nghiệp có thể xử lý một lượng lớn khách hàng gọi đến. IVR liệt kê các thông tin voice menu bằng một giọng nói thu sẵn mà khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn chọn mục thông tin cần, sau đó chức năng định tuyến tự động chuyển tiếp cuộc gọi của bạn đến オペレーター hoặc hỗ trợ xử lý tự động.

Tự động tương tác theo lời thoại IVR là một tính năng của CTI

Nguồn ảnh: limecall.com 

2. Gọi lại (Queue callback)

Giải pháp tích hợp này cho phép tự động gọi lại tới số điện thoại được thiết lập theo thứ tự trong danh sách callback. Với tính năng này, khách hàng có thể chọn nhận lại cuộc gọi thay vì phải chờ đợi để gặp オペレーター, điều này giúp họ không lãng phí thời gian. 

Tính năng gọi lại cho phép khách hàng không phải chờ đợi gặp tổng đài viên

Nguồn ảnh: www.nuvoxx.ca

3. Giải pháp tích hợp – Nhấp để gọi (Click to call) trực tiếp trên màn hình máy tính

Khi sử dụng エンタープライズ PBX ソリューション nói trên, ngay tại màn hình máy tính sẽ hiển thị thông tin liên lạc của khách hàng (nếu số điện thoại của họ đã được lưu trữ), hệ thống tích hợp cho phép nhấp để gọi trực tiếp, giúp カスタマーケアスタッフ hoặc 販売代理店 không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi. 

Tính năng click to call cho phép nhân viên bán hàng thực hiện được nhiều cuộc gọi hơn

Nguồn ảnh: www.nimble.com

4. Tích hợp phần mềm bán hàng và chăm sóc khách hàng 2 trong 1

Việc lưu giữ thông tin khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ và các khiếu nại) trong phần mềm bán hàng hay quản lý dữ liệu khách hàng CRM (Customer relationship management) được tích hợp với カスタマーケアコールセンター sẽ giúp cho các コールセンタースタッフ có cơ sở dữ liệu vững chắc để giải quyết yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm cá nhân hóa khi giao tiếp với khách hàng.

Ngược lại, giải pháp tích hợp này cũng cho phép các 販売代理店 tăng cơ hội bán thêm được các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong những đợt khuyến mãi, sự kiện phù hợp. 

5. Khả năng làm việc từ xa

CTI giúp doanh nghiệp linh động trong việc xây dựng ビジネス配電盤セールスチーム không bị phụ thuộc vào bất kỳ vị trí địa lý nào. 

コールセンタースタッフ không cần phải túc trực ở văn phòng để làm việc và họ có thể làm việc ở bất cứ đâu. Doanh nghiệp không cần xây dựng văn phòng cho tổng đài và cũng không cần nhiều thiết bị phần cứng. Thay vào đó, nhân viên của họ sẽ truy cập bằng cách đăng nhập vào phần mềm tổng đài online.

Với CTI, tổng đài cho doanh nghiệp sẽ không bị giới hạn trong bất kỳ văn phòng nào

Nguồn ảnh: pinterest.com

6. Khả năng mở rộng

Với hệ thống này, việc thêm bớt người dùng rất đơn giản. Thật dễ dàng mở rộng hay thu hẹp call center tùy theo số lượng người dùng. 

Dễ dàng thay đổi quy mô tổng đài ảo cho doanh nghiệp tùy theo nhu cầu

Nguồn ảnh: www.onbrand24.com

7. Giảm chi phí

So với một hệ thống PBX truyền thống, việc đầu tư cho phần mềm giải pháp tích hợp CTI để thiết lập, cài đặt và bảo trì ít tốn kém hơn rất nhiều. Quan trọng hơn, tất cả các chương trình phần mềm này đều được cung cấp dựa trên mô hình đăng ký (subscription model), giúp bạn dễ dàng kiểm soát chi phí hơn.

Trong mô hình đăng ký, các thông tin hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp được đưa ra thông qua một website. Người sử dụng sẽ phải trả một khoản phí đăng ký cho việc truy cập tới một số hoặc toàn bộ các nội dung nói trên. Người sử dụng có thể trả phí theo tháng hoặc trả phí theo năm. Hình thức này thường được sử dụng cho các công ty có sản phẩm, dịch vụ có thể phân phối trực tiếp trên mạng như báo điện tử, phần mềm, tư vấn, thông tin… 

Cắt giảm chi phí đáng kể do không tốn phí lắp đặt, bảo trì

Nguồn ảnh: callminer.com

8. Quản trị giám sát hệ thống tổng đài

Dễ dàng truy cập quản trị hệ thống ở bất cứ đâu có Internet. Quản trị và giám sát hệ thống tổng đài thông qua giao diện web để biết ai đang nghe điện thoại, số lượng cuộc gọi đang đến và mọi thứ khác diễn ra trong 業務用分電盤.

CTI cho phép quản lý giám sát toàn bộ tổng đài chỉ trên một giao diện

画像ソース: www.freshworks.com

9. Theo dõi cuộc gọi

Hệ thống giải pháp tích hợp CTI cho phép ghi lại và lưu giữ lịch sử cuộc gọi. Ngoài ra, コール センター ソフトウェア cũng cho phép nắm bắt thông tin chi tiết của khách hàng, những yêu cầu hỗ trợ, lịch sử trò chuyện, email, trạng thái của đơn đặt hàng và giao hàng, v.v.

Nhờ tính năng theo dõi cuộc gọi mà tổng đài viên có thể nắm thông tin chi tiết khách hàng

Nguồn ảnh: axiomdirectmail.com

10. Hỗ trợ tích hợp với các phần mềm khác

Tích hợp với các phần mềm ứng dụng CRM cung cấp tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi, lịch sử giao dịch với khách hàng, thống kê danh sách khách hàng từ các kênh liên hệ khác như webchat, facebook, email…

Ngoài ra, nó cũng cho phép tích hợp với nhiều công cụ khác như help desk, giao tiếp đa kênh, phiên âm cuộc gọi, tự động hóa bán hàng,… để thực hiện một số chức năng cụ thể. 

CTI cho phép tích hợp với các phần mềm khác để tận dụng các tính năng vượt trội

画像ソース: www.merchantmaverick.com

11. Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ

Mọi nhân viên từ các phòng ban khác nhau như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng đều có thể truy cập vào hệ thống để thu thập các dữ liệu khách hàng để phục vụ cho các mục tiêu của từng bộ phận. 

Thông tin chi tiết khách hàng được chia sẻ trong nội bộ công ty thông qua CTI

Nguồn ảnh: exhocet.com

12. Các tính năng định tuyến cuộc gọi

Khi khách hàng gọi đến, cuộc gọi đó sẽ được tự động hóa phân bổ cho nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ hoặc định tuyến lại cho các オペレーター đang sẵn sàng.

13. Đào tạo nhân viên tổng đài

Các tính năng của hệ thống điện thoại đám mây như ghi âm cuộc gọi, giám sát cuộc gọi (call monitoring) và cuộc gọi thì thầm (call whispering) là những công cụ giúp các 販売代理店 良い nhân viên chăm sóc khách hàng trau dồi kỹ năng của họ. 

Call whispering là một tính năng cho phép người quản lý/ giám sát (monitor) nghe các thắc mắc của khách hàng và hướng dẫn đưa ra giải pháp nhanh chóng để nhân viên tổng đài giải quyết ngay vấn đề đang gặp phải. 

Các cuộc gọi được ghi âm trở thành tài liệu đào tạo thực tế cho tổng đài viên

Nguồn ảnh: justcall.io

14. Hồ sơ khách hàng chi tiết

Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết để khách hàng có những trải nghiệm được cá nhân hóa.

Hồ sơ khách hàng chi tiết mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa

画像ソース: www.iconfu.com

15. Phân tích tổng đài doanh nghiệp

Theo dõi hiệu suất của nhân viên và nhóm theo thời gian và trong các khoảng thời gian cụ thể – theo dõi số cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị gián đoạn, thời gian chờ và các chỉ số khác để tìm ra giải pháp khắc phục và tăng hiệu quả làm việc. 

Dễ dàng theo dõi hiệu suất của nhân viên để kịp thời đưa ra giải pháp

Nguồn ảnh: retreaver.com

16. Theo dõi hành trình của khách hàng

Hiểu rõ hơn về tiến trình trong vòng đời của khách hàng.

CTI cho phép nhân doanh nghiệp hiểu rõ về hành trình mua sắm của khách hàng

Nguồn ảnh: hkhomekirana.com

17. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Nhận phản hồi ngay lập tức về các tương tác của khách hàng để đưa ra quyết định nhanh chóng.

Thu thập phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng

画像ソース: www.sharewizme.com

18. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tất cả các công cụ hoạt động cùng với phần mềm điện thoại đám mây của bạn để cải thiện năng suất của ビジネス配電盤 và tăng cường các sự cộng tác với mục đích nâng cao trải nghiệm cho khách hàng

Cải thiện năng suất tổng đài ảo cho doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Nguồn ảnh: aaronsonlawgroup.com

12 lý do CTI cải thiện trải nghiệm khách hàng

  • ソフトウェア エンタープライズ PBX ソリューション tự động theo dõi các cuộc gọi và ghi lại chúng vào nhật ký hoạt động vĩnh viễn.
  • Bản ghi âm cuộc gọi cung cấp tài liệu chính xác nếu có câu hỏi về một cuộc trò chuyện.
  • nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể thực hiện các cuộc gọi đi nhanh hơn bằng cách quay số bằng một cú nhấp chuột.
  • Các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên.
  • Cập nhật thời gian thực cho phép các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng xử lý cuộc gọi một cách tự tin.
  • Thời gian chờ đợi để gặp tổng đài viên giảm mạnh đồng nghĩa với việc khách hàng được phục vụ trong thời gian sớm nhất.
  • Tận dụng nhiều kênh giao tiếp để hỗ trợ khách hàng trên kênh ưa thích của họ.
  • Có được khả năng thu thập dữ liệu khách hàng với mọi tương tác của họ và làm cho dữ liệu đó dễ dàng truy cập với các bộ phần bằng một nguồn thống nhất. 
  • Bạn nhận được phản hồi ngay lập tức từ khách hàng bằng mời họ đánh giá và nhận xét từ thông qua các cuộc khảo sát tự động.
  • Quản trị và phân tích hệ thống giúp bạn kiểm soát và xác định sớm các vấn đề.
  • Sử dụng các công cụ phù hợp để thu thập dữ liệu khách hàng một cách tự động và bạn có thể sử dụng chúng để làm hiểu rõ hơn thói quen tiêu dùng của khách hàng, hiểu hành trình của họ và tiếp tục giành được sự tin tưởng của họ.
  • Áp dụng các lựa chọn tự phục vụ chẳng hạn như IVR để khách hàng có thể nhận được trợ giúp một cách tự động mà không phải chờ đợi để nói chuyện với ai đó.

11 cách tốt nhất để chọn một giải pháp tích hợp CTI

  • Lựa chọn dựa trên nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp. 
  • Tìm hiểu các loại hỗ trợ mà bạn có thể mong đợi từ các nhà cung cấp và đảm bảo rằng nhân viên biết phải gọi ai nếu có sự cố.
  • Tìm hiểu về quy trình chuyển đổi số điện thoại sang dịch vụ mới để tránh thời gian ngừng hoạt động.
  • CTI phải trực quan và thân thiện với người dùng.
  • Hỏi về chương trình dùng thử miễn phí để biết cách hoạt động và đảm bảo đó là những gì bạn cần.
  • Tìm hiểu xem nhà cung cấp có đang có nhiều khách hàng trên thị trường hay không và những đối tượng khách hàng đó là ai. 
  • Đảm bảo rằng phần mềm tích hợp đó sẽ hoạt động liền mạch với phần mềm CRM hoặc phần mềm chăm sóc khách hàng hiện tại của bạn.
  • Hỏi về phần trăm độ tin cậy của họ. Thông thường có thời gian hoạt động lên đến 99,99%. Nếu có vấn đề về độ tin cậy, hãy tìm hiểu xem nhà cung cấp đã giải quyết chúng như thế nào.
  • Hãy chắc chắn rằng giải pháp đó có thể sử dụng trên các kênh khác nhau. 
  • Hỏi về các tính năng giám sát và phân tích dữ liệu của các giải pháp, liệu nó có đáp ứng nhu cầu kiểm soát một số chỉ số cụ thể của bạn hay không và liệu bạn có thể tùy chỉnh nó để đáp ứng nhu cầu của mình hay không.
  • Đọc các bài đánh giá và lời nhận xét từ những khách hàng khác để đánh giá trải nghiệm của họ với các giải pháp tích hợp đó.

結論 

Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công nghệ có một chỗ đứng vững chắc mà mọi doanh nghiệp muốn tồn tại phải luôn nghiên cứu và áp dụng. CTI ra đời như một vũ khí đắc lực cho các công ty đang sử dụng ビジネス配電盤 để không chỉ hỗ trợ họ trong việc chăm sóc khách hàng hay bán hàng mà còn giúp giảm rất nhiều chi phí cũng như thời gian công sức của các オペレーター.

Gコール は、企業の電話システムをデジタル化するソフトウェア ソリューションであり、他の多くのソフトウェアと統合することができ、企業が顧客と通話データを一元管理し、営業チーム、製品、顧客サービスの KPI を簡単に評価して、収益を増やし、サービスを改善するのに役立ちます。

Bạn muốn xây dựng tổng đài CSKH và bán hàng chuyên nghiệp Gcalls?

Gcalls là giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng, telesales chuyên nghiệp. Với giao diện thân thiện, tích hợp nhanh chóng với các CRM, Helpdesk, SMS Brandname, Data Report,…. hệ sinh thái tổng đài mà Gcalls mang đến sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng chăm sóc tốt những khách hàng thân thiết, không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nhỡ nào, xử lý phàn nàn của khách hàng hiệu quả, quản lý tốt mọi cuộc gọi, tiết kiệm nhiều chi phí trong xây dựng tổng đài. Và từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bạn trong thị trường mà khách hàng ngày càng khó tính và đòi hỏi những trải nghiệm được cá nhân hoá như ngày nay.

Bạn muốn xây dựng tổng đài CSKH và bán hàng chuyên nghiệp Gcalls?

(+84) 8985 870 99 (ベトナム)

(+1) 2014739588 (米国)

(+61) 485827088 (オーストラリア)

Gcalls Joint Stock Company - カスタマー サービスおよびセールス コール センター ソリューション

www.gcalls.co

 

Dịch vụ cho thuê giải pháp 仮想PBX Chăm Sóc Khách Hàng & Bán Hàng
パフォーマンスを優先し、カスタマー エクスペリエンスを重視し、データを重視する企業向け

- ベトナムのオフィス: Room i102, Building A, Software Technology Park, VNU-HCM internal road, Quarter 6, Linh Trung Ward, Thu Duc City

- シンガポールのオフィス: 1B Tregganu Street, Singapore (058455)

- 電話番号: (+84) 8985 870 99

- メールコンサルティング: sales@gcalls.co

- メールサポート: support@gcalls.co

ファンページ

jaJapanese