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ビジネス コール センターの未来: 最も顕著な 10 のトレンド

2025年までに、 ビジネス配電盤 それはどのように見えるでしょうか?この業界の将来の変化と発展については多くの予測がありますが、1 つの確かな点は、クラウド コンピューティングの台頭のおかげで、 PBXシステム 1 つのオフィスに限定されることはなくなります。 

ただし、オフィス スペースを解放しても、企業がコンタクト センターを排除するわけではありません。代わりに、ソーシャル メディアの普及により、企業が提供する顧客体験の質に応じて、良くも悪くもいつでもソーシャル ネットワーク上で企業が注目の的となる可能性があります。 

したがって、これからは優れた顧客サービスが企業の競争上の優位性になります。特に技術、すなわち、 コールセンターソフト(交換機ソフト) 良い PBX ソフトウェア) 企業がそれを達成するための最も効果的なツールです。 

この記事では、世界を完全に変革する 10 の最も顕著な将来のトレンドについて概説します。 ビジネス配電盤 今後10年間で。 

ビジネス コール センターの未来を形作るトップ 10 のトレンド

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1. エンタープライズ PBX が「リレーションシップ ハブ」になる

何年にもわたって、多くの人が債務不履行に陥っています ビジネス配電盤 お客様のお困りごとを即解決するサポートモデルとして。これは、多くの企業の短期戦略につながり、 PBXシステム 質問に答え、顧客が直面している問題の解決策をアドバイスするセンターにすぎません。しかし、4.0の時代には、この場所がニーズを先取りし、顧客体験を向上させる場所になることも求められています。そのため、問題があるときにだけ問題を発見するのではなく、 ビジネス配電盤 今後10年で、ビジネスの「リレーションシップ・ハブ」として、ビジネス戦略に欠かせないものになることが期待されています。

その時、 コールセンタースタッフ 何かが間違っているかどうかを最初に知ることができるため、ビジネスに助言する資格があります。顧客と直接コミュニケーションをとる人は、自分が何を考えているかを知っています。

通常、顧客サービスは通常、マーケティング部門による顧客獲得が成功した後の次の段階です。しかし、実際には、顧客ケアはビジネス開発のすべての段階の一部であり、リピーターや支持者に販売とマーケティングを提供し、管理と製品開発に不可欠なデータを提供する必要があります。

 

2. 接客スタッフは「スーパー社員」に

いつ コールセンターの交換機 ビジネスのますます重要な部分になりつつある、 コールセンタースタッフ また。彼らは、将来の顧客のニーズと経営陣が設定した期待を満たすために、スキルセットを適応させる必要があります。

さらに、ユーザー コミュニティと機能の増加により、 「自助」、将来的には、最も複雑な問題だけを呼び出す必要があります 配電盤番号.したがって、 カスタマーケアスタッフ 最も困難な顧客の問題を解決する準備ができており、それらの状況に基づいて問題の原因を特定する必要があります。 

したがって、今後 10 年間で、 コールセンタースタッフ 平均して、より多くのスキルを装備する必要があります。

優れたコミュニケーション スキルに加えて、製品やサービスをより詳細に理解するために、分析的な問題解決スキル、プロジェクト管理、場合によっては技術トレーニングが必要です。

加えて カスタマーケアスタッフ すべての新しいアプリやソーシャル ネットワークの専門家であることから、顧客関係管理 (CRM) でデータを効果的に使用することまで、テクノロジーの変化に迅速に適応できる必要があります。

エージェントの未来 

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3. スマート ルーティングは、最適なオペレーターに通話を転送します

インテリジェントなルーティング メカニズムにより、顧客からのビデオ通話は適切にディスパッチされます コールセンタースタッフ 現在その顧客を担当している、最寄りのサポート スタッフ、または専任/優先として設定されている部門に連絡します。 CRM とワークフロー管理システムの発展により、コール ルーティングは今後 10 年間で繁栄するでしょう。

また、顧客が自分のニーズに最適な人を選んで直接電話できるように、組織がオンラインの従業員のリストを表示し始めると多くの人が信じています.

 

4. Web チャットが人気のカスタマー サービス チャネルになる

通話通信チャネルには、顧客と顧客の間の会話の質に影響を与える制限がまだあります コールセンターのスタッフ。 デメリットとしては、コールセンターのスタッフが多忙で待ち時間が長い、スタッフが説明しているがお客様に理解されない、などがあります。しかし、Amazon Mayday の成功により、ライブ ビデオ チャットが実現し、これらの問題が克服されました。 (MayDay は、電話でのビデオ チャットによる 24 時間年中無休の無料オンライン サポート サービスで、ユーザーが購入や製品情報に関する質問に答えるのに役立ちます。Amazon によると、応答時間は、通話ボタンを押してから航空会社のエージェントが応答するまでの平均時間です。の 10 秒。)

これは大きな可能性を秘めたチャネルです。 コールセンタースタッフ ライブチャットを通じて顧客とのつながりをパーソナライズします。さらに、ビデオ通話を通じて、物事がどのように機能するかを顧客に視覚的に説明できます。接続が失われた場合でも、事前に録画されたビデオ チュートリアルを見ることができます。 

また、Web ビデオ チャットにより、センターは、顧客が Web サイトに移動する際の問題を予測し、問題がないことを確認できます。 コールセンタースタッフ 適切なタイミングで現れました。

ビデオ通話は潜在的な顧客ケア チャネルになる

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5.エンタープライズコールセンターでのカスタマーサービスは、企業にとって競争力のある能力になります

携帯電話やラップトップを通じてのみ存在する目に見えない製品の台頭により、顧客体験は競争力の差別化要因としてますます重要になっています。 

優れた顧客サービスは、もはや利益や損失を求めるだけのものではなく、顧客の基本的なニーズとなり、顧客は最高の体験に対して喜んでお金を払います. 

統計的に、カスタマー エクスペリエンスが悪いと、消費者の半数が競合他社の製品に乗り換えます。 

さらに、持続可能な競争上の優位性が失われたため、企業は明確に定義されたニッチに依存してリードを維持することはできなくなりました。他ではなかなか得られない「体験」をお客様に提供することの重要性が増し、カスタマー サービスが最も重要になっています。 

同時に、ソーシャル メディアの成長により、購入者と販売者の間の 1 対 1 のやり取りから得られる顧客サービス エクスペリエンスが、ソーシャル ネットワーク上で急速に公開される可能性があります。 

物事が透明になると、ブランドは悪い顧客サービスを隠すことができなくなります。すべてのビジネスは、成功と失敗の「オンライン痕跡」を残しており、すべての人が見ることができます。 

その結果、企業は、ソーシャル メディアで顧客の紹介と肯定的なレビューを得ることを目標に、最高の顧客サービスを提供するために競争し始めます。 

顧客サービスは企業の競争力になる

 

6. モバイルは、カスタマー サービス エージェントと顧客の未来です

Economist によると、モバイル アプリは、ソーシャル メディアに次いで、ブランドとやり取りするための 2 番目に重要なチャネルになると予測されています。

アプリだけではありません。携帯電話は、ほとんどの人の日常生活においてますます重要な要素になりつつあります。電話には、メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、ビデオ通話など、顧客があなたに連絡する手段がほとんど含まれています。

企業はこれに合わせてモバイル アプリを最適化する必要があります。特に、顧客がモバイル デバイスで複数のタスクを実行できるようにする必要があります。たとえば、彼らはページを読むことができます よくある質問 電話が与える間 コールセンタースタッフ.

カスタマーケアスタッフ モバイル デバイスでも同様のニーズがあります。電話で CRM アプリにアクセスできることは、より柔軟に作業するための鍵です。 

 

7.お気に入りのチャンネルが変わる(そして変わる)ことを期待する

消費者がすべてに対してパーソナライズされたアプローチを要求する場合、顧客サービス チャネルを組み合わせて最適なサービスを作成できることを期待します。

しかし、予測と計画がますます難しくなっています。 チャンネルジャンプ.そのため、現在の好みに関係なく、今後 10 年間で数回変化する可能性が高いと予測しています。

コミュニケーション チャネルを切り替える顧客にコンタクト センターがどのように適応できるかによって、顧客の成功が決まります。チャネリングで知られるジェネレーション Y を惹きつけたい企業の場合、これは特に当てはまります。彼らはモバイルからタブレット、ラップトップに数時間で移行します。コンテンツのエンゲージメントを維持しながら、ファネル ジャンプを追跡できることが、カスタマー サービスの成功の鍵となります。

デバイスやチャネルの変化に対応するだけではなく、企業は自社のテクノロジーを最新の状態に保つ必要があります。新しいアプリやソーシャル ネットワークが常に展開されています。WhatsApp は急速に成長しているチャネルの好例であり、カスタマー サービスの選択肢として人気が高まっています。

 

8. 声紋認証が秘密の質問に取って代わる

「お母さんの旧姓は?」は多くの一般的なセキュリティ質問の 1 つですが、今後 10 年間は、顧客の身元を確認する回答そのものではなく、顧客が質問にどのように回答するかに焦点が当てられるでしょう。

顧客固有の「声紋」を収集することは、声紋認証技術の進化に伴うセキュリティ問題への解決策になる可能性があります。

人間の声を複製することは、顧客の機密情報を盗むことよりもはるかに困難です。音声バイオメトリクスは、口のサイズと形状の決定から声帯の緊張まで、人間の声の複雑さを捉えます。

声紋認証がセキュリティの質問に取って代わる

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9. エンタープライズ コール センターのテレワーク サービスと位置情報サービスが大幅に増加します。

の増加に伴い、 ソフトウェア 仮想PBX (クラウドベースの SaaS)、すべてを配置 コールセンタースタッフ オフィスにいる必要はありません。一方、従業員がリモートで作業することで、より優れたメリットがもたらされます。 

このアプローチにより、運用コストを削減できます PBXシステム 従業員により多くの柔軟性を与えます。仮想コールセンターの数が増えると、ロケーションベースのサービスが増える可能性があると予測されています。 

たとえば、顧客は数十キロメートル離れたリモート オペレーターに自動的に接続できます。これらのエージェントは、必要に応じてクライアントとの面談を手配することもできます。これは、特定のセクターにとって非常に役立ちます。

位置情報サービスは今後大幅に増加する

画像ソース: researchgate.net

 

10. モノのインターネット (Internet of Things)

コンピューティングの第 3 の大きな波として多くの人が説明するモノのインターネットは、世界の仕組みを変える可能性があります。

相互に、または他のデバイスや人々と独立して接続できるデバイスがますます増えているため、ほとんどすべてのものを接続できる世界が生まれています。 

これは、企業が優先サービスを提供できるようになるため、コンタクト センターに大きな影響を与える可能性があります。たとえば、患者の心臓モニターが過熱した場合、自動化されたサービス リクエストを適切なチームに送信できます。

より詳細なレベルでは、洗濯機は問題を自己診断し、部品の交換が必要な時期をメーカーに通知できます。この時点で、ユーザーはこれらの問題に対処する必要はありません。

買い物の仕方も変わる。消費者は、単一の製品を購入する代わりに、顧客サービスが組み込まれた製品を購入し、最高の顧客サービスに対して追加料金を支払うことに同意します。 


モノのインターネットがコールセンター業界を変える

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