고객 관리를 위한 11가지 중요한 지표

고객 지원 그것은 모든 분야에서 비즈니스를 수행하는 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 고객이 계속해서 귀하의 서비스를 사용할 수 있도록 질문과 우려 사항을 해결하고 문제를 해결하는 방법입니다. 그러나 많은 고객이 지원에 문의하지 않는 것을 선호합니다. 60% 응답자는 긴 대기 시간을 좋아하지 않으며 59%는 다른 부서로 이동하여 문제를 반복적으로 반복해야 할 것을 두려워한다는 설문 조사가 있습니다. 부서의 운영 효율성을 향상시켜 고객 지원, 긍정적인 경험을 제공하고 고객을 더 행복하게 만들 수 있습니다. 효율성을 높이는 첫 번째 단계는 메트릭을 추적하여 부서의 성과와 기존 고객에게 제공하는 경험에 대한 명확한 그림을 제공하는 것입니다.

이 기사에서는 회사의 모든 직원을 위한 11가지 필수 KPI를 요약합니다. 부분 고객 지원, 관리자 및 회사의 리더. 이러한 메트릭을 효과적으로 사용하고 전문적인 추적 통계를 보유함으로써 팀의 생산성을 향상시키고 효율적이고 포괄적인 프로세스를 생성할 수 있습니다. 이 기사에서 언급한 11가지 측정항목은 다음과 같습니다.

• 평균 응답 시간
• 첫 번째 통화 해결(FCR)
• 고객 이탈률
• 직원 고객 지원 최고
• 문제 수
• 고객 만족
• 새 프로모터 점수(NPS)
• 고객 유지율
• 서비스 수준 계약(SLA)
• 지원 비용 및 비교 회전율
• 손실 수익 비율(수익 이탈)

고객 서비스 평균 응답 시간

고객이 기계를 기다리는 시간 측정 

평균 응답 시간(평균 응답 시간) 고객이 전화를 건 순간부터 상담원이 전화를 받는 시간까지의 시간을 측정합니다. 이는 고객 불만을 유발하는 주요 요인 중 하나이지만 많은 기업이 고객 관리 메트릭을 추적하는 것을 소홀히 하기 때문에 팀 성과를 평가할 때 고려해야 할 중요한 메트릭입니다. 고객에게 충분히 빠르게 응답함으로써 고객의 시간을 존중하고 브랜드에 대한 좋은 인상을 줄 수 있습니다. 전화를 걸면 문제가 있을 가능성이 높기 때문입니다. 통계에 따르면 고객의 3분의 1이 1분의 대기 후 전화를 끊습니다. 이러한 부재중 전화는 회사의 재정과 이미지에 영향을 미칠 수 있습니다.

응답 시간을 가능한 한 짧게 유지하려면 에이전트가 충분해야 합니다. 일별, 주별 또는 월별 통화 추적은 그에 따라 측정하고 조정하는 데 도움이 되는 메트릭입니다.

그림 1. 고객 대기 시간 측정 

고객 서비스 부서의 첫 번째 통화 정산 비율

고객이 동일한 문제에 대해 다시 전화하는 경우를 제한합니다.

첫 번째 통화 해결은 첫 번째 통화에서 문제를 해결하는 데 있어 효율성을 측정합니다. 이 메트릭은 직원이 다른 사람이나 부서로 이동하거나 이후 통화에 응답하지 않고 문제를 얼마나 잘 이해하고 해결하는지 보여줍니다. 

직원에게 커뮤니케이션 기술 교육, 통화 스크립트 제공, 고객 설문조사 수행 등 이 고객 서비스 KPI를 최적화하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. , 명확한 프로세스를 제공하는 것도 고려해야 할 모범 사례입니다. 일반적이고 가능한 모든 고객 문제와 해결 방법을 수집하는 문서를 작성하는 것도 장기적으로 좋은 일입니다. 처음에는 작성하는 데 시간이 걸리지만 나중에는 많은 시간을 절약할 수 있습니다.

그림 2. 동일한 문제에 대한 고객 콜백 제한

고객의 발전 속도

고객을 유지하십시오.

고객 이탈은 가장 중요한 고객 서비스 KPI 중 하나이며 지속적인 관심과 세심한 분석이 필요합니다. 특히 고객이 제품 또는 서비스 사용을 중단하는 이유를 평가해야 합니다. 엔터프라이즈 SaaS(서비스로서의 소프트웨어). 월 단위로 고객의 이탈 또는 서비스 감소를 지속적으로 모니터링하여 어떤 월이 가장 잘 수행되고 어떤 월이 문제를 겪고 있는지 즉시 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 10월의 이탈률이 특히 높다는 것을 알게 되면 더 깊이 파고들어 상황을 개선해야 하는 이유를 찾아야 합니다.

그림 3. 고객을 유지해야 합니다.

최고의 고객 관리 직원

직원 식별 고객 지원 팀에서 최고

팀의 성과를 평가하는 것은 팀의 성과를 파악하는 데 중요합니다. 다양한 고객 서비스 메트릭을 보고 첫 통화 해결률, 시간당 평균 통화 수, 설문 조사와 같은 생산성 및 성공을 측정할 수 있으며 지원 품질로 고객 만족도를 모니터링할 수 있습니다. 그러면 누가 관리자가 될 가능성이 가장 높고 누가 추가 교육이 필요한지 알 수 있습니다. 그러나 측정할 때 많은 무작위성과 분산이 있을 수 있습니다. 즉, 너무 성급하게 결론을 내리지 않도록 주의하십시오. 직원 고객 지원 운이 좋지 않을 수 있고 관련 없는 이유로 많은 화난 고객을 처리해야 하지만 여전히 직원을 부정적으로 평가합니다. 

결정을 내리기 전에 이러한 지표를 몇 달 동안 모니터링하십시오. 정확한 차트를 작성하기에는 며칠이 너무 짧습니다.

그림 4. 단호한 고객 관리 직원 팀에서 최고 

문제의 수

고객 문제의 수와 특성 추적

필요한 인력을 계산하고 미리 계획하려면 시간이 지남에 따라 팀에서 받는 전화, 문의 및 문제의 수를 측정해야 합니다. 그렇게 하면 과부하 기간을 인지하고 직원을 조정할 수 있어 스트레스를 받는 직원과 긴 대기 시간으로 인한 불만스러운 고객을 모두 피할 수 있습니다. 이 고객 서비스 KPI를 다양한 커뮤니케이션 채널로 나누면 고객이 원하는 방식과 가장 인기 있는 채널을 더 잘 이해할 수 있습니다.

회사가 아무리 훌륭해도 항상 문제가 있습니다. 신속하게 문제를 해결하고 고객을 만족시킬 수 있다면 좋은 서비스의 표시입니다.

그림 5. 고객 문제의 수와 특성 추적 

고객 만족

고객이 귀하에 대해 어떻게 생각하는지 자세히 알아보기

모든 고객 서비스 성과 지표 중 가장 중요한 것은 물론 모든 비즈니스가 열망하는 고객 만족도입니다. 고객이 반복적으로 직면하고 있는 특정 문제를 인식하지 못하고 서비스에 대한 나쁜 인상을 남길 수 있으므로 비즈니스에서 이 KPI를 모니터링하는 것이 중요합니다. 만족한 고객은 평균적으로 친구 3명에게 회사를 추천할 것이고, 불만이 있는 고객은 Google에 말할 것입니다. 정기적인 만족도 설문조사에 참여하세요. 통화가 끝날 때, 이메일을 통해, 앱에서 직접… 

그림 6. 고객이 귀사에 대해 어떻게 생각하는지 자세히 알아보기 

고객친화산업 

고객이 지인에게 귀하의 비즈니스를 소개할 가능성을 평가합니다. 

“친구나 동료에게 우리를 추천할 의향은 얼마나 됩니까?” – 이것은 고객에게 NPS(Net Promoter Score)를 측정하도록 요청해야 하는 질문입니다. NPS(Customer Satisfaction Index) -100에서 100 사이의 지수로 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향을 측정합니다. NPS는 회사의 제품이나 서비스에 대한 전반적인 고객 만족도와 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하기 위한 프록시로 사용됩니다. 답변을 세 그룹으로 정렬합니다. 

• 0-6은 비추천자입니다.
• 7-8은 무관심한 고객(패시브)
• 9-10은 회사의 제품을 실제로 지원하는 사람들(프로모터)입니다. 

그런 다음 다음 방정식에 따라 계산합니다. 

NPS = % 프로모터 -% 비추천자

마지막으로 NPS를 경쟁사의 NPS와 비교하십시오. NPS가 훨씬 높으면 서비스를 개선할 수 있는 방법을 찾아야 하지만 낮으면 잘 하고 있는 것입니다. 틈새 시장이나 산업에 특정한 비교 척도를 찾아 순위를 매기십시오. 필요한 데이터를 사용하여 실패하거나 성공하는 부분을 파악하고 고객 만족도 설문 조사에서 얻은 피드백을 기반으로 서비스를 개선하십시오.

NPS는 고객 충성도를 측정하는 좋은 척도일 뿐만 아니라 비즈니스 성장 증가와도 관련이 있습니다. 회사를 홍보할 수 있는 기회를 놓치지 마세요. Apple은 NPS가 75인 국제 표준입니다.

그림 7. 고객이 지인에게 귀하의 비즈니스를 소개할 가능성 평가 

고객 서비스의 CUSTOMER CARE 응답률

얼마나 많은 고객이 구매를 위해 재방문하는지 계산합니다.

고객 유지율을 높이는 것은 모든 회사가 목표로 삼아야 하는 것입니다. 일반적으로 총 재구매 고객 수를 총 고객 수로 나누어 측정합니다. 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 비용이 적게 든다는 것은 누구나 알고 있습니다. 비즈니스 모델과 산업에 따라 다르기 때문에 획일적인 가치는 없습니다. 예를 들어, 자동차 대리점은 고객 유지율이 낮아도 성장할 수 있지만 온라인 소매점은 장기적으로 지속 가능한 높은 비율을 유지하기 위해 노력해야 합니다. 긍정적인 브랜드 이미지와 높은 만족도 점수는 고객 유지를 직접적으로 높일 것입니다.

그림 8. 구매하기 위해 재방문하는 고객 수 계산 

서비스 품질에 대한 약속

약속대로 서비스 제공

SLA(서비스 수준 계약)는 고객과의 계약에 명시된 표준을 충족할 수 있는 기업의 능력을 보여줍니다. 귀하의 회사가 준수하기 위해 최선을 다하는 일련의 합의된 서비스 표준입니다. 예를 들어 영업일 기준 1일 이내에 받은 70% 이메일 요청에 응답했습니까, 아니면 80%의 첫 번째 전화에서 처리했습니까? 고객이 30초 이상 기다리지 않도록 했습니다. 이러한 고객 서비스 메트릭을 추적하는 것은 중요하므로 사전 정의된 목표에 대해 잘 수행하고 있는지 알 수 있습니다. 어떤 특정 측정항목을 선택하는지는 중요하지 않지만 이러한 계약을 준수하는 것이 중요합니다. 그것들을 평가하지 않으면 길을 잃고 몇 가지 문제를 보지 못하게 되어 문제를 인식하고 일어난 일을 바로잡기 시작하는 순간을 지연시킬 수 있습니다.

그림 9. 약속한 서비스 제공 

지원 비용 대. 회전율

총 수익에서 지원 비용이 차지하는 비율을 확인하십시오.

마지막으로 모든 비즈니스의 목표 중 하나는 가능한 한 가장 낮은 비용으로 최고의 품질을 제공하는 것이기 때문에 지원 비용 대 수익 비율을 계산해야 합니다. 다른 관점에서 총 지원 비용을 문제 수로 나눌 수 있습니다. 고객 지원 비용은 불가피하지만 이를 관리하고 낮게 유지한다는 것은 직원이 잘 훈련되고 효율적이며 직원이 필요에 맞게 조정된다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 직원이 너무 많으면 특정 상황(일일 피크 시간)에서는 좋을 수 있지만 운영 비용이 증가합니다.

그림 10. 총 수익에서 지원 비용이 차지하는 비율 알아보기 

수익 손실률

손실된 수익을 추적하세요.

수익 중심의 고객 관리 KPI 중 하나는 주문 취소, 서비스 계획 축소 또는 판매 감소로 인해 손실된 수익의 비율을 나타내는 수익 이탈률(Revenue Churn Rate)입니다. 매출 손실(Revenue Churn)과 고객 이탈률(Customer Churn)을 비교함으로써 기업은 고객 유지가 시스템 전체에 걸쳐 일관되게 유지되는지 또는 이탈하는 고객이 대부분 소규모인지(높은 고객 이탈, 작은 매출 이탈) 대규모인지(낮음) 확인할 수 있습니다. 고객 이탈, 더 높은 수익 이탈). 고객 서비스의 전반적인 상태를 측정하는 여러 가지 방법을 사용함으로써 조직은 하나의 지표에 대한 과도한 의존도를 줄이고 문제가 심각해지기 전에 발견할 가능성이 더 높아집니다.

그림 11. 손실된 수익 추적