Cách Xử Lý Các Tình Huống Chăm Sóc Khách Hàng

CSKH được xem là nhiệm vụ “sống còn” giúp các doanh nghiệp phát triển và tăng thêm doanh thu của mình. Nhưng khi CSKH thường có rất nhiều tình huống xảy ra. Vậy cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay là như thế nào? Cùng tìm hiểu nhé!

Cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng: Khách hàng quan tâm đến giá cả

Để tồn tại trên thị trường, nhiều công ty đưa ra mức giá rất thấp. Do đó, người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và không nhất thiết phải mua một sản phẩm cố định của một thương hiệu. 

Nhiều khách hàng sẽ đặt câu hỏi và yêu cầu làm rõ nếu giá của bạn chênh lệch đáng kể so với giá của đối thủ cạnh tranh.

Trước tiên, bạn cần tìm hiểu lý do tại sao khách hàng của bạn hỏi về giá sản phẩm của bạn. Sau đó từ từ giải thích tại sao lại có sự khác biệt này. Tránh tỏ ra thiếu nhiệt tình hay nóng giận với khách hàng. Thay vào đó, hãy nêu những điểm mạnh của sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh không có. Và thể hiện một cách tinh tế rằng mức giá của bạn là hoàn toàn hợp lý.

Người bán không nên nói những điều gì?

“Nếu anh/chị thấy đắt quá thì có thể mua ở chỗ khác”;

“Nếu anh/chị mua được một sản phẩm có chất lượng này với giá rẻ hơn, tôi sẽ trả lại tiền cho anh/chị.”

Người bán hàng nên

Đồng cảm với khách hàng. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng của bạn thắc mắc về giá của bạn. Sau đó, giải thích cẩn thận lý do tại sao sản phẩm của bạn được định giá như vậy (làm nổi bật các tính năng, lợi ích, tính năng chính, v.v. của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn).

Cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng: Khách hàng muốn đổi sản phẩm để được hoàn tiền

Nhà cung cấp (người bán) không được:

To tiếng và thô lỗ la mắng hoặc tranh cãi với khách.

Nhà cung cấp (người bán) nên:

• Hãy thoải mái tìm hiểu lý do tại sao khách hàng không hài lòng và yêu cầu trả lại hàng. 
• Nếu lỗi thuộc về bạn, hãy xin lỗi ngay lập tức và yêu cầu khách hàng trả lại hàng. Đồng thời hãy hứa và cảm ơn những vị khách của mình rằng chuyện như thế này sẽ không bao giờ xảy ra nữa. Nếu lỗi thuộc về khách, hãy nói chậm rãi, lịch sự và thân thiện với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề. Đồng thời đưa ra những bằng chứng xác thực để thuyết phục khách thôi không trả lại hàng nữa.

Để trấn an khách hàng, hãy sử dụng các cụm từ tư vấn như:

• Chúng tôi xin lỗi, nhưng cửa hàng sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề.
• Xin hãy bình tĩnh… Là một cửa hàng, chúng tôi rất xin lỗi…
• Tôi có thể làm gì để giúp… Xin vui lòng đợi một chút, người quản lý….

Phản hồi sản phẩm lỗi và yêu cầu của khách hàng

Cũng như tình huống khách hàng muốn đổi trả sản phẩm. Cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng này cũng là trường hợp mà bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên tiếp nhận.

Nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng nhất sau khi nhận được phản hồi của khách hàng là xin lỗi khách hàng trước. Bất kể vấn đề bắt nguồn từ bên nào. Điều này cho phép khách hàng bình tĩnh lắng nghe lời giải thích. Sau đó nhân viên phải đánh giá và xác định sản phẩm lỗi là của nhà sản xuất hay của người tiêu dùng.

Nếu lỗi do nhà sản xuất, bộ phận dịch vụ khách hàng nên tìm giải pháp khắc phục. Ví dụ như là đổi trả hàng hoặc để khách hàng tự sửa chữa hư hỏng với một phần chi phí. Ngoài ra, tùy vào tình trạng của sản phẩm mà hãng có những giải pháp cho những trường hợp khác nhau.

Cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng: Khách hàng hỏi về sản phẩm không có sẵn

Có nhiều lý do khiến mặt hàng hết hàng vẫn thu hút sự chú ý của khách hàng. Chẳng hạn như hệ thống quá tải khiến nhân viên không cập nhật kịp thời tình trạng mặt hàng. Hay gián đoạn chuỗi cung ứng gây ra vấn đề hàng tồn kho. 

Tại thời điểm này, đại diện dịch vụ khách hàng nên xác định lý do không có sẵn sản phẩm và thông báo lại cho khách hàng.

Khách hàng sẽ mất kiên nhẫn và không còn tin tưởng vào công ty khi nhà cung cấp sản phẩm chậm giao hàng vì bất kỳ lý do gì. Vì vậy bạn cần tránh nói dối và để khách hàng chờ đợi quá lâu. 

Nhà cung cấp không được

Cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng thì người bán hàng không nên nói dối khách hàng của bạn về tình hình thực tế. Và khiến họ hy vọng nhưng lại thất vọng. Ví dụ, sản phẩm không được sản xuất đúng thời hạn. Nhưng bạn lại yêu cầu khách hàng chờ đợi vì sản phẩm sẽ đến trong 2-3 ngày.

Người bán hàng nên nói

“Xin lỗi vì sự bất tiện”;

“Tình trạng hàng hóa này là do hệ thống chưa kịp cập nhật… (dựa theo tình hình hiện tại, hãy khéo léo đối phó với khách hàng)”…

Tùy vào tình hình thực tế, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những lời thuyết phục khách hàng một cách dễ hiểu và hiệu quả nhất.

Từ chối các yêu cầu không phù hợp từ khách hàng

Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp không thể tránh khỏi những yêu cầu không phù hợp của khách hàng. 

Chẳng hạn như khách hàng muốn trả lại sản phẩm đã sử dụng quá thời hạn cho phép. Đại lý dịch vụ khách hàng có quyền từ chối khách hàng đối với các yêu cầu nằm ngoài các điều khoản sản phẩm/dịch vụ.

Tuy nhiên, nhân viên nên từ chối một cách lịch sự để khách hàng nhận được sự quan tâm. Và giải thích nhẹ nhàng ngay cả khi họ cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng.

Ngoài ra, người quản lý cần tránh nổi giận hoặc thô lỗ với khách hàng khi nhận được yêu cầu. Thay vào đó, hãy xem xét liệu yêu cầu của khách hàng có nằm trong chính sách của công ty hay không. Nếu có, hãy phản hồi kịp thời cho khách của bạn. Nếu không, vui lòng giải thích bằng các dẫn chứng cụ thể để khách hàng có thể hiểu.

Cách xử lý các tình huống, những câu hỏi chăm sóc khách hàng thì người bán hàng không nên:

Kích động, nổi nóng

Không tôn trọng khách. 

Nên:

Chúng tôi lắng nghe mọi ý kiến ​​của khách. Bình tĩnh giải thích lý do tại sao bạn không thể đồng ý tuân theo yêu cầu của khách.

발문

Trên đây là các thông tin về cách xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng. Thật ra để CSKH được tốt nhất; bạn cần có một công cụ hỗ trợ đắc lực. Và một trong các phần mềm CSKH được tích hợp nhiều tính năng hiệu quả nhất hiện nay chính là Gcalls. Chúng tôi tự hào mang đến cho khách hàng nhiều giải pháp tốt nhất trong việc cung cấp tổng đài dịch vụ CSKH ảo, giúp doanh nghiệp làm việc hiệu quả và gia tăng doanh thu nhanh chóng.

Liên hệ ngay với chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết nhé!