콜 리뷰 채점 양식을 사용하여 콜 센터에서 고객 경험 개선

관리자가 콜센터(기업 교환기) 사용 평가 채점 양식 전화 라이브 또는 녹음된 통화를 분석하기 위해 놀라운 결과를 얻었습니다. 이러한 양식은 콜 센터에서 품질 보증의 투명성과 일관성을 개선하기 위한 귀중한 도구가 되었습니다.

소프트웨어의 경우 콜센터 콜 센터 성과를 통해 실시간으로 전체 콜 센터 성과를 모니터링할 수 있습니다. 이러한 양식을 사용하여 지원 직원 코칭 세션에서 수행을 향상하도록 동기를 부여합니다. 따라서 평가 채점 양식 전화 많은 성공적인 비즈니스 콜 센터에서 사용하는 중요한 도구가 되었습니다.

또한 잘못된 데이터로 인해 관리자가 잘못된 결정을 내리게 되므로 콜 스코어링에는 높은 정확도가 필요합니다. 동시에 평가 양식은 실제 활동을 밀접하게 따르도록 설계되어야 합니다. 비즈니스 콜센터 데이터가 지원 직원의 성과를 정확하게 평가하도록 하여 주요 활동 영역을 놓치는 것을 방지하고 메트릭의 신뢰성과 유효성을 훼손합니다. 따라서 품질 보증, 통화 모니터링, 통화 채점 및 대응 활동을 강화하기 위해 지원 직원 고객, 관리자는 먼저 최적화해야 합니다. 통화 평가 채점 양식 그들의.

다음은 통화 점수 양식에 포함할 수 있는 몇 가지 범주 목록입니다. 이것은 완전한 목록이 아니며 귀하의 비즈니스에 대한 품질 모니터링 스코어카드를 만들기 위해 전체적으로 사용하기 위한 것도 아닙니다.

콜 평가 채점 양식은 콜 센터에서 고객 경험을 개선하기 위한 놀라운 결과를 제공합니다.

전화 개회 인사말

• 지원 직원이 고객 인사말 스크립트를 따랐습니다.
• 착신전환된 전화를 받으면 지원 상담원이 그에 따라 인사말을 조정했습니다.
• 지원 직원이 고객에게 자신을 소개했습니다.
• 지원 직원이 회사 이름을 언급함
• 지원 직원이 고객에게 통화가 녹음되고 있음을 알렸습니다.
• 지원 직원이 발신자의 이름을 물었습니다.
• 지원 직원이 고객에게 전화를 주셔서 감사합니다.
• 지원 직원이 발신자에게 도움을 제공했습니다.

계정 확인

• 지원 직원은 이전 청구서 또는 구매의 개인 정보(예: 이름 및 성, 계좌 번호, 신용 카드 번호, 거래 번호, 주민등록번호, 금액)를 확인하여 고객의 계정을 확인했습니다.
• 지원 직원이 제공된 정보로 올바른 고객 계정에 액세스했습니다.
• 통화가 전달되었을 때 지원 상담원은 이전에 전체 계정 확인 질문을 전달했습니다. 

연락처 정보 확인

고객 연락처 정보를 확인하는 것은 매우 중요합니다

• 지원 직원이 발신자에게 이름을 철자하도록 요청했습니다.
• 지원 직원이 발신자에게 회사 이름을 제공하도록 요청했습니다.
• 지원 상담원이 발신자에게 전화 번호를 요청했습니다.
• 지원 상담원이 발신자에게 이메일 주소를 요청했습니다. 

문제 해결 능력

• 지원 직원은 사건, 불편 또는 사건과 관련된 비용에 대해 사과했습니다.
• 지원 직원이 문제를 직접 처리했습니다.
• 지원 직원이 문제를 올바르게 진단하기 위해 올바른 질문을 했습니다.
• 지원 상담원이 호출자에게 오류 토큰을 요청했습니다.
• 지원 직원은 문제를 해결하기 위해 적절한 리소스를 사용했습니다.
• 지원 담당자가 가장 적절한 솔루션을 제시했습니다.
• 지원 직원이 문제를 해결하는 데 걸리는 예상 시간을 고객에게 알렸습니다.
• 지원 직원이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 지원 문서에 대해 고객에게 알렸습니다.
• 지원 직원은 문제를 해결한 후 고객에게 참조 번호를 제공했습니다.
• 지원 담당자가 문제가 해결되었거나 거래가 완료되었음을 확인합니다.
• 발신자의 문제가 완전히 해결되었습니다.

지원 프로세스 따르기

• 고객이 지원 에이전트의 위치를 물었을 때 지원 에이전트가 정확한 답변을 제공했습니다.
• 지원 직원은 CRM 소프트웨어에서 고객의 연락처 정보를 업데이트했으며, 비즈니스 콜센터 및 기타 관련 비즈니스 도구
• 지원 직원은 통화 메모에 중요한 정보를 기록했습니다.
• 지원 직원은 가격, 할인 또는 환불을 협상하기 전에 허가를 받았습니다.
• 지원 직원이 고객에게 제품/서비스의 정확한 가격을 인용했습니다.
• 지원 직원이 가장 적합한 제품, 서비스 또는 가격 계획을 추천했습니다.
• 지원 직원은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 활용했습니다.
• 지원 직원이 동료에게 새 버그, 새 문제 또는 새 제품 결함에 대해 알렸습니다.

통화 처리 기술

전문 고객 지원 상담원이 어떤 상황에서도 즉석에서 대처할 수 있습니다.

• 고객이 대기 중일 때 지원 직원이 정확한 절차를 따랐습니다. 
• 지원 상담원이 올바른 절차에 따라 통화를 전달했습니다.
• 지원 직원은 필요한 정보를 동료에게 다시 전달하기 위해 올바른 절차를 따랐습니다.
• 지원 직원은 올바른 절차를 따라 관리자에게 전화를 보고했습니다.

양질의 고객 서비스

• 지원 상담원이 통화 중에 발신자의 이름을 언급했습니다.
• 지원 직원은 문제를 해결하거나 솔루션을 제공하기 전에 고객이 말한 주요 요점을 요약했습니다.
• 지원 직원은 발신자로부터 전화를 잡아달라고 요청하는 허가를 받았습니다.
• 지원 직원이 고객이 전화를 받는 시간을 적절하게 제한했습니다.
• 지원 상담원이 적절한 시간에 발신자를 방해했습니다.
• 지원 직원이 고객 질문에 올바르게 답변했습니다.
• 지원 직원은 필요할 때 동료에게 전화를 전달했습니다.
• 필요할 때 동료와 채팅하는 지원 직원
• 지원 직원이 발신자의 모든 요청을 충족했습니다.
• 고객이 요청하면 지원 상담원이 관리자에게 전화를 전달했습니다.

소셜 매직 

• 지원 직원이 발신자의 이름을 올바르게 발음했습니다.
• 지원 직원은 고객 대화 내내 적절한 톤, 피치, 볼륨 및 템포를 유지했습니다.
• 지원 직원이 정중한 단어와 구문을 사용했습니다.
• 지원 직원은 고객 지원을 제공하기 위해 고객의 고유한 요구, 성격 및 문제에 따라 접근 방식을 조정했습니다. 
• 지원 상담원은 채팅에서 너무 오랫동안 침묵하지 않았습니다.
• 지원 직원이 고객을 방해하거나 채팅하지 않았습니다.
• 지원 직원은 채팅 내내 자신감을 보였습니다.
• 지원 직원이 복잡한 전문 용어를 사용하지 않음
• 지원 직원은 친절하고 정중하며 전문적이었습니다.
• 지원 직원이 능동적인 듣기 기술을 효과적으로 사용했습니다.

통화 스크립트 따르기

• 지원 에이전트가 통화 스크립트를 준수했습니다.
• 지원 직원은 고객과 최상의 방식으로 상호 작용할 수 있도록 고객에 대한 접근 방식을 조정했습니다(필요한 경우).
• 지원 직원은 필요할 때 통화 스크립트를 적극적으로 변경했습니다.

통화 종료

통화 종료 프로세스는 고객 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 대한 질문을 제기해야 합니다. 

• 지원 직원은 통화를 종료할 때 지침을 따랐습니다.
• 지원 에이전트는 통화 종료 시나리오를 준수했습니다.
• 지원 직원은 필요할 때 고객과 약속을 잡았습니다.
• 지원 상담원은 통화를 종료하기 전에 지원이 필요한 추가 질문이나 문제가 있는 경우 고객에게 재확인했습니다.
• 지원 직원은 발신자에게 통화 중에 받은 서비스 품질을 평가하도록 요청했습니다.
• 지원 직원이 서비스를 개선하기 위해 할 수 있는 일이 있는지 문의했습니다. 
• 지원 직원이 고객에게 전화를 주셔서 감사합니다.

위는 품질 모니터링 스코어카드를 작성하는 데 도움이 될 수 있는 기본 범주입니다. 비즈니스 콜센터 당신의. 개발할 카테고리를 신중하게 고려하고 선택했다면 통화 평가 채점 양식 양식의 신뢰성과 유효성도 향상됩니다. 이렇게 하면 보다 정확한 데이터를 생성하여 실적을 평가하는 데 도움이 됩니다. 지원 직원 안에 콜센터, 비즈니스 품질 모니터링 방법의 전반적인 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다.