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통합 전화 및 컴퓨터 솔루션이 콜 센터에 제공하는 18가지 이점

전화와 컴퓨터를 통합하는 솔루션은 무엇입니까?

일반적으로 CTI(Computer Telephony Integration) 기술은 통합 솔루션 컴퓨터 시스템 및 전화 시스템의 작동. 씨티씨티와 함께라면 운영자 데스크톱, 노트북 또는 모바일 장치에서 클릭 한 번으로 전화를 걸 수 있습니다. 이 시스템은 두 가지 기본 기능인 통화 및 청취 외에도 자동 응답, 전화 끊기, 착신 전환, 통화 보류, 음소거, 녹음 등과 같은 다른 기능도 제공합니다.

CTI는 모든 엔터프라이즈 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 단일 인터페이스를 제공합니다. 휴대폰, 컴퓨터, 팩스와 같은 통신 장치가 서로 조화롭게 통신할 수 있도록 합니다.

CTI를 더 잘 이해하려면 CTI 시스템을 구동하는 기술인 VoIP(Voice over Internet Protocol) 기술에 대해서도 잘 알고 있어야 합니다. VoIP는 음성, 미디어 및 기타 통신이 인터넷을 통해 이동할 수 있도록 하는 기술입니다. 

오늘날 CTI는 많은 분야에서 널리 적용되고 있으며, 가장 일반적으로 다음과 같습니다. 비즈니스 교환기(콜센터) 또는 연락 센터. 자동 호출 라우팅 및 대화형 IVR(Interactive Voice Response)과 같은 뛰어난 기능 덕분에 가상 PBX cho doanh nghiệp 또는 컨택 센터가 더욱 민첩해져서 발신자에게 정보를 보다 효율적으로 제공하는 프로세스를 자동화합니다. 이러한 작업을 마스터하는 방법을 알면 전화를 거는 데 걸리는 시간을 줄이고 직원의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 운영자

이 기사에서는 18가지 뛰어난 기능을 소개합니다. 통합 솔루션 컴퓨터 전화가 제공합니다. 에 대한 새로운 가능성을 열다 비즈니스 교환기 일하는 중 고객 경험 향상 – 중요한 요소 고객 유지 4.0 시대에. 

전화와 컴퓨터를 통합하는 솔루션은 엔터프라이즈 교환기에 많은 이점을 제공합니다.

이미지 출처: getvoip.com

엔터프라이즈 교환기를 위한 통합 전화 및 컴퓨터 솔루션의 이점

성공하다 비즈니스 교환기 데이터 기반 접근 방식이 필요합니다. CTI는 데이터를 수집하고 이를 사용하여 고객 경험.

의 이점을 고려하십시오. 통합 솔루션 이것을 위해 업무용 배전반 당신의.

1. 자동 음성 기반 대화형 시스템(IVR)

줄여서 IVR 시스템(Interactive Voice Response)은 음성의 지시에 따라 정보 키를 선택하여 고객과 상호 작용하는 시스템으로 기업이 많은 수신 전화를 처리할 수 있도록 지원합니다. IVR은 고객이 지시에 따라 필요한 정보를 선택하기만 하면 되는 사전 녹음된 음성으로 음성 메뉴 정보를 나열하면 라우팅 기능이 자동으로 통화를 다음으로 전달합니다. 운영자 또는 자동 처리를 지원합니다.

IVR 자동 대화는 CTI의 기능입니다.

이미지 출처: 라임콜.com 

2. 콜백(대기열 콜백)

이 통합 솔루션을 사용하면 콜백 목록에 있는 순서대로 설정된 전화번호로 자동 재다이얼할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 고객이 만날 때까지 기다릴 필요 없이 전화를 다시 받을 수 있습니다. 운영자, 시간을 낭비하지 않도록 도와줍니다. 

콜백 기능을 통해 고객은 교환원을 보기 위해 기다릴 필요가 없습니다.

이미지 출처: www.nuvoxx.ca

3. 통합 솔루션 – 컴퓨터 화면에서 직접 클릭 투 콜(클릭 투 콜)

사용할 때 엔터프라이즈 PBX 솔루션 위의 컴퓨터 화면 오른쪽에 고객의 연락처 정보(전화번호가 저장된 경우)가 표시되며 통합 시스템을 통해 직접 클릭하여 통화할 수 있으므로 도움이 됩니다. 고객 관리 직원 또는 판매 대리점 전화를 걸 때 더 이상 전화를 걸지 않습니다. 

클릭 투 콜 기능을 사용하면 영업 사원이 더 많은 전화를 걸 수 있습니다.

이미지 출처: www.nimble.com

4. 통합 2 in 1 판매 및 고객 관리 소프트웨어

판매 소프트웨어 또는 고객 데이터 관리 CRM(고객 관계 관리)은 다음과 통합됩니다. 고객관리 콜센터 너를 도울 것이다 콜센터 직원 고객 요청을 최단 시간에 처리하고 고객과 의사 소통할 때 개인화된 경험을 생성할 수 있는 견고한 데이터베이스를 보유합니다.

반대, 통합 솔루션 이것은 또한 허용 판매 대리점 적절한 판촉 및 이벤트에서 고객에게 더 유사한 제품, 상품 및 서비스를 판매할 기회를 늘립니다. 

5. 원격 근무 가능

CTI는 기업이 유연하게 구축할 수 있도록 지원합니다. 비즈니스 교환기 그리고 영업팀 지리적 위치와 무관합니다. 

콜센터 직원 그들은 일하기 위해 사무실에 있을 필요가 없으며 어디에서나 일할 수 있습니다. 기업은 배전반을 위한 사무실을 구축할 필요가 없으며 많은 하드웨어 장치가 필요하지 않습니다. 대신 직원들은 온라인 PBX 소프트웨어에 로그인하여 액세스합니다.

CTI를 사용하면 비즈니스용 PBX가 사무실에 국한되지 않습니다.

이미지 출처: pinterest.com

6. 확장성

이 시스템을 사용하면 사용자를 추가하거나 제거하는 것이 매우 간단합니다. 확장하거나 축소하기 쉽습니다 콜센터 사용자 수에 따라. 

필요에 따라 기업용 가상 PBX를 쉽게 확장

이미지 출처: www.onbrand24.com

7. 원가절감

기존 PBX 시스템과 비교하여 설정, 설치 및 유지 관리를 위한 CTI 통합 솔루션 소프트웨어에 대한 투자 비용이 훨씬 저렴합니다. 더 중요한 것은 이러한 모든 소프트웨어 프로그램이 구독 모델로 제공되므로 비용을 더 쉽게 관리할 수 있다는 것입니다.

구독 모델에서 비즈니스가 제공하는 정보 또는 서비스는 웹사이트를 통해 제공됩니다. 사용자는 전술한 내용 중 일부 또는 전체에 대한 액세스에 대해 구독료가 부과됩니다. 사용자는 매월 또는 매년 지불할 수 있습니다. 이 양식은 전자 신문, 소프트웨어, 컨설팅, 정보 등 네트워크에서 직접 배포할 수 있는 제품 및 서비스를 제공하는 회사에 자주 사용됩니다. 

설치 및 유지 보수 비용이 없으므로 상당한 비용 절감

이미지 출처: callminer.com

8. 배전반 시스템의 관리 및 모니터링

인터넷으로 어디서나 쉽게 시스템 관리에 액세스할 수 있습니다. 웹 인터페이스를 통해 PBX 시스템을 관리하고 모니터링하여 전화를 받는 사람, 수신 전화 수 및 기타 모든 사항을 파악합니다. 업무용 배전반.

CTI를 통해 경영진은 단 하나의 인터페이스에서 전체 스위치보드를 모니터링할 수 있습니다.

이미지 출처: www.freshworks.com

9. 통화 추적

통합 솔루션 시스템 CTI를 통해 통화 내역을 기록 및 보존할 수 있습니다. 게다가, 콜센터 소프트웨어 또한 고객 세부 정보, 지원 요청, 채팅 기록, 이메일, 주문 및 배송 상태 등을 캡처할 수 있습니다.

통화 추적 기능 덕분에 상담원은 고객 세부 정보를 파악할 수 있습니다.

이미지 출처: axiomdirectmail.com

10. 다른 소프트웨어와의 통합 지원

CRM 애플리케이션 소프트웨어와의 통합은 통화 내역, 고객과의 거래 내역, 웹챗, 페이스북, 이메일과 같은 다른 연락처 채널의 고객 목록 통계를 관리하는 기능을 제공합니다.

또한 헬프 데스크, 다채널 커뮤니케이션, 통화 기록, 영업 자동화 등과 같은 다른 많은 도구와 통합하여 일부 특정 기능을 수행할 수 있습니다. 

CTI를 사용하면 다른 소프트웨어와 통합하여 뛰어난 기능을 활용할 수 있습니다.

이미지 출처: www.merchantmaverick.com

11. 내부 정보 교환 능력 강화

마케팅, 영업, 고객 관리 등 다양한 부서의 모든 직원이 시스템에 액세스하여 각 부서의 목표를 달성하기 위해 고객 데이터를 수집할 수 있습니다. 

고객 세부 정보는 CTI를 통해 내부적으로 공유됩니다.

이미지 출처: exhocet.com

12. 통화 라우팅 기능

고객이 전화를 걸면 해당 통화는 자동으로 지원 직원에게 할당되거나 다른 고객에게 다시 라우팅됩니다. 운영자 준비되었습니다.

13. 콜센터 직원 교육

의 특징 클라우드 전화 시스템 통화 녹음, 통화 모니터링 및 귓속말 통화(c모두 속삭임) 도움이 되는 도구들이다 판매 대리점 멋진 고객 서비스 직원 그들의 기술을 연마하십시오. 

콜 귓속말은 관리자/모니터가 고객의 질문을 듣고 신속한 솔루션을 제공할 수 있는 기능입니다. 일반 직원나는 즉시 문제를 해결했다. 

녹음된 통화는 상담원을 위한 실용적인 교육 자료가 됩니다.

이미지 출처: justcall.io

14. 자세한 고객 프로필

개인화된 경험을 위한 상세한 고객 프로필을 생성합니다.

개인화된 경험을 위한 상세한 고객 프로필

이미지 출처: www.iconfu.com

15. 기업 콜센터 분석

시간 경과 및 특정 간격 내에서 직원 및 팀 성과를 추적하십시오. 부재중 전화, 중단된 전화, 대기 시간 및 기타 메트릭을 추적하여 솔루션을 찾고 작업 효율성을 높입니다. 

시의적절한 솔루션을 위해 직원 성과를 쉽게 추적

이미지 출처: retreaver.com

16. 고객 여정 추적

고객 라이프사이클 진행 상황에 대한 통찰력을 얻으십시오.

CTI를 통해 비즈니스 담당자는 고객의 쇼핑 여정을 이해할 수 있습니다.

이미지 출처: hkhomekirana.com

17. 고객만족도 측정

빠른 결정을 내리기 위해 고객 상호 작용에 대한 즉각적인 피드백을 받습니다.

고객 피드백을 빠르게 수집

이미지 출처: www.sharewizme.com

18. 고객 경험 향상

모든 도구는 클라우드 전화 소프트웨어와 함께 작동하여 생산성을 향상시킵니다. 비즈니스 교환기 향상을 목표로 협력을 강화합니다. 고객 경험

기업용 가상 PBX의 생산성 향상을 통해 고객에게 최고의 경험 제공

이미지 출처: aaronsonlawgroup.com

CTI가 고객 경험을 개선하는 12가지 이유

  • 소프트웨어 엔터프라이즈 PBX 솔루션 자동적 인 통화를 모니터링하고 영구 활동 로그에 기록합니다.
  • 통화 녹음은 대화에 대한 질문이 있는 경우 정확한 문서를 제공합니다.
  • 그만큼 영업 및 고객 서비스 직원 원클릭 다이얼링으로 더 빠르게 전화를 걸 수 있습니다.
  • 지원 상담원은 첫 번째 통화에서 문제를 해결할 수 있습니다.
  • 실시간 업데이트를 통해 영업 및 고객 서비스 담당자는 자신 있게 통화를 처리할 수 있습니다.
  • 교환원을 만나기 위한 대기 시간이 대폭 단축되어 최단 시간에 고객에게 서비스를 제공합니다.
  • 여러 커뮤니케이션 채널을 활용하여 선호하는 채널에서 고객을 지원합니다.
  • 모든 상호 작용과 함께 고객 데이터를 캡처하고 단일 통합 소스를 통해 부서 간에 쉽게 액세스할 수 있는 기능을 확보하십시오. 
  • 자동화된 설문조사를 통해 평가하고 댓글을 달도록 고객을 초대하여 즉각적인 피드백을 얻을 수 있습니다.
  • 시스템 관리 및 분석을 통해 문제를 조기에 제어하고 식별할 수 있습니다.
  • 올바른 도구를 사용하여 고객 데이터를 자동으로 수집하고 이를 사용하여 고객의 지출 습관을 더 잘 이해하고 고객의 여정을 이해하며 계속해서 신뢰를 얻을 수 있습니다.
  • IVR과 같은 셀프 서비스 옵션을 채택하여 고객이 다른 사람과 이야기하기 위해 기다릴 필요 없이 자동으로 도움을 받을 수 있습니다.

CTI를 선택하는 11가지 최상의 방법 통합 솔루션

  • 선택은 비즈니스의 현재 및 미래 요구 사항을 기반으로 합니다. 
  • 제공자로부터 기대할 수 있는 지원 유형을 알아보고 직원이 문제가 발생하면 누구에게 연락해야 하는지 알도록 하십시오.
  • 다운타임을 피하기 위해 전화번호를 새로운 서비스로 이전하는 과정에 대해 알아보세요.
  • CTI는 직관적이고 사용자 친화적이어야 합니다.
  • 무료 평가판에 대해 문의하여 작동 방식을 확인하고 필요한지 확인하십시오.
  • 공급업체가 시장에 많은 고객을 보유하고 있는지 그리고 그 고객이 누구인지 알아보십시오. 
  • 통합이 기존 CRM 또는 고객 서비스 소프트웨어와 원활하게 작동하는지 확인하십시오.
  • 그들의 신뢰 비율에 대해 물어보십시오. 일반적으로 최대 99.99% 가동 시간. 안정성 문제가 있는 경우 공급업체에서 문제를 해결한 방법을 찾으십시오.
  • 솔루션이 다른 채널에서 사용 가능한지 확인하십시오. 
  • 솔루션의 데이터 분석 및 모니터링 기능, 특정 메트릭에 대한 제어 요구 사항을 충족하는지 여부, 필요에 맞게 사용자 정의할 수 있는지 여부를 물어보십시오.
  • 다른 고객의 리뷰와 의견을 읽고 경험을 평가하십시오. 통합 솔루션 거기.

결론 

오늘날과 같은 치열한 경쟁에서 기술은 생존을 원하는 모든 기업이 항상 연구하고 적용해야 하는 확고한 발판을 가지고 있습니다. CTI는 기업이 사용할 수 있는 효과적인 무기로 탄생했습니다. 비즈니스 교환기 고객 관리나 판매를 지원할 뿐만 아니라 고객의 많은 비용과 시간과 노력을 줄이는 데 도움이 됩니다. 운영자.

지콜 기업의 전화 시스템을 디지털화하는 소프트웨어 솔루션으로, 다른 많은 소프트웨어와 통합할 수 있어 기업이 고객 및 통화 데이터를 중앙에서 관리하고 영업 팀, 제품 및 고객 서비스의 KPI를 쉽게 평가하여 수익을 높이고 서비스를 개선할 수 있습니다.

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