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비즈니스 콜센터의 미래: 가장 두드러진 10가지 트렌드

2025년까지, 비즈니스 교환기 어떤 모습일까요? 앞으로 이 산업의 변화와 발전에 대해 많은 예측이 있지만 한 가지 확실한 것은 클라우드 컴퓨팅의 부상 덕분에 PBX 시스템 더 이상 한 사무실에 국한되지 않습니다. 

그러나 사무실 공간을 확보한다고 해서 기업이 컨택 센터를 제거하는 것은 아닙니다. 대신 소셜 미디어의 편재성은 비즈니스가 제공하는 고객 경험의 품질에 따라 좋든 나쁘든 언제든지 소셜 네트워크에서 비즈니스를 관심의 중심으로 만들 수 있습니다. 

따라서 이제부터는 우수한 고객 서비스가 기업의 경쟁력이 될 것입니다. 특히 기술, 즉, 콜센터 소프트웨어(교환기 소프트웨어 멋진 PBX 소프트웨어) 기업이 이를 달성할 수 있도록 지원하는 가장 효과적인 도구입니다. 

이 기사에서는 세상을 완전히 바꿀 10가지 가장 눈에 띄는 미래 트렌드에 대해 간략히 설명합니다. 비즈니스 교환기 앞으로 10년 안에. 

비즈니스 콜센터의 미래를 형성하는 상위 10가지 트렌드

이미지 출처: callcenterhosting.com

 

1. 엔터프라이즈 PBX는 "관계 허브"가 될 것입니다.

수년에 걸쳐 많은 사람들이 채무 불이행 비즈니스 교환기 고객 문제를 즉시 해결하는 지원 모델로. 이는 많은 기업의 단기 전략으로 이어지며, PBX 시스템 고객이 직면한 문제에 대한 질문에 답하고 솔루션을 조언하는 센터일 뿐입니다. 그러나 4.0 시대에는 이 장소가 요구 사항을 예측하고 고객 경험을 향상시키는 장소가 되어야 합니다. 따라서 문제가 있을 때만 문제를 발견하는 것이 아니라, 비즈니스 교환기 향후 10년에는 비즈니스의 "관계 허브" 역할을 하는 비즈니스 전략의 필수 불가결한 부분이 될 것으로 예상됩니다.

당시, 콜센터 직원 무엇이 잘못되었는지 가장 먼저 알게 될 것이며 따라서 비즈니스에 조언할 자격이 충분합니다. 고객과 직접 소통하는 사람들은 그들이 진정으로 무엇을 생각하는지 압니다.

일반적으로 고객 서비스는 일반적으로 마케팅 부서에서 고객을 성공적으로 확보한 후 다음 단계입니다. 그러나 실제로 고객 관리는 비즈니스 개발의 모든 단계에 포함되어야 하며, 재구매 고객과 지지자에게 판매 및 마케팅을 제공할 뿐만 아니라 관리, 관리 및 제품 개발에 필요한 필수 데이터를 제공해야 합니다.

 

2. 고객관리 직원이 '슈퍼 직원'이 됩니다.

언제 콜센터 교환대 비즈니스에서 점점 더 중요한 부분이 되면서 콜센터 직원 또한. 그들은 미래의 고객 요구 사항과 경영진이 설정한 기대치를 충족시키기 위해 기술 세트를 조정해야 합니다.

또한 사용자 커뮤니티 및 기능의 증가로 인해 "자조", 앞으로는 가장 복잡한 문제만 호출하면 됩니다. 교환기 번호. 따라서 고객 관리 직원 가장 까다로운 고객 문제를 해결할 준비가 되어 있어야 하며 이러한 상황에 따라 문제의 원인이 무엇인지 결정해야 합니다. 

따라서 향후 10년 동안 콜센터 직원 평균적으로 더 많은 기술을 장비해야 합니다.

우수한 의사 소통 기술 외에도 분석적 문제 해결 기술, 프로젝트 관리 및 경우에 따라 제품 또는 서비스에 대한 보다 자세한 이해를 위한 기술 교육이 필요합니다.

또한, 고객 관리 직원 모든 새로운 앱과 소셜 네트워크의 전문가가 되는 것부터 고객 관계 관리에 데이터를 효과적으로 사용하는 것까지 기술 변화에 빠르게 적응할 수 있어야 합니다.

에이전트의 미래 

이미지 출처: parkarbuzz.com

 

3. 스마트 라우팅은 가장 적합한 교환원에게 전화를 연결합니다.

스마트 라우팅 메커니즘으로 고객의 화상 통화가 오른쪽으로 라우팅됩니다. 콜센터 직원 현재 해당 고객을 담당하고 있는 가장 가까운 지원 담당자 또는 전담/우선순위로 설정된 부서에 문의하십시오. 통화 라우팅은 CRM 및 워크플로 관리 시스템의 발전 덕분에 향후 10년 동안 번창할 것입니다.

많은 사람들은 또한 조직이 온라인 상태인 직원 목록을 표시하기 시작하여 고객이 자신의 요구에 가장 적합한 사람을 선택하고 직접 부를 수 있다고 믿습니다.

 

4. 웹 채팅은 인기 있는 고객 서비스 채널이 될 것입니다.

통화 커뮤니케이션 채널에는 여전히 고객과 고객 간의 대화 품질에 영향을 미치는 제한 사항이 있습니다. 콜센터 직원. 모든 콜센터 직원이 바쁠 때 긴 대기 시간, 직원이 설명하지만 고객이 이해하지 못하는 등의 몇 가지 단점을 언급할 수 있습니다. 그러나 Amazon Mayday의 성공으로 라이브 화상 채팅이 현실화되어 이러한 문제를 극복했습니다. (메이데이는 전화 화상 채팅을 통한 24시간 무료 온라인 지원 서비스로 사용자가 구매 또는 제품 정보에 대한 질문에 답변할 수 있도록 도와줍니다. 아마존에 따르면 응답 시간은 통화 버튼을 누른 후 항공사 직원이 평균적으로 응답할 때까지입니다. 10초)

가능성이 매우 높은 채널입니다. 콜센터 직원 라이브 채팅을 통해 고객과의 연결을 개인화하십시오. 또한 화상 통화를 통해 고객에게 작동 방식을 시각적으로 설명할 수 있습니다. 연결이 끊어진 경우에도 사전 녹화된 비디오 자습서를 계속 볼 수 있습니다. 

웹 비디오 채팅을 통해 센터는 고객이 웹사이트를 탐색할 때 문제를 예상하고 올바른지 확인합니다. 콜센터 직원 적시에 나타났다.

화상 통화는 잠재적인 고객 관리 채널이 될 것입니다.

이미지 출처: customerly.io

 

5. 기업 콜센터의 고객 서비스는 기업의 경쟁력이 됩니다.

휴대폰이나 노트북을 통해서만 존재하는 무형의 제품이 등장하면서 고객 경험이 경쟁력의 차별화 요소로 점점 더 중요해지고 있습니다. for Business. 

훌륭한 고객 서비스는 더 이상 이득이나 손실을 바라는 것이 아니라 고객의 기본 요구 사항이 되었으며 최고의 경험을 위해 기꺼이 비용을 지불할 의사가 있습니다. 

통계적으로, 열악한 고객 경험으로 인해 소비자의 절반이 경쟁 제품으로 전환합니다. 

또한 지속 가능한 경쟁 우위가 사라진 상태에서 기업은 더 이상 선두를 유지하기 위해 잘 정의된 틈새 시장에 의존할 수 없습니다. 고객에게 다른 곳에서는 찾기 힘든 "경험"을 제공하는 것이 더 중요해지고 있으며, 고객 서비스가 가장 중요합니다. 

동시에 소셜 미디어의 성장은 구매자와 판매자 간의 1:1 상호 작용에서 빠른 속도로 소셜 네트워크에서 고객 서비스 경험을 공개할 수 있습니다. 

상황이 투명해지면 브랜드는 더 이상 나쁜 고객 서비스를 숨길 수 없습니다. 모든 비즈니스는 모두가 볼 수 있도록 성공과 실패의 "온라인 흔적"을 남깁니다. 

결과적으로 기업들은 소셜 미디어에서 고객 추천과 긍정적인 리뷰를 얻는 것을 목표로 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 경쟁하기 시작할 것입니다. 

고객 서비스가 기업의 경쟁력이 됩니다

 

6. 모바일은 고객 서비스 에이전트와 고객의 미래입니다.

Economist에 따르면 모바일 앱은 소셜 미디어 다음으로 브랜드와 상호 작용하는 두 번째로 중요한 채널이 될 것으로 예상됩니다.

그리고 휴대폰이 대부분의 사람들의 일상 생활에서 점점 더 중요한 부분이 되고 있기 때문에 앱만이 아닙니다. 전화에는 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 또는 화상 통화를 통해 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 가장 많은 수단이 있습니다.

기업은 이를 위해 특히 고객이 모바일 장치에서 여러 작업을 수행할 수 있도록 모바일 앱을 최적화해야 합니다. 예를 들어 페이지를 읽을 수 있습니다. 자주 묻는 질문 전화가 주는 동안 콜센터 직원.

그만큼 고객 관리 직원 귀하의 모바일 장치에도 비슷한 요구 사항이 있습니다. 전화로 CRM 앱에 액세스할 수 있는 것은 보다 유연하게 작업하는 데 매우 중요합니다. 

 

7. 좋아하는 채널이 변경(및 변경)될 것으로 예상

소비자가 모든 것에 대한 개인화된 접근 방식을 요구할 때 고객 서비스 채널을 결합하여 가장 효과적인 서비스를 만들 수 있기를 기대합니다.

그러나 예측하고 계획하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 채널 점프. 그렇기 때문에 현재 선호도와 상관없이 향후 10년 동안 여러 번 변경될 것으로 예측합니다.

컨택 센터가 커뮤니케이션 채널을 전환하는 고객에게 어떻게 적응할 수 있는지에 따라 성공 여부가 결정됩니다. 이는 기업이 채널링으로 유명한 Y세대를 몇 시간 만에 모바일에서 태블릿, 노트북으로 전환하려는 경우에 특히 그렇습니다. 콘텐츠를 계속 참여시키면서 유입경로 점프를 추적할 수 있는 것은 고객 서비스 성공의 핵심입니다.

또한 장치나 채널의 변화를 따라가는 것뿐만 아니라 기업은 자체 기술을 최신 상태로 유지해야 합니다. 새로운 앱과 소셜 네트워크가 계속 출시되고 있습니다. WhatsApp은 빠르게 성장하는 채널의 좋은 예이며 고객 서비스를 위한 인기 있는 선택이 되고 있습니다.

 

8. 음성 생체 인식은 보안 질문을 대체합니다

“어머니의 이름은 무엇이었습니까?” 는 많은 일반적인 보안 질문 중 하나이지만 향후 10년 동안 ID를 확인하는 답변 자체보다는 고객이 질문에 답변하는 방식에 초점을 맞출 것입니다.

음성 생체 인식 기술이 발전함에 따라 고객의 고유한 "성문"을 수집하는 것이 보안 문제에 대한 해답이 될 수 있습니다.

사람의 목소리를 복제하는 것은 고객의 기밀 정보를 훔치는 것보다 훨씬 어렵습니다. 음성 생체 인식은 입의 크기와 모양 결정에서 성대의 장력에 이르기까지 인간 음성의 복잡성을 포착합니다.

음성 생체 인식은 보안 질문을 대체합니다

이미지 출처: istockphoto.com

 

9. 엔터프라이즈 콜 센터의 원격 근무 및 위치 기반 서비스가 크게 증가합니다.

의 증가와 함께 소프트웨어 가상 PBX (클라우드 기반 SaaS), 모든 콜센터 직원 사무실에서 더 이상 필요하지 않습니다. 한편, 직원들이 원격으로 일하게 하면 더 뛰어난 혜택을 얻을 수 있습니다. 

이 접근 방식은 운영 비용을 절감할 수 있습니다. PBX 시스템 직원들에게 더 많은 유연성을 제공합니다. 가상 콜센터가 늘어나면서 위치기반 서비스가 늘어날 것으로 예상된다. 

예를 들어 고객은 수십 킬로미터 떨어진 원격 교환원에게 자동으로 연결할 수 있습니다. 이러한 에이전트는 필요한 경우 고객과의 만남을 주선할 수도 있으며 이는 특정 부문에 매우 도움이 될 수 있습니다.

위치 기반 서비스는 미래에 크게 증가할 것입니다.

이미지 출처: researchgate.net

 

10. 사물 인터넷(사물 인터넷)

많은 사람들이 컴퓨팅의 세 번째 큰 물결로 묘사하는 사물 인터넷은 세상이 작동하는 방식을 바꿀 수 있습니다.

점점 더 많은 장치가 서로 또는 다른 장치 또는 사람과 독립적으로 연결할 수 있게 되면서 거의 모든 것이 연결될 수 있는 세상이 만들어지고 있습니다. 

이는 기업이 우선 서비스를 제공할 수 있도록 하므로 컨택 센터에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 환자의 심장 모니터가 과열되면 해당 팀에 자동화된 서비스 요청을 보낼 수 있습니다.

더 가까이에서 보면 세탁기는 문제를 자가 진단하고 부품 교체가 필요할 때 제조업체에 알릴 수 있습니다. 이 시점에서 사용자는 이러한 문제를 처리할 필요가 없습니다.

쇼핑 습관도 바뀔 것입니다. 소비자는 단일 제품을 구매하는 대신 고객 서비스가 내장된 제품을 구매하고 최상의 고객 서비스에 대해 추가 비용을 지불하는 데 동의합니다. 


사물 인터넷은 콜센터 산업을 변화시킬 것입니다.

이미지 출처: callcenterhosting.comton

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