11 ตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการดูแลลูกค้า

สนับสนุนลูกค้า เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของการทำธุรกิจในทุกสาขา – วิธีจัดการกับคำถามและข้อกังวลและแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าใช้บริการของคุณต่อไป บริการของคุณ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำนวนมากไม่ต้องการติดต่อฝ่ายสนับสนุน มีแบบสำรวจที่แสดงให้เห็นว่าผู้ตอบแบบสำรวจ 60% ไม่ชอบเวลารอนาน และ 59% กลัวว่าพวกเขาจะถูกย้ายไปยังแผนกต่างๆ และต้องประสบปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า โดยการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของหน่วยงาน บริการลูกค้าคุณสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น และขั้นตอนแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพคือการติดตามตัววัดเพื่อให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแผนกและประสบการณ์ที่คุณนำเสนอให้กับลูกค้าที่มีอยู่

บทความนี้จะสรุป KPI ที่จำเป็น 11 ประการสำหรับพนักงานทุกคนในบริษัท ส่วนหนึ่ง บริการลูกค้า, ผู้จัดการและผู้นำของบริษัท การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพและมีสถิติการติดตามอย่างมืออาชีพ คุณจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมของคุณ และสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุม ต่อไปนี้คือตัวชี้วัด 11 ตัวที่กล่าวถึงในบทความ:

• เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)
• อัตราการปั่นของลูกค้า
• พนักงาน บริการลูกค้า ที่สุด
• จำนวนปัญหา
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์ใหม่ (NPS)
• อัตราการรักษาลูกค้า
• ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
• ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนและเทียบกับ มูลค่าการซื้อขาย
• อัตราส่วนรายได้ที่เสียไป (รายได้ปั่น)

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของบริการลูกค้า

วัดเวลาที่ลูกค้ารอเครื่อง 

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย (เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย) วัดเวลาตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าโทรมาจนถึงเวลาที่เจ้าหน้าที่รับสาย นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของทีมเนื่องจากเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดการร้องเรียนของลูกค้า แต่ธุรกิจจำนวนมากละเลยการติดตามตัวชี้วัดการดูแลลูกค้า นี้ การตอบสนองลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วเพียงพอ แสดงว่าคุณเคารพเวลาของพวกเขาและทำให้พวกเขาประทับใจแบรนด์ของคุณ เพราะเวลาโทรไปมักจะมีปัญหา ตามสถิติ ลูกค้าหนึ่งในสามวางสายหลังจากรอหนึ่งนาที: สายที่ไม่ได้รับเหล่านี้อาจส่งผลต่อการเงินและภาพลักษณ์ของบริษัท

เพื่อให้เวลาตอบสนองต่ำที่สุด คุณต้องมีตัวแทนเพียงพอ การติดตามการโทรรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือนเป็นตัวชี้วัดที่จะช่วยคุณในการวัดผลและประสานงานตามนั้น

รูปที่ 1. การวัดเวลารอของลูกค้า 

อัตราการชำระเงินค่าโทรครั้งแรกของแผนกบริการลูกค้า

จำกัดกรณีที่ลูกค้าโทรกลับปัญหาเดิม

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะวัดประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรก เมตริกนี้แสดงให้เห็นว่าบุคลากรของคุณเข้าใจและแก้ปัญหาได้ดีเพียงใดโดยไม่ต้องติดต่อกับบุคคลหรือแผนกอื่น หรือตอบกลับทางโทรศัพท์ในภายหลัง 

มีหลายวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพ KPI การบริการลูกค้านี้ เริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับทักษะการสื่อสาร ให้สคริปต์การโทร และดำเนินการสำรวจลูกค้า การให้กระบวนการที่ชัดเจนเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณควรพิจารณาด้วย การสร้างเอกสารที่รวบรวมปัญหาทั่วไปและปัญหาของลูกค้าที่เป็นไปได้ทั้งหมด และวิธีแก้ไขก็เป็นสิ่งที่ดีในระยะยาวเช่นกัน การเขียนในตอนแรกจะใช้เวลาพอสมควร แต่จะช่วยประหยัดเวลาได้มากในอนาคต

รูปที่ 2. จำกัดการโทรกลับของลูกค้าสำหรับปัญหาเดียวกัน

อัตราการพัฒนาลูกค้า

หมั่นรักษาลูกค้าไว้

การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นหนึ่งใน KPI ของการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด และต้องการความเอาใจใส่อย่างต่อเนื่องและการวิเคราะห์ที่พิถีพิถัน คุณต้องประเมินว่าเหตุใดลูกค้าจึงหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยเฉพาะใน Enterprise SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ). ด้วยการตรวจสอบการเลิกใช้งานของลูกค้าหรือบริการที่ลดลงอย่างต่อเนื่องเป็นรายเดือน คุณสามารถระบุได้ทันทีว่าเดือนใดมีประสิทธิภาพดีที่สุดและเดือนใดที่ประสบปัญหา ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าเดือนตุลาคมมีอัตราการเลิกราสูงเป็นพิเศษ คุณต้องเจาะลึกลงไปและค้นหาว่าทำไมจึงควรปรับปรุงสถานการณ์

รูปที่ 3 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรักษาลูกค้าของคุณไว้

เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ดีที่สุด

ระบุพนักงาน บริการลูกค้า ที่สุดในทีม

การประเมินประสิทธิภาพของทีมเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรู้ว่าพวกเขาทำงานเป็นอย่างไรบ้าง คุณสามารถดูเมตริกการบริการลูกค้าที่หลากหลายเพื่อวัดประสิทธิภาพและความสำเร็จ เช่น อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก จำนวนการโทรโดยเฉลี่ยที่พวกเขารับสายในหนึ่งชั่วโมง และการสำรวจ ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของการสนับสนุน ที่จะช่วยให้คุณรู้ว่าใครมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้จัดการมากที่สุดและผู้ที่อาจต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม เมื่อทำการวัด อาจมีความสุ่มและความแปรปรวนได้มาก พูดอีกอย่างก็คือ ระวังอย่าด่วนสรุปเกินไป: พนักงาน บริการลูกค้า อาจมีโชคร้ายและจะต้องจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจจำนวนมากด้วยเหตุผลที่ไม่เกี่ยวข้อง แต่ยังคงประเมินบุคลากรในเชิงลบ 

ก่อนตัดสินใจใดๆ ให้ตรวจสอบตัวบ่งชี้เหล่านี้เป็นเวลาหลายเดือน สองสามวันสั้นเกินไปสำหรับแผนภูมิที่แม่นยำ

รูปที่ 4 มุ่งมั่น เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า ที่สุดในทีม 

จำนวนปัญหา

ติดตามจำนวนและลักษณะของปัญหาของลูกค้า

ในการคำนวณความต้องการพนักงานและวางแผนล่วงหน้า คุณควรวัดจำนวนการโทร การสอบถาม และปัญหาที่ทีมของคุณได้รับในช่วงเวลาหนึ่ง ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบถึงช่วงเวลาที่โอเวอร์โหลดและสามารถปรับพนักงานได้ หลีกเลี่ยงทั้งพนักงานที่เครียดและลูกค้าที่ไม่มีความสุขจากการรอนาน เมื่อแบ่ง KPI ของการบริการลูกค้าออกเป็นช่องทางการสื่อสารต่างๆ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าต้องการเข้าถึงคุณอย่างไรและช่องทางใดได้รับความนิยมมากที่สุด

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะดีแค่ไหน ก็มีปัญหาเสมอ หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ นั่นคือสัญญาณของการบริการที่ดี

รูปที่ 5. ติดตามจำนวนและลักษณะของปัญหาของลูกค้า 

ความพึงพอใจของลูกค้า

เจาะลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับคุณ

สิ่งสำคัญที่สุดของตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าคือสิ่งที่ทุกธุรกิจปรารถนา: ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณที่จะต้องตรวจสอบ KPI นี้เนื่องจากคุณอาจไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาบางอย่างที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่ซ้ำแล้วซ้ำเล่าและนั่นอาจทำให้พวกเขารู้สึกแย่ในการบริการของคุณ ลูกค้าที่พึงพอใจจะแนะนำบริษัทของคุณโดยเฉลี่ยกับเพื่อน 3 คน ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะบอก...Google ทำแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นประจำ: เมื่อสิ้นสุดการโทร ผ่านอีเมล ในแอปของคุณโดยตรง... 

รูปที่ 6. เจาะลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับคุณ 

อุตสาหกรรมที่เป็นมิตรต่อลูกค้า 

ประเมินความเป็นไปได้ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับการแนะนำให้รู้จักจากลูกค้า 

“คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด” – นี่เป็นคำถามที่คุณควรขอให้ลูกค้าวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ของคุณ Customer Satisfaction Index (NPS) ดัชนีจาก -100 ถึง 100 ที่วัดความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแก่ผู้อื่น NPS ถูกใช้เป็นพร็อกซีเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ เรียงลำดับคำตอบออกเป็นสามกลุ่ม: 

• 0-6 เป็นผู้ว่า
• 7-8 เป็นลูกค้าที่ไม่แยแส (Passives)
• 9-10 คือคนที่สนับสนุนสินค้าของบริษัทจริงๆ (Promoters) 

แล้วคำนวณตามสมการต่อไปนี้ 

NPS = % โปรโมเตอร์ -% ผู้ว่า

สุดท้าย ให้เปรียบเทียบ NPS ของคุณกับ NPS ของคู่แข่ง ถ้าสูงกว่านั้นมาก คุณควรหาวิธีปรับปรุงบริการของคุณ แต่ถ้าต่ำกว่า แสดงว่าคุณทำได้ดี ค้นหามาตราส่วนเปรียบเทียบเฉพาะสำหรับกลุ่มเฉพาะหรืออุตสาหกรรมของคุณเพื่อดูว่าอันดับของคุณเป็นอย่างไร ใช้ข้อมูลที่คุณต้องเข้าใจว่าคุณล้มเหลวหรือประสบความสำเร็จในจุดใด และพยายามปรับปรุงบริการของคุณตามความคิดเห็นที่คุณได้รับจากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

NPS ไม่ได้เป็นเพียงการวัดที่ดีของความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจที่เพิ่มขึ้น: อย่าพลาดโอกาสในการโปรโมตบริษัทของคุณ Apple เป็นมาตรฐานสากลโดยมี NPS 75

รูปที่ 7 ประเมินความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้คนรู้จัก 

อัตราการตอบสนองการดูแลลูกค้าของบริการลูกค้า

คำนวณจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อ

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทควรตั้งเป้าไว้ โดยปกติแล้วจะวัดจากจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำทั้งหมดหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด ทุกคนรู้ดีว่าการรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ ไม่มีมูลค่าที่เหมาะสมกับทุกขนาด เนื่องจากจะแตกต่างกันไปตามรูปแบบธุรกิจและอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์สามารถเติบโตได้แม้การรักษาลูกค้าไว้ต่ำ ในขณะที่ร้านค้าปลีกออนไลน์ควรพยายามให้ได้อัตราที่สูงเพื่อความยั่งยืนในระยะยาว ภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์และคะแนนความพึงพอใจสูงจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณโดยตรง

รูปที่ 8 คำนวณจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อ 

ความมุ่งมั่นในคุณภาพการบริการ

ให้บริการตามคำมั่นสัญญา

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) แสดงให้เห็นถึงความสามารถของธุรกิจในการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในข้อตกลงกับลูกค้า เป็นชุดมาตรฐานการบริการที่ตกลงกันไว้ซึ่งบริษัทของคุณมุ่งมั่นที่จะรักษาไว้ ตัวอย่างเช่น คุณตอบกลับคำขออีเมล 70% ที่คุณได้รับภายใน 1 วันทำการ หรือดำเนินการกับการโทรครั้งแรกบน 80% หรือไม่ หรือไม่อนุญาตให้ลูกค้ารอนานกว่า 30 วินาที การติดตามเมตริกการบริการลูกค้าเหล่านี้มีความสำคัญ ดังนั้นคุณจะรู้ว่าคุณทำงานได้ดีกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้านี้หรือไม่ ไม่สำคัญหรอกว่าคุณจะเลือกเมตริกเฉพาะแบบใด แต่สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามข้อตกลงเหล่านี้ การไม่ประเมินสิ่งเหล่านี้อาจทำให้คุณหลงทางและไม่เห็นปัญหาบางอย่าง ทำให้ล่าช้าในทันทีที่คุณรับรู้และเริ่มแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้น

รูปที่ 9 การให้บริการตามสัญญา 

ต้นทุนสนับสนุนเทียบกับ ยอดเทิร์นโอเวอร์

ค้นหาค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั้งหมดของคุณ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด คุณต้องคำนวณอัตราส่วนต้นทุนการสนับสนุนต่อรายได้ เนื่องจากเป้าหมายหนึ่งของทุกธุรกิจคือการจัดหาคุณภาพสูงสุดด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด สำหรับมุมมองอื่น คุณสามารถแบ่งต้นทุนรวมของการสนับสนุนด้วยจำนวนปัญหา ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การจัดการและการรักษาให้อยู่ในระดับต่ำหมายความว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี มีประสิทธิภาพ และการจัดพนักงานของคุณนั้นปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณ สะพาน ตัวอย่างเช่น พนักงานจำนวนมากเกินไปอาจเป็นสิ่งที่ดีภายใต้สถานการณ์บางอย่าง (ชั่วโมงเร่งด่วน/วัน) แต่จะเพิ่มค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

รูปที่ 10. ค้นหาว่าการสนับสนุนของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าใดเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั้งหมดของคุณ 

อัตราการสูญเสียรายได้

ติดตามรายได้ที่คุณสูญเสียไป

KPI ด้านการดูแลลูกค้าที่เน้นรายได้อย่างหนึ่งคือ Revenue Churn Rate ซึ่งจะบอกคุณว่ารายได้ของคุณเสียไปกี่เปอร์เซ็นต์จากการยกเลิกคำสั่งซื้อ แผนบริการที่ลดลง หรือยอดขายที่ลดลง หยุดซื้อ โดยการเปรียบเทียบรายได้ที่เสียไป (Revenue Churn) กับอัตราการปั่นของลูกค้า (Customer Churn) ธุรกิจจะสามารถดูได้ว่าการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ตลอดทั้งระบบหรือไม่ หรือว่าการออกจากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นรายเล็ก (Higher Customer Churn, Smaller Revenue Churn) หรือขนาดใหญ่ (Lower) ลูกค้าปั่น, ปั่นรายได้ที่สูงขึ้น) องค์กรสามารถลดการพึ่งพาเมตริกเดียวมากเกินไปและมีแนวโน้มที่จะตรวจพบปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาร้ายแรงได้ด้วยการมีหลายวิธีในการวัดความสมบูรณ์ของการบริการลูกค้า องค์กร มีความสำคัญมากขึ้น

รูปที่ 11 ติดตามรายได้ที่คุณสูญเสียไป