ติดต่อขอคำแนะนำ โทร: (+84) 8985 870 99

อีเมล: sales@gcalls.co

เวลาทำการ: จันทร์ - เสาร์ 8:30 - 17:00 น.

11 ตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการดูแลลูกค้า

สนับสนุนลูกค้า เป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดของการทำธุรกิจในทุกสาขา – วิธีจัดการกับคำถามและข้อกังวลและแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าใช้บริการของคุณต่อไป บริการของคุณ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำนวนมากไม่ต้องการติดต่อฝ่ายสนับสนุน มีแบบสำรวจที่แสดงให้เห็นว่าผู้ตอบแบบสำรวจ 60% ไม่ชอบเวลารอนาน และ 59% กลัวว่าพวกเขาจะถูกย้ายไปยังแผนกต่างๆ และต้องประสบปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า โดยการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานของหน่วยงาน บริการลูกค้าคุณสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกและทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้น และขั้นตอนแรกในการเพิ่มประสิทธิภาพคือการติดตามตัววัดเพื่อให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสิทธิภาพของแผนกและประสบการณ์ที่คุณนำเสนอให้กับลูกค้าที่มีอยู่

บทความนี้จะสรุป KPI ที่จำเป็น 11 ประการสำหรับพนักงานทุกคนในบริษัท ส่วนหนึ่ง บริการลูกค้า, ผู้จัดการและผู้นำของบริษัท การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพและมีสถิติการติดตามอย่างมืออาชีพ คุณจะสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีมของคุณ และสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและครอบคลุม ต่อไปนี้คือตัวชี้วัด 11 ตัวที่กล่าวถึงในบทความ:

  • เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
  • การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR)
  • อัตราการปั่นของลูกค้า
  • พนักงาน บริการลูกค้า ที่สุด
  • จำนวนปัญหา
  • ความพึงพอใจของลูกค้า
  • คะแนนโปรโมเตอร์ใหม่ (NPS)
  • อัตราการรักษาลูกค้า
  • ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA)
  • ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนและเทียบกับ มูลค่าการซื้อขาย
  • อัตราส่วนรายได้ที่เสียไป (รายได้ปั่น)

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยของบริการลูกค้า

วัดเวลาที่ลูกค้ารอเครื่อง 

เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย (เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย) วัดเวลาตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าโทรมาจนถึงเวลาที่เจ้าหน้าที่รับสาย นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อประเมินผลการปฏิบัติงานของทีมเนื่องจากเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดการร้องเรียนของลูกค้า แต่ธุรกิจจำนวนมากละเลยการติดตามตัวชี้วัดการดูแลลูกค้า นี้ การตอบสนองลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วเพียงพอ แสดงว่าคุณเคารพเวลาของพวกเขาและทำให้พวกเขาประทับใจแบรนด์ของคุณ เพราะเวลาโทรไปมักจะมีปัญหา ตามสถิติ ลูกค้าหนึ่งในสามวางสายหลังจากรอหนึ่งนาที: สายที่ไม่ได้รับเหล่านี้อาจส่งผลต่อการเงินและภาพลักษณ์ของบริษัท

เพื่อให้เวลาตอบสนองต่ำที่สุด คุณต้องมีตัวแทนเพียงพอ การติดตามการโทรรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือนเป็นตัวชี้วัดที่จะช่วยคุณในการวัดผลและประสานงานตามนั้น

 

รูปที่ 1. การวัดเวลารอของลูกค้า 

อัตราการชำระเงินค่าโทรครั้งแรกของแผนกบริการลูกค้า

จำกัดกรณีที่ลูกค้าโทรกลับปัญหาเดิม

การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกจะวัดประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาในการโทรครั้งแรก เมตริกนี้แสดงให้เห็นว่าบุคลากรของคุณเข้าใจและแก้ปัญหาได้ดีเพียงใดโดยไม่ต้องติดต่อกับบุคคลหรือแผนกอื่น หรือตอบกลับทางโทรศัพท์ในภายหลัง 

มีหลายวิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพ KPI การบริการลูกค้านี้ เริ่มต้นด้วยการฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับทักษะการสื่อสาร ให้สคริปต์การโทร และดำเนินการสำรวจลูกค้า การให้กระบวนการที่ชัดเจนเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณควรพิจารณาด้วย การสร้างเอกสารที่รวบรวมปัญหาทั่วไปและปัญหาของลูกค้าที่เป็นไปได้ทั้งหมด และวิธีแก้ไขก็เป็นสิ่งที่ดีในระยะยาวเช่นกัน การเขียนในตอนแรกจะใช้เวลาพอสมควร แต่จะช่วยประหยัดเวลาได้มากในอนาคต

รูปที่ 2. จำกัดการโทรกลับของลูกค้าสำหรับปัญหาเดียวกัน

 

อัตราการพัฒนาลูกค้า

หมั่นรักษาลูกค้าไว้

การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นหนึ่งใน KPI ของการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด และต้องการความเอาใจใส่อย่างต่อเนื่องและการวิเคราะห์ที่พิถีพิถัน คุณต้องประเมินว่าเหตุใดลูกค้าจึงหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยเฉพาะใน Enterprise SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ). ด้วยการตรวจสอบการเลิกใช้งานของลูกค้าหรือบริการที่ลดลงอย่างต่อเนื่องเป็นรายเดือน คุณสามารถระบุได้ทันทีว่าเดือนใดมีประสิทธิภาพดีที่สุดและเดือนใดที่ประสบปัญหา ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าเดือนตุลาคมมีอัตราการเลิกราสูงเป็นพิเศษ คุณต้องเจาะลึกลงไปและค้นหาว่าทำไมจึงควรปรับปรุงสถานการณ์

รูปที่ 3 ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรักษาลูกค้าของคุณไว้

เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าที่ดีที่สุด

ระบุพนักงาน บริการลูกค้า ที่สุดในทีม

การประเมินประสิทธิภาพของทีมเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรู้ว่าพวกเขาทำงานเป็นอย่างไรบ้าง คุณสามารถดูเมตริกการบริการลูกค้าที่หลากหลายเพื่อวัดประสิทธิภาพและความสำเร็จ เช่น อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก จำนวนการโทรโดยเฉลี่ยที่พวกเขารับสายในหนึ่งชั่วโมง และการสำรวจ ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณภาพของการสนับสนุน ที่จะช่วยให้คุณรู้ว่าใครมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้จัดการมากที่สุดและผู้ที่อาจต้องได้รับการฝึกอบรมเพิ่มเติม อย่างไรก็ตาม เมื่อทำการวัด อาจมีความสุ่มและความแปรปรวนได้มาก พูดอีกอย่างก็คือ ระวังอย่าด่วนสรุปเกินไป: พนักงาน บริการลูกค้า อาจมีโชคร้ายและจะต้องจัดการกับลูกค้าที่ไม่พอใจจำนวนมากด้วยเหตุผลที่ไม่เกี่ยวข้อง แต่ยังคงประเมินบุคลากรในเชิงลบ 

ก่อนตัดสินใจใดๆ ให้ตรวจสอบตัวบ่งชี้เหล่านี้เป็นเวลาหลายเดือน สองสามวันสั้นเกินไปสำหรับแผนภูมิที่แม่นยำ

รูปที่ 4 มุ่งมั่น เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า ที่สุดในทีม 

จำนวนปัญหา

ติดตามจำนวนและลักษณะของปัญหาของลูกค้า

ในการคำนวณความต้องการพนักงานและวางแผนล่วงหน้า คุณควรวัดจำนวนการโทร การสอบถาม และปัญหาที่ทีมของคุณได้รับในช่วงเวลาหนึ่ง ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบถึงช่วงเวลาที่โอเวอร์โหลดและสามารถปรับพนักงานได้ หลีกเลี่ยงทั้งพนักงานที่เครียดและลูกค้าที่ไม่มีความสุขจากการรอนาน เมื่อแบ่ง KPI ของการบริการลูกค้าออกเป็นช่องทางการสื่อสารต่างๆ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าต้องการเข้าถึงคุณอย่างไรและช่องทางใดได้รับความนิยมมากที่สุด

ไม่ว่าบริษัทของคุณจะดีแค่ไหน ก็มีปัญหาเสมอ หากคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและทำให้ลูกค้าพึงพอใจ นั่นคือสัญญาณของการบริการที่ดี

รูปที่ 5. ติดตามจำนวนและลักษณะของปัญหาของลูกค้า 

ความพึงพอใจของลูกค้า

เจาะลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับคุณ

สิ่งสำคัญที่สุดของตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าคือสิ่งที่ทุกธุรกิจปรารถนา: ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณที่จะต้องตรวจสอบ KPI นี้เนื่องจากคุณอาจไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาบางอย่างที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่ซ้ำแล้วซ้ำเล่าและนั่นอาจทำให้พวกเขารู้สึกแย่ในการบริการของคุณ ลูกค้าที่พึงพอใจจะแนะนำบริษัทของคุณโดยเฉลี่ยกับเพื่อน 3 คน ในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจจะบอก...Google ทำแบบสำรวจความพึงพอใจเป็นประจำ: เมื่อสิ้นสุดการโทร ผ่านอีเมล ในแอปของคุณโดยตรง... 

รูปที่ 6. เจาะลึกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับคุณ 

อุตสาหกรรมที่เป็นมิตรต่อลูกค้า 

ประเมินความเป็นไปได้ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับการแนะนำให้รู้จักจากลูกค้า 

“คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด” – นี่เป็นคำถามที่คุณควรขอให้ลูกค้าวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ของคุณ Customer Satisfaction Index (NPS) ดัชนีจาก -100 ถึง 100 ที่วัดความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทแก่ผู้อื่น NPS ถูกใช้เป็นพร็อกซีเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ เรียงลำดับคำตอบออกเป็นสามกลุ่ม: 

  • 0-6 เป็นผู้ว่า
  • 7-8 เป็นลูกค้าที่ไม่แยแส (Passives)
  • 9-10 คือคนที่สนับสนุนสินค้าของบริษัทจริงๆ (Promoters) 

แล้วคำนวณตามสมการต่อไปนี้ 

NPS = % โปรโมเตอร์ -% ผู้ว่า

สุดท้าย ให้เปรียบเทียบ NPS ของคุณกับ NPS ของคู่แข่ง ถ้าสูงกว่านั้นมาก คุณควรหาวิธีปรับปรุงบริการของคุณ แต่ถ้าต่ำกว่า แสดงว่าคุณทำได้ดี ค้นหามาตราส่วนเปรียบเทียบเฉพาะสำหรับกลุ่มเฉพาะหรืออุตสาหกรรมของคุณเพื่อดูว่าอันดับของคุณเป็นอย่างไร ใช้ข้อมูลที่คุณต้องเข้าใจว่าคุณล้มเหลวหรือประสบความสำเร็จในจุดใด และพยายามปรับปรุงบริการของคุณตามความคิดเห็นที่คุณได้รับจากแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

NPS ไม่ได้เป็นเพียงการวัดที่ดีของความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสัมพันธ์กับการเติบโตของธุรกิจที่เพิ่มขึ้น: อย่าพลาดโอกาสในการโปรโมตบริษัทของคุณ Apple เป็นมาตรฐานสากลโดยมี NPS 75

รูปที่ 7 ประเมินความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้คนรู้จัก 

อัตราการตอบสนองการดูแลลูกค้าของบริการลูกค้า

คำนวณจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อ

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเป็นสิ่งที่ทุกบริษัทควรตั้งเป้าไว้ โดยปกติแล้วจะวัดจากจำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำทั้งหมดหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด ทุกคนรู้ดีว่าการรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ ไม่มีมูลค่าที่เหมาะสมกับทุกขนาด เนื่องจากจะแตกต่างกันไปตามรูปแบบธุรกิจและอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์สามารถเติบโตได้แม้การรักษาลูกค้าไว้ต่ำ ในขณะที่ร้านค้าปลีกออนไลน์ควรพยายามให้ได้อัตราที่สูงเพื่อความยั่งยืนในระยะยาว ภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์และคะแนนความพึงพอใจสูงจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณโดยตรง

รูปที่ 8 คำนวณจำนวนลูกค้าที่กลับมาซื้อ 

ความมุ่งมั่นในคุณภาพการบริการ

ให้บริการตามคำมั่นสัญญา

ข้อตกลงระดับบริการ (SLA) แสดงให้เห็นถึงความสามารถของธุรกิจในการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในข้อตกลงกับลูกค้า เป็นชุดมาตรฐานการบริการที่ตกลงกันไว้ซึ่งบริษัทของคุณมุ่งมั่นที่จะรักษาไว้ ตัวอย่างเช่น คุณตอบกลับคำขออีเมล 70% ที่คุณได้รับภายใน 1 วันทำการ หรือดำเนินการกับการโทรครั้งแรกบน 80% หรือไม่ หรือไม่อนุญาตให้ลูกค้ารอนานกว่า 30 วินาที การติดตามเมตริกการบริการลูกค้าเหล่านี้มีความสำคัญ ดังนั้นคุณจะรู้ว่าคุณทำงานได้ดีกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้านี้หรือไม่ ไม่สำคัญหรอกว่าคุณจะเลือกเมตริกเฉพาะแบบใด แต่สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามข้อตกลงเหล่านี้ การไม่ประเมินสิ่งเหล่านี้อาจทำให้คุณหลงทางและไม่เห็นปัญหาบางอย่าง ทำให้ล่าช้าในทันทีที่คุณรับรู้และเริ่มแก้ไขสิ่งที่เกิดขึ้น

รูปที่ 9 การให้บริการตามสัญญา 

ต้นทุนสนับสนุนเทียบกับ ยอดเทิร์นโอเวอร์

ค้นหาค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั้งหมดของคุณ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด คุณต้องคำนวณอัตราส่วนต้นทุนการสนับสนุนต่อรายได้ เนื่องจากเป้าหมายหนึ่งของทุกธุรกิจคือการจัดหาคุณภาพสูงสุดด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด สำหรับมุมมองอื่น คุณสามารถแบ่งต้นทุนรวมของการสนับสนุนด้วยจำนวนปัญหา ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การจัดการและการรักษาให้อยู่ในระดับต่ำหมายความว่าพนักงานของคุณได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดี มีประสิทธิภาพ และการจัดพนักงานของคุณนั้นปรับให้เข้ากับความต้องการของคุณ สะพาน ตัวอย่างเช่น พนักงานจำนวนมากเกินไปอาจเป็นสิ่งที่ดีภายใต้สถานการณ์บางอย่าง (ชั่วโมงเร่งด่วน/วัน) แต่จะเพิ่มค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

รูปที่ 10. ค้นหาว่าการสนับสนุนของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าใดเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้ทั้งหมดของคุณ 

อัตราการสูญเสียรายได้

ติดตามรายได้ที่คุณสูญเสียไป

KPI ด้านการดูแลลูกค้าที่เน้นรายได้อย่างหนึ่งคือ Revenue Churn Rate ซึ่งจะบอกคุณว่ารายได้ของคุณเสียไปกี่เปอร์เซ็นต์จากการยกเลิกคำสั่งซื้อ แผนบริการที่ลดลง หรือยอดขายที่ลดลง หยุดซื้อ โดยการเปรียบเทียบรายได้ที่เสียไป (Revenue Churn) กับอัตราการปั่นของลูกค้า (Customer Churn) ธุรกิจจะสามารถดูได้ว่าการรักษาลูกค้าให้คงอยู่ตลอดทั้งระบบหรือไม่ หรือว่าการออกจากลูกค้าส่วนใหญ่เป็นรายเล็ก (Higher Customer Churn, Smaller Revenue Churn) หรือขนาดใหญ่ (Lower) ลูกค้าปั่น, ปั่นรายได้ที่สูงขึ้น) องค์กรสามารถลดการพึ่งพาเมตริกเดียวมากเกินไปและมีแนวโน้มที่จะตรวจพบปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาร้ายแรงได้ด้วยการมีหลายวิธีในการวัดความสมบูรณ์ของการบริการลูกค้า องค์กร มีความสำคัญมากขึ้น

รูปที่ 11 ติดตามรายได้ที่คุณสูญเสียไป

Gcalls เป็นโซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อแปลงระบบโทรศัพท์ขององค์กรให้เป็นดิจิทัลสามารถผสานรวมกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ ได้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการข้อมูลลูกค้าและการโทรจากส่วนกลางและประเมิน KPI ของทีมขายได้อย่างง่ายดาย ผลิตภัณฑ์และการดูแลลูกค้าซึ่งจะเป็นการเพิ่มรายได้และปรับปรุงบริการ

Bạn muốn xây dựng tổng đài CSKH và bán hàng chuyên nghiệp Gcalls?

Gcalls là giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng, telesales chuyên nghiệp. Với giao diện thân thiện, tích hợp nhanh chóng với các CRM, Helpdesk, SMS Brandname, Data Report,…. hệ sinh thái tổng đài mà Gcalls mang đến sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng chăm sóc tốt những khách hàng thân thiết, không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nhỡ nào, xử lý phàn nàn của khách hàng hiệu quả, quản lý tốt mọi cuộc gọi, tiết kiệm nhiều chi phí trong xây dựng tổng đài. Và từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bạn trong thị trường mà khách hàng ngày càng khó tính và đòi hỏi những trải nghiệm được cá nhân hoá như ngày nay.

Bạn muốn xây dựng tổng đài CSKH và bán hàng chuyên nghiệp Gcalls?

(+84) 8985 870 99 (เวียดนาม)

(+1) 2014739588 (สหรัฐฯ)

(+61) 485827088 (ออสเตรเลีย)

Gcalls Joint Stock Company - ฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายขาย Call Center Solution

www.gcalls.co

 

Dịch vụ cho thuê giải pháp tổng đài ảo Chăm Sóc Khách Hàng & Bán Hàng
สำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ เน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า และรักข้อมูล

- สำนักงานในเวียดนาม: ห้อง i102 อาคาร A อุทยานเทคโนโลยีซอฟต์แวร์ ถนนภายใน VNU-HCM ไตรมาสที่ 6 เขต Linh Trung เมือง Thu Duc

- สำนักงานในสิงคโปร์: 1B Trengganu Street, สิงคโปร์ (058455)

- หมายเลขโทรศัพท์: (+84) 8985 870 99

- ที่ปรึกษาทางอีเมล: sales@gcalls.co

- การสนับสนุนทางอีเมล: support@gcalls.co

แฟนเพจ

thThai