ประโยชน์ 18 ประการที่โซลูชันโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ในตัวนำมาสู่คอลเซ็นเตอร์

วิธีแก้ปัญหาสำหรับการรวมโทรศัพท์กับคอมพิวเตอร์คืออะไร?

โดยทั่วไปแล้ว เทคโนโลยี CTI (Computer Telephony Integration) เป็นเทคโนโลยีที่ โซลูชั่นแบบบูรณาการ การทำงานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ กับซีทีไอ โอเปอเรเตอร์ คุณสามารถโทรออกได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวบนเดสก์ท็อป แล็ปท็อป หรืออุปกรณ์มือถือของคุณ นอกจากการโทรและการฟังเป็นสองฟังก์ชันพื้นฐานแล้ว ระบบนี้ยังมีฟังก์ชันอื่นๆ เช่น รับสายอัตโนมัติ วางสาย โอนสาย พักสาย ปิดเสียง บันทึก ฯลฯ

CTI มีอินเทอร์เฟซเดียวสำหรับการสื่อสารทางธุรกิจขององค์กรทั้งหมด ช่วยให้อุปกรณ์สื่อสาร เช่น โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ และเครื่องแฟกซ์ สามารถสื่อสารระหว่างกันได้อย่างกลมกลืน

เพื่อให้เข้าใจ CTI ได้ดีขึ้น คุณควรทำความคุ้นเคยกับเทคโนโลยี VoIP (Voice over internet protocol) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนระบบ CTI VoIP เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เสียง สื่อ และการสื่อสารอื่นๆ สามารถเดินทางผ่านอินเทอร์เน็ตได้ 

ปัจจุบัน CTI ถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายในหลาย ๆ ด้าน โดยทั่วไปใน แผงสวิตช์ธุรกิจ (คอลเซ็นเตอร์) หรือ คอนแทคเซ็นเตอร์. ด้วยคุณสมบัติที่โดดเด่น เช่น การกำหนดเส้นทางการโทรอัตโนมัติและ IVR แบบโต้ตอบ (Interactive Voice Response) จึงสามารถช่วยให้ tổng đài ảo cho doanh nghiệp หรือศูนย์ติดต่อจะคล่องตัวมากขึ้น ทำให้กระบวนการให้ข้อมูลแก่ผู้โทรเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การรู้วิธีควบคุมงานเหล่านี้จะช่วยลดเวลาที่ใช้ในการโทรและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานของคุณ โอเปอเรเตอร์. 

บทความนี้จะนำเสนอ 18 คุณสมบัติเด่นที่ โซลูชั่นแบบบูรณาการ โทรศัพท์คอมพิวเตอร์นำมา เปิดโอกาสใหม่ๆ ให้กับ แผงสวิตช์ธุรกิจ ทำงาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า – เป็นองค์ประกอบสำคัญของ การรักษาลูกค้า ในยุค 4.0 

โซลูชันสำหรับการผสานรวมโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์ทำให้เกิดประโยชน์มากมายกับสวิตช์บอร์ดขององค์กร

ที่มาของภาพ: getvoip.com

ประโยชน์ของโซลูชันโทรศัพท์และคอมพิวเตอร์แบบบูรณาการสำหรับสวิตช์บอร์ดขององค์กร

สำเร็จใน แผงสวิตช์ธุรกิจ ต้องใช้วิธีการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล CTI ให้คุณมีหลายวิธีในการนำข้อมูลไปใช้เพื่อความก้าวหน้า ประสบการณ์ของลูกค้า.

พิจารณาถึงประโยชน์ของ โซลูชั่นแบบบูรณาการ นี้เพื่อ แผงสวิตช์สำหรับธุรกิจ ของคุณ.

1. ระบบโต้ตอบด้วยคำพูดอัตโนมัติ (IVR)

ระบบ IVR แบบสั้น (Interactive Voice Response) เป็นระบบที่โต้ตอบกับลูกค้าโดยเลือกคีย์ข้อมูลตามคำแนะนำจากเสียง ช่วยให้ธุรกิจสามารถรองรับลูกค้าที่เข้ามาจำนวนมากได้ IVR แสดงรายการข้อมูลเมนูเสียงพร้อมเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้า ซึ่งลูกค้าจำเป็นต้องปฏิบัติตามคำแนะนำเพื่อเลือกข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น จากนั้นฟังก์ชันการกำหนดเส้นทางจะโอนสายของคุณไปยัง โอเปอเรเตอร์ หรือสนับสนุนการประมวลผลอัตโนมัติ

บทสนทนาอัตโนมัติของ IVR เป็นคุณสมบัติของ CTI

ที่มาของภาพ: limecall.com 

2. โทรกลับ (โทรกลับคิว)

โซลูชันแบบบูรณาการนี้ช่วยให้สามารถโทรซ้ำอัตโนมัติไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่ตั้งค่าไว้ในรายการโทรกลับได้ ด้วยคุณสมบัตินี้ ลูกค้าสามารถเลือกรับสายกลับแทนการรอรับสาย โอเปอเรเตอร์ซึ่งช่วยให้พวกเขาไม่ต้องเสียเวลา 

ฟีเจอร์โทรกลับช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอพบเจ้าหน้าที่

ที่มาของภาพ: www.nuvoxx.ca

3. โซลูชั่นครบวงจร – คลิกเพื่อโทร (คลิกเพื่อโทร) โดยตรงบนหน้าจอคอมพิวเตอร์

เมื่อใช้ โซลูชัน PBX ระดับองค์กร ด้านบนขวาหน้าจอคอมพิวเตอร์จะแสดงข้อมูลการติดต่อของลูกค้า (หากหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาถูกเก็บไว้แล้ว) ระบบบูรณาการช่วยให้คลิกเพื่อโทรโดยตรงช่วยให้ เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้า หรือ ตัวแทนขาย ไม่มีการโทรออกเมื่อโทรออกอีกต่อไป 

คุณสมบัติคลิกเพื่อโทรช่วยให้พนักงานขายสามารถโทรออกได้มากขึ้น

ที่มาของภาพ: www.nimble.com

4. ซอฟต์แวร์การขายและการดูแลลูกค้าแบบบูรณาการ 2 ใน 1

การเก็บรักษาข้อมูลลูกค้า (ประวัติการซื้อ การใช้บริการ การโทรและข้อร้องเรียน) ในซอฟต์แวร์การขายหรือ การจัดการข้อมูลลูกค้า CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ถูกรวมเข้ากับ ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ จะช่วยคุณ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ มีฐานข้อมูลที่มั่นคงเพื่อจัดการกับคำขอของลูกค้าในเวลาอันสั้นและสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวเมื่อสื่อสารกับลูกค้า

ตรงข้าม, โซลูชั่นแบบบูรณาการ นอกจากนี้ยังช่วยให้ ตัวแทนขาย เพิ่มโอกาสในการขายสินค้า สินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกันให้กับลูกค้าในโปรโมชั่นและกิจกรรมที่เหมาะสม 

5. ความสามารถในการทำงานจากระยะไกล

CTI ช่วยให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่นในการสร้าง แผงสวิตช์ธุรกิจ และ ทีมขาย เป็นอิสระจากที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ใด ๆ 

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ พวกเขาไม่ต้องอยู่ที่สำนักงานเพื่อทำงาน และสามารถทำงานได้ทุกที่ องค์กรไม่จำเป็นต้องสร้างสำนักงานสำหรับแผงสวิตช์และไม่ต้องการอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์จำนวนมาก พนักงานจะเข้าถึงได้โดยลงชื่อเข้าใช้ซอฟต์แวร์ PBX ออนไลน์แทน

ด้วย CTI PBX สำหรับธุรกิจจะไม่จำกัดเฉพาะสำนักงานใด ๆ

ที่มาของภาพ: pinterest.com

6. ความสามารถในการปรับขนาด

ด้วยระบบนี้ การเพิ่มหรือลบผู้ใช้ทำได้ง่ายมาก ง่ายต่อการขยายหรือย่อขนาด ศูนย์รับแจ้ง ขึ้นอยู่กับจำนวนผู้ใช้ 

ปรับขนาด PBX เสมือนได้อย่างง่ายดายสำหรับธุรกิจตามความต้องการ

ที่มาของภาพ: www.onbrand24.com

7. การลดต้นทุน

เมื่อเทียบกับระบบ PBX แบบเดิม การลงทุนในซอฟต์แวร์โซลูชันแบบรวม CTI เพื่อติดตั้ง ติดตั้ง และบำรุงรักษามีราคาถูกกว่ามาก ที่สำคัญกว่านั้น โปรแกรมซอฟต์แวร์ทั้งหมดเหล่านี้มีให้ในรูปแบบการสมัครใช้งาน ทำให้คุณควบคุมค่าใช้จ่ายได้ง่ายขึ้น

ในรูปแบบการสมัครสมาชิก ข้อมูลหรือบริการที่ธุรกิจจัดหาให้จะถูกนำเสนอผ่านเว็บไซต์ ผู้ใช้จะถูกเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกสำหรับการเข้าถึงบางส่วนหรือทั้งหมดที่กล่าวมา ผู้ใช้สามารถชำระเงินรายเดือนหรือรายปี แบบฟอร์มนี้มักใช้สำหรับบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถแจกจ่ายได้โดยตรงบนเครือข่าย เช่น หนังสือพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์ ซอฟต์แวร์ ที่ปรึกษา ข้อมูล ... 

ลดต้นทุนได้อย่างมากเนื่องจากไม่มีค่าใช้จ่ายในการติดตั้งและบำรุงรักษา

ที่มาของภาพ: callminer.com

8. การบริหารและตรวจสอบระบบสวิตช์บอร์ด

เข้าถึงการดูแลระบบได้ง่ายทุกที่ด้วยอินเทอร์เน็ต บริหารจัดการและตรวจสอบระบบ PBX ผ่านเว็บอินเตอร์เฟสเพื่อทราบว่าใครอยู่ในโทรศัพท์ จำนวนสายเรียกเข้า และทุกอย่างที่เกิดขึ้น แผงสวิตช์สำหรับธุรกิจ.

CTI ช่วยให้ฝ่ายจัดการตรวจสอบสวิตช์บอร์ดทั้งหมดได้บนอินเทอร์เฟซเดียว

แหล่งที่มาของภาพ: www.freshworks.com

9. ติดตามการโทร

CTI ระบบโซลูชันแบบบูรณาการช่วยให้สามารถบันทึกและรักษาประวัติการโทร นอกจากนี้, ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถบันทึกรายละเอียดของลูกค้า คำขอรับการสนับสนุน ประวัติการแชท อีเมล สถานะของคำสั่งซื้อและการส่งมอบ ฯลฯ

ด้วยคุณสมบัติการติดตามการโทร ตัวแทนจึงสามารถเข้าใจรายละเอียดของลูกค้าได้

ที่มาของภาพ: axiomdirectmail.com

10. รองรับการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆ

การผสานรวมกับซอฟต์แวร์แอปพลิเคชัน CRM มีคุณสมบัติในการจัดการประวัติการโทร ประวัติการทำธุรกรรมกับลูกค้า สถิติรายชื่อลูกค้าจากช่องทางการติดต่ออื่นๆ เช่น เว็บแชท, Facebook, อีเมล...

นอกจากนี้ ยังช่วยให้สามารถทำงานร่วมกับเครื่องมืออื่นๆ เช่น Help Desk, การสื่อสารหลายช่องทาง, การถอดเสียงการโทร, ระบบการขายอัตโนมัติ เป็นต้น เพื่อทำหน้าที่เฉพาะบางอย่าง 

CTI ช่วยให้สามารถทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ เพื่อใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติที่โดดเด่นได้

แหล่งที่มาของภาพ: www.merchantmaverick.com

11. เพิ่มความสามารถในการแลกเปลี่ยนข้อมูลภายใน

พนักงานทุกคนจากแผนกต่างๆ เช่น การตลาด การขาย การดูแลลูกค้า สามารถเข้าถึงระบบเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อตอบสนองเป้าหมายของแต่ละแผนกได้ 

รายละเอียดของลูกค้ามีการแชร์ภายในผ่าน CTI

ที่มาของภาพ: exhocet.com

12. คุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทร

เมื่อลูกค้าโทร การโทรนั้นจะถูกจัดสรรโดยอัตโนมัติเพื่อสนับสนุนพนักงานหรือเปลี่ยนเส้นทางไปยังลูกค้ารายอื่น โอเปอเรเตอร์ พร้อม.

13. อบรมเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

คุณสมบัติของ ระบบโทรศัพท์คลาวด์ เช่น การบันทึกการโทร การตรวจสอบการโทร และการโทรแบบกระซิบ (cทั้งหมดกระซิบ) เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ ตัวแทนขาย ดี พนักงานบริการลูกค้า แถว ฝึกฝนทักษะของพวกเขา 

การกระซิบการโทรเป็นคุณสมบัติที่ช่วยให้ผู้จัดการ/ผู้ตรวจสอบสามารถรับฟังคำถามของลูกค้าและให้แนวทางแก้ไขที่รวดเร็ว พนักงานทั่วไปฉันแก้ปัญหาได้ทันที 

การโทรที่บันทึกไว้กลายเป็นสื่อการฝึกอบรมที่ใช้งานได้จริงสำหรับตัวแทน

ที่มาของภาพ: justcall.io

14. รายละเอียดของลูกค้าโดยละเอียด

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

โปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

แหล่งที่มาของภาพ: www.iconfu.com

15. การวิเคราะห์ศูนย์บริการองค์กร

ติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานและทีมตามช่วงเวลาและตามช่วงเวลาเฉพาะ – ติดตามสายที่ไม่ได้รับ สายที่ขัดจังหวะ เวลารอ และตัววัดอื่นๆ เพื่อค้นหาโซลูชัน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน 

ติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานได้อย่างง่ายดายเพื่อการแก้ปัญหาที่ทันท่วงที

ที่มาของภาพ: retreaver.com

16. การติดตามการเดินทางของลูกค้า

รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคืบหน้าของวงจรชีวิตของลูกค้า

CTI ช่วยให้นักธุรกิจเข้าใจเส้นทางการช้อปปิ้งของลูกค้า

ที่มาของภาพ: hkhomekirana.com

17. การวัดความพึงพอใจของลูกค้า

รับคำติชมทันทีเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว

รวบรวมคำติชมของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

แหล่งที่มาของภาพ: www.sharewizme.com

18. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เครื่องมือทั้งหมดทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์โทรศัพท์ระบบคลาวด์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของคุณ แผงสวิตช์ธุรกิจ และส่งเสริมความร่วมมือโดยมุ่งหวังที่จะยกระดับ ประสบการณ์ของลูกค้า. 

ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของ PBX เสมือนสำหรับธุรกิจเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ที่มาของภาพ: aaronsonlawgroup.com

12 เหตุผลที่ CTI ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• ซอฟต์แวร์ โซลูชัน PBX ระดับองค์กร อัตโนมัติ ตรวจสอบการโทรและบันทึกไว้ในบันทึกกิจกรรมถาวร
• การบันทึกการโทรให้เอกสารที่ถูกต้องหากมีคำถามเกี่ยวกับการสนทนา
• ดิ พนักงานขายและบริการลูกค้า สามารถโทรออกได้เร็วขึ้นด้วยการโทรออกเพียงคลิกเดียว
• ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถแก้ไขปัญหาได้ในการโทรครั้งแรก
• การอัปเดตตามเวลาจริงช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าสามารถจัดการการโทรด้วยความมั่นใจ
• เวลารอพบผู้ปฏิบัติงานลดลงอย่างมาก ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะได้รับบริการในเวลาที่สั้นที่สุด
• ใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อสนับสนุนลูกค้าในช่องทางที่ต้องการ
• รับความสามารถในการบันทึกข้อมูลลูกค้าด้วยการโต้ตอบทั้งหมด และทำให้ข้อมูลนั้นเข้าถึงได้ง่ายจากแผนกต่างๆ ด้วยแหล่งข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งเดียว 
• คุณจะได้รับคำติชมจากลูกค้าของคุณทันทีโดยเชิญพวกเขาให้ให้คะแนนและแสดงความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจอัตโนมัติ
• การดูแลระบบและการวิเคราะห์ช่วยให้คุณควบคุมและระบุปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ
• ใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติ และคุณสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า เข้าใจเส้นทางของพวกเขา และรับความไว้วางใจต่อไป ความคิดของพวกเขา
• ใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น IVR เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องรอคุยกับใคร

11 วิธีที่ดีที่สุดในการเลือก CTI . โซลูชั่นแบบบูรณาการ

• การคัดเลือกขึ้นอยู่กับความต้องการในปัจจุบันและอนาคตของธุรกิจ 
• ค้นหาประเภทการสนับสนุนที่คุณคาดหวังได้จากผู้ให้บริการ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานรู้ว่าควรโทรหาใครหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น
• เรียนรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการโอนหมายเลขโทรศัพท์ไปยังบริการใหม่เพื่อหลีกเลี่ยงการหยุดทำงาน
• CTI ควรใช้งานง่ายและใช้งานง่าย
• ถามเกี่ยวกับการทดลองใช้ฟรีเพื่อดูว่ามันทำงานอย่างไร และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นสิ่งที่คุณต้องการ
• ค้นหาว่าซัพพลายเออร์มีลูกค้าจำนวนมากในตลาดหรือไม่และใครคือลูกค้าเหล่านั้น 
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการผสานรวมจะทำงานได้อย่างราบรื่นกับ CRM หรือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ
• ถามเกี่ยวกับเปอร์เซ็นต์ความไว้วางใจของพวกเขา โดยทั่วไปแล้ว uptime สูงถึง 99.99% หากมีปัญหาด้านความน่าเชื่อถือ ให้ค้นหาว่าผู้ขายได้แก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างไร
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าโซลูชันใช้งานได้ในช่องทางต่างๆ 
• ถามเกี่ยวกับคุณลักษณะการวิเคราะห์ข้อมูลและการตรวจสอบของโซลูชัน ว่าตรงกับความต้องการในการควบคุมของคุณสำหรับตัววัดเฉพาะบางหรือไม่ และคุณ สามารถปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการของคุณหรือไม่ ตัวฉันเองหรือไม่
• อ่านบทวิจารณ์และความคิดเห็นจากลูกค้ารายอื่นเพื่อวัดประสบการณ์ของพวกเขากับ โซลูชั่นแบบบูรณาการ ที่นั่น.

บทสรุป 

ในการแข่งขันที่ดุเดือดในปัจจุบัน เทคโนโลยีมีรากฐานที่มั่นคงที่ทุกธุรกิจที่ต้องการอยู่รอดต้องค้นคว้าและนำไปใช้เสมอ CTI ถือกำเนิดขึ้นเพื่อเป็นอาวุธที่มีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทต่างๆ ในการใช้งาน แผงสวิตช์ธุรกิจ ไม่เพียงแต่สนับสนุนพวกเขาในการดูแลลูกค้าหรือการขายเท่านั้น แต่ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายจำนวนมากตลอดจนเวลาและความพยายามของพนักงานอีกด้วย โอเปอเรเตอร์.