客户服务的 11 个重要指标

客户支持 这是在任何领域开展业务的最重要方面之一——它是您解决问题和疑虑并解决问题的方式，以便客户继续使用您的服务。您的服务。但是，许多客户不愿意联系支持。有一项调查显示，60% 的受访者不喜欢漫长的等待时间，59% 担心他们会被调到不同的部门，不得不反复重复他们的问题。通过提高部门的运作效率 客户关怀，您可以提供积极的体验，让您的客户更快乐。提高效率的第一步是跟踪指标，让您清楚地了解您部门的绩效以及您为现有客户提供的体验。

本文将总结公司每位员工的 11 个基本 KPI 部分 客户关怀，公司的经理和领导。通过有效利用这些指标并拥有专业的跟踪统计数据，您将能够提高团队的生产力并创建高效和全面的流程。以下是文章中提到的 11 个指标：

• 平均响应时间
• 首次呼叫解决率 (FCR)
• 客户流失率
• 职员 客户关怀 最好的
• 问题数
• 顾客满意度
• 新发起人分数 (NPS)
• 客户保留率
• 服务水平协议 (SLA)
• 支持成本和对比周转
• 收入损失率（收入流失率）

客户服务平均响应时间

测量客户等待机器的时间 

平均响应时间 (平均响应时间） 测量从客户打电话到座席拿起电话的时间。这是评估团队绩效时要考虑的重要指标，因为它是导致客户投诉的主要因素之一，但许多企业忽略了跟踪客户服务指标。通过对您的客户做出足够快的响应，您可以尊重他们的时间，并让他们对您的品牌产生良好的印象。因为当他们打电话时，他们很可能有问题。据统计，有三分之一的客户等待一分钟后挂断：这些未接电话会影响公司的财务和形象。

为了尽可能缩短响应时间，您必须有足够的代理。每日、每周或每月的呼叫跟踪是帮助您进行相应衡量和协调的指标。

图 1. 衡量客户等待时间 

客户服务部首次电话结算率

限制客户因相同问题回电的情况

首次通话解决衡量在首次通话中解决问题的有效性。该指标显示您的员工在不转移到其他人或部门或在稍后的电话中回复的情况下理解和解决问题的程度。 

有几种方法可以优化此客户服务 KPI，首先是培训员工的沟通技巧，为他们提供通话脚本，并进行客户调查。提供清晰的流程也是您应该考虑的最佳实践。从长远来看，建立一个收集所有常见和可能的客户问题以及如何解决这些问题的文档也是一件好事。刚开始这会花一些时间来写，但它可以为你节省很多未来的时间。

图 2. 限制同一问题的客户回电

客户发展速度

确保留住客户

客户流失是最重要的客户服务 KPI 之一，需要持续关注和细致分析。您需要评估客户停止使用您的产品或服务的原因，尤其是在 企业 SaaS（软件即服务）.通过每月持续监控客户的流失或服务下降，您可以立即发现哪些月份表现最好，哪些月份出现问题。例如，如果您发现 10 月份的客户流失率特别高，则需要深入挖掘并找出改善情况的原因。

图 3. 确保留住客户

最佳客户服务人员

识别员工 客户关怀 团队中最好的

评估团队的表现对于了解他们的表现很重要。您可以查看各种客户服务指标来衡量他们的生产力和成功率，例如首次呼叫解决率、他们在一小时内处理的平均呼叫数以及调查。监控客户对其支持质量的满意度。这将帮助您了解谁最有可能成为经理，谁可能需要进一步培训。但是，在测量时，可能存在很多随机性和方差。换句话说，注意不要仓促下结论：员工 客户关怀 你可能运气不好，因为不相关的原因不得不与很多心烦意乱的客户打交道，但仍然对人员进行负面评价。 

在做出任何决定之前，请监控这些指标数月。几天时间太短，无法获得准确的图表。

图 4。 决定 客服人员 团队中最好的 

问题数量

跟踪客户问题的数量和性质

要计算人员需求并提前计划，您应该衡量团队在一段时间内收到的电话、询问和问题的数量。这样，您就可以知道超负荷的时期，并且可以调整员工，避免因长时间等待而压力大的员工和不满意的客户。通过将此客户服务 KPI 分解为不同的沟通渠道，您将更好地了解客户希望如何联系您以及哪些渠道最受欢迎。

无论你的公司多么伟大，总会有问题。如果您能够快速解决问题并让客户满意，那就是优质服务的标志。

图 5. 跟踪客户问题的数量和性质 

顾客满意度

深入了解客户对您的看法

当然，所有客户服务绩效指标中最重要的是每个企业都渴望达到的目标：客户满意度。监控此 KPI 对您的企业来说很重要，因为您可能不知道客户一遍又一遍面临的某些问题，这可能会给他们留下对服务的不好印象。一个满意的客户平均会向他们的 3 个朋友推荐您的公司，而一个不满意的客户会告诉……谷歌。定期进行满意度调查：在通话结束时，通过电子邮件，直接在您的应用程序上…… 

图 6. 深入了解客户对您的看法 

客户友好型行业 

评估您的企业被客户介绍给熟人的可能性 

“您将我们推荐给您的朋友或同事的可能性有多大？” – 这是一个您应该要求您的客户衡量您的净推荐值 (NPS) 的问题。客户满意度指数 (NPS) 一个从 -100 到 100 的指数，用于衡量客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。 NPS 被用作衡量客户对公司产品或服务的整体满意度以及客户对品牌的忠诚度的代理。将答案分为三组： 

• 0-6 是批评者
• 7-8 是冷漠的客户（被动）
• 9-10是真正支持公司产品的人（Promoters）。 

然后根据以下等式计算： 

NPS =% 推动者 -% 反对者

最后，将你的 NPS 与竞争对手的 NPS 进行比较——如果它们更高，你应该弄清楚如何改进你的服务，但如果它们更低，你就做得很好。查找特定于您的利基或行业的比较量表，以查看您的排名。使用您必须了解的数据来了解您的失败或成功之处，并尝试根据您从客户满意度调查中获得的反馈改进您的服务。

NPS 不仅是衡量客户忠诚度的良好指标，它还与业务增长相关：不要错过推广公司的机会。 Apple 是 NPS 为 75 的国际标准。

图 7. 评估您的企业被客户介绍给熟人的可能性 

客户服务的客户关怀响应率

计算有多少客户返回购买

提高客户保留率是每个公司都应该追求的目标。它通常根据回头客总数除以客户总数来衡量。每个人都知道，留住客户比吸引新客户要便宜。没有一刀切的价值，因为它因商业模式和行业而异。例如，即使客户保留率低，汽车经销商也可以增长，而在线零售商应争取高利率以长期可持续。积极的品牌形象和高满意度得分将直接提高您的客户保留率。

图 8. 计算有多少客户返回购买 

对服务质量的承诺

提供承诺的服务

服务水平协议 (SLA) 表明企业有能力满足与客户签订的协议中规定的标准。这是您的公司致力于维护的一套商定的服务标准。例如，您是否在 1 个工作日内回复了您收到的 70% 电子邮件请求，或者在 80% 的第一次呼叫时处理它们，或者没有让客户等待超过 30 秒。跟踪这些客户服务指标很重要，这样您就可以知道您是否在这个预定义的目标方面表现良好。您选择哪个特定指标并不重要，但必须遵守这些协议。不评估它们会导致你迷失方向，看不到一些问题，延迟你意识到它们并开始纠正发生的事情的那一刻。

图 9. 按承诺交付服务 

支持成本对比周转

了解您的支持成本占总收入的百分比

最后但同样重要的是，您需要计算支持成本与收入的比率，因为每个企业的一个目标是以尽可能低的成本提供最高质量。从另一个角度来看，您可以将支持的总成本除以问题的数量。客户支持成本是不可避免的，但管理和保持较低的成本意味着您的员工训练有素、效率高，并且您的人员配备是根据您的需求量身定制的。例如，在某些情况下（高峰时间/天），过多的员工可能是一件好事，但会增加运营成本。

图 10. 找出您的支持成本占总收入的百分比 

收入损失率

跟踪您损失了多少收入

以收入为重点的客户服务 KPI 之一是收入流失率，它告诉您因订单取消、服务计划减少或销售额减少而损失的收入百分比。停止购买。通过比较收入损失 (Revenue Churn) 和客户流失率 (Customer Churn)，企业可以了解客户保留率在整个系统中是否保持一致。或者离开的客户大多是较小的 (Higher Customer Churn, Smaller Revenue Churn) 还是较大的 (Lower)客户流失，更高的收入流失）。通过有多种方法来衡量客户服务的整体健康状况，组织可以减少对一个指标的过度依赖，更有可能在问题变得严重、更重要之前发现问题。

图 11. 跟踪您损失了多少收入