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商务呼叫中心的未来:10 个最突出的趋势

到 2025 年, 业务总机 它会是什么样子?虽然对于这个行业未来的变化和发展有很多预测,但可以肯定的是,得益于云计算的兴起, PBX系统 将不再局限于一间办公室。 

然而,腾出办公空间并不会导致企业取消联络中心。相反,无处不在的社交媒体可以让企业随时成为社交网络关注的焦点,无论好坏,这取决于企业提供的客户体验质量。 

因此,从现在开始,优质的客户服务将成为企业的竞争优势。其中,技术,即, 呼叫中心软件(总机软件 好的 PBX 软件) 是帮助企业实现这一目标的最有效工具。 

本文概述了将彻底改变世界的 10 个最突出的未来趋势 业务总机 在未来 10 年。 

塑造商务呼叫中心未来的十大趋势

图片来源:callcenterhosting.com

 

1.企业PBX将成为“关系枢纽”

多年来,许多人违约 业务总机 作为立即解决客户问题的支持模式。这导致了许多公司的短期战略, PBX系统 只是一个中心,用于回答问题并就客户面临的问题提出解决方案。但是,在4.0时代,也需要这个地方成为预测需求、提升客户体验的地方。因此,与其只在出现问题时才发现问题,不如说 业务总机 未来10年,它有望成为企业战略中不可或缺的一部分,充当企业的“关系枢纽”。

当时, 呼叫中心工作人员 将是第一个知道是否有问题的人,因此完全有资格为企业提供建议。那些直接与客户沟通的人知道他们的真实想法。

通常,客户服务通常是营销部门成功获取客户后的下一个阶段。但实际上,客户关怀应该是业务发展每个阶段的一部分,为销售和营销提供回头客和拥护者,以及管理、管理和产品开发的基本数据。

 

2.客服人员将成为“超级员工”

什么时候 呼叫中心总机 成为业务中越来越重要的组成部分, 呼叫中心工作人员 还。他们将需要调整自己的技能组合,以满足未来的客户需求和管理层设定的期望。

此外,由于用户社区和功能的增加 “自助”, 以后只需要调用最复杂的事情 总机号码.因此, 客服人员 需要准备好解决最具挑战性的客户问题,并根据这些情况确定问题的原因。 

因此,在接下来的十年中,一个 呼叫中心工作人员 平均来说需要装备更多的技能。

除了出色的沟通能力外,他们还需要具备分析问题解决能力、项目管理能力——在某些情况下还需要技术培训,以便更详细地了解产品或服务。

除此之外 客服人员 将需要能够快速适应技术的变化——从成为每个新应用程序和社交网络的专家,到有效地使用客户关系管理数据,他们的客户关系管理 (CRM)。

代理的未来 

图片来源:parkarbuzz.com

 

3. 智能路由将呼叫定向到最合适的运营商

通过智能路由机制,客户的视频通话将被路由到正确的位置 呼叫中心工作人员 目前负责该客户、最近的支持人员或已设置为专门/优先的部门。由于 CRM 和工作流管理系统的发展,呼叫路由将在未来 10 年蓬勃发展。

许多人还认为,组织将开始显示在线员工列表,以便客户可以选择并直接致电最适合他们需求的人。

 

4.网络聊天将成为流行的客户服务渠道

呼叫沟通渠道仍有局限性,影响客户与客户之间的对话质量 呼叫中心工作人员。 可以提到一些缺点,例如:所有呼叫中心工作人员都忙于等待时间长,工作人员解释但客户不理解,......。然而,亚马逊五月天的成功让实时视频聊天成为现实,并克服了这些问题。 (MayDay 是一项通过电话视频聊天的免费 24/7 在线支持服务,帮助用户在购买或产品信息时回答问题。根据亚马逊的说法,响应时间是从您按下呼叫按钮到航空公司代理平均响应10 秒。)

这是一个潜力巨大的渠道,因为它允许 呼叫中心工作人员 通过实时聊天个性化与客户的联系。此外,通过视频通话,您可以直观地向您的客户解释事情是如何运作的。即使连接断开,您仍然可以观看预先录制的视频教程。 

网络视频聊天还允许中心在客户导航到他们的网站时预测问题并确保正确 呼叫中心工作人员 出现在正确的时间。

视频通话将成为潜在的客户服务渠道

图片来源:customerly.io

 

5、企业呼叫中心的客户服务将成为企业的竞争能力

随着仅通过您的手机或笔记本电脑存在的无形产品的兴起,客户体验作为竞争力的差异化因素变得越来越重要。 

优质的客户服务不再只是一种得失的愿望,它已成为客户的基本需求,他们愿意为最好的体验买单。 

据统计,糟糕的客户体验会导致一半的消费者转向竞争对手的产品。 

此外,随着可持续竞争优势的消亡,公司不能再依靠定义明确的利基市场来保持领先地位。为客户提供在其他地方难以找到的“体验”变得更加重要,而客户服务至关重要。 

同时,社交媒体的发展可以让买卖双方1:1互动的客户服务体验以极快的速度在社交网络上公开。 

当事情变得透明时,品牌就不能再隐藏他们糟糕的客户服务。每个企业都会留下他们成功和失败的“在线痕迹”,让所有人都能看到。 

因此,公司将开始竞争以提供最好的客户服务,目标是在社交媒体上获得客户推荐和正面评价。 

客户服务将成为企业的竞争力

 

6. 移动是客服代理和客户的未来

据《经济学人》报道,预计移动应用程序将成为与品牌互动的第二重要渠道——仅次于社交媒体。

而且不仅仅是应用程序,因为手机正成为大多数人日常生活中越来越重要的一部分。电话包含客户与您联系的最多方式——通过电子邮件、实时聊天、社交媒体或视频通话。

公司需要为此优化他们的移动应用程序——尤其是允许客户在他们的移动设备上执行多项任务。例如,他们可以阅读页面 经常问的问题 而电话给 呼叫中心工作人员.

客服人员 您的移动设备也会有类似的需求。能够通过电话访问 CRM 应用程序对于更灵活地工作至关重要。 

 

7.期待最喜欢的频道改变(和改变)

当消费者要求对每件事都采用个性化的方法时——他们希望能够结合客户服务渠道来创造最有效的服务。

然而,预测和计划的难度越来越大 频道跳跃.这就是为什么我们预测,无论当前的偏好如何,它都可能在未来十年内发生数次变化。

联络中心如何适应客户在沟通渠道之间的切换将决定他们的成功。如果企业想要在几个小时内从移动设备到平板电脑再到笔记本电脑,吸引以渠道着称的 Y 世代,则尤其如此。能够在保持内容参与的同时跟踪这些漏斗跳跃是客户服务成功的关键。

这不仅仅是跟上设备或渠道的变化,企业还需要让自己的技术保持最新。新的应用程序和社交网络一直在推出——WhatsApp 是快速增长的渠道的一个很好的例子,并且正在成为客户服务的热门选择。

 

8. 语音生物识别将取代安全问题

“你母亲的娘家姓是什么?”是许多常见的安全问题之一,但在接下来的十年中,它将关注客户如何回答问题,而不是答案本身确认他们的身份。

随着语音生物识别技术的发展,收集客户独特的“声纹”可能是解决安全问题的方法。

复制人声比窃取机密客户信息要困难得多。语音生物识别技术捕捉人声的复杂性——从确定嘴巴的大小和形状到声带的张力。

语音生物识别技术将取代安全问题

图片来源:istockphoto.com

 

9、企业呼叫中心的远程办公和定位服务将显着增加

随着人数的增加 软件 虚拟PBX (基于云的 SaaS),将所有 呼叫中心工作人员 不再需要您在办公室。同时,让员工远程办公会带来更突出的福利。 

这种方法可以降低运营成本 PBX系统 并给予员工更大的灵活性。据预测,越来越多的虚拟呼叫中心可能会带来更多基于位置的服务。 

例如,客户可以自动连接到几十公里外的远程操作员。如有必要,这些代理商甚至可以安排与客户会面,这对某些行业非常有帮助。

基于位置的服务将在未来显着增加

图片来源:researchgate.net

 

10.物联网(Internet of Things)

许多人将其描述为第三次计算浪潮——物联网可能会改变世界的运作方式。

随着越来越多的设备能够相互连接或独立连接到其他设备或人,这催生了一个几乎可以连接任何东西的世界。 

这可能对联络中心产生巨大影响,因为它允许企业提供优先服务。例如,如果患者的心脏监护仪过热,它可以向相应的团队发送自动服务请求。

在更接近的层面上,洗衣机可以自我诊断问题并在需要更换部件时通知制造商——此时,用户不必处理这些问题。

购物习惯也会改变。消费者不是购买单一产品,而是购买具有内置客户服务的产品,并同意为最好的客户服务支付额外费用。 


物联网将改变呼叫中心行业

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