Mô hình trải nghiệm khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và kinh doanh hiện đại. Theo đó, thay vì tập trung vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp đang chuyển hướng sang việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Vậy mô hình trải nghiệm khách hàng là gì? Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, quy trình trải nghiệm khách hàng và 3 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng là gì? Cùng Gcalls tìm hiểu nhé!
Mô hình trải nghiệm khách hàng là gì?
Khái niệm
Mô hình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Model) là một phương pháp tiếp cận trong kinh doanh và tiếp thị. Nó tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình này đặt trung tâm là khách hàng. Và nỗ lực của doanh nghiệp là đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng đến mọi khía cạnh trong quá trình tương tác với khách hàng. Cụ thể là từ sản phẩm, dịch vụ cho đến trải nghiệm khách hàng trên các kênh tiếp thị và quan hệ sau bán hàng.
Theo mô hình trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm của khách hàng được chia thành các giai đoạn. Cụ thể là bao gồm tiếp cận, tương tác, sử dụng và hậu mãi. Các giai đoạn này được xác định để giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về cách khách hàng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Và từ đó tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lợi ích của mô hình trải nghiệm khách hàng là gì?
Một trong những lợi ích quan trọng của mô hình trải nghiệm khách hàng là giúp doanh nghiệp tạo ra một mối quan hệ lâu dài. Đồng thời tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của mình, họ có xu hướng quay lại với doanh nghiệp. Và trở thành khách hàng trung thành. Ngoài ra, khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác. Đồng thời giúp tăng thêm sự đáng tin cậy và tăng doanh số cho doanh nghiệp.
Tóm lại, mô hình trải nghiệm khách hàng là một phương pháp quan trọng. Để doanh nghiệp có thể tăng tính cạnh tranh, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đồng thời tăng doanh số bằng cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Mô hình quy trình trải nghiệm khách hàng
Nhận diện khách hàng
Bước đầu tiên là nhận diện khách hàng, xác định thông tin cơ bản về họ và nhu cầu của họ.
Tìm kiếm thông tin
Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau. Cụ thể như website, mạng xã hội, truyền thông. Hoặc từ những người có kinh nghiệm trước đó. Việc đưa ra thông tin chính xác và hấp dẫn sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tích cực.
Mô hình quy trình trải nghiệm khách hàng – Đánh giá và so sánh
Sau khi có thông tin, khách hàng sẽ đánh giá và so sánh với những sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ thị trường. Đồng thời đưa ra chiến lược cạnh tranh để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Quyết định mua
Nếu khách hàng tin tưởng và quyết định mua sản phẩm/dịch vụ, quy trình tiếp theo là quá trình mua hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng quy trình này được đơn giản, tiện lợi. Và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mô hình quy trình trải nghiệm khách hàng – Sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm. Việc cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ra một trải nghiệm tích cực. Và tăng cường lòng trung thành khách hàng.
Phản hồi của khách hàng
Cuối cùng, khách hàng sẽ đánh giá và phản hồi về trải nghiệm của mình. Từ đó doanh nghiệp sẽ biết được mình có ưu điểm, nhược điểm gì. Và nên cải tiến dịch vụ, sản phẩm của mình như thế nào.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình trải nghiệm khách hàng
Sản phẩm và dịch vụ
Đây là yếu tố cơ bản nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cần phải đáp ứng được nhu cầu. Và mong đợi của khách hàng về chất lượng, tính tiện ích và giá trị đem lại.
Kênh tiếp thị
Phương tiện tiếp cận khách hàng, bao gồm website, cửa hàng, điện thoại, email hay mạng xã hội, cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc tạo ra giao diện thân thiện và dễ sử dụng, cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ. Hay tương tác nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Thái độ và hành vi của nhân viên
Những người làm việc trong doanh nghiệp, từ nhân viên bán hàng đến nhân viên hỗ trợ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Thái độ và hành vi của họ sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận. Và đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp.
Sự tiện lợi và dễ dàng
Khách hàng muốn một trải nghiệm tối ưu và nhanh chóng. Việc tạo ra sự tiện lợi và dễ dàng trong việc mua sắm. Và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
Sự tương tác và hỗ trợ
Một trải nghiệm tốt cần phải có sự tương tác và hỗ trợ của doanh nghiệp. Khách hàng cần được hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp khi gặp vấn đề, cần được tư vấn về sản phẩm và dịch vụ và được đối xử tốt.
3 bước cải thiện mô hình quy trình trải nghiệm khách hàng
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện 3 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng như sau:
Phân tích và hiểu khách hàng
Doanh nghiệp cần nghiên cứu và phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về khách hàng, nhu cầu của họ và hành vi của họ trên các kênh tương tác. Việc này giúp định hình được các yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Và giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược phù hợp.
Đưa ra giải pháp tốt hơn
Sau khi hiểu được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm ra các giải pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu đó. Việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ mới. Hay nâng cấp sản phẩm/dịch vụ hiện có. Hoặc cải thiện quy trình phục vụ là những cách để đưa ra giải pháp tốt hơn cho khách hàng.
Cải thiện quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình phục vụ được đơn giản, tiện lợi và nhanh chóng. Việc đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ mới. Hoặc tăng cường hỗ trợ khách hàng là những cách để cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Lời kết
Trên đây là các thông tin về mô hình trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn đang muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng thì việc sử dụng công cụ tổng đài ảo là rất cần thiết. Và một trong các nhà cung cấp tổng đài ảo uy tín chính là Gcalls. Chúng tôi tự hào đem đến cho các doanh nghiệp những gói dịch vụ tổng đài ảo chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Liên hệ ngay với Gcalls để biết thêm về dịch vụ của chúng tôi nhé!
