Năm 2020 là năm của Thế hệ Gen Y (Millennials), thế hệ đang thống trị lực lượng lao động trong một thế giới đầy biến động như hiện nay.
Theo Trung tâm Nghiên cứu Pew Research Center, thế hệ millennials đã chính thức vượt qua thế hệ Gen X, trở thành thế hệ tiêu biểu nhất trong lực lượng lao động hiện đại, với 53,5 triệu người. Trong những năm tới, sẽ có ngày càng nhiều người nằm trong số những người thuộc thế hệ này nắm giữ các vị trí quan trọng trong xã hội.
Và khi mà có đến 68% người thuộc thế hệ millennials thừa nhận rằng họ nhắn tin “rất nhiều” hàng ngày, so với tỉ lệ 47% ở thế hệ Gen X, thì chúng tôi tin chắc rằng SMS sẽ trở thành một yếu tố quan trọng trong quy trình bán hàng. Nếu thế hệ millennials là người đưa ra những quyết định quan trọng, việc sử dụng các kênh giao tiếp ưa thích của họ sẽ có ý nghĩa hơn rất nhiều.
Tuy nhiên, kể cả khi thế hệ millennials đang dành rất nhiều thời gian cho việc nhắn tin thì họ vẫn chưa hoàn toàn từ bỏ việc sử dụng email. Câu hỏi ở đây là, tại sao chúng ta phải bận tâm đến việc nhắn tin cho khách hàng khi mà phương pháp liên lạc truyền thống như email đã mang lại kết quả thành công trong nhiều năm qua?
Đơn giản là vì:
SMS (Short Messaging Service – Dịch vụ tin nhắn ngắn) tạo ra một kết nối cá nhân mà email không làm được.
Vì phần lớn các cuộc trò chuyện hiện đại diễn ra qua tin nhắn nên mọi người đã quen với việc xây dựng các mối quan hệ cá nhân và chuyên nghiệp thông qua ứng dụng nhắn tin trên điện thoại của họ.
Khách hàng tiềm năng thường cảm thấy thoải mái khi trò chuyện thực tế qua SMS. Việc chuyển cuộc trò chuyện bán hàng từ hộp thư email sang hộp thư nhắn tin sẽ khiến cho mối quan hệ mà bạn đang cố gắng xây dựng với khách hàng trở nên gắn kết hơn.
Ngày nay, câu hỏi mà mọi người quan tâm không phải là doanh nghiệp bạn có nên sử dụng SMS hay không mà là nên sử dụng tin nhắn SMS như thế nào để tối đa hóa tiềm năng của nó và tránh việc bị hiểu lầm là một nhân viên bán hàng đáng sợ. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ đề cập đến 6 cách mà bạn có thể sử dụng tin nhắn văn bản một cách hiệu quả để thu hút khách hàng tiềm năng và chốt được nhiều đơn hàng hơn.
1. Đừng nhắn tin cho khách hàng ngay sau khi khách hàng điền form liên hệ
Không ai muốn nhận một tin nhắn từ người mà họ không quen biết.
Nếu một khách hàng tiềm năng vừa cung cấp cho bạn số của họ thông qua biểu mẫu thì mối quan hệ giữa bạn và họ vẫn chưa được thiết lập. Họ sẽ không mong đợi (hoặc muốn) một tin nhắn ngay lập tức được gửi từ bạn.
Đừng gửi tin nhắn ngay sau khi khách hàng vừa nhận email.
Nguồn ảnh: blog.close.com
Kế hoạch tấn công tốt nhất là lên lịch một cuộc gọi hoặc gửi qua lại một vài email trước khi nhắn tin cho khách hàng. Điều quan trọng là phải thiết lập mối quan hệ trước, sau đó mới bắt đầu tiếp cận bằng tin nhắn.
2. Hãy gửi tin nhắn văn bản ngắn gọn khi bạn cần câu trả lời nhanh chóng và đơn giản
Hãy gửi tin nhắn văn bản thật đơn giản và ngắn gọn.
Nguồn ảnh: blog.close.com
Một trong những lý do tốt nhất để sử dụng tin nhắn SMS để liên lạc với khách hàng tiềm năng là việc nhận được câu trả lời nhanh hơn so với điện thoại hoặc email.
Báo cáo của State of SMS năm 2017, ước tính rằng 7 tỷ tin nhắn văn bản sẽ được gửi trong năm nay và 90% trong số đó sẽ được đọc trong vòng 3 phút.
Vì tin nhắn văn bản ngắn gọn và hấp dẫn nên chúng đã trở thành một phương tiện tuyệt vời để gửi những câu hỏi và nhận câu trả lời một cách nhanh chóng. Thông thường, một văn bản ngắn gọn sẽ được đọc trong vòng vài phút và bạn cũng sẽ có câu trả lời trong vòng vài phút ngay sau đó.
3. Hãy tận dụng việc nhắn tin cho khách hàng như một cách để theo dõi họ
Hãy tận dụng việc nhắn tin cho khách hàng như một cách để theo dõi họ. Nguồn ảnh: blog.close.com
Chúng tôi tin chắc rằng việc theo dõi là một trong những yếu tố quan trọng nhất của quá trình bán hàng. Sau khi bạn đã gửi email đã có xác nhận của khách hàng, một đoạn văn bản ngắn tiếp theo có thể sẽ là động lực hoàn hảo để khiến khách hàng tiềm năng xem xét những đề xuất của bạn. Hãy nhớ rằng, vì 90% tin nhắn văn bản được đọc trong vòng vài phút, nên rất có thể tin nhắn theo dõi qua SMS của bạn sẽ được nhìn thấy ngay lập tức và nhắc nhở khách hàng tiềm năng của bạn trả lời.
Nội dung tin nhắn của bạn không nên được viết như một bài luận. Hãy nghĩ đến cái gì đó đơn giản, ví dụ như:
Kính gửi anh Huy/ chị Chi – Em chỉ muốn đảm bảo rằng anh/ chị đã xem email mà em đã gửi cùng với lịch trình của mình.
Vì tất cả những gì bạn đang cố gắng làm là thúc đẩy khách hàng phản hồi nhanh chóng nên nếu văn bản của bạn nên ngắn gọn, họ càng có nhiều khả năng phản hồi lại hơn. Và sự đơn giản chính là chìa khóa.
4. Hãy sử dụng từ ngữ và giọng điệu phù hợp với cuộc trò chuyện
Hãy sử dụng từ ngữ và giọng điệu phù hợp với cuộc trò chuyện.
Nguồn ảnh: blog.close.com
Một điều cần lưu ý khi sử dụng tin nhắn văn bản như một công cụ bán hàng là bối cảnh của cuộc trò chuyện, từ ngữ và giọng điệu phù hợp với bối cảnh đó. Khi chúng tôi phỏng vấn HouseCall Pro, đơn vị có tỷ lệ chốt đơn tăng 15% bằng cách sử dụng tin nhắn SMS, họ đã chia sẻ rằng cách để tìm ra từ ngữ và giọng điệu phù hợp:
“Điều quan trọng là phải có một giọng văn phù hợp khi bạn nhắn tin cho khách hàng. Nếu bạn đang thực hiện xác nhận demo và văn bản ‘giao dịch’, hãy giữ giọng văn ở cấp độ chuyên nghiệp và đi vào trọng tâm. Nếu bạn đang sử dụng nó để theo dõi sau bản demo và bạn đã xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, thì hãy nhắn tin một cách thoải mái như cách bạn làm với bạn bè.”
Nếu bạn không muốn làm hỏng mối quan hệ với khách hàng bằng cách tỏ ra thiếu chuyên nghiệp, đừng nhắn tin với khách hàng bằng giọng văn như khi tán gẫu với bạn bè, ít nhất là khi bạn chỉ mới làm quen với khách hàng.
5. Hãy biết khi nào là lúc nên dừng lại
Hãy biết khi nào là lúc nên dừng lại.
Nguồn ảnh: blog.close.com
Yếu tố quan trọng nhất trong bán hàng là nhận ra khi nào là đủ. Nếu bạn không nhận được phản hồi cho tin nhắn của mình, đó sẽ không phải là tín hiệu tốt để tiếp tục thúc đẩy khách hàng. Trong một cuộc phỏng vấn khác của chúng tôi với HouseCall Pro, họ nhấn mạnh sự cần thiết của việc phải lưu ý khi nói đến các tín hiệu từ khách hàng tiềm năng:
“Nếu bạn gửi một vài tin nhắn mà không có phản hồi, hãy dừng lại ngay. Bởi đôi khi nó sẽ mang lại hậu quả xấu hơn là hiệu quả.”
Đừng trở thành một nhân viên bán hàng đáng sợ khi cứ không ngừng nhắn tin cho khách hàng, ngay cả khi khách hàng của bạn không muốn nhắn tin lại. Một số khách hàng có thể thích việc nhắn tin, nhưng một số khác thì không. Hãy biết cân nhắc nếu không muốn mất một khách hàng tiềm năng trước khi bạn kịp chốt đơn.
6. Hãy quản lý và đo lường các nỗ lực của việc nhắn tin cho khách hàng trong CRM của bạn
Quản lý và đo lường các nỗ lực của việc nhắn tin cho khách hàng trong CRM của bạn.
Nguồn ảnh: blog.close.com
Nhiều năm trước, khi tỷ lệ sử dụng tin nhắn SMS đang gia tăng, các nhóm bán hàng lại ngại sử dụng nó cho quy trình bán hàng. Lý do có thể là họ ngại thử nghiệm một cái gì đó mới mẻ, hoặc do việc thiếu dữ liệu có thể theo dõi. Bởi khi việc nhắn tin diễn ra, các phần mềm CRM lúc này không được xây dựng để theo dõi các tương tác xảy ra qua SMS.
May mắn thay, điều đó đã trở thành dĩ vãng.
Ngày nay, việc tích hợp SMS vào phần mềm CRM cũng đơn giản như tích hợp việc gọi điện thoại và gửi email. Bạn có thể nhắn tin cho khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột tới bất kỳ số nào hỗ trợ SMS ở trên khắp đất nước Việt Nam, và ngoài vùng lãnh thổ. Các tin nhắn đến sẽ hiển thị trong Hộp thư đến và nguồn gửi giống như email, phân công công việc và cuộc gọi nhỡ.
Ngoài ra, ngày nay dịch vụ SMS Brandname được sử dụng ngày càng rộng rãi bởi các doanh nghiệp, cho phép họ nhắn tin quảng cáo hay chăm sóc khách hàng với thương hiệu công ty, từ đó ghi dấu ấn của thương hiệu trong lòng khách hàng, nâng tầm giá trị thương hiệu và tạo sự chuyên nghiệp. Nhiều phần mềm CRM hay phần mềm tổng đài đều đã tích hợp sẵn tính năng này, cung cấp cho người dùng trải nghiệm với nhiều kênh liên lạc khác nhau ngay trên một giao diện.
Bây giờ đến lượt bạn hành động
Khi những người thuộc thế hệ millennials bắt đầu thống trị lực lượng lao động, đã đến lúc thay đổi các phương thức bán hàng thông thường sao cho phù hợp với sở thích của họ. Nếu thế hệ millennials đang dành nhiều thời gian cho việc nhắn tin, thì cách tốt nhất mà các nhân viên bán hàng cần làm là chuyển các cuộc trò chuyện bán hàng thành tin nhắn văn bản.
Tổng hợp lại một lần nữa, chúng ta có 6 chiến lược nhắn tin cho khách hàng để trò chuyện với khách hàng tiềm năng, đó là:
- Đừng nhắn tin cho khách hàng ngay sau khi khách hàng điền form liên hệ
- Hãy gửi tin nhắn văn bản ngắn gọn khi bạn cần câu trả lời nhanh chóng và đơn giản
- Hãy tận dụng việc nhắn tin cho khách hàng như một cách để theo dõi họ
- Hãy sử dụng từ ngữ và giọng điệu phù hợp với cuộc trò chuyện
- Hãy biết khi nào là lúc nên dừng lại
- Hãy quản lý và đo lường các nỗ lực của việc nhắn tin cho khách hàng trong CRM của bạn
Trên đây là 6 chiến lược sử dụng nhắn tin cho khách hàng để trò chuyện với khách hàng tiềm năng mà chúng tôi đề xuất đưa vào quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Vậy bạn có quan điểm như thế nào về vấn đề sử dụng tin nhắn SMS trong quy trình bán hàng? Liệu bạn đã bắt đầu tận dụng sức mạnh của tin nhắn văn bản vào trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của mình hay chưa hay bạn vẫn còn hoài nghi về công cụ này?
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
