Trong phần trước, chúng tôi đã cung cấp thông tin về 6 điểm khác nhau đầu tiên giữa hai giải pháp call center là: On-Premises Call Center (trung tâm cuộc gọi tại chỗ) và Cloud Call Center (trung tâm cuộc gọi dựa trên điện toán đám mây). Ngay bây giờ, các bạn sẽ được tìm hiểu 6 điểm khác nhau cuối cùng của hai giải pháp tổng đài điện thoại này. Khi bạn đã đi qua hết tất cả trong tin trong bài viết, bạn sẽ có thể xác định đâu là giải pháp tổng đài điện thoại cho doanh nghiệp phù hợp với mình nhất.

6 điểm khác biệt đầu tiên giữa On-Premises Call CenterCloud Call Center, bao gồm:

  1. Chi phí đầu tư hệ thống
  2. Thời gian lắp đặt hệ thống
  3. Bảo trì và chi phí bảo dưỡng
  4. Năng suất bán hàng
  5. Khả năng mở rộng
  6. Độ tin cậy và thời gian ngừng hoạt động

Xem thêm: Giải pháp tổng đài điện thoại doanh nghiệp: 12 điểm khác biệt giữa On-Premises và Cloud Call Center (Phần 1)

6 điểm khác biệt cuối cùng giữa 2 giải pháp call center: On-Premises Call CenterCloud Call Center

Sau đây chúng tôi sẽ tiếp tục chỉ ra 6 sự khác biệt cuối cùng giữa hai giải pháp tổng đài điện thoại On-Premises Call CenterCloud Call Center. Với tất cả những thông tin được cung cấp, bạn sẽ biết được doanh nghiệp của mình nên chọn giải pháp tổng đài doanh nghiệp nào để chăm sóc và kết nối với khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Giải pháp tổng đài điện thoại doanh nghiệp: 12 điểm khác biệt giữa On-Premises và Cloud Call Center (Phần cuối)

7. Bảo mật

Chống bị hack là một trong những sự quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, một vụ hack có thể khiến các doanh nghiệp chịu nhiều thiệt hại lớn. Bạn không nên để hệ thống tổng đài doanh nghiệp Call Center của mình trở thành nạn nhân của một vụ đánh cắp dữ liệu và có hacker theo dõi tất cả các thông tin của khách hàng.

Một số doanh nghiệp xem hệ thống On-Premises Call Center là sự lựa chọn an toàn vì các máy chủ và kết nối được đặt tại văn phòng. Một hacker sẽ cần phải vượt qua các lớp hàng rào bảo mật trong doanh nghiệp để có thể vào phòng máy chủ và lấy quyền truy cập vào các thông tin quan trọng đó.

Song song đó, một số doanh nghiệp cũng nghi ngờ về sự bảo mật của phần mềm Cloud Call Center. Nhưng bạn không cần phải lo lắng về việc hack cuộc gọi hoặc đánh cắp dữ liệu khách hàng nếu bạn đang sử dụng các giải pháp tổng đài ảo. Một số nhà cung cấp dịch vụ có trung tâm dữ liệu được mã hóa cấp quân sự. Các hệ thống đó được giám sát 24/7, mọi mối đe dọa tiềm ẩn đều được phát hiện và giải quyết ngay lập tức.

8. Tính linh hoạt 

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp cho phép nhân viên của họ làm việc từ xa, một trong số đó có thể làm việc tại nhà hoặc làm việc di động (làm việc khi di chuyển). Hệ thống On-Premises Call Center hoàn toàn không phù hợp với những doanh nghiệp đó, khi nhân viên phải ở trong văn phòng và xử lý cuộc gọi từ các thiết bị có dây.

Tuy nhiên, Cloud Call Center cho phép các nhân viên tổng đài của bạn làm việc mọi lúc, mọi nơi. Các chi nhánh có thể đặt ở bất kỳ đâu nhân viên tổng đài doanh nghiệp ở đó vẫn thực hiện công việc kết nối với khách hàng qua từ chính thiết bị của mình. Họ chỉ cần một thiết bị công nghệ như điện thoại di động cá nhân, laptop, máy tính bảng hay máy tính bàn có kết nối internet để thực hiện công việc gọi điện của mình.

Điều này mang lại một lợi thế khác cho các doanh nghiệp đó là bạn có thể thuê các nhân sự hoặc đại lý hỗ trợ từ xa. Nhân viên tổng đài của bạn không nhất thiết phải làm việc cùng văn phòng và di chuyển đến trụ sở làm việc của bạn. Điều đó có nghĩa là bạn có quyền tiếp cận với những nhân sự tốt nhất và sử dụng các đại lý cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trên toàn thế giới cho công việc kinh doanh của bạn.

9. Sự kết nối nhờ phần mềm Call Center

Phần mềm Call Center dựa trên đám mây giúp kết nối các nhân viên tổng đài thành một team hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể phối hợp dễ dàng khi phân chia thành nhiều nhóm xử lý các công việc cụ thể, ví dụ như:

  • Nhóm xử lý các yêu cầu thanh toán
  • Nhóm cài đặt tài khoản cho khách hàng
  • Nhóm trợ giúp các yêu cầu ngẫu nhiên

Phần mềm tổng đài ảo có bộ phận phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Dịch vụ này sẽ hỏi khách hàng cần trợ giúp về vấn đề gì và điều hướng khách hàng đến nhóm đang sẵn sàng hỗ trợ phù hợp nhất.

Chuyển tiếp cuộc gọi tự động giúp các nhân viên tổng đài dễ dàng hợp tác. Bạn không cần phải di chuyển khắp văn phòng để tìm đúng người như bạn muốn như hệ thống điện thoại tại chỗ.

Thêm vào đó, bạn không cần thêm đường dây cho các nhân viên trong bộ phận Tổng đài ảo cho doanh nghiệp, cũng như không cần theo dõi chuyên môn của từng nhóm hoặc đại lý làm việc từ xa. Với phần mềm tổng đài ảo, bạn chỉ cần chọn người mà bạn muốn chuyển tiếp cuộc gọi trên màn hình thiết bị mà bạn đang sử dụng.

Sự kết nối

10. Khả năng tích hợp

Việc tích hợp các phần mềm cùng với nhau rất quan trọng đối với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Điều đó hoàn toàn hợp lý, những doanh nghiệp đang có sự tăng trưởng lên từng ngày đang sử dụng nhiều công cụ và phần mềm hơn bao giờ hết. Dành thời gian làm mọi thứ theo cách thủ công bằng từng ứng dụng là một sự lãng phí thời gian vô cùng lớn.

On-Premises Call Center không giải quyết được vấn đề đó. Hệ thống điện thoại bàn truyền thống chỉ giúp bạn trả lời và thực hiện cuộc gọi. Tất cả các ghi chú của bạn từ mỗi cuộc gọi phải được thực hiện bằng tay. Bạn phải sao chép những ghi chú đó vào máy tính của mình và gửi chúng qua email cho nhóm của bạn mỗi khi cần.

Ngược lại, phần mềm Cloud Call Center thực sự tỏa sáng. Tất cả thông tin cuộc gọi của bạn sẽ được lưu trữ trên thiết bị mà bạn sử dụng. Dữ liệu này có thể được tích hợp với các công cụ khác, chẳng hạn như phần mềm CRM.

Giả sử bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng, việc tích hợp Cloud Call Center với CRM sẽ giúp bạn truy cập được lịch sử cuộc gọi và các thông tin liên quan của khách hàng khi cuộc gọi đến khớp với thông tin chi tiết của họ. Nó truy vấn thông tin khách hàng cho bạn, chẳng hạn như:

  • Thời gian chi tiết của cuộc gọi trước đó
  • Vấn đề trước đó mà khách đã yêu cầu
  • Khách hàng đã gọi bao nhiêu lần đối với một vấn đề cụ thể

11. Số liệu thống kê

Như bài viết đã đề cập ở phía trên, giải pháp Cloud Call Center mang lại lợi ích về năng suất cho doanh nghiệp. Đó không chỉ là lý thuyết, bạn thực sự có thể kiểm tra hiệu suất của nhân viên tổng đài bằng những số liệu thực tế.

Cloud Call Center sẽ hiển thị cho bạn những dữ liệu quan trọng của các chiến dịch telesales của doanh nghiệp, chẳng hạn như:

  • Nhóm nào đã trả lời nhiều cuộc gọi nhất
  • Nhóm nào có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất
  • Nhân viên nào dành nhiều thời gian nhất cho mỗi cuộc gọi

Không có số liệu nào trong số đó được cung cấp khi sử dụng hệ thống On-Premises Call Center. Bằng cách chọn giải pháp phù hợp, bạn có thể theo dõi chính xác hoạt động của nhân viên tổng đài và thưởng cho những nhân viên giỏi nhất của mình.

Ngoài ra, các phần mềm tổng đài ảo có tính năng giám sát cuộc gọi. Bạn có thể ghi lại các cuộc trò chuyện mà nhóm chăm sóc khách hàng của bạn đang thực hiện với khách hàng và nghe lại những bản ghi âm đó bất cứ khi nào bạn cần.

Đồng thời, đây là công cụ hữu ích cho mục đích đào tạo. Bạn có thể hướng dẫn cho các nhân viên mới những cách tốt nhất, cũng như những cách không nên thực hiện để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

12. Trải nghiệm khách hàng tại Call Center

Hệ thống Call Center có lợi ích gì nếu khách hàng của bạn không thích công nghệ bạn đang sử dụng? Mục tiêu đối với hệ thống Tổng đài ảo cho doanh nghiệp là giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Bạn cần giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với doanh nghiệp và giải quyết các vấn đề của họ trong thời gian ngắn nhất. Điều đó giúp bạn xây dựng một mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng.

Điều quan trọng là phải suy nghĩ về các kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn thích và có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng. Đây là căn cứ để bạn quyết định lựa chọn sử dụng giải pháp tổng đài ảo hay tổng đài tại chỗ.

Tốc độ xử lý là chỉ số hàng đầu để đánh giá dịch vụ của bạn có tốt hay không. Nói cách khác, khách hàng muốn các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và không sẵn sàng chờ đợi quá lâu khi thực hiện các cuộc gọi đến cho doanh nghiệp.

On-Premises Call Center không có các tính năng hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Bạn không thể chuyển tiếp cuộc gọi một cách dễ dàng và nếu nhân viên tổng đài đang bận hoặc chưa sẵn sàng, khách hàng không được hỗ trợ ngay lập tức.

Cloud Call Center không gặp vấn đề đó vì nó cung cấp tính năng phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Đó là sự kết hợp của hai tính năng thiết yếu:

  • Nhân viên trả lời tự động: Khách hàng gọi cho bạn sẽ được chào đón bằng nhân viên trả lời tự động. Nhân viên tự động này sẽ hỏi khách hàng cần hỗ trợ vấn đề nào, không phải chờ đợi sự phản hồi từ nhân viên tổng đài cho doanh nghiệp. Nó giống như một công cụ Helpdesk với phương thức tự phục vụ, khách hàng nhận được sự tiếp nhận ngay khi gọi đến đường dây của bạn.
  • Chuyển tiếp cuộc gọi: Khi khách hàng cho biết họ cần trợ giúp vấn đề về tài khoản, thanh toán hoặc bất kỳ vấn đề nào khác, phần mềm tổng đài ảo sẽ chuyển khách hàng đến đúng nhóm nhân viên tổng đài đảm nhận việc xử lý vấn đề này.

Hãy nhớ rằng khách hàng luôn chấp nhận chi trả thêm và gắn bó lâu dài với các doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Ngoài ra, nếu dịch vụ tổng đài cho doanh nghiệp của bạn tốt, bạn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng cho doanh nghiệp trong tương lai.

Trải nghiệm khách hàng

Kết luận

Như bạn có thể thấy, có nhiều điểm khác biệt giữa hai giải pháp tổng đài doanh nghiệp. Nhưng trên thực tế, những lợi ích của Cloud Call Center vượt trội hơn nhiều so với On-Premises Call Center.

Dịch vụ tổng đài ảo đáng tin cậy hơn và có thể mở rộng phát triển. Ngoài ra, nó hoạt động tốt đối với các doanh nghiệp có lực lượng lao động làm việc từ xa. Đây là điều quan trọng trong những thời điểm khó khăn và phù hợp trong bối cảnh tình hình kinh tế xã hội luôn bị gián đoạn như hiện nay.

Hãy bắt đầu hệ thống Call Center của doanh nghiệp với phần mềm tổng đài Gcalls. Chúng tôi cung cấp cho bạn quyền truy cập không giới hạn vào các bản ghi âm cuộc gọi, phân phối cuộc gọi tự động do công nghệ AI hỗ trợ, hàng chờ cuộc gọi không giới hạn, tích hợp các giải pháp tiện ích khác ngay trên phần mềm. Tất cả sẽ giúp bạn kết nối và tương tác dễ dàng với khách hàng qua điện thoại. Đây là mọi thứ mà doanh nghiệp của bạn cần để tăng doanh số bằng việc vận hành một tổng đài điện thoại hiệu quả.

Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin