Giải pháp tích hợp điện thoại máy tính là gì?
Một cách tổng quan thì công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) là một giải pháp tích hợp hoạt động của hệ thống máy tính và hệ thống điện thoại. Với CTI, tổng đài viên có thể thực hiện cuộc gọi mà chỉ cần 1 cái nhấp chuột trên màn hình máy tính để bàn, laptop hoặc các thiết bị di động. Ngoài gọi và nghe là hai chức năng cơ bản, hệ thống này còn cung cấp các chức năng khác như trả lời tự động, gác máy, chuyển tiếp, giữ cuộc gọi, tắt tiếng, ghi âm,…
CTI cung cấp một giao diện duy nhất cho tất cả các giao tiếp kinh doanh của doanh nghiệp. Nó hỗ trợ để các thiết bị liên lạc như điện thoại di động, máy tính và máy fax giao tiếp với nhau một cách hài hòa.
Để hiểu rõ hơn về CTI, bạn cũng nên làm quen với công nghệ VoIP (Voice over internet protocol – âm thanh được truyền qua giao thức Internet) – công nghệ cung cấp năng lượng cho các hệ thống CTI. VoIP là công nghệ cho phép giọng nói, các loại phương tiện và thông tin liên lạc khác truyền qua internet.
Ngày nay, CTI được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực phổ biến nhất là trong các tổng đài doanh nghiệp (call center) hoặc trung tâm liên lạc (contact center). Nhờ vào các tính năng nổi bật có thể kể đến như tự động định tuyến cuộc gọi và IVR tương tác tự động (Interactive Voice Response), có thể giúp cho một tổng đài ảo cho doanh nghiệp hay một trung tâm liên lạc trở nên linh hoạt hơn, tự động hóa quy trình cung cấp thông tin cho người gọi hiệu quả hơn. Biết cách làm chủ các công việc này sẽ giúp thời gian thực hiện các cuộc gọi giảm xuống, tăng hiệu suất làm việc của các tổng đài viên.
Bài viết này sẽ trình bày 18 tính năng vượt trội mà giải pháp tích hợp điện thoại máy tính mang lại. Mở ra nhiều khả năng mới cho tổng đài doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng – một yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng trong thời đại 4.0.
Giải pháp tích hợp điện thoại máy tính đem lại nhiều lợi ích cho tổng đài doanh nghiệp
Nguồn ảnh: getvoip.com
Lợi ích của giải pháp tích hợp điện thoại máy tính cho tổng đài doanh nghiệp
Thành công trong tổng đài doanh nghiệp yêu cầu một cách tiếp cận theo hướng dữ liệu. CTI cung cấp cho bạn một số cách để lấy dữ liệu và sử dụng nó để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hãy xem xét những lợi ích của giải pháp tích hợp này cho tổng đài cho doanh nghiệp của bạn.
1. Hệ thống tự động tương tác theo lời thoại (IVR)
Hệ thống IVR viết tắt là (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác với khách hàng bằng cách chọn phím thông tin theo hướng dẫn từ lời thoại, giúp doanh nghiệp có thể xử lý một lượng lớn khách hàng gọi đến. IVR liệt kê các thông tin voice menu bằng một giọng nói thu sẵn mà khách hàng chỉ cần thực hiện theo hướng dẫn chọn mục thông tin cần, sau đó chức năng định tuyến tự động chuyển tiếp cuộc gọi của bạn đến tổng đài viên hoặc hỗ trợ xử lý tự động.
Tự động tương tác theo lời thoại IVR là một tính năng của CTI
Nguồn ảnh: limecall.com
2. Gọi lại (Queue callback)
Giải pháp tích hợp này cho phép tự động gọi lại tới số điện thoại được thiết lập theo thứ tự trong danh sách callback. Với tính năng này, khách hàng có thể chọn nhận lại cuộc gọi thay vì phải chờ đợi để gặp tổng đài viên, điều này giúp họ không lãng phí thời gian.
Tính năng gọi lại cho phép khách hàng không phải chờ đợi gặp tổng đài viên
Nguồn ảnh: www.nuvoxx.ca
3. Giải pháp tích hợp – Nhấp để gọi (Click to call) trực tiếp trên màn hình máy tính
Khi sử dụng giải pháp tổng đài doanh nghiệp nói trên, ngay tại màn hình máy tính sẽ hiển thị thông tin liên lạc của khách hàng (nếu số điện thoại của họ đã được lưu trữ), hệ thống tích hợp cho phép nhấp để gọi trực tiếp, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên bán hàng không còn phải bấm số khi thực hiện cuộc gọi.
Tính năng click to call cho phép nhân viên bán hàng thực hiện được nhiều cuộc gọi hơn
Nguồn ảnh: www.nimble.com
4. Tích hợp phần mềm bán hàng và chăm sóc khách hàng 2 trong 1
Việc lưu giữ thông tin khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ và các khiếu nại) trong phần mềm bán hàng hay quản lý dữ liệu khách hàng CRM (Customer relationship management) được tích hợp với tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho các nhân viên tổng đài có cơ sở dữ liệu vững chắc để giải quyết yêu cầu của khách hàng trong thời gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm cá nhân hóa khi giao tiếp với khách hàng.
Ngược lại, giải pháp tích hợp này cũng cho phép các nhân viên bán hàng tăng cơ hội bán thêm được các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong những đợt khuyến mãi, sự kiện phù hợp.
5. Khả năng làm việc từ xa
CTI giúp doanh nghiệp linh động trong việc xây dựng tổng đài doanh nghiệp và đội ngũ bán hàng không bị phụ thuộc vào bất kỳ vị trí địa lý nào.
Nhân viên tổng đài không cần phải túc trực ở văn phòng để làm việc và họ có thể làm việc ở bất cứ đâu. Doanh nghiệp không cần xây dựng văn phòng cho tổng đài và cũng không cần nhiều thiết bị phần cứng. Thay vào đó, nhân viên của họ sẽ truy cập bằng cách đăng nhập vào phần mềm tổng đài online.
Với CTI, tổng đài cho doanh nghiệp sẽ không bị giới hạn trong bất kỳ văn phòng nào
Nguồn ảnh: pinterest.com
6. Khả năng mở rộng
Với hệ thống này, việc thêm bớt người dùng rất đơn giản. Thật dễ dàng mở rộng hay thu hẹp call center tùy theo số lượng người dùng.
Dễ dàng thay đổi quy mô tổng đài ảo cho doanh nghiệp tùy theo nhu cầu
Nguồn ảnh: www.onbrand24.com
7. Giảm chi phí
So với một hệ thống PBX truyền thống, việc đầu tư cho phần mềm giải pháp tích hợp CTI để thiết lập, cài đặt và bảo trì ít tốn kém hơn rất nhiều. Quan trọng hơn, tất cả các chương trình phần mềm này đều được cung cấp dựa trên mô hình đăng ký (subscription model), giúp bạn dễ dàng kiểm soát chi phí hơn.
Trong mô hình đăng ký, các thông tin hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp được đưa ra thông qua một website. Người sử dụng sẽ phải trả một khoản phí đăng ký cho việc truy cập tới một số hoặc toàn bộ các nội dung nói trên. Người sử dụng có thể trả phí theo tháng hoặc trả phí theo năm. Hình thức này thường được sử dụng cho các công ty có sản phẩm, dịch vụ có thể phân phối trực tiếp trên mạng như báo điện tử, phần mềm, tư vấn, thông tin…
Cắt giảm chi phí đáng kể do không tốn phí lắp đặt, bảo trì
Nguồn ảnh: callminer.com
8. Quản trị giám sát hệ thống tổng đài
Dễ dàng truy cập quản trị hệ thống ở bất cứ đâu có Internet. Quản trị và giám sát hệ thống tổng đài thông qua giao diện web để biết ai đang nghe điện thoại, số lượng cuộc gọi đang đến và mọi thứ khác diễn ra trong tổng đài cho doanh nghiệp.
CTI cho phép quản lý giám sát toàn bộ tổng đài chỉ trên một giao diện
Nguồn ảnh: www.freshworks.com
9. Theo dõi cuộc gọi
Hệ thống giải pháp tích hợp CTI cho phép ghi lại và lưu giữ lịch sử cuộc gọi. Ngoài ra, phần mềm call center cũng cho phép nắm bắt thông tin chi tiết của khách hàng, những yêu cầu hỗ trợ, lịch sử trò chuyện, email, trạng thái của đơn đặt hàng và giao hàng, v.v.
Nhờ tính năng theo dõi cuộc gọi mà tổng đài viên có thể nắm thông tin chi tiết khách hàng
Nguồn ảnh: axiomdirectmail.com
10. Hỗ trợ tích hợp với các phần mềm khác
Tích hợp với các phần mềm ứng dụng CRM cung cấp tính năng quản lý lịch sử cuộc gọi, lịch sử giao dịch với khách hàng, thống kê danh sách khách hàng từ các kênh liên hệ khác như webchat, facebook, email…
Ngoài ra, nó cũng cho phép tích hợp với nhiều công cụ khác như help desk, giao tiếp đa kênh, phiên âm cuộc gọi, tự động hóa bán hàng,… để thực hiện một số chức năng cụ thể.
CTI cho phép tích hợp với các phần mềm khác để tận dụng các tính năng vượt trội
Nguồn ảnh: www.merchantmaverick.com
11. Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ
Mọi nhân viên từ các phòng ban khác nhau như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng đều có thể truy cập vào hệ thống để thu thập các dữ liệu khách hàng để phục vụ cho các mục tiêu của từng bộ phận.
Thông tin chi tiết khách hàng được chia sẻ trong nội bộ công ty thông qua CTI
Nguồn ảnh: exhocet.com
12. Các tính năng định tuyến cuộc gọi
Khi khách hàng gọi đến, cuộc gọi đó sẽ được tự động hóa phân bổ cho nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ hoặc định tuyến lại cho các tổng đài viên đang sẵn sàng.
13. Đào tạo nhân viên tổng đài
Các tính năng của hệ thống điện thoại đám mây như ghi âm cuộc gọi, giám sát cuộc gọi (call monitoring) và cuộc gọi thì thầm (call whispering) là những công cụ giúp các nhân viên bán hàng hay nhân viên chăm sóc khách hàng trau dồi kỹ năng của họ.
Call whispering là một tính năng cho phép người quản lý/ giám sát (monitor) nghe các thắc mắc của khách hàng và hướng dẫn đưa ra giải pháp nhanh chóng để nhân viên tổng đài giải quyết ngay vấn đề đang gặp phải.
Các cuộc gọi được ghi âm trở thành tài liệu đào tạo thực tế cho tổng đài viên
Nguồn ảnh: justcall.io
14. Hồ sơ khách hàng chi tiết
Tạo hồ sơ khách hàng chi tiết để khách hàng có những trải nghiệm được cá nhân hóa.
Hồ sơ khách hàng chi tiết mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa
Nguồn ảnh: www.iconfu.com
15. Phân tích tổng đài doanh nghiệp
Theo dõi hiệu suất của nhân viên và nhóm theo thời gian và trong các khoảng thời gian cụ thể – theo dõi số cuộc gọi nhỡ, cuộc gọi bị gián đoạn, thời gian chờ và các chỉ số khác để tìm ra giải pháp khắc phục và tăng hiệu quả làm việc.
Dễ dàng theo dõi hiệu suất của nhân viên để kịp thời đưa ra giải pháp
Nguồn ảnh: retreaver.com
16. Theo dõi hành trình của khách hàng
Hiểu rõ hơn về tiến trình trong vòng đời của khách hàng.
CTI cho phép nhân doanh nghiệp hiểu rõ về hành trình mua sắm của khách hàng
Nguồn ảnh: hkhomekirana.com
17. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nhận phản hồi ngay lập tức về các tương tác của khách hàng để đưa ra quyết định nhanh chóng.
Thu thập phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng
Nguồn ảnh: www.sharewizme.com
18. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Tất cả các công cụ hoạt động cùng với phần mềm điện thoại đám mây của bạn để cải thiện năng suất của tổng đài doanh nghiệp và tăng cường các sự cộng tác với mục đích nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Cải thiện năng suất tổng đài ảo cho doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Nguồn ảnh: aaronsonlawgroup.com
12 lý do CTI cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Phần mềm giải pháp tổng đài doanh nghiệp tự động theo dõi các cuộc gọi và ghi lại chúng vào nhật ký hoạt động vĩnh viễn.
- Bản ghi âm cuộc gọi cung cấp tài liệu chính xác nếu có câu hỏi về một cuộc trò chuyện.
- Các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể thực hiện các cuộc gọi đi nhanh hơn bằng cách quay số bằng một cú nhấp chuột.
- Các nhân viên hỗ trợ có thể giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên.
- Cập nhật thời gian thực cho phép các nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng xử lý cuộc gọi một cách tự tin.
- Thời gian chờ đợi để gặp tổng đài viên giảm mạnh đồng nghĩa với việc khách hàng được phục vụ trong thời gian sớm nhất.
- Tận dụng nhiều kênh giao tiếp để hỗ trợ khách hàng trên kênh ưa thích của họ.
- Có được khả năng thu thập dữ liệu khách hàng với mọi tương tác của họ và làm cho dữ liệu đó dễ dàng truy cập với các bộ phần bằng một nguồn thống nhất.
- Bạn nhận được phản hồi ngay lập tức từ khách hàng bằng mời họ đánh giá và nhận xét từ thông qua các cuộc khảo sát tự động.
- Quản trị và phân tích hệ thống giúp bạn kiểm soát và xác định sớm các vấn đề.
- Sử dụng các công cụ phù hợp để thu thập dữ liệu khách hàng một cách tự động và bạn có thể sử dụng chúng để làm hiểu rõ hơn thói quen tiêu dùng của khách hàng, hiểu hành trình của họ và tiếp tục giành được sự tin tưởng của họ.
- Áp dụng các lựa chọn tự phục vụ chẳng hạn như IVR để khách hàng có thể nhận được trợ giúp một cách tự động mà không phải chờ đợi để nói chuyện với ai đó.
11 cách tốt nhất để chọn một giải pháp tích hợp CTI
- Lựa chọn dựa trên nhu cầu hiện tại và tương lai của doanh nghiệp.
- Tìm hiểu các loại hỗ trợ mà bạn có thể mong đợi từ các nhà cung cấp và đảm bảo rằng nhân viên biết phải gọi ai nếu có sự cố.
- Tìm hiểu về quy trình chuyển đổi số điện thoại sang dịch vụ mới để tránh thời gian ngừng hoạt động.
- CTI phải trực quan và thân thiện với người dùng.
- Hỏi về chương trình dùng thử miễn phí để biết cách hoạt động và đảm bảo đó là những gì bạn cần.
- Tìm hiểu xem nhà cung cấp có đang có nhiều khách hàng trên thị trường hay không và những đối tượng khách hàng đó là ai.
- Đảm bảo rằng phần mềm tích hợp đó sẽ hoạt động liền mạch với phần mềm CRM hoặc phần mềm chăm sóc khách hàng hiện tại của bạn.
- Hỏi về phần trăm độ tin cậy của họ. Thông thường có thời gian hoạt động lên đến 99,99%. Nếu có vấn đề về độ tin cậy, hãy tìm hiểu xem nhà cung cấp đã giải quyết chúng như thế nào.
- Hãy chắc chắn rằng giải pháp đó có thể sử dụng trên các kênh khác nhau.
- Hỏi về các tính năng giám sát và phân tích dữ liệu của các giải pháp, liệu nó có đáp ứng nhu cầu kiểm soát một số chỉ số cụ thể của bạn hay không và liệu bạn có thể tùy chỉnh nó để đáp ứng nhu cầu của mình hay không.
- Đọc các bài đánh giá và lời nhận xét từ những khách hàng khác để đánh giá trải nghiệm của họ với các giải pháp tích hợp đó.
Kết luận
Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, công nghệ có một chỗ đứng vững chắc mà mọi doanh nghiệp muốn tồn tại phải luôn nghiên cứu và áp dụng. CTI ra đời như một vũ khí đắc lực cho các công ty đang sử dụng tổng đài doanh nghiệp để không chỉ hỗ trợ họ trong việc chăm sóc khách hàng hay bán hàng mà còn giúp giảm rất nhiều chi phí cũng như thời gian công sức của các tổng đài viên.
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
