Thông thường, 9/10 khách hàng sau khi nhấc máy, nếu biết rằng đó là một nhân viên bán hàng qua điện thoại (cold calling) đều sẽ có cùng một câu trả lời: “Tôi không có thời gian”, một cách nói khác của câu “Tôi không có nhu cầu. Đừng làm phiền tôi lúc này”. Bởi nếu khách hàng của bạn thực sự bận, họ chỉ cần gác máy hoặc hoàn toàn phớt lờ cuộc gọi của bạn.
Vậy khi bạn thực hiện một cuộc gọi bán hàng, làm thế nào để giữ chân khách hàng tiếp tục cuộc trò chuyện?
Câu trả lời là: Hãy chứng minh giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn xứng đáng với thời gian của họ
Sẽ ra sao nếu khách hàng của bạn biết rằng họ có thể kiếm được 1.000.000 VNĐ cho mỗi 10.000 VNĐ chi tiêu vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, liệu họ có còn né tránh cuộc gọi chào hàng của bạn nữa hay không?
Dĩ nhiên là không.
Khi bán hàng qua điện thoại, việc của các nhân viên bán hàng là phải thường xuyên chỉ ra cho khách hàng thấy được các giá trị mà sản phẩm của bạn có thể đem lại cho họ. Giống như Anthony Iannarino, một nhân viên bán hàng kỳ cựu đã từng nói, “Nhận thức của khách hàng về giá trị sản phẩm/ dịch vụ càng lớn thì khả năng bạn chốt được đơn hàng càng cao.”
Nhận thức của khách hàng về giá trị sản phẩm/ dịch vụ càng lớn thì khả năng bạn chốt được đơn hàng càng cao.
Trong nội dung bài viết dưới đây, chúng ta sẽ nói về 2 giai đoạn trong quy trình bán hàng qua điện thoại khi mà khách hàng nói với bạn rằng “Tôi không có thời gian” và thảo luận thêm về những cách giúp bạn “nhắc nhở” khách hàng về giá trị sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Cách giải quyết lời từ chối ở Giai đoạn đầu
Không một ai thích lắng nghe các cuộc gọi chào hàng, vì vậy bạn thường sẽ nhận được sự từ chối từ các khách hàng ngay lập tức. Trong khi một nhân viên bán hàng bình thường có thể cảm thấy khó chịu với kiểu phản ứng này, thì một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp lại coi đây là cơ hội, là thách thức tuyệt vời dành cho họ.
Để giải quyết sự từ chối này, bạn có thể thử một cách tiếp cận khác theo hai hướng.
1. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn coi trọng thời gian của họ như thế nào
Dưới đây là đoạn hội thoại mẫu cho trường hợp này:
Khách hàng: “Em ơi, bây giờ chị bận lắm, không có thời gian nghe em nói đâu. Lúc khác hẳn gọi nhé.”
Bạn: “Dạ em biết là chị đang bận. Các khách hàng gần đây nhất của bên em, ban đầu cũng từ chối như chị, nhưng sau khi trò chuyện nhanh với bên em, họ đều muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/ dịch vụ bên em. Chị chỉ cần cho em xin 3 phút thôi được không ạ?”
Câu trả lời này bao gồm rất nhiều ý:
Thứ nhất, bạn đang thừa nhận giá trị về thời gian của khách hàng và thông cảm với hoàn cảnh của khách hàng khi mà họ có thể đã nhận được quá nhiều cuộc gọi chào hàng tồi tệ mỗi ngày.
Bạn cũng đang cung cấp cho khách hàng một lợi thế cạnh tranh. Bởi những khách hàng khác có thể không nhìn thấy giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng những khách hàng thông minh thì có.
Và bạn đã giải thích rằng khách hàng sẽ mất rất ít thời gian để đạt được lợi thế cạnh tranh đó.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng lịch sự, duyên dáng và tự tin, hầu hết các khách hàng tiềm năng sẽ cho bạn thêm 3 phút để trình bày về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
2. Chuyển sang các ưu tiên hàng đầu của họ
Sau khi bạn đã giành được vài phút từ khách hàng, hãy đưa ra các câu hỏi để xác định nhu cầu của khách hàng và thể hiện kiến thức chuyên môn của bạn:
“Dạ chị cho em hỏi mục tiêu ưu tiên số một của chị lúc này là gì ạ? Bởi vì nếu chị giống như những khách hàng thành công nhất của bên em trong lĩnh vực này, thì mục tiêu của công ty chị cho quý tới sẽ là ___________. ”
Tại thời điểm này, điều quan trọng là bạn phải lắng nghe một cách cẩn thận lời nói của khách hàng. Nếu mục tiêu ưu tiên số một của bạn không phù hợp với mục tiêu của khách hàng, hãy đưa ra thêm các câu hỏi khác. Khi bạn có càng nhiều câu hỏi thì bạn càng có thể điều chỉnh đề xuất giá trị sản phẩm/ dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
Có thể bạn cảm thấy rằng nên áp dụng biện pháp “thà đánh nhầm còn hơn bỏ sót” bằng cách đưa ra hàng loạt các tính năng và ưu điểm của sản phẩm/ dịch vụ của mình để thuyết phục khách hàng, nhưng thực ra việc đặt câu hỏi mới là điều bạn cần làm. Bởi việc này sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội thảo luận về mục tiêu của mình, từ đó cũng giúp bạn gia tăng khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để hiểu những gì khách hàng đang làm. Ngoài ra, khách hàng còn thấy được rằng lời cam kết của bạn về việc mang lại thành công cho khách hàng là rất đáng tin.
Cách giải quyết lời từ chối ở Giai đoạn cuối
Phải làm gì khi khách hàng từ chối bạn ở Giai đoạn cuối cùng của quy trình bán hàng?
Nguồn ảnh: blog.close.com
Việc khách hàng nói “Tôi không có thời gian” ở gần cuối thỏa thuận lại là một trường hợp hoàn toàn khác so với những gì chúng ta đề cập ở phía trên. Phần khó chịu nhất không phải là khách hàng đang phớt lờ bạn mà là tận lúc này họ mới từ chối bạn. Và sau hàng loạt cuộc gọi trò chuyện, trao đổi email để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ. Cuối cùng không hiểu lý do tại sao, khách hàng lại quyết định từ chối ký kết hợp đồng.
Tại sao điều này lại xảy ra? Có phải vì bạn chưa thực sự thuyết phục được khách hàng.
Khi khách hàng từ chối, rất có thể bạn đã mắc một trong 2 sai lầm sau:
Bạn đã trình bày giá trị của sản phẩm/ dịch vụ của mình một cách không hiệu quả. Bạn đã không thể hiện đầy đủ giá trị của sản phẩm/ dịch vụ ngay từ đầu, không tạo được động lực cho khách hàng và cuối cùng khách hàng đã từ bỏ bạn.
Bạn đã thuyết phục khách hàng rất tốt ngay từ đầu. Họ đã tiếp tục lắng nghe bạn, nhưng khi kết thúc cuộc trò chuyện bạn lại không tìm được cách thuyết phục họ.
Không sao. Bạn vẫn còn thời gian để cứu vãn thỏa thuận trong tình huống này, hãy nhấc điện thoại lên, gọi cho khách hàng và nói:
“Em chào chị. Em rất buồn khi biết rằng chị không muốn hợp tác với bên em. Không biết là em đã mắc sai lầm nào khiến chị không hài lòng, chị có thể giúp em chỉ ra điểm sai của em ở đâu được không ạ?”
Hầu hết các khách hàng sẽ nói rằng đó không phải lỗi từ bạn, mà là do tự bản thân khách hàng. Theo phép lịch sự thông thường, khách hàng sẽ viện ra những lý do không liên quan đến bạn. Nhưng bạn cần phải chứng minh rằng bạn muốn tự chịu trách nhiệm về sự thất bại trong giao tiếp với khách hàng. Và đây là những gì bạn có thể nói tiếp theo:
“Dạ em lại không nghĩ vậy ạ. Công việc của em là giúp chị thành công nhờ vào sản phẩm/ dịch vụ của bên em và có vẻ như là em đang thất bại với điều đó. Có lẽ là em đã hiểu sai các mục tiêu, mong muốn của chị? Chị có thể nói cho em biết điều gì mới thực sự quan trọng đối với chị lúc này được không ạ?”.
Những điều bạn nói trên sẽ giúp xây dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng đáp lại sự trung thực của bạn. Chỉ khi đó, bạn mới có thể vượt qua sự từ chối của khách hàng để xác định vấn đề. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến các mục tiêu của họ và bạn tin tưởng rằng sản phẩm/ dịch vụ của mình có thể mang lại giá trị thực mà khách hàng cần.
Nếu đến cuối cùng bạn vẫn không thể thay đổi ý định của khách hàng, tốt nhất hãy lùi lại một bước. Hãy giới thiệu họ đến một công ty khác phù hợp với nhu cầu của họ. Làm tốt điều này, khách hàng sẽ tín nhiệm bạn và liên hệ với bạn vào lần tới khi họ muốn tìm kiếm giải pháp mới.
Điều quan trọng nhất là phải cung cấp giá trị cho khách hàng
Những nhân viên bán hàng giỏi không thúc ép khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ mà họ giúp khách hàng khám phá ra giá trị mà họ có thể sẽ bỏ lỡ nếu không sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó. Đây chính là bí quyết để bán hàng qua điện thoại. Khi khách hàng hiểu được giá trị mà bạn cung cấp và bạn có khả năng giải quyết các mục tiêu của họ trong suốt quá trình bán hàng, họ sẽ dành thời gian nhiều hơn cho cuộc gọi của bạn.
Mẹo: Việc gọi cho nhiều khách hàng và nhận được câu trả lời “Tôi không có thời gian” chắc chắn sẽ lặp đi lặp lại rất nhiều lần. Đó là lý do tại sao Gcalls đã xây dựng tính năng gọi tự động trong giải pháp phần mềm tổng đài của chúng tôi. Nó đảm nhận tất cả các nhiệm vụ này cho bạn và gần như liền mạch kết nối bạn với những khách hàng tiềm năng mới mà bạn không cần phải quay số theo cách thủ công, chuyển từ khách hàng tiềm năng này sang khách hàng tiềm năng tiếp theo, ghi nhật ký thông tin cuộc gọi, v.v.
Trên đây là một số gợi ý về cách xử lý dành cho nhân viên bán hàng khi bán hàng qua điện thoại và nhận được câu trả lời “Tôi không có thời gian” từ khách hàng. Sau cùng, việc giúp khách hàng khám phá ra giá trị mà họ có thể sẽ bỏ lỡ nếu không sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn mới là điều quan trọng nhất. Bạn có thể tham khảo thêm một số bài viết khác liên quan đến mẹo bán hàng qua điện thoại của Gcalls chúng tôi để giúp tối ưu hơn quy trình bán hàng của doanh nghiệp mình.
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
