Ngày nay, nhiều nhà sáng lập và giám đốc kinh doanh vẫn đang đang vật lộn để tìm ra cách telesale hiệu quả. Nguyên do có thể là bởi vì họ chưa thực sự hiểu rõ khách hàng lý tưởng của họ là ai và chưa biết cách hoàn thiện Hồ sơ khách hàng lý tưởng (Ideal Customer Profile) của mình. Trước tiên, chúng ta hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu khái niệm của thuật ngữ này.
Hồ sơ khách hàng lý tưởng là gì?
Nguồn ảnh: The7.vn
Hồ sơ khách hàng lý tưởng là gì?
Hồ sơ khách hàng lý tưởng (Ideal Customer Profile – ICP) là một danh sách mô tả chi tiết về loại khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp bạn đang hướng đến. Khách hàng tiềm năng được hiểu là khách hàng có nhu cầu muốn mua sản phẩm của bạn và bạn muốn có khách hàng này. Có thể nói danh sách này là một công cụ không thể thiếu trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Do đó, việc xác định được khách hàng lý tưởng sẽ giúp các team sales, marketing và sản phẩm có thể làm việc cùng nhau một cách hiệu quả. Từ đó tìm ra được đâu là cách telesale phù hợp nhất đối với nhóm khách hàng tiềm năng này.
Có nhiều cách khác nhau để phát triển hồ sơ ICP và cách đầu tiên là nên bắt đầu từ những khách hàng tốt nhất hiện tại mà doanh nghiệp bạn có và xem xét xem họ có đặc điểm chung nào không. Hãy trả lời một số câu hỏi sau trước khi tạo hồ sơ ICP.
1. Nhóm khách hàng lý tưởng cung cấp những giá trị gì cho doanh nghiệp của bạn?
- Đầu tiên và quan trọng nhất, họ trả cho bạn giá trị tương đương với giá trị mà bạn cung cấp.
- Họ có thể giới thiệu bạn cho các công ty khác bằng uy tín của họ.
- Họ có thể trở thành những người ủng hộ công ty của bạn.
- Họ có thể cung cấp cho bạn quyền truy cập vào các tài nguyên để phát triển doanh nghiệp của bạn.
- Họ có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết có giá trị về các cơ hội mới.
- Họ dễ dàng thương lượng và không yêu cầu quá nhiều hỗ trợ từ bạn.
- Họ có thể cho phép bạn sử dụng thương hiệu của họ và cung cấp đôi lời cảm nghĩ mà bạn có thể sử dụng trong các tài liệu tiếp thị của mình.
- Họ có thể mang lại những dòng phản hồi tích cực và có ý nghĩa động viên không ngừng cho đội ngũ của bạn.
Sau khi liệt kê tất cả những điều này, cần phải nhắc lại rằng chỉ số quan trọng nhất về giá trị mà họ cung cấp cho công ty của bạn chính là số tiền mà họ trả cho bạn!
2. Làm thế nào để nhóm khách hàng lý tưởng này nhận ra được giá trị từ việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn?
- Bạn giúp họ kiếm nhiều tiền hơn.
- Bạn giúp họ giảm chi phí
- Bạn làm giảm bớt các nỗi đau hay vấn đề họ đang gặp phải.
- Bạn giúp tăng năng suất của họ.
- Bạn giúp họ nâng cao tinh thần.
- Bạn giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Bạn giúp họ trở nên thành công hơn.
- Và hàng ngàn cách khác…
Sau cùng, khách hàng đều sẽ nhìn vào lợi nhuận cuối cùng mà bạn mang lại cho họ để nhận ra giá trị khi họ sử dụng giải pháp của bạn. Và nếu giải pháp của bạn không có mối tương quan trực tiếp với lợi nhuận hoặc chi phí của khách hàng, bạn nên chứng minh nó sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến tài chính của họ như thế nào.
3. Tuy chúng ta tự tạo ra danh sách khách hàng lý tưởng, nhưng danh sách này được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế mà bạn thu thập được
Để tạo ra một hồ sơ IPC có giá trị, bạn hãy xác định một cách có hệ thống các đặc điểm và thuộc tính chung của những khách hàng thực sự đang thành công khi sử dụng giải pháp của bạn. Chúng ta sẽ nói chi tiết hơn về cách thực hiện việc này trong phần dưới đây: Quá trình thu thập và xây dựng hồ sơ.
Cách tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng
Nguồn ảnh:digitalworkplace.global.fujitsu.com
Cách tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng
Bạn nên nhớ rằng mục đích của việc xác định hồ sơ khách hàng lý tưởng chủ yếu là để hiểu khách hàng của bạn tốt hơn. Bây giờ chúng ta hãy xem xét quá trình tạo ra hồ sơ ICP của bạn.
Bước 1: Lập danh sách những khách hàng tốt nhất của bạn
Hãy tạo một danh sách bao gồm 10 khách hàng hiện tại tốt nhất của bạn. Sau đó, hãy trả lời 2 câu hỏi:
- Khách hàng trả cho bạn bao nhiêu?
- Khách hàng nhận được bao nhiêu từ việc sử dụng giải pháp của bạn? (Bạn không nên giả định một con số ở đây, thay vào đó, hãy hỏi khách hàng của bạn. Tốt nhất, hãy gọi điện và hỏi họ trực tiếp hoặc bạn cũng có thể hỏi họ qua email như một phần của cuộc khảo sát.).
Câu trả lời thứ 2 mà khách hàng cho bạn biết phải là bội số của câu trả lời đầu tiên. Tức là nếu họ trả cho bạn 10 triệu đồng một tháng, họ sẽ nhận lại ít nhất là 20 triệu đồng, giá trị gấp đôi từ việc sử dụng giải pháp của bạn. Tại sao lại như vậy?
Câu trả lời là vì khách hàng luôn muốn nhận được nhiều giá trị hơn so với những gì họ bỏ ra. Và bạn chỉ thành công giữ chân khách hàng để có được danh sách khách hàng tốt nhất khi mang lại cho khách hàng nhiều giá trị nhất có thể.
Bởi vậy khi bán giải pháp cho khách hàng, bạn nên chia việc bán hàng thành 3 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi mua: Bạn sẽ bán sản phẩm cùng với sự cam kết. Bạn cần thuyết phục họ rằng giải pháp của bạn có khả năng làm cho họ thành công và đáng để đầu tư.
- Giai đoạn sau khi mua: Kể cả khi khách hàng đã mua sản phẩm, bạn vẫn cần phải thực hiện việc bán đó thông qua việc chăm sóc khách hàng sau mua để giá trị đã cam kết thực sự được tạo ra.
- Giai đoạn sau khi khách hàng đã nhận được giá trị cần tìm: Sau khi khách hàng nhận ra rằng chính giải pháp của bạn đã tạo ra giá trị, bạn cần đảm bảo rằng những người trong tổ chức của khách hàng cũng nhận thức được giá trị mà giải pháp của bạn mang lại để có được sự công nhận. Từ đó duy trì được mối quan hệ giữa hai bên về mặt lâu dài.
Vậy phải làm gì nếu bạn chưa có 10 khách hàng lý tưởng?
Nếu bạn không thể có ngay được 10 khách hàng lý tưởng, hãy hỗ trợ một số khách hàng hiện tại cho đến khi họ đạt được mức độ thành công nhất định với giải pháp của bạn và phù hợp với những tiêu chí của một khách hàng lý tưởng.
Bước 2: Tìm các thuộc tính chung
Sau khi đã có danh sách khách hàng lý tưởng, hãy trả lời câu hỏi tiếp theo: Họ có điểm gì chung?
Tìm hiểu sâu và đưa ra nhiều thuộc tính cho mỗi công ty khách hàng trong tất cả 10 công ty để cho ra một danh sách với những điểm chung. Bạn nên sáng tạo và tiếp cận vấn đề này từ nhiều góc độ khác nhau, ngay cả một số điểm thoạt đầu có vẻ không liên quan nhưng sau khi xem xét có thể bạn sẽ tìm ra được điểm tương đồng. Mục tiêu của việc này là đưa ra một danh sách bao gồm các thuộc tính đa dạng.
Bước 3: Ưu tiên các thuộc tính của khách hàng lý tưởng
Ở bước 2, mục tiêu của bạn là đưa ra một danh sách dài các thuộc tính chung mà những khách hàng tốt nhất của bạn. Bước 3 sẽ là bước xác định những điều thực sự quan trọng.
Một hồ sơ khách hàng lý tưởng chỉ hữu ích nếu nó cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng nhưng không được lan man. Danh sách không nên vượt quá 35 thuộc tính để giúp mọi người dễ dàng hình dung được khách hàng lý tưởng là ai và không phải ai.
Từ đó bạn nên lọc ra từ 5 đến 10 thuộc tính chính để xác định hồ sơ ICP mà bạn cần.
Bước 4: Xây dựng mẫu hồ sơ khách hàng lý tưởng
Để xây dựng được mẫu hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn có thể liệt kê một số câu hỏi cần hỏi khách hàng như sau:
- Quy mô của tổ chức là bao nhiêu? (Được đo lường về doanh thu, số lượng khách hàng, số lượng nhân viên, v.v.)
- Quy mô của bộ phận liên quan là bao nhiêu?
- Trong tổ chức có một số chức danh công việc nhất định hay không?
- Họ đang phục vụ ngành hoặc thị trường ngách nào?
- Họ đã tuyển dụng nhân viên từ những nguồn nào?
- Các chức vụ quan trọng thường do người trong tổ chức được đề bạt nắm giữ hay là tuyển dụng những người có tài từ bên ngoài về? (ví dụ: trong trường hợp đầu tiên, họ có thể coi trọng việc đào tạo nhân sự của mình, so với trường hợp sau, họ có nhiều nhu cầu về tuyển dụng hơn).
- Họ đã kinh doanh được bao lâu rồi?
- Lý do số một ngăn họ mua giải pháp của bạn là gì?
- Lý do số một khiến họ quyết định mua giải pháp của bạn là gì? Điều gì làm cho lời đề nghị của bạn hấp dẫn họ?
- Họ muốn đạt được mục tiêu gì với giải pháp của bạn?
- Hiện tại họ đang cố gắng như thế nào để đạt được mục tiêu này?
- Tại sao họ quyết định thử cách tiếp cận này? (Quá trình ra quyết định dẫn đến sự lựa chọn này là gì?)
- Điểm khó khăn chính với cách tiếp cận hiện tại của họ là gì?
- Ba tính năng quan trọng nhất đối với họ là gì?
- Quá trình mua hàng của họ như thế nào?
- Họ đã bao giờ đưa ra quyết định mua hàng để đáp ứng nhu cầu này chưa? Nếu có, họ đã làm việc này bao lâu một lần?
- Họ đang theo dõi các ấn phẩm, blog hoặc trang web của ngành nào?
- Họ đang sử dụng loại công cụ hoặc dịch vụ nào?
- Họ đang ở đâu? (Khu vực địa lý? Nông thôn hay thành thị?)
- Họ có bất kỳ sự thay đổi nhân sự nào gần đây không? Có tái cấu trúc hay có diễn ra sự kiện nào gần đây hay không?
- Yếu tố thời vụ hay yếu tố thời gian có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ hay không? (ví dụ: Phải chi tiêu ngân sách còn lại trước khi kết thúc năm? Phải đạt được mục tiêu bao nhiêu trước khi kết thúc quý?)
- Họ đã bị ảnh hưởng như thế nào bởi những thay đổi trong nền kinh tế ?
- Họ sử dụng các loại nền tảng mạng xã hội nào?
- Văn hóa của họ như thế nào, họ thực hành những giá trị nào?
- Làm thế nào để họ định vị mình trên thị trường?
- Những từ nào họ thường sử dụng để mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của họ?
- Họ là thành viên của những hiệp hội hoặc nhóm thương mại nào?
- Họ có được thúc đẩy nhiều hơn bởi mong muốn đổi mới hay giảm thiểu rủi ro?
- Họ thường tham dự những triển lãm thương mại hoặc sự kiện ngành nào?
- Họ có yêu thích việc áp dụng công nghệ vào vận hành hay không?
- Nguồn nguyên liệu của họ lấy từ đâu?
- Họ sử dụng những kênh phân phối nào?
- Giai đoạn nhận thức của họ về giải pháp của bạn là gì? Họ đã biết sản phẩm của bạn nhưng lại không có đủ động lực để mua? Liệu họ có biết giải pháp của bạn có khả năng mang lại kết quả cuối cùng mà họ muốn hay không? Họ có biết rằng họ đang gặp vấn đề và cần được chỉ ra rằng họ hoàn toàn có thể cải thiện vấn đề đó?
Như bạn đã thấy, có hàng trăm câu hỏi bạn có thể hỏi để một danh sách đầy đủ cho mẫu hồ sơ ICP của mình. Điều đó không có nghĩa là bạn liệt kê hết tất cả các câu hỏi trên vào mẫu. Đừng mắc kẹt trong các mẫu chung chung, hãy cố gắng xác định khách hàng lý tưởng của bạn dựa theo các thuộc tính về nhân khẩu học, tâm lý học và hành vi ứng xử.
Trên đây là cách xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng cho nhóm khách hàng tiềm năng B2B. Hiểu rõ được khách hàng lý tưởng của mình là ai sẽ giúp bạn tiếp cận được đúng đối tượng với chiến lược tiếp thị đúng đắn cho doanh nghiệp của bạn.
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
