Service Level Agreement (SLA) là một phần quan trọng của bất cứ hợp đồng phần mềm công nghệ nào. Ngoài việc thể hiện được các mong muốn về loại hình và chất lượng dịch vụ; SLA còn cung cấp các biện pháp khắc phục khi các yêu cầu không được đáp ứng. Vậy, Service Level Agreement là gì? Sau đây là lời giải đáp cho các câu hỏi phổ biến về SLA đã được Gcalls tìm hiểu và tổng hợp trong bài dưới đây.
Service Level Agreement là gì?
SLA được dùng để xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp. Đây là cam kết về các biện pháp khắc phục; hoặc đưa ra hình phạt khi không đạt được mức độ dịch vụ. SLA thường sẽ được triển khai giữa các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và doanh nghiệp. Nhưng đôi khi nó cũng có thể thực hiện giữa các bộ phận trong cùng một công ty.
Ví dụ: SLA của một công ty viễn thông cam kết tính khả dụng của mạng, hoặc hệ thống tổng đài ảo là 99,999%. Điều này là không khả thi nếu chỉ xét về mặt toán học. Tính ra thời gian Downtime khoảng 5 phút 25 giây mỗi năm là quá lâu đối với một số doanh nghiệp. Đồng thời làm giảm chi phí thanh toán theo tỷ lệ nhất định dựa trên mức độ vi phạm nếu công ty không thể đạt được cam kết.
Các thành phần của SLA
Service Level Agreement bao gồm các thành phần được chia trong hai mảng: Dịch vụ và quản lý.
Các thành phần trong dịch vụ bao gồm:
- Thông tin chi tiết dịch vụ được cung cấp
- Điều kiện cung cấp dịch vụ
- Các tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp độ dịch vụ
- Trách nhiệm của mỗi bên
- Thủ tục leo thang, sự cân bằng chi phí/dịch vụ
Các yếu tố trong phần quản lý bao gồm:
- Các tiêu chuẩn, phương pháp đo lường
- Quy trình báo cáo
- Nội dung và tần suất
- Quy trình giải quyết tranh chấp
- Điều khoản bồi thường bảo vệ cho khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba do vi phạm cấp độ dịch vụ (điều này đã được đề cập trong hợp đồng)
- Cơ chế cập nhật các thỏa thuận theo yêu cầu
Yếu tố cuối cùng là quan trọng nhất. Đó là cần đảm bảo SLA luôn được cập nhật vì yêu cầu dịch vụ của khách hàng, cũng như khả năng của nhà cung cấp có thể thay đổi.
Vì sao các doanh nghiệp cần đến Service Level Agreement?
SLA là một phần không thể thiếu trong hợp đồng cung cấp công nghệ thông tin. Vì nó tập hợp thông tin về tất cả các dịch vụ trong hợp đồng, và thỏa thuận độ tin cậy dự kiến vào một tài liệu duy nhất. Trong đó nêu rõ các chỉ số và trách nhiệm của các bên trong trường hợp xuất hiện vấn đề về dịch vụ. Qua đó để không bên nào có thể biện minh vì sự thiếu sót của mình và đảm bảo cả hai bên đều có sự hiểu biết về các yêu cầu.
Bất kỳ hợp đồng quan trọng nào mà không bao gồm SLA (được tư vấn pháp lý xem xét) đều có thể bị hiểu sai một cách vô tình hoặc có chủ đích. Chính vì thế, SLA giúp bảo vệ cả hai bên trong một thỏa thuận.
Tốt hơn hết, SLA nên được điều chỉnh sao cho phù hợp với công nghệ; hoặc mục tiêu kinh doanh của hợp đồng. Bởi sự sai lệch có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, giá cả giao dịch và trải nghiệm khách hàng.
Quy trình triển khai mô hình quản lý SLA
Để xây dựng mô hình quản lý Service Level Agreement hiệu quả, bạn cần thực hiện theo quy trình sau:
- Đặt các tiêu chuẩn cơ bản: Cần đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản cần thiết để thiết lập SLA dựa trên các hoạt động hiện tại đã có từ trước.
- Tham khảo ý kiến khách quan: Thực hiện khảo sát ý kiến trực tiếp của khách hàng để phát huy các điểm mạnh và khắc phục điểm yếu.
- Lập bản nháp SLA: Tiến hành xây dựng một bản nháp SLA, tập trung loại bỏ các dịch vụ dư thừa và thêm vào các dịch vụ mang lại nhiều giá trị, cũng như khiến cho khách hàng hài lòng.
- Thực hiện theo quy mô từ nhỏ đến lớn: Chỉ khi ứng dụng vào thực tiễn thì bạn mới biết được bản nháp của SLA có thực sự hiệu quả không. Hãy bắt đầu từ quy mô nhỏ và mở rộng ra dần nếu bản nháp thực sự mang lại hiệu quả. Nếu không được, bạn cũng có thể quay lại từ bước đầu tiên.
Cần lưu ý gì về Service Level Agreement?
Sau đây là những điều mà bạn cần lưu ý về SLA:
- Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên: Chúng ta nên sử dụng các quy ước đặt tên SLA thật đơn giản, để các nhân viên có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường. Như vậy họ mới có thể tuân theo hay khắc phục khi cần thiết.
- SLA dừng đếm thời gian khi đang chờ phản hồi của khách hàng: Sẽ thật bất công cho nhân viên khi thời gian giải quyết một việc nào đó vẫn được tính trong khi họ đã làm xong nhiệm vụ và đang đợi phản hồi từ phía khách hàng.
- Chia nhỏ SLA: Việc chia SLA thành nhiều phần nhỏ và nêu rõ trách nhiệm từng bộ phận sẽ giúp mang lại hiệu quả cao hơn thay vì thiết lập SLA phức tạp.
Tạm kết
Service Level Agreement là một phần quan trọng của bất kỳ thỏa thuận nhà cung cấp nào, và sẽ mang lại hiệu quả lâu dài nếu nó được hệ thống hóa đúng cách ngay từ ban đầu.
Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn chưa tìm được đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo uy tín, chất lượng, hãy liên hệ với Gcalls qua số Hotline: 0898587099 để được tư vấn chi tiết nhé!
