Tiếp thị qua điện thoại: 13 mẹo chinh phục khách hàng

Có lẽ không sai khi nói thuyết phục khách hàng tiềm năng qua điện thoại là cả một nghệ thuật. Chắc chắn doanh nghiệp bạn luôn có một số đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm tương tự. Về nguyên tắc, một nhà tiếp thị qua điện thoại phải truyền tải được giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ đến khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề chính mà hầu hết các chiến dịch tiếp thị qua điện thoại gặp phải là các điện thoại viên không thể truyền tải thông điệp của họ đến khách hàng theo đúng cách.

13 mẹo chinh phục khách hàng qua điện thoại

Cho dù bạn là chủ doanh nghiệp hay là nhân viên tiếp thị qua điện thoại, đây là 13 mẹo bán hàng tốt nhất và hiệu quả nhất mà bạn có thể sử dụng.

1. Hãy tự tin

Cho dù bạn xử lý các cuộc gọi đến hay cuộc gọi đi, hãy luôn tự tin. Khách hàng có thể nhận biết độ tin cậy của thương hiệu bằng cách quan sát giọng điệu của bạn. Nếu bạn có bất kỳ sự do dự hoặc lo lắng nào về những nhận xét của khách hàng, điều đó sẽ đè nặng lên tâm trí bạn và có thể ảnh hưởng đến sự quan tâm hứng thú của khách hàng. Do dự không chỉ tạo ấn tượng không tốt về chính bạn mà còn cả thương hiệu mà bạn đang đại diện. Bằng việc tự tin, bạn có thể truyền năng lượng tốt và mang lại sự tin cậy cao trong lòng khách hàng.

2. Duy trì một giọng điệu tự nhiên

Một trong những vấn đề phổ biến nhất với các chuyên viên tiếp thị qua điện thoại là lời nói nghe không được tự nhiên. Có thể bạn sẽ mất thời gian để tìm hiểu về các tính năng của sản phẩm và làm quen với kịch bản cuộc gọi, nhưng nói với giọng tự nhiên cho thấy bạn có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách dễ dàng. Những người mua sắm giàu kinh nghiệm có thể nhận ra ngay rằng bạn đang dựng một câu chuyện hoặc đang đọc kịch bản nếu bạn cứ nói như một cái máy trong suốt cuộc trò chuyện. 

3. Lắng nghe khách hàng

Các chuyên viên tiếp thị qua điện thoại thường đưa ra ý kiến riêng của họ trước khi khách hàng đặt câu hỏi. Một lỗi mà những đại lý này thường mắc phải là họ ít lắng nghe những vấn đề khách hàng gặp phải và quá quan tâm hơn đến việc bán sản phẩm. Điều này tạo ấn tượng không tốt với khách hàng của bạn. Cách tiếp cận đúng đắn là lắng nghe ý kiến của khách hàng, sau đó đưa ra những lợi ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp và nhấn mạnh cách mà sản phẩm có thể dễ dàng giải quyết vấn đề khách hàng đang gặp như thế nào. 

Lắng nghe là một kỹ năng cực kỳ quan trọng trong tiếp thị bán hàng qua điện thoại

4. Đừng giả định hay tự đoán ý khách

Các chuyên viên tiếp thị qua điện thoại thường tự đoán hết ý các câu nói của khách hàng theo cách khác và dẫn đến hiểu theo một ý nghĩa khác. Hãy nhớ rằng mỗi khách hàng là duy nhất và trải nghiệm của họ khi sử dụng một sản phẩm cụ thể có thể không giống với trải nghiệm của người khác. Lắng nghe những gì họ đang nói, cố gắng tự suy đoán và cắt ngang. Vì điều này có thể làm xấu đi hình ảnh của bạn cũng như công ty bạn và khách hàng có thể ngắt cuộc gọi khi cảm thấy không được tôn trọng.

5. Làm cho cuộc trò chuyện của bạn trở nên thú vị

Bạn nên cố gắng loại bỏ tất cả các từ ngập ngừng như “uhm”, “oh” và “ahh” vì chúng sẽ làm giảm chất lượng cuộc gọi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những từ có nghĩa hỗ trợ vững chắc cho logic của bạn. Sau khi khách hàng của bạn kết thúc một câu, bạn nên nghĩ về những gì bạn có thể nói sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong tâm trí họ và đưa ra ý kiến của bạn cho phù hợp.

6. Giữ tư thế cơ thể thích hợp

Bạn có thể đang thắc mắc vị trí cơ thể có liên quan gì đến việc bán sản phẩm qua điện thoại. Thực tế, ngồi thẳng hoặc đứng lên để trò chuyện giúp giọng nói của bạn rõ ràng hơn. Bạn sẽ tự tin hơn khi giữ đúng tư thế của cơ thể. Khi bạn ngồi ở tư thế nghiêng hoặc nói chuyện với tư thế cúi đầu xuống, dây thanh âm không thể mở ra một cách tự do. Điều này cũng ảnh hưởng đến mức độ tự tin và rõ ràng trong lời nói của bạn.

7. Hãy chuẩn bị cho những câu từ chối

Khi bạn tiếp thị sản phẩm qua điện thoại, bạn nhất định phải đối mặt với rất nhiều câu từ chối. Khách hàng có thể sẽ phản đối ý kiến của bạn và bạn cần giải thích một cách bình tĩnh. Các chuyên viên tiếp thị qua điện thoại thường ngần ngại đưa ra lập luận của mình vì sợ bị khách hàng chế nhạo. Tuy nhiên, việc bán một sản phẩm bao gồm kỹ năng thuyết phục cùng với các kỹ thuật giao tiếp khác, vì vậy hãy dành thời gian để giải thích cách thương hiệu của bạn nổi bật so với các công ty khác.

8. Không gian làm việc phù hợp

Khu vực nơi điện thoại viên làm việc không được lộn xộn. Nơi làm việc đông đúc ồn ào không cho phép các chuyên viên tiếp thị qua điện thoại tập trung vào việc bán hàng. Bạn cần được ngồi tách biệt trong một không gian riêng để có thể trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn.

Không gian làm việc cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi

9. Phát triển mối quan hệ với khách hàng

Kỹ năng giao tiếp nâng cao phát huy tác dụng trong quá trình tiếp thị. Bạn cần thiết lập mối quan hệ và sự hiểu biết với khách hàng trước khi đi sâu hơn vào bán hàng. Ngay từ đầu, cần ghi nhớ những vấn đề khách hàng gặp phải để bạn có thể truyền tải các giá trị của sản phẩm một cách phù hợp vào đúng thời điểm. Bạn cũng nên mỉm cười khi trò chuyện với khách hàng. Mặc dù họ không thể nhìn thấy bạn, nhưng nó có thể lan tỏa năng lượng và cho thấy được sự nồng nhiệt cũng như tình người trong quá trình giao tiếp.

10. Kiểm soát tốc độ nói của bạn

Khi bạn đang tiếp thị sản phẩm của mình, điều quan trọng là phải giúp cho người ở đầu dây bên kia hiểu những điều bạn nói. Nói đủ chậm để họ nắm bắt  được ý, đặc biệt là khi giải thích các thuộc tính của sản phẩm. Bạn có thể nắm rõ các tính năng và thông số kỹ thuật của sản phẩm, nhưng khách hàng của bạn thì không. Nếu bạn có thói quen nói nhanh, hãy cố gắng giảm tốc độ nói của bạn xuống khoảng 20%. 

11. Nhắc lại tên khách hàng khi trò chuyện

Một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút sự chú ý của khách hàng là gọi họ bằng tên. Hãy nhắc lại tên của họ ít nhất ba lần trong cuộc trò chuyện, điều này sẽ giúp thu hút nhiều sự quan tâm hơn từ họ. Các chuyên gia giao tiếp tập trung vào tầm quan trọng của việc sử dụng tên trong các cuộc trò chuyện, vì nó tăng cường mối quan hệ giữa hai người. Sử dụng tên cũng làm cho khách hàng của bạn cảm thấy bản thân họ được quan tâm và có giá trị. 

12. Lặp lại lời nói của khách hàng

Khi khách hàng nói về một vấn đề nào đó, bạn cần khen ngợi hoặc nhắc lại ý kiến đó để tạo sự gắn bó. Ngay cả khi ý kiến của họ khác với những gì bạn nói, thì trước tiên bạn vẫn cần hiểu đúng ý của khách hàng trước khi đưa ra lời giải thích của mình. Tuy nhiên, không nên quá lạm dụng chiến lược này, nếu không nó có thể gây ra sự khó chịu với khách hàng. Là một chuyên viên tiếp thị, bạn phải hiểu sở thích của khách hàng, đặt câu hỏi về kỳ vọng, hiểu vấn đề của họ và các khía cạnh khác. Khách hàng thích tương tác với một điện thoại viên thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của họ.

13. Sử dụng nền tảng phần mềm tiếp thị qua điện thoại đáng tin cậy

Nếu không được hỗ trợ bởi phần mềm tiếp thị qua điện thoại thích hợp để thực hiện các chiến dịch, công việc sẽ thiếu sự hiệu quả và chuyên viên có thể nhanh chóng thấy bế tắc vì không đạt KPI. Theo thống kê, 40% số cuộc gọi rơi vào các trường hợp thuê bao, sai số, bận máy, không trả lời, hộp thư thoại. Chưa kể 50% số cuộc gọi được bắt máy thì bị cúp ngang hoặc bị khách hàng từ chối thẳng thừng. Nếu được trang bị phần mềm tổng đài như Gcalls với tính năng tự động gọi đi và chỉ kết nối nhân viên khi khách hàng bắt máy, nhân sự sẽ không phải tốn thời gian vào các cuộc gọi không có kết quả và tập trung năng lượng vào các cuộc trò chuyện với khách hàng, từ đó mang lại hiệu quả cao hơn nhiều cho chiến dịch cũng như doanh thu công ty. Ngoài ra, các công cụ này còn cho phép bạn tạo kịch bản, ghi chú, lập lịch cuộc hẹn và báo cáo thống kê v.v., bỏ qua rất nhiều thao tác thủ công cho cả chuyên viên và người quản lý. 

Trên đây là 13 mẹo giúp bạn cải thiện phương pháp tiếp thị qua điện thoại của mình và gia tăng doanh số bán hàng cho công ty. Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên khó thuyết phục giữa muôn vàn lựa chọn và sản phẩm dịch vụ tương đồng. Hiểu khách hàng, đánh giá nhu cầu của họ và sau đó tiếp cận họ với chiến lược tiếp thị đúng đắn, chú trọng vào lợi ích của khách hàng chứ không phải của chính bạn sẽ giúp tạo niềm tin và chiếm được thiện cảm của khách hàng.