Trong đa số những lần tiếp thị qua điện thoại đầu tiên, khách hàng tiềm năng sẽ phản hồi rằng, “Bây giờ anh/ chị đang bận lắm. Em có thể gửi lại thông tin sản phẩm/ dịch vụ của công ty em cho anh/ chị qua email được không? Anh/ chị sẽ xem xét/ đưa sếp tham khảo và liên hệ lại với em.”
Có một sự thật là có rất nhiều nhân viên bán hàng mới và thiếu kinh nghiệm không xem yêu cầu trên là một vấn đề. Họ thường trả lời, “Tất nhiên là được ạ! Em sẽ gửi tài liệu qua email của anh/ chị nhé.” Vậy là email được gửi đi, và thế là xong. Sau đó, có thể sau một hoặc hai lần nỗ lực liên lạc lại với những vị khách hàng tiềm năng đó một cách rụt rè và không đạt được kết quả gì, những người nhân viên này sẽ bỏ cuộc và bắt đầu hành trình tìm kiếm những khách hàng mới.
Rõ ràng có thể thấy là việc gửi đáp ứng yêu cầu này dường như không mang lại hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng, cũng như không phải là cách telesale hiệu quả. Hãy cùng phân tích lý do tại sao gửi thêm thông tin một cách mù quáng là một phương pháp sai và cách những nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm xử lý các tình huống từ chối cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại phổ biến này.
Nguồn ảnh: www.saleswingsapp.com
Cần có kỹ năng để xử lý các từ chối của khách hàng khi tiếp thị qua điện thoại
Đánh mất giao dịch dễ dàng
Đối với những nhân viên tiếp thị qua điện thoại non nớt, họ không cảm thấy việc khách hàng không hề liên lạc lại như là một cơ hội bị mất.
Đa phần họ đều có những hy vọng may rủi rằng một ngày nào đó khi khách hàng tiềm năng cần, họ sẽ lục lại email của mình trong số hàng ngàn email khác, xem xét những thông tin mà nhân viên bán hàng đã gửi, nhận thấy đây chính xác là thứ họ cần và sau đó gọi lại để tìm hiểu thông tin. Có lẽ, những người nhân viên này đang có một niềm tin mãnh liệt rằng kỹ năng bán hàng tinh tế và thanh lịch kiểu này là cách bán hàng hiệu quả nhất. Tuy nhiên, sự thật là thế giới thực không hoạt động theo cách này.
Vậy câu nói “Gửi thêm cho anh/ chị thông tin nhé” thực sự có hàm ý là gì?
Sự thật đau lòng là câu nói này có nghĩa là: “Tôi không quan tâm, và tôi không muốn lãng phí thời gian và công sức của tôi cho những sản phẩm/ dịch vụ đó.”
Việc yêu cầu nhân viên bán hàng gửi thêm thông tin chỉ là một cách thuận tiện nhất giúp họ thoát khỏi cuộc gọi một cách lịch sự. Đó chỉ đơn giản là họ không muốn trở nên thô lỗ bằng cách từ chối một cách thẳng thừng.
Không nên gửi thêm bất kỳ thông tin nào
Đây là cách mà người nhân viên tiếp thị qua điện thoại nên xử lý trong tình huống này vì những lý do quan trọng sau.
Họ chưa có kết luận giá trị nào về vị khách hàng tiềm năng này.
- Họ chưa đánh giá được người đó có phù hợp với chân dung khách hàng lý tưởng của công ty hay không.
- Họ không biết khách hàng muốn gì và cần gì, đang phải đối mặt với vấn đề nào, liệu công ty có đủ khả năng chi trả cho giải pháp của họ,…
Dựa trên sự thiếu hiểu biết này, nhân viên sẽ gửi cho khách hàng những loại thông tin nào?
Hay chỉ là những thứ chung chung về công ty của mình.
Điều này cuối cùng có thực sự mang lại lợi ích gì không?
Tất nhiên là không có gì cả.
Khi bạn quyết định gửi tài liệu thông tin cho một khách hàng tiềm năng, hãy đảm bảo rằng tài liệu đó được thiết kế riêng cho người nhận thì xác suất thuyết phục khách mua hàng và chốt giao dịch thành công mới tăng cao.
Vậy nhân viên bán hàng phải trả lời như thế nào khi gặp tình huống này?
Nguồn ảnh: www.callboxinc.com
Nhân viên bán hàng phải có kỹ năng xử lý các tình huống từ chối của khách hàng
1. Sử dụng sức mạnh của câu trả lời “Có”
Để telesale hiệu quả, trước hết, hãy nói với khách hàng: “Dạ được! Vậy cho em xin email của anh/chị với ạ?”
Áp dụng một triết lý của môn nhu đạo – mượn sức đánh sức. Tận dụng yêu cầu này để mang lại lợi ích cho bạn mà ở đây là có được email của khách hàng tiềm năng và sau đó chuyển hướng theo cách bạn muốn. Đó mới là telesale đỉnh cao!
Nguồn ảnh: tonyagnesi.com
Hãy trả lời là bạn sẽ gửi thông tin mà khách tiềm năng yêu cầu
2. Khơi gợi sự quan tâm của khách hàng
Sau khi khách hàng cung cấp cho bạn địa chỉ email của họ, hãy sử dụng mẫu kịch bản telesales bán hàng sau:
“Em muốn đảm bảo rằng em gửi cho anh/chị thông tin phù hợp nhất với nhu cầu của công ty mình. Anh/ chị có thể cho em biết thêm, _______ (hãy hỏi một câu hỏi dễ trả lời, ví dụ các câu hỏi lựa chọn như – “Anh/ chị quan tâm đến X hay Y hơn?”)
Do đây chỉ là một câu hỏi đơn giản, không mất nhiều thời gian suy nghĩ nên hầu hết các khách hàng tiềm năng sẽ trả lời ngay. Tuy nhiên, câu hỏi này rất lợi hại vì nó sẽ khiến họ thả lỏng, giảm các cảnh giác ban đầu, từ đó cuộc trò chuyện cũng trở nên thân thiện, dễ khai thác thông tin hơn.
Một khi khách hàng cung cấp cho bạn thêm một chút thông tin, họ cũng sẵn sàng đầu tư nhiều thời gian và nỗ lực hơn vào cuộc trò chuyện — và do đó, bạn có nhiều khả năng thu hút khách hàng, giới thiệu sản phẩm của mình hơn.
Đặt những câu hỏi đơn giản để duy trì cuộc gọi
3. Khai thác thông tin khách hàng
Trong một cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại, khi khách hàng chịu trao đổi thêm thông tin trực tiếp với bạn thì đấy là lúc một động lực bắt đầu xuất hiện; và thúc đẩy mối quan hệ giữa hai người. Lúc này, bạn có thể cẩn thận đặt thêm một số câu hỏi để làm rõ chân dung của vị khách hàng này. Một trong những kỹ năng để khai thác thông tin khách hàng đó chính là lắng nghe. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiểu họ đang gặp phải vấn đề gì, mong muốn điều gì, do đó, bạn sẽ có cách giúp họ giải quyết, cung cấp cho họ những thông tin rõ ràng và chi tiết. Từ đó khách hàng sẽ thấy mình được tôn trọng hơn còn nạn sẽ lấy được niềm tin từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, trong những tình huống bất lợi, một số người sẽ ngắt lời ngay và bảo bạn chỉ cần gửi thông tin cho họ. Nếu họ làm vậy, bạn hãy nói cảm ơn họ đã dành thời gian và cung cấp thông tin mà họ đã yêu cầu.
Mọi người thực sự thường thích nghe những câu chuyện bán hàng hơn là nghe một nhân viên bán hàng đọc thao thao bất tuyệt những câu thoại trong các mẫu kịch bản telesales bán hàng sáo rỗng, họ thích trò chuyện với một người thực sự hiểu biết, thực sự quan tâm đến ý kiến, vấn đề và mong muốn của họ.
Nguồn ảnh: mistiburmeister.com
Đặt thêm nhiều câu hỏi nếu có thể để khai thác thông tin khách hàng
4. Thực hiện bước tiếp theo
Nguồn ảnh: blog.close.com
Thực hiện các bước tiếp theo sau khi kết thúc cuộc gọi
Thông thường bạn vẫn sẽ kết thúc cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại bằng cách nói với họ rằng họ sẽ nhận được thông tin đã yêu cầu. Nhưng bây giờ bạn tiến được một bước xa trong quy trình bán hàng của mình. Bạn biết nhiều hơn về họ, họ biết nhiều hơn về bạn, cả hai đều xác định rằng có một số tiềm năng thực sự để tạo ra giá trị chung. Bạn sẽ có thể gửi cho họ nhiều thông tin phù hợp hơn và họ sẽ nghiên cứu nó một cách chăm chú hơn nhiều.
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
