Quản trị trải nghiệm khách hàng là một trong những chủ đề mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng không thể bỏ qua được. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ có thể giúp cho doanh nghiệp của bạn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Vậy gia tăng trải nghiệm khách hàng là gì? Những thông tin cần biết xoay quanh chủ đề này là như thế nào? Cùng tìm hiểu ngay sau đây bạn nhé.
Quản trị trải nghiệm khách hàng xuất sắc là như thế nào?
Đây là một trong những quá trình quản lý với chiến lược về toàn bộ trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ hay sản phẩm hoặc thương hiệu của bất kỳ một doanh nghiệp, cửa hàng hay tổ chức nào đó. Trải nghiệm của khách hàng có thể là suy nghĩ, là cảm xúc hay những hành động có tác động vô cùng sâu sắc tới mức độ trung thành của khách hàng.
Những chỉ số để đo lường trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Chỉ số xác định sự trung thành của khách hàng Net Promoter Score
Đây là chỉ số dùng để đánh giá về thời hạn sử dụng sản phẩm trung bình; hoặc đánh giá về khả năng quay trở lại mua hàng của bất kỳ một khách hàng nào vào lần mua kế tiếp. Ví dụ như tần suất mua hàng; tần suất sử dụng nhiều kênh có tham gia các chương trình khách hàng thân thiết; đơn đặt hàng lặp lại và tỷ lệ hoàn trả.
Chỉ số xác định sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Score
Đây là chỉ số dùng để đo lường về sự hài lòng của khách hàng; được thực hiện dựa trên những câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng hoặc những chỉ số ngầm. Ví dụ như xếp hạng và đánh giá sản phẩm, tính thống kê giao hàng hoặc điểm mua sắm bí ẩn.
Chỉ số thời gian để giải quyết nhu cầu của khách hàng Time To Resolution
Đây là chỉ số nói về khoảng thời gian trung bình mà các bạn giải quyết những vấn đề chung của khách hàng. Chỉ số này được dùng để đo bằng ngày hoặc giờ làm việc; và sẽ được tính bằng cách cộng tất cả thời gian để giải quyết; sau đó chia cho kết quả của các trường hợp đã được giải quyết. Lưu ý đây là chỉ số quan trọng được dùng để theo dõi và cải thiện.
Chỉ số xác định sự nỗ lực của khách hàng Customer Effort Score
Đây là chỉ số dùng để thể hiện điểm nỗ lực; dùng để đo lường trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ và sản phẩm; về mức độ khó dễ đối với những bước khi hoàn thành một hành động nào đó. Thang điểm đánh giá cho chỉ số này là từ 1 cho đến 7; có nghĩa là từ rất khó cho đến rất dễ. Ví dụ như sau khi khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dùng thử miễn phí; hoặc sau khi họ giao dịch thành công.
Xem thêm: Salesforce là gì?
Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc bằng việc sử dụng các giải pháp tại GCALLS
Tại GCALLS, việc quản lý các thông tin của khách hàng từ nhiều kênh trở nên vô cùng dễ dàng
Các giải pháp do GCALLS cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo không bỏ sót bất kỳ một thông tin nào của khách hàng. Để việc chăm sóc khách hàng và những chiến dịch marketing được thực hiện một cách hiệu quả nhất, các tính năng của dịch vụ tại GCALLS cũng cho phép doanh nghiệp quản lý và phân khúc khách hàng khác nhau; hỗ trợ lưu trữ mọi thông tin của khách hàng.
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lưu trữ toàn bộ những thông tin của khách hàng và tập trung lại một nơi duy nhất; đặc biệt là không giới hạn lưu trữ dữ liệu. GCALLS sẽ hỗ trợ khách hàng việc lưu trữ chi tiết toàn bộ các thông tin của khách hàng; và được lọc theo họ tên, email, địa chỉ, ngày tháng năm sinh, số điện thoại và giới tính.
Tích hợp CRM còn tự động thu thập cũng như quản lý thông tin của khách hàng đa kênh như website, bán hàng tại quầy, các trang landing page, bán hàng qua sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada một cách đầy đủ và nhanh chóng. Các tính năng còn giúp doanh nghiệp tìm kiếm thông tin khách hàng chỉ bằng những thao tác vô cùng đơn giản như tìm kiếm theo email, họ tên, theo số điện thoại theo mã vạch.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tiến hành tìm kiếm thông tin qua những kênh phân nhóm khách hàng, kênh bán hàng và các chi nhánh mua hàng. Tiến hành gắn thẻ khách hàng để tìm kiếm và phân nhóm một cách hiệu quả hơn. Các tính năng còn giúp hỗ trợ doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo những tiêu chí như lịch sử mua hàng, thông tin khách hàng, thông tin đơn hàng, thẻ khách hàng và những tiêu chí khác.
Tính năng tích hợp còn giúp doanh nghiệp tạo được số lượng nhóm khách hàng tùy vào mong muốn và có thể dựa vào những nhóm khách hàng này để phân ra chăm sóc; áp dụng những chiến lược marketing phù hợp nhất.
Tạo dựng cái chương trình kích cầu để mua sắm, tăng trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Kích thích hành vi mua sắm của khách hàng và việc giữ chân khách hàng bằng việc tạo nên các chương trình thành viên; hoặc chương trình riêng dành cho từng phân khúc khách hàng khác nhau là điều vô cùng quan trọng. Điều này sẽ cho phép thiết lập các hình thức tích điểm cho khách hàng thành viên theo từng mức độ khác nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể cài đặt những chiết khấu ưu đãi, tiến hành giảm giá phù hợp đối với mỗi cấp bậc thành viên.
Bên cạnh đó là tự động áp dụng cái chương trình phù hợp nếu như người mua thỏa mãn được các điều kiện mà doanh nghiệp lập ra. Cái tính năng tại GCALLS còn giúp tùy chỉnh những hình thức lọc khác nhau. Hơn nữa là hỗ trợ phân nhóm khách hàng đã lâu không mua hàng để giúp doanh nghiệp tập trung đúng những đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện những chiến lược marketing phù hợp có thể chọn và lọc ra nhiều khách hàng đồng loạt cùng một lúc.
Bên cạnh đó là nhập và xuất các danh sách khách hàng bằng file excel. Các tính năng tại GCALLS sẽ cho phép phân bổ nhân viên chịu trách nhiệm quản lý đối với mỗi tệp khách hàng. Khi đó, bạn sẽ có thể cung cấp được những dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp của bạn cũng có thể lưu trữ lại lịch sử cuộc gọi khi nhân viên tiến hành chăm sóc khách hàng.
Lời kết
Hy vọng những thông tin về cách kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong bài viết sau đây sẽ giúp bạn tìm cho tìm được cho mình một phương pháp để quản lý và nâng cao được lợi nhuận từ việc thu hút khách hàng. Và nếu bạn tìm kiếm cho mình những giải pháp để tối ưu hiệu quả làm việc và tối ưu việc tìm kiếm khách hàng, hãy liên hệ ngày hôm nay với GCALLS đã được tư vấn sớm nhất bạn nhé!
