11 chỉ số đánh giá quan trọng đối với bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng

Hỗ trợ khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ lĩnh vực nào – đó là cách bạn giải quyết các câu hỏi và thắc mắc cũng như giải quyết các vấn đề để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không thích liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Có một cuộc khảo sát cho thấy 60% người được hỏi không thích phải chờ máy lâu và 59% lo ngại họ sẽ bị chuyển sang các bộ phận khác nhau và phải liên tục lặp lại vấn đề của mình. Bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng, bạn có thể mang đến những trải nghiệm tích cực và khiến khách hàng hài lòng hơn. Và bước đầu tiên để tăng hiệu quả là chúng ta phải theo dõi các chỉ số đánh giá để cung cấp cho bạn bức tranh rõ ràng về hiệu quả công việc của bộ phận và trải nghiệm mà bạn mang lại khách hàng hiện tại.

Bài viết này sẽ tóm tắt 11 KPI cần thiết đối với mỗi một nhân sự trong bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng, người quản lý và lãnh đạo công ty. Bằng cách sử dụng hiệu quả các chỉ số này và có bảng thống kê theo dõi chuyên nghiệp, bạn sẽ có thể cải thiện năng suất của đội ngũ, tạo ra các quy trình hiệu quả và toàn diện. Dưới đây là 11 chỉ số đề cập trong bài viết:

• Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
• Tỷ lệ giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution – FCR)
• Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn)
• Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng tốt nhất
• Số lượng vấn đề
• Sự hài lòng của khách hàng
• Chỉ số khách hàng thiện cảm (New Promoter Score – NPS)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention)
• Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA)
• Chi phí hỗ trợ và vs. doanh thu
• Tỷ lệ doanh thu đã mất (Revenue Churn)

THỜI GIAN PHẢN HỒI TRUNG BÌNH cỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Đo thời gian khách hàng chờ máy 

Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time) đo lường thời gian từ thời điểm khách hàng gọi đến thời điểm nhân viên bắt máy. Đây là chỉ số quan trọng cần xem xét khi đánh giá hiệu suất của đội ngũ, vì nó là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng phàn nàn, tuy nhiên không ít doanh nghiệp bỏ qua việc theo dõi chỉ số chăm sóc khách hàng này. Bằng cách phản hồi đủ nhanh cho khách hàng, bạn thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ và tạo cho họ ấn tượng tốt về thương hiệu của bạn. Bởi lẽ khi họ gọi điện, rất có thể họ đã gặp sự cố. Theo thống kê, một phần ba khách hàng cúp máy sau một phút chờ: những cuộc gọi nhỡ này có thể ảnh hưởng đến tài chính lẫn hình ảnh của công ty.

Để giữ thời gian phản hồi thấp nhất có thể, bạn phải có đủ điện thoại viên. Theo dõi số lượng cuộc gọi hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng là các số liệu hỗ trợ bạn để đo lường và điều phối phù hợp.

Hình 1. Đo thời gian khách hàng chờ máy 

TỶ LỆ GIẢI QUYẾT TRONG CUỘC GỌI ĐẦU TIÊN CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Hạn chế trường hợp khách hàng gọi lại cho cùng một vấn đề

Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution) đo lường hiệu quả trong việc giải quyết sự cố trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này cho biết các nhân sự của bạn hiểu và giải quyết vấn đề tốt như thế nào mà không cần chuyển sang người khác hay bộ phận khác hoặc phản hồi ở cuộc gọi sau. 

Có một số cách để tối ưu hóa KPI dịch vụ khách hàng này, bắt đầu bằng việc đào tạo nhân sự của bạn về kỹ năng giao tiếp của họ, cung cấp cho họ kịch bản cuộc gọi và thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng, đưa ra một quy trình rõ ràng cũng là những phương pháp hay nhất mà bạn nên xem xét. Xây dựng bộ tài liệu thu thập tất cả các vấn đề khách hàng thường và có thể gặp cũng như cách giải quyết cũng là điều nên làm về lâu dài. Ban đầu việc làm này sẽ đòi hỏi bạn một chút thời gian để viết, nhưng nhờ vậy bạn có thể tiết kiệm được nhiều thời gian trong tương lai.

Hình 2. Hạn chế trường hợp khách hàng gọi lại cho cùng một vấn đề

TỶ LỆ KHÁCH HÀNG RỜI ĐI

Đảm bảo bạn giữ chân được khách hàng

Khách hàng bỏ đi hoặc giảm (Customer Churn) là một trong những KPI dịch vụ khách hàng quan trọng nhất và cần được quan tâm liên tục và phân tích tỉ mỉ. Bạn cần đánh giá lý do tại sao khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, đặc biệt là trong các doanh nghiệp SaaS (Software as a Service). Bằng cách liên tục theo dõi tỷ lệ ngưng sử dụng hoặc giảm dịch vụ sử dụng của khách hàng hàng tháng, bạn có thể ngay lập tức phát hiện tháng nào hoạt động tốt nhất và tháng nào gặp sự cố. Ví dụ, nếu bạn thấy rằng tháng 10 có tỷ lệ churn đặc biệt cao hơn, bạn cần tìm hiểu sâu hơn và khám phá lý do tại sao để cải thiện tình hình.

Hình 3. Đảm bảo bạn giữ chân được khách hàng

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  TỐT NHẤT

Xác định nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng tốt nhất trong team

Đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ là điều quan trọng để biết họ đang hoạt động như thế nào. Bạn có thể xem xét các chỉ số dịch vụ khách hàng khác nhau để đánh giá năng suất và thành công của họ như tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên, số lượng cuộc gọi trung bình mà họ xử lý trong một giờ và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hỗ trợ của họ. Điều đó sẽ giúp bạn biết ai có khả năng cao nhất để trở thành quản lý và ai có thể cần được đào tạo thêm. Tuy nhiên, khi đo lường, có thể có rất nhiều sự ngẫu nhiên và phương sai. Nói cách khác, hãy cẩn thận để không đi đến kết luận quá vội vàng: một nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng có thể gặp xui xẻo và sẽ phải gặp rất nhiều khách hàng khó chịu vì những lý do không liên quan, nhưng vẫn đánh giá nhân sự một cách tiêu cực. 

Trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào, hãy theo dõi các chỉ số này trong vài tháng. Một vài ngày là quá ngắn để có một bảng xếp hạng chính xác.

Hình 4. Xác định nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng tốt nhất trong team 

SỐ LƯỢNG VẤN ĐỀ

Theo dõi số lượng và bản chất các vấn đề khách hàng gặp

Để tính được nhu cầu nhân sự và lên kế hoạch trước, bạn nên đo lường số lượng cuộc gọi, yêu cầu và các vấn đề mà đội ngũ của bạn nhận được theo thời gian. Bằng cách đó, bạn nhận thức được những giai đoạn quá tải và bạn có thể điều chỉnh nhân viên, tránh để cho cả nhân viên căng thẳng và khách hàng không hài lòng vì phải chờ máy quá lâu. Bằng cách chia nhỏ KPI dịch vụ khách hàng này thành các kênh giao tiếp khác nhau, bạn sẽ hiểu rõ hơn cách khách hàng muốn tiếp cận bạn và những kênh nào là phổ biến nhất.

Bất kể công ty của bạn vĩ đại đến đâu, chắc chắn sẽ luôn có vấn đề phát sinh. Nếu bạn có thể giải quyết chúng một cách nhanh chóng và khiến khách hàng hài lòng, đó chính là sự thể hiện của một dịch vụ tốt.

Hình 5. Theo dõi số lượng và bản chất các vấn đề khách hàng gặp 

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng về bạn

Điều quan trọng nhất trong tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng đương nhiên là điều mà mọi doanh nghiệp hướng tới: làm khách hàng hài lòng. Điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải theo dõi KPI này vì bạn có thể không nhận thức được các vấn đề nhất định mà khách hàng của bạn đang gặp phải nhiều lần và điều đó có thể khiến họ có ấn tượng xấu về dịch vụ của bạn. Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu công ty bạn trung bình cho 3 người bạn của họ, trong khi khách hàng không hài lòng sẽ đi nói với…Google. Hãy thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng: khi kết thúc cuộc gọi, qua email, trực tiếp trên ứng dụng của bạn… 

Hình 6. Đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng về bạn 

CHỈ SỐ KHÁCH HÀNG THIỆN CẢM 

Đánh giá khả năng doanh nghiệp bạn được khách hàng giới thiệu với người quen 

“Khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của bạn là bao nhiêu?” – đây là một câu hỏi bạn nên hỏi khách hàng để đo lường chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS) của bạn. Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) một chỉ số từ -100 đến 100, đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác. NPS được sử dụng như một đại diện để đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Xếp các câu trả lời theo ba nhóm: 

• 0-6 là những người gièm pha chỉ trích (Detractors)
• 7-8 là những khách hàng thờ ơ (Passives)
• 9-10 là những người thực sự ủng hộ sản phẩm của công ty (Promoters). 

Sau đó, hãy tính toán theo phương trình sau: 

NPS =% người khuyến khích -% người gièm pha

Cuối cùng, so sánh NPS của bạn với NPS của đối thủ cạnh tranh – nếu chúng cao hơn nhiều, bạn nên tìm ra cách bạn có thể cải thiện dịch vụ của mình, nhưng nếu chúng thấp hơn, bạn đang làm tốt. Tìm thang đo so sánh cụ thể cho lĩnh vực hoặc ngành của bạn để xem bạn xếp hạng như thế nào. Sử dụng dữ liệu bạn có để hiểu bạn đang thất bại hay thành công ở đâu và cố gắng cải thiện dịch vụ của mình nhờ vào phản hồi bạn nhận được từ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

NPS không chỉ là một thước đo tốt về lòng trung thành của khách hàng, nó còn có mối tương quan với sự gia tăng phát triển kinh doanh: đừng bỏ lỡ cơ hội đó để thúc đẩy công ty của bạn. Apple là một tiêu chuẩn quốc tế với NPS là 75.

Hình 7. Đánh giá khả năng doanh nghiệp bạn được khách hàng giới thiệu với người quen 

TỶ LỆ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tính bao nhiêu khách hàng quay trở lại mua hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention) ngày càng tăng là điều mà mọi công ty nên hướng tới. Nó thường được đo dựa trên tổng số lượng khách hàng tái mua hàng chia cho tổng số khách hàng. Ai cũng biết rằng việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc thu hút một khách hàng mới. Không có giá trị cụ thể nào có thể áp dụng chung cho tất cả vì nó thay đổi tùy theo mô hình kinh doanh và lĩnh vực. Ví dụ một đại lý ô tô vẫn có thể phát triển ngay cả khi tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp, trong khi cửa hàng bán lẻ trực tuyến nên cố gắng có tỷ lệ cao để có thể phát triển bền vững về lâu dài. Hình ảnh thương hiệu tích cực và điểm hài lòng cao sẽ trực tiếp tăng khả năng giữ chân khách hàng của bạn.

Hình 8. Tính bao nhiêu khách hàng quay trở lại mua hàng 

CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Cung cấp các dịch vụ như cam kết

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) thể hiện năng lực của doanh nghiệp trong việc hoàn thành các tiêu chuẩn đặt ra trong thỏa thuận với khách hàng. Nó là một tập hợp các tiêu chuẩn về dịch vụ được thỏa thuận mà công ty của bạn cam kết duy trì. Ví dụ: bạn đã trả lời 70% yêu cầu email mà bạn nhận được trong vòng 1 ngày làm việc, hay xử lý ngay trong cuộc gọi đầu tiên trên 80%, hay không để khách hàng chờ máy quá 30s. Theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng này là điều quan trọng để bạn biết liệu bạn có đang hoạt động tốt so với mục tiêu được xác định trước này hay không. Việc bạn chọn số liệu cụ thể nào không thực sự quan trọng, nhưng điều cần thiết là phải tôn trọng các thỏa thuận này. Không đánh giá chúng có thể khiến bạn lạc hướng và không nhìn thấy một số vấn đề, làm trì hoãn thời điểm bạn nhận thức được chúng và bắt đầu sửa chữa những gì đã xảy ra.

Hình 9. Cung cấp các dịch vụ như cam kết 

CHI PHÍ HỖ TRỢ VS. DOANH THU

Tìm hiểu xem chi phí hỗ trợ tính theo phần trăm tổng doanh thu của bạn là bao nhiêu

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, bạn cần tính tỷ lệ chi phí hỗ trợ trên doanh thu vì một mục tiêu của mọi doanh nghiệp là cung cấp chất lượng cao nhất với chi phí thấp nhất có thể. Để có một góc nhìn khác, bạn có thể chia tổng chi phí hỗ trợ cho số lượng vấn đề. Chi phí hỗ trợ khách hàng là khoản chi phí không thể tránh khỏi nhưng quản lý và giữ chúng ở mức thấp có nghĩa là nhân sự của bạn được đào tạo tốt, hiệu quả và việc điều phối nhân sự được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu. Ví dụ quá nhiều nhân viên có thể là điều tốt trong một số trường hợp nhất định (giờ cao điểm / ngày) , nhưng điều đó làm tăng chi phí hoạt động.

Hình 10. Tìm hiểu xem chi phí hỗ trợ tính theo phần trăm tổng doanh thu của bạn là bao nhiêu 

TỶ LỆ DOANH THU MẤT ĐI

Theo dõi bạn đã mất bao nhiêu doanh thu

Một trong những KPI chăm sóc khách hàng tập trung vào doanh thu là tỷ lệ doanh thu mất đi (Revenue Churn Rate), cho bạn biết bạn đã mất bao nhiêu phần trăm doanh thu từ việc hủy đơn đặt hàng, giảm gói dịch vụ hoặc ngừng mua hàng. Bằng cách so sánh tỷ lệ doanh thu mất đi (Revenue Churn) và tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn), một doanh nghiệp có thể xem liệu khả năng giữ chân khách hàng có nhất quán trong toàn bộ hệ thống hay không, hoặc liệu khách hàng rời đi phần lớn là khách hàng nhỏ (Customer Churn cao hơn, Revenue Churn nhỏ hơn) hay khách hàng lớn (Customer Churn thấp hơn, Revenue Churn cao hơn). Bằng cách có nhiều cách để đo lường sức khỏe tổng thể của dịch vụ khách hàng, một tổ chức có thể giảm sự phụ thuộc quá mức vào một chỉ số và có nhiều khả năng phát hiện ra các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng hơn.

Hình 11. Theo dõi bạn đã mất bao nhiêu doanh thu