Công nghệ ngày càng phát triển và cho ra đời nhiều sản phẩm công nghệ đáp ứng nhu cầu đời sống cũng như công việc của con người. Trong số đó, không thể nhắc đến Tổng đài ảo Call Center 24/7 – một công cụ đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay. Vậy nó đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cùng tìm hiểu kiến thức về xây dựng Tổng đài ảo Call Center trong bài viết dưới đây.
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo Call Center là dịch vụ nghe – thoại tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây 24/7. Mục đích nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giảm chi phí thoại xuống mức thấp nhất. Từ đó kết hợp với công cụ CRM (quản lý khách hàng) để nâng cao chất lượng chăm sóc và tối ưu chốt sale qua các cuộc gọi.
Điều đặc biệt hơn là tổng đài ảo được sử dụng trên nền tảng đám mây nên đầu kết nối IP (địa chỉ mạng) giúp việc lắp đặt trở nên đơn giản. Chỉ cần có Internet và các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính hoặc laptop (cài ứng dụng softphone hay có thể gọi trên website), … là có thể truy cập tổng đài mọi lúc mọi nơi.
Tổng đài ảo Call Center 24/7 đã làm thay đổi suy nghĩ của các doanh nghiệp, từ việc mua tổng đài analog với chi phí đắt đỏ chuyển sang thuê dịch vụ tổng đài với chi phí rẻ và dễ dàng thay đổi.
Vì thế, dịch vụ này cực kỳ phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc với mô hình làm việc online,…muốn có một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp có thể vừa quản lý được cuộc gọi, vừa quản lý được sale và khách hàng, nhưng chi phí lại vô cùng rẻ và không cần quá nhiều người vận hành.
Lợi ích của tổng đài ảo call center
Xây dựng dịch vụ tổng đài ảo call center mang đến cho người dùng rất nhiều tiện ích phong phú. Không chỉ nghe – gọi thông thường, hệ thống này còn có những chức năng linh hoạt giúp hỗ trợ công việc văn phòng như: Chức năng trả lời tự động (IVR), hỗ trợ Softphone, hiển thị tên người gọi đến, ghi âm – nghe lại – xóa cuộc gọi, nhật ký cuộc gọi,…và còn rất nhiều chức năng hữu ích khác.
Đối với doanh nghiệp sử dụng
Với doanh nghiệp, dịch vụ Tổng đài ảo Call Center 24/7 đang được “lên ngôi”. Bởi các lợi ích mà nó mang lại sau đây:
a) Đơn giản hóa cơ sở hạ tầng viễn thông của doanh nghiệp
Khi sử dụng tổng đài truyền thống, các doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để mua tổng đài điện thoại như kiểu PABX lắp đặt trong cơ sở của mình. Mô hình cũ này khá đắt đỏ và đòi hỏi kỹ năng nội bộ để có thể quản trị công nghệ thông tin hay bảo trì kỹ thuật thiết bị điện thoại.
Xây dựng tổng đài ảo Call Center khác với tổng đài truyền thống ở chỗ hệ thống cơ sở hạ tầng viễn thông của doanh nghiệp sẽ được ảo hóa. Việc kết nối và liên lạc được định tuyến thông qua Internet. Vì vậy, doanh nghiệp chỉ cần có một bộ định tuyến và điện thoại IP Phone là được.
b) Tổng đài ảo call center giúp củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Lợi ích tiếp theo mà xây dựng tổng đài ảo Call Center mang lại đó là nâng cao năng suất làm việc của của nhân viên. Nhờ được trang bị các công cụ chuyên nghiệp, đặc biệt là được tối ưu hoá nhu cầu quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng làm tăng khả năng và tốc độ làm việc của nhân viên nhờ vào hệ thống truyền thông phù hợp nhất.
c) Phù hợp để sử dụng chuyên nghiệp
Doanh nghiệp thuê dịch vụ tổng đài ảo Call Center cần có kiến thức và cần được trang bị thiết bị đầu cuối IP phù hợp với mục đích sử dụng chuyên nghiệp. Cụ thể, điện thoại IP không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản nghe – gọi của doanh nghiệp, mà còn cho phép doanh nghiệp đó hưởng lợi từ chất lượng cuộc gọi cao cùng nhiều tính năng đặc biệt khác như: Auto Attendant, Autocall, Voice Mail, Call Queue,…
d) Dễ dàng tích hợp cùng các giải pháp giúp CSKH hiệu quả hơn
Hệ thống tổng đài ảo hoàn toàn có thể tích hợp nhiều tính năng giúp hỗ trợ công việc hiệu quả. Đặc biệt là trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.
e) Tiết kiệm thời gian vận hành
Tổng đài ảo Call Center giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian vận hành bằng cách:
- Có sẵn CRM quản lý khách hàng nên mọi cuộc gọi đều sẽ được đưa qua CRM để lưu trữ thông tin, quản lý và phân bổ cho sale trong vòng một nốt nhạc.
- Xử lý các cuộc gọi nhanh, gọn, chính xác và chuyển tiếp thông minh đến nhân viên mà khách hàng cần làm việc (không cần thông qua tổng đài chăm sóc).
- Giảm thiểu nhân sự vì hệ thống này hoàn toàn tự động, có thể gọi ra cho hàng trăm, hàng ngàn khách hàng cùng lúc trong thời gian ngắn nhất.
f) Không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng
Khác với tổng đài truyền thống, số lượng cuộc gọi nhận được cùng lúc luôn bị giới hạn (khoảng 20-30 cuộc). Vì thế sẽ có lúc khách hàng gọi và máy bận. Tổng đài ảo Call Center 24/7 không giới hạn số lượng cuộc gọi vào cùng lúc. Do đó, nó giúp doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào từ khách hàng.
g) Tăng cơ hội tiếp cận và chăm sóc khách hàng với tổng đài call center
Ngày nay, việc kinh doanh trên Internet rất phát triển và phổ biến. Các kênh bán hàng online luôn luôn được các doanh nghiệp quan tâm vì sự tiện lợi. Tuy nhiên, điều này cũng đòi hỏi việc trả lời các thắc mắc, cũng như những đơn đặt hàng mới của khách hàng phải nhanh chóng và chuyên nghiệp. Chính vì thế, việc đầu tư một hệ thống tổng đài tự động như tổng đài ảo Call Center 24/7 là rất cần thiết.
Tỉ lệ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh online là rất cao. Vì vậy, nếu không may lỡ làm mất một cuộc gọi quan trọng chỉ vì nhân viên trực tổng đài vắng mặt lúc đó, hay do lỗi hệ thống mạng điện thoại bị gián đoạn, sự cố kỹ thuật sẽ gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
h) Giảm tối đa chi phí vận hành
Khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo Call Center, doanh nghiệp sẽ không phải tốn chi phí lắp đặt hay đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, cũng không cần đi dây rườm rà. Chỉ cần dùng máy tính hoặc smartphone là đã có thể sử dụng được phần mềm.
Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp mọi cuộc gọi ra đều hoàn toàn nội mạng (tiết kiệm tối đa chi phí cước gọi) nên giảm được hơn 50% chi phí so với cước điện thoại thông thường. Cước phí gọi quốc tế cũng thấp hơn rất nhiều.
Đặc biệt, không cần nhân sự vận hành hay tốn chi phí để bảo trì, bảo dưỡng thiết bị.
i) Tổng đài ảo sẽ khắc phục điểm yếu của tổng đài truyền thống
Cuộc gọi từ bên ngoài sẽ được chuyển trực tiếp tới số máy nhánh và số di động của những nhân viên phụ trách bộ phận. Với chức năng này, dù nhân viên nhận cuộc gọi có ở đâu cũng có thể trả lời máy. Dịch vụ tổng đài ảo Call Center 24/7 còn có những tiện ích sau:
- Chức năng trả lời tự động (IVR)
- Hiển thị tên người gọi đến
- Hỗ trợ Softphone
- Ghi âm – nghe lại – xóa cuộc gọi
- Nhật ký cuộc gọi
- Đàm thoại tay ba
- Và còn nhiều chức năng hữu ích khác.
Đối với đơn vị cung cấp hệ thống tổng đài ảo
Đối với các đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài ảo Call Center thì có thể tận dụng tất cả kinh nghiệm cũng như chuyên môn để xây dựng được riêng cho mình công nghệ đám mây và kiến trúc đa tầng. Từ đó có thể cung cấp cho hàng trăm, hàng nghìn khách hàng khác nhau cùng một lúc.
Phân biệt giữa Tổng Đài Ảo và Call Center Ảo
Tổng đài ảo và Call center ảo thật sự là 2 khái niệm rất khó để phân biệt vì chúng đều có những mối liên quan và khái niệm tương tự nhau. Chính vì điều đó mà vẫn có rất nhiều người khó có thể phân biệt được 2 cụm từ này. Tuy nhiên, trên thực tế, đây là 2 mô hình hoàn toàn khác nhau. Chúng được sinh ra nhằm nhiều mục đích khác nhau và hoàn toàn riêng biệt.
Kênh liên lạc khách hàng
Điểm khác biệt đầu tiên giữa Tổng đài ảo và Call center ảo chính là kênh thông tin liên lạc dành cho khách hàng. Với dịch vụ tổng đài ảo, khách hàng và doanh nghiệp sẽ được trao đổi với 1 hình thức duy nhất thông qua tổng đài điện thoại. Ngược lại, Call center ảo lại cung cấp nhiều hơn các hình thức khác nhau cho doanh nghiệp và khách hàng như văn bản, video call, hộp thư điện tử, webchat, các mạng xã hội cùng những ứng dụng khác.
Sử dụng mô hình bán hàng đa kênh
Chỉ với một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc gọi đến tổng đài khi sử dụng mô hình Call center ảo vì chúng thường được tiến hành duy nhất thông qua tổng đài điện thoại. Tuy nhiên, đối với hệ thống tổng đài ảo, mô hình này đòi hỏi cần phải có khả năng xử lý được các cuộc gọi đến cũng như quản lý các giao dịch khác phát sinh trên phần mềm.
Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Tổng đài ảo sẽ có thể lưu trữ dễ dàng dữ liệu thông tin của khách hàng và phân tích được hành vi của họ dựa trên những tài liệu sẵn có khi ứng dụng công nghệ AI vào trong khoa học công nghệ.
Bằng ứng dụng này, Tổng đài ảo sẽ giúp khách hàng lựa chọn các kênh thông tin phù hợp để liên lạc với nhà bán hàng và tiết kiệm được tối đa các chi phí phát sinh trong quá trình trao đổi.
Khả năng tự phục vụ
Xu hướng lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay chính là lựa chọn những nhà cung cấp các dịch vụ thân thiện. Đối với Tổng đài ảo thì tiêu chí này luôn là tiêu chí được xem là một trong những tiêu chí hàng đầu. Chúng cho phép khách hàng có thể dễ dàng trò chuyện trực tiếp cùng với doanh nghiệp ngay trên ứng dụng trả lời tự động.
Trong trường hợp hộp thư chat không thể xử lý thì khách hàng sẽ được trải nghiệm bằng dịch vụ tư vấn liền mạch ngay trong phần mềm trò chuyện của Tổng đài ảo.
Sự khác nhau giữa tổng đài ảo và tổng đài nội bộ
Doanh nghiệp trong quá trình sử dụng tổng đài nội bộ có thể mất một khoản chi phí cho các lắp đặt và cài đặt hệ thống. Tuy nhiên, tổng đài ảo có thể đơn giản hóa và chúng đều hoàn toàn miễn phí.
Ngoài ra, tổng đài nội bộ cũng cần thêm các chi phí để bảo dưỡng mạng nội bộ cũng như tổng đài máy nhánh cũng và hệ thống tính cước khi sử dụng tổng đài nội bộ. Thế nhưng, tài khoản ảo vẫn có thể quản lý mọi việc và đáp ứng miễn phí.
Nếu xây dựng tổng đài ảo call center khi sử dụng, bạn chỉ cần gửi yêu cầu đến một đơn vị cung cấp mà không cần phải bỏ thêm một khoảng thời gian. Tuy nhiên, khi sử dụng tổng đài nội bộ thì các doanh nghiệp cũng cần nhân sự quản lý hệ điều hành.
Các tính năng nổi bật của phần mềm tổng đài ảo
Mở rộng máy nhánh không giới hạn
Dịch vụ này sẽ giúp chúng ta tăng nhanh số lượng dựa trên hệ thống trong một máy nhất định. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hoặc gói sẽ được sử dụng số lượng kéo dài trong phạm vi của dịch vụ hoặc gói.
Nhưng vì nhiều nguyên nhân, có thể do mở rộng hoạt động kinh doanh, mở rộng dịch vụ, phân khúc dịch vụ …. Số lượng máy lẻ mà doanh nghiệp cần sử dụng lớn hơn số máy lẻ bị giới hạn bởi dịch vụ và gói.
Tổng đài ảo call center có tính năng trả lời tự động (IVR)
IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống phản hồi giọng nói tự động. Nó hướng dẫn người gọi đến tùy chọn họ cần bằng cách quay số từ menu thoại. Hệ thống bao gồm một giọng nói được ghi âm trước đã được lập trình để trả lời khách hàng và người gọi chỉ cần nhấn một số trên bàn phím điện thoại để giải quyết vấn đề.
Nhạc chờ doanh nghiệp (Music on Hold)
Mỗi một bản nhạc chờ cất lên đều có thể mang đến một ấn tượng vô cùng và nó cũng chính là đặc điểm nhận diện.
Dịch vụ Nhạc chờ Thương mại là dịch vụ cho phép khách hàng doanh nghiệp / tổ chức quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp / tổ chức mình bằng cách phát nhạc chờ đến người dùng di động. Dịch vụ cho phép khách hàng thay thế những bản nhạc chuông thông thường bằng những bản nhạc chuông độc đáo giới thiệu thông tin về sản phẩm và thương hiệu của công ty.
Tổng đài ảo call center giúp quản lý khách hàng (CRM Mini)
Là một doanh nghiệp nhỏ với lực lượng bán hàng ít, bạn cần đảm bảo năng suất hợp lý. Bằng cách đó, toàn bộ thời gian và năng lượng của nhóm đều được dành cho những gì quan trọng nhất, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Phễu chăm sóc khách hàng
Phễu bán hàng hay phễu bán hàng là một mô hình tóm tắt và mô phỏng hành vi của khách hàng tiềm năng (giai đoạn trải nghiệm) đối với việc mua sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Bạn càng xuống thấp, tiềm năng mua càng cao.
Chuyển hướng cuộc gọi vào số di động
Chuyển tiếp cuộc gọi là dịch vụ cho phép người dùng di động chuyển hướng cuộc gọi đến đến một số điện thoại khác, người dùng di động cố định hoặc mạng hoặc người dùng bên ngoài mạng.
Điều hướng cuộc gọi thông minh
Smart Call Routing – Định tuyến cuộc gọi thông minh là một trong những tính năng của tổng đài ảo. Tính năng định tuyến cuộc gọi thông minh giúp định hướng và định tuyến rõ ràng các cuộc gọi đến tổng đài của doanh nghiệp. Điều này chắc chắn sẽ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng để tối đa hóa năng suất của họ.
Đảo số cuộc gọi ra
Đảo số cuộc gọi ra là một trong những tính năng nổi bật nhất của tổng đài ảo. Một doanh nghiệp sẽ có được nhiều đầu số của các nhà mạng khác nhau. Với tính năng tự động, hệ thống tổng đài ảo sẽ tự động đổi số cuộc gọi ra để cùng nhà mạng với số thuê bao đến. Do vậy, tất cả các cuộc gọi của doanh nghiệp đều là cuộc gọi nội mạng. Điều này tưởng chừng như không lớn nhưng lại giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Những cuộc gọi nội mạng sẽ giúp tiết kiệm chi phí cước thoại lên đến gần 50% so với những cuộc gọi thông thường.
SMS Brandname chăm sóc tự động bằng tin nhắn
SMS Brandname là tin nhắn thương hiệu được gửi đến với mục đích chăm sóc khách hàng. Đặc điểm SMS Brandname gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng chính là ở phần tiêu đề tin nhắn sẽ chính là tên thương hiệu thay vì là những con số buồn tẻ thông thường. Những tin nhắn như thế sẽ được gửi cho khách hàng vào những dịp kỷ niệm như sinh nhật, 1 năm sử dụng,…
Tính năng này giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh thương hiệu đến khách hàng một cách mạnh mẽ hơn. Những tin nhắn thương hiệu còn thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Đôi khi chính là sự nhắc nhớ với khách hàng để định vị thương hiệu hiệu quả. Đặc biệt, tính năng này cũng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí trong khâu giao tiếp chăm sóc khách hàng so với những kênh truyền thống khác như giao tiếp trực tiếp, gọi điện,…
Tổng đài ảo call center cho phép ghi âm cuộc gọi
Hàng giờ, hàng ngày có hàng trăm, hàng ngàn cuộc gọi từ doanh nghiệp đến khách hàng được thực hiện. Vậy làm sao doanh nghiệp có thể kiểm soát và quản lý được tất cả những cuộc gọi đó? Đừng lo, tính năng ghi âm cuộc gọi sẽ giúp bạn điều đó. Ghi âm cuộc gọi là tính năng chỉ có ở tổng đài ảo mà không có ở bất kỳ tổng đài truyền thống nào cả. Ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng là một hoạt động rất phổ biến trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Các cuộc gọi được lưu trữ cho phép doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ thành công của các cuộc gọi đã được thực hiện và cải tiến chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, ghi âm cuộc gọi còn có những lợi ích không ngờ đến như là bằng chứng để giải quyết các tranh chấp pháp lý có liên quan.
Nghe gọi trên nhiều thiết bị
So với những tổng đài truyền thống, tổng đài ảo có nhiều tính năng ưu việt hơn cả. Một tính năng phải kể đến tính là nghe gọi trên nhiều thiết bị. Với những tổng đài truyền thống, việc gọi và nghe được thực hiện trên những thiết bị cố định thường là ở văn phòng. Điều này dễ dẫn đến việc thụ động trong việc tiếp cận khách hàng. Tổng đài ảo hoàn toàn khắc phục được nhược điểm nói trên. Không cần phải là điện thoại bàn, tổng đài ảo hỗ trợ gọi nghe dễ dàng, đơn giản trên tất cả các PC, laptop, điện thoại,… Chỉ cần thiết bị có 3G/4G hay wifi, tất cả các thao tác nghe gọi đều được thực hiện nhanh chóng, ổn định.
Báo cáo theo thời gian thực (real time)
Báo cáo theo thời gian thực (hay còn gọi là real time) cho phép các supervisor có thể giám sát; theo dõi các cuộc gọi và tổng đài viên khi chúng đang diễn ra. Công việc giám sát có thể liên quan đến giám sát cuộc gọi đến; giám sát tổng đài viên và giám sát các hàng chờ của cuộc gọi.
Ngày nay, có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành cài đặt hệ thống tổng đài ảo; để có được tính năng báo cáo theo thời gian thực bởi những lợi ích tuyệt vời mà chúng mang lại. Tính năng real time giúp doanh nghiệp thực hiện đơn giản các thao tác như thống kê tổng số lượng cuộc gọi, đánh giá năng suất làm việc; giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra và hỗ trợ bán hàng đa kênh. Tất cả đều hướng đến một mục đích chung; là nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như là bán hàng của doanh nghiệp.
Kết nối mạng xã hội
Hệ thống tổng đài ảo còn giúp doanh nghiệp tiếp cận, chăm sóc khách hàng qua tin nhắn kết nối vào trang Messenger của Facebook. Với tính năng này, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện ngay trên hệ thống mà không cần phải đăng nhập. Khung chat messenger sẽ được hiện trên hệ thống với những câu hỏi mặc định tự động trả lời đến khách hàng. Với công cụ này, những thắc mắc hay yêu cầu của khách hàng sẽ được giải đáp, thực hiện một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể qua việc kết nối mạng xã hội để tổng hợp nguồn khách hàng vào CRM. Các bước tiếp cận của CRM được thực hiện dựa trên quá trình tìm hiểu và nghiên cứu thói quen của khách hàng để có được phương pháp tiếp cận hiệu quả nhất.
Quản lý giám sát nhân viên
Những tính năng thông minh, tiện lợi của tổng đài ảo luôn giúp doanh nghiệp giám sát và vận hành một cách hiệu quả nhất. Mọi thao tác trên tổng đài ảo đều được ghi lại, ngay cả những cuộc gọi cũng sẽ được ghi âm. Doanh nghiệp nhờ vậy có thể dễ dàng truy xuất báo cáo để kiểm tra hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc đánh giá chất lượng các cuộc gọi được thực hiện bởi các nhân viên tổng đài cũng dễ dàng hơn. Ngoài ra, tính năng này cũng giúp bạn có thể giám sát được công việc giao cho sale hoặc telesale hoàn thành.
Gọi nội bộ miễn phí
Một tính năng được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu khi sử dụng tổng đài ảo có lẽ chính là gọi nội bộ miễn phí. Tổng đài ảo cho phép tất cả các phòng ban; chi nhánh của doanh nghiệp trên toàn quốc có thể gọi điện trao đổi thông tin một cách hoàn toàn miễn phí. Và tất nhiên, tất cả các thông tin đều được đảm bảo độ bảo mật tối đa. Phí thoại của doanh nghiệp nhờ vào đó cũng được tiết kiệm lên đến 60% so với những dịch vụ thông thường. Con số này thật đáng kinh ngạc và khiến nhiều doanh nghiệp quan tâm và sử dụng tổng đài ảo.
Kết nối đầu số 1900, 1800, số cố định và số di động
Đầu số 1900, 1800, số cố định và số di động là 4 hình thức cơ bản của đầu số hotline hay còn gọi là đường dây nóng. Các đầu số này chính là nơi liên lạc chủ yếu giữa doanh nghiệp và khách hàng; để tiếp nhận và giải quyết tất cả những yêu cầu, ý kiến, phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Qua việc kết nối đầu số 1900, 1800, số cố định và số di động; doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho thương hiệu. Và với đường dây nóng này, doanh nghiệp có thể nâng cao uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng qua việc phản hồi một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Phiếu Ghi (Ticket)
Phiếu ghi (ticket) hay còn được được gọi là phiếu tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài ảo xây dựng phiếu ghi nhằm hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng hay một yêu cầu dịch vụ hỗ trợ, nhiệm vụ của cấp trên giao cho cấp dưới. Phiếu ghi có 4 trạng thái: đã giải quyết, mới, đang mở và đang chờ. Với việc phân loại các phiếu ghi như vậy, doanh nghiệp có thể quản lý; giải quyết các vấn đề nhiệm vụ một cách chi tiết mà không sợ bỏ lỡ bất kỳ công việc gì. Quá trình xử lý công việc cũng được theo dõi cẩn trọng hơn.
Zalo ZNS (Gửi Tin Nhắn Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động Qua Zalo OA)
ZNS là từ viết tắt của cụm từ tiếng anh Zalo Notification Service, đây là một dịch vụ tin nhắn mang đến nhiều tiện ích trong Zalo Official Account của một tổ chức hay doanh nghiệp. Zalo OA là tên gọi ngắn gọn của trang thông tin của doanh nghiệp trên mạng xã hội Zalo. Zalo OA được tạo ra nhằm đẩy mạnh tương tác, kết nối, truyền tải truyền thông và mang đến thông tin dành cho những khách hàng trên nền tảng Zalo. Tùy theo mục đích với khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn những hình thức tin nhắn Zalo ZNS phù hợp. Các hình thức phổ biến có thể kể đến như tin nhắn thông báo, tin nhắn CSKH, tin nhắn API hay Call To Action,…
Cách thức hoạt động của tổng đài ảo
Trước hết, doanh nghiệp cần đăng ký đầu số SIP. Đây là đầu số cho phép gọi/nhận vô số cuộc gọi cùng lúc trên nhiều loại thiết bị như điện thoại như: IP, di động, laptop… Đặc biệt là cước phí này hoàn toàn tương tự cước phí của các cuộc gọi thông thường.
Ngoài ra, doanh nghiệp chỉ cần kết nối internet/3G. Sau đó đăng nhập vào phần mềm tổng đài ảo trên điện thoại/máy tính để chăm sóc khách hàng hoặc sử dụng điện thoại IP với dây mạng LAN.
Những ưu điểm mà tổng đài ảo call center hơn hẳn tổng đài truyền thống
- Không cần đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông, không cần đi dây điện thoại. Thậm chí nếu doanh nghiệp chỉ sử dụng phần mềm thì không cần đầu tư thiết bị.
- Đối với tổng đài ảo call center 24/7, số lượng cuộc gọi vào cùng lúc không bị giới hạn như tổng đài truyền thống (20 – 30 cuộc gọi). Doanh nghiệp sẽ không bỏ lỡ cuộc gọi nào từ khách hàng.
- Gọi nội bộ hoàn toàn MIỄN PHÍ dù là khác tỉnh thành.
- Cước phí cuộc gọi quốc tế thấp hơn.
- Nhân viên có thể làm việc bất kỳ đâu.
- Dễ dàng quản lý, xem thống kê cuộc gọi ra/vào, nghe lại ghi âm cuộc gọi.
- Dễ dàng mở rộng hệ thống.
- Dễ dàng tích hợp với các ứng dụng, hệ thống quản lý khách hàng.
Điểm yếu khi xây dựng tổng đài ảo call center
Tính bảo mật
Ngày nay, các “hacker” hoạt động tinh vi hơn; và dễ dàng đánh cắp thông tin qua mạng Internet. Do đó, khách hàng nên bảo mật bằng cách đặt mật khẩu phức tạp; hoặc cài tính năng bảo mật 2 lớp để đảm bảo an toàn cho dữ liệu.
Hoạt động hoàn toàn trên Internet
Chất lượng cuộc gọi của hệ thống tổng đài thông minh; phụ thuộc rất nhiều vào đường truyền Internet. Do đó, nếu đường truyền không đủ có thể dẫn đến hiện tượng rớt cuộc gọi; trì hoãn khi gọi đi; giật; ngắt quãng trong lúc nói chuyện… Ngoài ra, nếu máy tính của bạn quá cũ hoặc bị quá tải, chất lượng cuộc gọi cũng giảm đi đáng kể.
Dịch vụ tổng đài ảo VNPT, Mobifone, FPT, Viettel, CMC có được miễn phí?
Bảng giá dịch vụ của các tổng đài ảo như: VNPT; Mobifone; FPT; Viettel; CMC luôn có những mức phí đa dạng khác nhau. Mỗi mức phí sẽ phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của doanh nghiệp. Tuy nhiên, đa phần mức giá sẽ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Số lượng máy nhánh: Thông thường các gói phổ biến với máy nhánh 10, 20,30, 40 hoặc nhiều hơn. Và khi nhu cầu sử dụng tăng lên dựa theo nhu cầu của bạn.
- Số lượng cuộc gọi đồng thời: Với một đầu máy, nhân viên tổng đài có thể nghe. Và nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng cùng một lúc.
- Chi phí bổ sung: Những chi phí bổ sung dựa vào nhu cầu như quản lý cước. Cần tăng thời gian lưu file ghi âm, tăng dung lượng lưu trữ hay đấu nối API.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Đây là yếu tố ảnh hưởng khá nhiều đến giá dịch vụ tổng đài ảo.
7 Lý do doanh nghiệp nên lựa chọn giải pháp tổng đài ảo call center
Mặc dù có một số nhược điểm nhỏ, nhưng xây dựng tổng đài điện ảo call center vẫn là một phương pháp tuyệt vời để đảm bảo rằng trải nghiệm liên lạc thống nhất của bạn là toàn diện và linh hoạt. Đây là một hệ thống tuyệt vời cho các công ty muốn tiết kiệm chi phí cho giải pháp phần cứng do nhân viên CNTT quản lý hoặc cho những người cần trải nghiệm văn phòng ảo
Hãy cùng xem qua 7 lý do để xem xét nâng cấp hệ thống hiện tại của bạn thành giải pháp điện thoại ảo nhé:
Cài đặt nhanh chóng và ít tốn chi phí
Nếu bạn đang sử dụng giải pháp truyền thống. Bạn sẽ phải trả một chi phí cao hơn cho việc trang thiết bị phần cứng lưu trữ, cài đặt và bảo trì phần cứng tốn kém. Với giải pháp xây dựng tổng đài ảo call center 24/7, việc lưu trữ, cài đặt, bảo trì. Đều được thực hiện bởi phía nhà cung cấp.
Ngoài ra, việc cài đặt, cấu hình cũng đến từ phía nhà cung cấp. Doanh nghiệp chỉ cần cung cấp kịch bản của tổng đài theo như ý muốn của mình mà thôi.
Tổng đài ảo call center có thể mở rộng linh hoạt
Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp có thể mở rộng máy nhánh, chi nhánh, văn phòng một cách dễ dàng. Việc đầu tư cũng rất đơn giản, chỉ việc thông báo mở rộng với đơn vị cung cấp và trang bị thêm những thiết bị nghe gọi, hạ tầng mạng là đã có thể sử dụng hệ thống.
Tích hợp dễ dàng
Do tổng đài ảo cung cấp giải pháp truyền thông dựa trên internet. Nên rất dễ dàng kết hợp dữ liệu từ bảng điều khiển trong nền tảng vào các giải pháp của bên thứ ba. Chẳng hạn như CRM, phần mềm bán hàng, phần mềm kế toán…
Đa dạng các tính năng hỗ trợ
Xây dựng tổng đài ảo call center cung cấp thêm giá trị và một số tính năng bổ sung như hàng đợi cho cuộc gọi, IVR, báo cáo, tính năng quản lý trong cuộc gọi… Có thể mang lại trải nghiệm và phục vụ tốt hơn cho các doanh nghiệp
Thân thiện di động
Ngày nay, khi mọi thứ đang dần dịch chuyển qua thiết bị di động, đặc biệt là smartphone. Do đó, nhiều nhà cung cấp có ứng dụng điện thoại thông minh cho cả iOS và Android. Cho phép các tính năng của tổng đài đám mây, ngay cả trên điện thoại thông minh có số riêng.
Nhiều ứng dụng di động cho phép người tham dự có quyền truy cập vào bộ tính năng đầy đủ từ thiết bị di động của họ. Đây là một cách hoàn hảo để những người tham dự cảm thấy được chuẩn bị đầy đủ. Ngay cả khi họ không có máy tính. Vì hệ thống hoạt động dựa trên internet, người tham dự cũng có thể sử dụng internet xung quanh mình. Để tham dự các cuộc họp và cuộc gọi.
Tổng đài ảo call center cho thời gian hoạt động liên tục
Với nhiều máy chủ được phân bổ rộng rãi, tỷ lệ ngừng hoạt động giảm đáng kể. Điều này đặc biệt hữu ích khi thiên tai hoặc các loại sự kiện khác xảy ra tại một địa điểm máy chủ. Phần mềm từ nhà cung cấp sẽ tự động định tuyến các cuộc gọi đến một máy chủ khác. Để người dùng không gặp phải thời gian chết hoặc những vấn đề làm ngừng hệ thống.
Không cần phần cứng vật lý phức tạp
Nếu bạn xây dựng tổng đài truyền thống, thì bạn sẽ cần phải mua hoặc thuê các tủ tổng đài có cấu trúc máy chủ mà bạn sẽ cần. Để thực hiện các cuộc gọi dựa trên internet. Tổng đài ảo thì không cần trang bị phần này. Mà thay bằng cách hệ thống máy chủ được phân tán ở một số vị trí địa lý và được quản lý bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
Giá Tổng Đài Ảo Phụ Thuộc Vào Yếu Tố Gì?
Ngày nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài với nhiều mức giá khác nhau. Doanh nghiệp muốn đăng ký hệ thống có thể tham khảo nhân viên tư vấn để hiểu rõ. Một vài yếu tố có thể ảnh hưởng đến bảng giá tổng đài ảo như:
- Số lượng nhân viên
- Thời gian duy trì dịch vụ
- Đầu số sử dụng: đầu số cố định, đầu số di động, 1800, 1900, ….
Cần làm gì để xây dựng sử dụng được tổng đài ảo call center?
Đầu số
Để liên lạc với khách hàng, điều bắt buộc cần có chính là đầu số điện thoại. Lúc này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp với các đầu số khác nhau tuỳ vào nhu cầu, trong đó:
- Đầu số tổng đài 1900: Cước phí sẽ được chịu trách nghiệm bởi người gọi. Doanh nghiệp sẽ được hưởng chiết khấu % từ các nhà mạng.
- Đầu số tổng đài 1800: Miễn phí cước cho người gọi, doanh nghiệp đăng ký dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm với cước phí hoàn toàn.
- Đầu số cố định: Đầu số được định vụ theo vùng, dùng làm số đại diện cho doanh nghiệp.
- Đầu số điện thoại di động: Dễ dàng sử dụng những sim di động tích hợp. Kết nối với tổng đài điện thoại tiện lợi.
Tổng Đài
Khi đã quyết định thuê tổng đài, điều bạn cần là xác định chính xác nhu cầu của doanh nghiệp đang mong muốn là gì? Để chọn được gói dịch vụ phù hợp nhất, có thể kể đến như:
- Đội ngũ nhân viên sẽ sử dụng tổng đài?
- Có thể kết nối tiện lợi với hệ thống CRM và ERP bằng API không?
- Gói dịch vụ phù hợp với chi phí đầu tư?
Hướng dẫn các bước đăng ký lắp tổng đài ảo call center 24/7 cho doanh nghiệp
Bước 1: Xác định nhu cầu hệ thống điện thoại của bạn
Bước 2: Ưu tiên các tính năng theo nhu cầu
Bước 3: Kiểm tra băng thông
Bước 4: Lựa chọn thiết bị đầu cuối
Bước 5: Chuyển đổi số điện thoại
Bước 6: Thêm và quản lý người dùng
Bước 7: Thiết lập thiết bị đầu cuối
Bước 8: Thiết kế kịch bản cuộc gọi
Bước 9: Xác minh kết nối mạng
Bước 10: Kiểm tra lại máy nhánh
Bước 11: Xây dựng lời chào chuyên nghiệp
Bước 12: Kích hoạt các tính năng bổ sung
Case study thực tế áp dụng tổng đài ảo call center
Với những ưu điểm của tổng đài ảo, phần mềm tổng đài ảo đang dần thay thế tổng đài truyền thống. Và được nhiều doanh nghiệp ứng dụng trong nhiều lĩnh vực và quy mô khác nhau. Đáp ứng quy trình và nghiệp vụ telesales, chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay.
Đối với lĩnh vực bất động sản: doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc gọi tự động hàng loạt tới khách hàng, giúp kết nối 1 lượng khách hàng lớn. Qua đó giúp giảm thời gian và chi phí tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Y tế: khi người bệnh gọi điện đến tổng đài. Nhân viên sẽ kiểm tra lịch khám còn trống và xếp chỗ cho người bệnh ở xa. Ngoài ra, hệ thống tổng đài ảo còn kết nối người bệnh và bác sĩ đến gần nhau hơn. Người bệnh có thể cập nhật tình trạng bệnh lý của mình cho bác sĩ mà không cần đến cơ sở y tế.
Spa làm đẹp: Khi tất cả tổng đài viên đang bận mà có khách hàng gọi đến. Hệ thống tổng đài sẽ chuyển cuộc gọi vào hàng đợi để tổng đài viên sau khi kết thúc cuộc gọi trước đó có thể gọi lại cho khách hàng qua thông tin đã được lưu lại trên hệ thống.
Dịch vụ vận tải: Sau khi khách hàng gọi điện lên đặt chỗ, các thông tin cá nhân và lịch trình di chuyển của khách hàng sẽ được tự động lưu lại. Những lần sau, khi khách hàng gọi đến, tổng đài ảo sẽ tự động hiển thị thông tin chuyến đi đã lưu trước đó. Đồng thời, tổng đài ảo có thể tích hợp với CRM giúp DN đồng bộ dữ liệu và CSKH tốt hơn
Thương mại điện tử: Cho phép phân luồng nhánh tổng đài để khách hàng có thể liên hệ nhanh nhất tới bộ phận nhánh dịch vụ cần hỗ trợ. Định tuyến cuộc gọi của khách hàng về nhân viên chăm sóc gần nhất. Thực hiện cuộc gọi tự động tới khách hàng để nhắc lịch đặt xe, thông báo mã chuyến bay, xác nhận mã đơn hàng tự động…
Doanh nghiệp nên mua hay thuê tổng đài ảo call center 24/7?
Từ trước, chúng ta vẫn thường mua một hệ thống tổng đài lắp đặt ở công ty. Tuy nhiên, trong thời đại bùng nổ về công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện nay. Thì việc chọn thuê tổng đài ảo đang là xu hướng mới với nhiều tiện ích đi kèm.
Để có thể xác định xem nên mua hay thuê tổng đài điện thoại. Chúng ta sẽ so sánh ưu và nhược điểm giải pháp nào tối ưu cho doanh nghiệp.
Mua tổng đài ảo call center 24/7
Chi phí:
- Tùy từng loại tổng đài chi phí ban đầu phải bỏ ra từ 20 triệu trở lên
- Cần nguồn điện để vận hành, chi phí nhân sự quản lý vận hành.
Quản lý vận hành:
- Tổng đài IP nhất thiết phải có nhân sự IT chuyên trách để vận hành.
- Phải có phòng Server để lắp đặt bảo đảm yếu tố điện mạng 24/7.
- Cần nâng cấp đường truyền mạng, điện để dự phòng rủi ro.
Thuê tổng đài ảo
Thuê tổng đài ảo ngày càng phổ biến, được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hình thức này giúp giảm thiểu bộ máy vận hành và tiết kiệm chi phí một cách đáng kể. Tổng đài ảo phù hợp với những doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ. Như tổng đài chăm sóc khách hàng, bán vé máy bay, du lịch, tư vấn luật …
Chi Phí:
- Chi phí đầu tư ban đầu: Bạn không cần bỏ một đồng chi phí đầu tư ban đầu nào cả.
- Chi phí vận hành: Linh hoạt tùy theo nhu cầu của khách hàng. Chỉ từ 300k/ tháng cho 10 người sử dụng. Đặc biệt, không có chi phí phát sinh thêm nào khác.
Quản lý vận hành:
- Không cần nhân sự IT chuyên trách, được hỗ trợ kỹ thuật từ nhà cung cấp.
- Không cần phòng server, hệ thống tổng đài ảo được đặt ở các Data Center của VDC. Hoạt động trên nền tảng Cloud nên chỉ cần kết nối Internet là có thể sử dụng được.
- Nâng cấp mở rộng dễ dàng, tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
Nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo call center 24/7 tốt nhất
Gcalls – Một trong những đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài đa kênh thông minh được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất hiện nay. Đặc biệt, với nhiều năm kinh nghiệm làm việc với nhiều tổ chức, công ty, tập đoàn lớn và nhỏ. Gcalls sẵn sàng tư vấn và đưa ra những chiến lược phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp!
Gcalls – Đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo cho doanh nghiệp chất lượng nhất; được đông đảo những nhãn hàng nổi tiếng như uy tín hiện nay, tự tin cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Ngoài ra, Gcalls luôn lắng nghe nhận sự đóng góp ý kiến. Để chúng tôi có thể liên tục cải thiện các dịch vụ tính năng nhằm mang sự hài lòng nhất cho khách hàng, hãy liên hệ ngay với Gcalls.
Xem thêm: Tổng Đài Call Center Và Những Kiến Thức “Cứu Sống” Doanh Nghiệp
