Dù bạn là Trưởng phòng hay Trưởng nhóm kinh doanh, thì vấn đề chung mà tất cả thường gặp phải đó chính là tình trạng quá tải dữ liệu khách hàng khiến việc quản lý và đo lường dữ liệu trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, sự ra đời của công cụ CRM – Customer relationship management (tên gọi chung của phần mềm quản trị khách hàng) đã giúp công việc xử lý dữ liệu trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn. Từ tỷ lệ phần trăm nhân viên bán hàng sử dụng CRM của bạn và tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate), cho đến thời gian trung bình để có thể tìm khách hàng và bán sản phẩm/ dịch vụ một cách nhanh nhất… Đây gần như là một nguồn dữ liệu vô tận với các chỉ số, bảng báo cáo và các điểm thông tin dữ liệu.
Và đương nhiên, với lượng dữ liệu lớn như vậy sẽ rất khó cho bạn để có thể phân tích, diễn giải và đưa ra các quyết định đúng đắn.
Vậy giải pháp ở đây là gì? Thay vì theo dõi tất cả mọi thứ, bạn hãy chỉ tập trung theo dõi những chỉ số quan trọng nhất. Việc này không những giúp bạn nắm bắt dễ dàng hơn mà còn có thể phân tích số liệu một cách nhanh hơn.
Chỉ số đo lường hiệu suất là gì?
Chỉ số hiệu suất là gì?
Nguồn ảnh: blog.hubspot.com
Chỉ số đo lường hiệu suất (Performance metric) là thước đo các nhiệm vụ công việc và hoạt động của doanh nghiệp hoặc nhân viên. Chúng có thể được tính theo ngày, tuần, tháng hoặc năm và thường có thể định lượng được. Các chỉ số này được theo dõi và xác định phạm vi để bạn biết đâu là hiệu suất lý tưởng nhất.
Một doanh nghiệp sử dụng các chỉ số đo lường hiệu suất để xác định xem kết quả của họ có phù hợp với các mục tiêu đã đặt ra hay không. Nếu chỉ số hiệu suất giảm xuống dưới ngưỡng cho phép, tức là bạn không đạt được mục tiêu. Và nếu một kết quả nằm trong hoặc cao hơn ngưỡng, thì doanh nghiệp đang đạt được mục tiêu hoặc vượt mục tiêu kỳ vọng.
Tại sao các chỉ số đo lường hiệu suất lại quan trọng?
Các chỉ số hiệu suất bán hàng quan trọng.
Nguồn ảnh: bizmanualz.com
Các chỉ số đo lường hiệu suất rất quan trọng vì chúng giúp các doanh nghiệp đánh giá hiệu suất và đưa ra quyết định dựa trên những phân tích về các chỉ số. Ví dụ, nếu một doanh nghiệp thấy doanh thu giảm từ tháng này sang tháng khác, họ sẽ muốn điều tra lại các hoạt động của mình để tìm ra nguồn gốc của vấn đề và giải quyết nó, đó là lúc các chỉ số đo lường trở nên quan trọng hơn.
Mức độ “đúng” của các chỉ số sẽ phụ thuộc vào tổ chức bán hàng, ngành hàng và công ty của bạn. Tuy nhiên, 5 chỉ số này khá quan trọng đối với các trường nhóm kinh doanh trên mọi lĩnh vực.
5 chỉ số đo lường hiệu suất bán hàng quan trọng nhất
1. Tỷ lệ phần trăm nhóm bán hàng đạt chỉ tiêu (Percentage of sales team hitting quota)
Việc đạt được chỉ tiêu, hay tỷ lệ phần trăm nhân viên tư vấn bán hàng đáp ứng hoặc vượt quá chỉ tiêu, cho bạn biết liệu mức chỉ tiêu của bạn đang cao hay thấp. Theo nguyên tắc chung, mức chỉ tiêu của bạn có vẻ phi thực tế nếu chỉ đạt dưới 60%. Có thể bạn cần thuê những nhân viên bán hàng giỏi hơn hoặc sa thải những nhân viên làm việc kém hiệu quả để cải thiện kết quả. Hay chiến lược lương thưởng thông minh và mức lương phù hợp sẽ là đòn bẩy để cỗ vũ nhân viên bán hàng làm việc tốt hơn.
Mặt khác, nếu 90% đến 100% nhân viên bán hàng của bạn đều đạt mức chỉ tiêu, thì có thể mục tiêu (Target) của bạn đưa ra quá dễ dàng. Lúc này hãy xem lại các phương pháp thiết lập chỉ tiêu của bạn để tăng target dành cho nhân viên bán hàng của mình.
2. Quy mô giao dịch trung bình (Average deal size)
Quy mô giao dịch trung bình được tính bằng cách chia Tổng số giao dịch cho Tổng số tiền của tất cả các giao dịch đó.
Nhìn vào chỉ số này hàng tháng hoặc hàng quý sẽ cho bạn biết các hợp đồng của bạn đang trở nên lớn hơn, nhỏ hơn hay giữ nguyên. Nếu bạn đang cố gắng chuyển hướng phát triển sang thị trường cao cấp hơn, bạn cần tăng quy mô giao dịch trung bình của mình lên. Nếu bạn đang cố gắng tìm kiếm nhiều khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB – Small and medium sized businesses), bạn cần giảm chỉ số này xuống (đồng thời doanh thu tổng và số lượng khách hàng của bạn phải tăng lên).
Quy mô giao dịch trung bình cũng có thể giúp bạn phát hiện các giao dịch tiềm ẩn rủi ro. Giả sử một nhân viên bán hàng của bạn phải nhận target gấp bốn lần so với bình thường. Không chỉ tỉ lệ chốt thấp hơn mà quá trình bán hàng có thể sẽ kéo dài lâu hơn. Bạn nên đảm bảo rằng các giao dịch khác trong quy trình bán hàng của nhân viên sẽ nắm chắc phần thắng và họ không đặt tất cả target chỉ tiêu vào trong 1 giao dịch mà phải phân bổ chúng cho phù hợp.
Ngoài ra, bạn cần để ý những nhân viên tư vấn bán hàng nào có quy mô giao dịch trung bình thấp hơn so với mức trung bình của cả nhóm. Điều này có nghĩa là họ đang đuổi theo những những target nhỏ dễ đạt và bạn cần phải thúc đẩy họ để có thể nhắm đến target mang tính cạnh tranh hoặc lớn hơn. Hoặc có thể họ áp dụng việc chiết khấu không cần thiết một cách quá tích cực.
3. Tỷ lệ chuyển đổi hoặc Tỷ lệ thắng (Conversion rate và win rate)
Tỷ lệ chuyển đổi hoặc tỷ lệ thắng là công cụ đo lường tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự của bạn. Nếu bạn nhận được khoảng 500 khách hàng tiềm năng mỗi tháng và trung bình có 50 người đã mua sản phẩm của bạn, thì tỷ lệ chuyển đổi của bạn là 10%.
Số liệu này có thể giúp bạn tính toán số lượng khách hàng tiềm năng bạn cần có để đạt mục tiêu doanh thu của mình. Ví dụ, nếu chỉ tiêu nhóm hàng tháng của bạn là 800 triệu đồng và quy mô giao dịch trung bình của bạn là 10 triệu đồng, thì nhân viên bán hàng của bạn cần phải thắng 80 hợp đồng. Và nếu tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự là 10% thì bạn sẽ cần 800 khách hàng tiềm năng cho mỗi tháng.
Tỷ lệ chuyển đổi cũng cho biết liệu nhân viên bán hàng của bạn có đang làm việc hiệu quả hay không. Nếu tỷ lệ chuyển đổi trung bình đang tăng lên – và nhân viên bán hàng có thể chốt số lượng giao dịch bằng hoặc nhiều hơn – thì hiệu suất bán hàng đang được cải thiện.
Nếu tỷ lệ chuyển đổi giảm – và số lượng giao dịch của bạn không đổi hoặc giảm thì có thể có điều gì đó không ổn xảy ra trong quá trình bán hàng, trong nhóm bán hàng của bạn hay động lực của khách hàng tiềm năng.
Hãy nhớ rằng tỷ lệ chuyển đổi của bạn có thể sẽ giảm xuống khi bạn chuyển sang thị trường cao cấp hơn. Sự chuyển dịch từ thị trường vừa và nhỏ sang thị trường trung bình, hoặc từ thị trường trung bình sang các thị trường mạo hiểm hơn, luôn dẫn đến việc giảm tỷ lệ chốt đơn tạm thời.
4. Doanh thu (Revenue)
Sau cùng thì doanh thu chính là KPI quan trọng nhất của bạn. Mặc dù doanh thu chỉ là một số liệu đơn giản mô tả số tiền bạn nhận được trong một khoảng thời gian cụ thể, bao gồm cả chiết khấu và hàng hóa/ sản phẩm bị trả lại.
Nếu doanh nghiệp bạn hoạt động theo mô hình bán hàng theo hình thức đăng ký (Subscription), bạn có thể theo dõi các số liệu về doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR – Monthly Recurring Revenue) hoặc tổng doanh thu dự đoán bạn nhận được mỗi tháng và doanh thu định kỳ hàng năm (ARR – Annual Recurring Revenue), tổng doanh thu dự đoán bạn nhận được mỗi năm.
Nếu bạn có 30 khách hàng và trung bình mỗi tháng phải trả cho bạn 100 triệu đồng, thì MRR của bạn là 300 triệu đồng và ARR là 3.6 tỷ đồng (hoặc 300 triệu đồng x 12).
Hãy thử chia nhỏ doanh thu của bạn để xem xét mức độ quan trọng của các tỷ lệ:
- Phần trăm doanh nghiệp mới (khách hàng chưa bao giờ mua bất kỳ thứ gì từ công ty của bạn trước đây)
- Phần trăm bán thêm/ bán kèm/ mở rộng (khách hàng hiện tại đang mua một sản phẩm khác hoặc mua một sản phẩm/gói cao cấp hơn)
- Phần trăm gia hạn (khách hàng gia hạn hợp đồng thêm theo từng tháng, sáu tháng hoặc năm, v.v.
Tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn, việc tăng tỷ lệ phần trăm này sẽ rất quan trọng. Hầu hết khách hàng của bạn có thể sẽ chấm dứt hợp tác sau nửa năm; và nếu bạn muốn cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn cần phải tăng phần trăm gia hạn của mình lên. Hoặc nếu bạn đang cố gắng cải thiện tỷ lệ bán chéo của mình thì bạn phải tăng tỷ lệ phần trăm bán thêm/ bán kèm/ mở rộng lên.
Tuy nhiên, các tỷ lệ sẽ không ảnh hưởng tới các số liệu cố định. Ví dụ, nếu một tỷ lệ phần trăm tăng lên, các tỷ lệ khác sẽ tự nhiên giảm đi, nhưng điều đó không có nghĩa là doanh thu kinh doanh của bạn sẽ giảm.
5. Rò rỉ kênh bán hàng (Sales funnel leakage)
Đo lường tỷ lệ rò rỉ kênh bán hàng cho bạn biết được giai đoạn nào khách hàng tiềm năng rời khỏi phễu bán hàng của bạn với tỷ lệ cao nhất.
Để xác định điểm rò rỉ, hãy theo dõi tỷ lệ chuyển đổi tại từng giai đoạn. Ví dụ, giả sử 40% khách hàng tiềm năng đồng ý trao đổi với bạn qua các cuộc gọi chào hàng. Một nửa trong số đó đến được giai đoạn trải nghiệm. Và cuối cùng chỉ còn 5% khách hàng cuối cùng thực sự mua. Sự sụt giảm đáng kể này cho thấy có vẻ nhân viên tư vấn bán hàng của bạn đang gặp các vấn đề như: (A) không đủ năng lực, (B) cung cấp các trải nghiệm tệ cho khách hàng, hoặc (C) khả năng đàm phán kém. Nắm bắt được những vấn đề này sẽ giúp bạn xác định nguyên nhân và cải thiện các điểm yếu trong quy trình bán hàng, từ đó có thể cải thiện kết quả sau cùng một cách tốt hơn.
Trên đây là 5 chỉ số đo lường hiệu suất bán hàng quan trọng nhất mà mọi đại diện và quản lý bán hàng nên theo dõi để phân tích nhanh chóng và giúp doanh nghiệp đề ra các mục tiêu phù hợp với kỳ vọng trong tương lai hơn.
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
