Call Center còn được gọi là một trung tâm cuộc gọi. Do đó, hình thức liên lạc chính sẽ là điện thoại. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound) và thực hiện cuộc gọi đi cho khách hàng (outbound). Vậy tổng đài chăm sóc khách hàng, dịch vụ Call Center có gì đặc biệt? Cùng Gcalls tìm hiểu nhé!
1. Dịch vụ Call Center là gì?
Ngày nay, các chức năng chính của trung tâm cuộc gọi là cung cấp dịch vụ kinh doanh, thông tin hỗ trợ sản phẩm và nghiên cứu thị trường.
Nó cũng được hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như bán hàng, khảo sát, tiếp thị và chăm sóc khách hàng (thường được gọi là trung tâm liên lạc).
Call Center sẽ đóng một vai trò rất quan trọng. Vì nó giúp cải thiện hình ảnh và thương hiệu của công ty bạn. Đó cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách bền vững hơn. Đồng thời, giúp khách hàng của bạn ở lại với công ty bạn lâu hơn.
Trực quan mà nói một Call Center là không gian làm việc của một đại lý với ít nhất một người giám sát. Mỗi nhà điều hành có một máy tính, điện thoại hoặc tai nghe được kết nối với hệ thống điện thoại. Các trung tâm cuộc gọi thường có mạng điện thoại, mạng LAN và kết nối (chẳng hạn như Internet). Hệ thống này hoạt động độc lập và tách biệt với phần còn lại của công ty.
2. Cách thức hoạt động của dịch vụ call center
Để có được cuộc gọi của khách hàng thành công ngày nay đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm. Hơn hết, nó đòi hỏi một cách tiếp cận chuyên nghiệp và bài bản. Do đó, việc triển khai trung tâm cuộc gọi chi tiết được thực hiện theo các bước đơn giản sau:
Bước 1: Xin chào
Khi thực hiện cuộc gọi, trước tiên bạn phải chào khách hàng ngay sau khi nhấc máy. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng xác minh rằng họ không gọi nhầm số. Tuy nhiên, bạn nên kiểm tra xem đó có phải là thời điểm tốt để bạn gọi và nói lời chào hay không. Ngoài ra, nếu khách hàng bận xin vui lòng hoãn thời gian gọi lại trước.
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng
Bằng cách xác nhận thông tin khách hàng của bạn, bạn có thể ngăn chặn những sai sót trong quá trình truyền tải. Nó cũng hữu ích để biết thông tin của khách hàng đang gọi. Vì vậy, chỉ cần chia sẻ một số thông tin cơ bản và bạn có thể xem đó là khách hàng trung thành hay khách hàng mới. Nhờ đó, chúng tôi có một bước tiếp theo phù hợp cho bạn.
Bước 3: Tìm giải pháp cho vấn đề của khách hàng
Trong bất kỳ triển khai việc triển khai Call center nào, đây được coi là một trong những bước quan trọng nhất. Nó giúp bạn hiểu các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng của bạn hiện đang gặp phải. Nếu bạn đang thực hiện các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại hoặc bán hàng qua điện thoại. Thì bạn nên chủ động ở giai đoạn này để hiểu những vấn đề mà khách hàng của bạn hiện đang gặp phải.
Bước 4: Xem giải pháp cho mọi vấn đề
Nếu khách hàng chỉ cần lời khuyên hoặc câu trả lời cho một câu hỏi và một vấn đề cần được giải quyết. Thì những vấn đề đó nên được giải quyết hoặc báo cáo lên bộ phận thích hợp để có giải pháp thích hợp.
Bước 5: Chào khách hàng
Nếu vấn đề được giải quyết, bạn có thể chào khách hàng và kết thúc cuộc gọi. Nếu vấn đề vẫn chưa được giải quyết vào thời điểm này, bạn nên gặp trực tiếp khách hàng hoặc lên lịch lại để trả kết quả sớm nhất có thể cho khách hàng.
Bước 6: Lưu cuộc gọi vào lịch sử giao dịch
Để thuận tiện cho quá trình kiểm tra và báo cáo, thông tin cuộc gọi nên được lưu lại ngay sau khi hoàn thành. Điều này sẽ làm cho các hoạt động kinh doanh tiếp theo của bạn thuận tiện và hợp lý hơn.
Trên đây là 6 bước đơn giản và chi tiết nhất để triển khai thành công một tổng đài chăm sóc khách hàng trên thị trường hiện nay.
3. Một số loại hình dịch vụ phổ biến của hệ thống Call Center
3.1 Dịch vụ Inbound Call Center
Inbound là mô hình trực tuyến hoặc tổng đài nhận cuộc gọi. Đây là dịch vụ khách hàng trực tiếp trả lời các câu hỏi của khách hàng khi nhận được các cuộc gọi đến. Ngày hôm sau, họ sẽ chủ động cập nhật thông tin khách hàng trực tiếp trên hệ thống CRM.
3.2 Dịch vụ Outbound Call Center
Đây là mô hình backline hoặc tổng đài thực hiện các cuộc gọi đi. Theo đó, nó ngược lại với hình thức inbound call center. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng nhằm mục đích tiếp thị qua điện thoại. Hoặc bán hàng qua điện thoại. Họ sẽ lấy thông tin từ khách hàng đến CRM thông qua khảo sát thông tin khách hàng…
4. Những lý do nên thuê dịch vụ tổng đài ảo Call Center
4.1 Tiết kiệm chi phí tối đa
Nếu sử dụng giải pháp truyền thống, bạn sẽ phải trả chi phí cao hơn cho việc lưu trữ, cài đặt và bảo trì phần cứng đắt tiền. Với giải pháp tổng đài ảo, việc lưu trữ, cài đặt và bảo trì đều do nhà cung cấp thực hiện.
Ngoài ra, việc cài đặt và cấu hình cũng đến từ nhà cung cấp, các công ty chỉ phải cung cấp tập lệnh chuẩn theo ý muốn của họ.
4.2 Nâng cao lợi thế cạnh tranh
Sản phẩm này giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Vì nó có nhiều tính năng hỗ trợ đa dạng.
Tổng đài ảo cung cấp giá trị gia tăng và một số tính năng bổ sung như xếp hàng đợi cuộc gọi, IVR, báo cáo, quản lý cuộc gọi… Điều này có thể mang lại trải nghiệm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp.
Ngoài ra dịch vụ Call Center còn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Hiện tổng đài sẽ tiếp nhận mọi thắc mắc của khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ nhân viên có thể dễ dàng xử lý các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Các cuộc gọi thông qua tổng đài hiện nay đều được thực hiện trên máy tính. Nên người điều khiển sẽ cảm thấy sử dụng dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều.
4.3 Nâng cao hiệu quả, năng suất công việc
Dịch vụ Call Center kiểm soát hiệu quả quá trình làm việc của nhân viên kinh doanh
Thông qua việc sử dụng tổng đài, các cuộc gọi sẽ được lưu trữ cũng như ghi vào lịch sử cuộc gọi. Nhờ đó, người quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên công ty một cách toàn diện.
Tạo môi trường mạng nội bộ
Hiện nay, khi sử dụng tổng đài, tất cả các công ty có thể liên lạc với nhau một cách dễ dàng, nhanh chóng và không tốn kém.
Nâng cao tính chuyên nghiệp và cải thiện doanh thu
Các công ty sử dụng tổng đài có thể giúp họ thiết lập chế độ trả lời tự động. Và chuyển giao cho các chi nhánh của công ty. Điều này sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty và hơn hết sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Hơn nữa, nó còn là một trong những hình thức mua bán rẻ tiền và hiệu quả. Nhờ đó sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng lên gấp nhiều lần.
5. Những điều cần biết về dịch vụ Call Center cho quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp
5.1 Hiểu về dịch vụ Call Center
Call Center được gọi là một tổng đài cuộc gọi. Đây là một trong những bộ phận chức năng có nhiệm vụ đảm nhận những vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chức năng chính của Call Center đó là nơi tiếp nhận các cuộc gọi vào – inbound. Cùng với đó là giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ cho các khách hàng.
Ngoài ra, tại tổng đài Call Center sẽ còn có một bộ phận chuyên biệt. Bộ phận này sẽ chuyên thực hiện các cuộc gọi đi – outbound tới các khách hàng để tiến hành chăm sóc; hoặc tiến hành bán hàng qua điện thoại; tiếp thị – telemarketing; bao gồm các công việc như khảo sát chất lượng, thu thập thông tin, phản hồi tạo ra những khách hàng tiềm năng, …
Ví dụ như khi khách hàng của bạn gọi vào tổng đài, sẽ có một lời thoại phản hồi với thao tác tự động. Lời thoại này sẽ được set up trước với nhiệm vụ hỗ trợ cũng như hướng dẫn khách hàng các thao tác ấn phím để cuộc gọi có thể được chuyển hướng đến chính xác tổng đài viên đang đảm nhận ngành hàng phù hợp với các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng.
5.2 Khoảng 70% chi phí hoạt động của dịch vụ Call Center dành cho nhân sự
Đối với cái hoạt động của dịch vụ Call Center, tổng đài viên sẽ đóng vai trò chính trong việc tương tác cùng với khách hàng chứ không phải là hệ thống trả lời tự động. Chính vì vậy, rất nhiều những nhà tuyển dụng hiện nay có xu hướng tuyển dụng các nhân viên nữ dành cho vị trí trực tổng đài. Cũng chính bởi dịch vụ Call Center được đảm nhận bởi nhân viên nên chi phí hoạt động cũng sẽ nhỉnh hơn so với các dịch vụ khác. Tuy nhiên, đổi lại doanh nghiệp của bạn sẽ có được sự hài lòng của khách hàng.
Nếu như những tổng đài viên được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản thì chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn sẽ có thể giữ lại được những khách hàng trung thành; và bên cạnh đó là lôi kéo thêm được những khách hàng tiềm năng khác.
5.3 Thách thức lớn nhất là dự báo và phân bổ nguồn lực
Đối với dịch vụ Call Center, việc bố trí cũng như sắp xếp nhân sự phù hợp chính là bài toán vô cùng khó khăn đối với các nhà quản lý. Doanh nghiệp của bạn phải tính toán được cũng như dự báo trước các kế hoạch để bố trí nhân sự sao cho phù hợp với phương châm đúng người, đúng thời điểm. Chính vì vậy, vào những giờ cao điểm, số lượng cuộc gọi đi và số lượng cuộc gọi đến tăng cao.
Thế nhưng, cũng có những lúc tổng đài viên chỉ ngồi chơi và sơi nước. Trong trường hợp việc dự báo và đưa ra kế hoạch không phù hợp sẽ có thể phát sinh những ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty.
5.4 Ngày đầu tuần là ngày làm việc bận rộn nhất
Dựa theo các nghiên cứu của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; các khách hàng thường có xu hướng sử dụng dịch vụ vào các ngày trong tuần, đặc biệt là ngày thứ hai.
Chính vì vậy, các nhà quản lý thường ưu tiên sắp xếp số lượng nhân sự cho dịch vụ chăm sóc nhiều hơn vào những ngày làm việc như thế. Tuy nhiên, việc sắp xếp này thường được mỗi doanh nghiệp chủ động thực hiện trên những báo cáo, những phân tích và những đánh giá về thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng mà công ty đã từng phục vụ.
5.5 Khách hàng thường gọi điện từ sau 10h sáng trở đi
Thông thường, từ 10h sáng trở đi, mọi người đã sắp xếp ổn định các kế hoạch làm việc trong ngày. Chính vì vậy, họ thường có nhiều thời gian hơn để trao đổi với nhân viên của dịch vụ Call Center. Mục đích là để phản ánh về những thắc mắc hay những yêu cầu của họ sau khi sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. Việc bố trí nhân sự cho trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện linh động theo ca trực.
5.6 Ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa năng suất làm việc
Có thể nói, dịch vụ Call Center không chỉ đơn giản là sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên trực tổng đài; mà chúng còn được tích hợp rất nhiều những tính năng ưu việt khác. Điều này có được là nhờ vào ứng dụng khoa học của công nghệ.
Những phần mềm chuyên dụng sẽ được khởi chạy nhằm thực hiện một số thao tác tự động; ví dụ như ghi âm cuộc gọi, tính cước của cuộc gọi đến thời gian. Bên cạnh đó là rất nhiều những chức năng khác để phục vụ cho việc lưu trữ lại những thông tin. Doanh nghiệp cũng có thể dựa vào đó để đánh giá hiệu quả của tổng đài viên.
Chính vì vậy, sẽ có rất nhiều phần mềm cùng song hành với dịch vụ Call Center để tối ưu hóa công việc của doanh nghiệp.
5.7 Điện thoại viên là người phát ngôn và đại diện hình ảnh cho doanh nghiệp
Tuy không được gặp mặt trực tiếp với khách hàng; thế nhưng thái độ và giọng nói làm việc qua điện thoại sẽ có thể quyết định việc để lại cho khách hàng một ấn tượng tốt hay ấn tượng xấu. Thay vì đánh giá về tác phong, cử chỉ hay vẻ bề ngoài; thì khách hàng của bạn sẽ đánh giá công ty qua thái độ, giọng nói và cách phục vụ của các teller.
5.8 Cần có chiến lược dài hạn để quản lý dịch vụ Call Center
Có thể nói, bất kỳ một công việc nào cũng cần phải có kế hoạch và những chiến lược cụ thể. Và đối với việc vận hành dịch vụ Call Center Cũng giống như thế.
Yêu cầu đặt ra là những nhà quản lý của doanh nghiệp phải đảm bảo được chỉ số chất lượng trong bất kỳ một điều kiện nào. Các bạn cần phải dành thời gian để phục vụ từng khách hàng cụ thể. Thế nhưng đồng thời cũng phải chú ý đến việc phát triển cũng như hoàn thiện các kế hoạch mang tính vĩ mô cho hoạt động của dịch vụ Call Center.
5.9 Giám sát (supervisor) là cầu nối giữa teller và manager
Trong bất kỳ một công việc nào, doanh nghiệp cũng cần có vị trí giám sát viên. Đây sẽ là vị trí chịu trách nhiệm giám sát cũng như đốc thúc các nhân viên nhằm mục đích đảm bảo công việc được vận hành đúng như kế hoạch. Giám sát viên cũng sẽ chính là cầu nối giữa manager và teller. Họ sẽ chịu trách nhiệm báo cáo các hoạt động của bộ phận mình đến với các nhân sự ở cấp trên khi được yêu cầu.
Họ sẽ là người có kinh nghiệm và có thể tiến hành hỗ trợ cho các tổng đài viên xử lý rất nhiều những tình huống phát sinh mà các teller không thể nào xử lý được; hoặc không đủ thẩm quyền để xử lý.
5.10 Call Center thường bị hiểu nhầm là trung tâm chi phí (Cost Center)
Theo như khảo sát của các chuyên gia, có gần 40% doanh nghiệp cho rằng dịch vụ Call Center tạo ra các khoản chi phí cho họ, nhưng cũng có hơn 25% doanh nghiệp được khảo sát cho rằng dịch vụ này cũng có thể tạo ra doanh thu cho công ty. Điều này sẽ tùy thuộc vào việc điều hành của nhà quản lý khi mà họ muốn vận hành dịch vụ Call Center với những mục đích gì.
Tuy vậy, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực quản trị doanh nghiệp nhìn nhận rằng, dịch vụ trung tâm cuộc gọi đóng vai trò như “người hùng thầm lặng”. Nếu biết cách khai thác tốt, nó sẽ đem lại những hiệu quả nhất định và đóng góp trực tiếp vào lợi nhuận cho công ty chứ không “ăn hại” như mọi người thường lầm tưởng.
5.11 Call Center cũng đòi hỏi khắt khe về nhân sự
Các nhân viên tại trung tâm dịch vụ Call Center đóng vai trò như những telesales. Do đó, họ cũng được yêu cầu cần phải có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ vững chắc. Không những thế, những kỹ năng mềm chẳng hạn như giao tiếp khách hàng, hay xử lý các vấn đề, tình huống một cách thông minh cũng là yêu cầu bắt buộc. Chính vì vậy, công tác tuyển dụng cho bộ phận dịch vụ trung tâm cuộc gọi cũng được các doanh nghiệp đặc biệt chú ý đến.
6. Lựa chọn đơn vị thuê dịch vụ Call Center uy tín
Với nhu cầu cao từ phía các doanh nghiệp, có không ít đơn vị, công ty cung cấp dịch vụ Call Center. Tuy nhiên, trong số đó vẫn còn một vài đơn vị còn “non yếu”, chưa có nhiều kinh nghiệm. Do đó dẫn đến quá trình vận hành còn chưa ổn định.
Để đảm bảo chất lượng cũng như góp phần thúc đẩy doanh số, doanh nghiệp cần tìm cho mình một đơn vị cho thuê dịch vụ trung tâm cuộc gọi uy tín, chất lượng.
7. Thuê dịch vụ call center ở đâu uy tín, chất lượng?
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo. Mỗi dịch vụ đều có ưu và nhược điểm khác nhau. Đối với các doanh nghiệp, có nhiều sự lựa chọn là điều tốt nhưng thực chất cũng không phải là điều dễ dàng. Vì nếu chất lượng tạo ra không như quảng cáo sẽ khiến cho các doanh nghiệp gặp nhiều vấn đề nghiêm trọng trong việc phát triển của mình. Vậy dịch vụ tổng đài nào tốt hiện nay?
Được thành lập từ năm 2015, Công Ty Cổ Phần Gcalls – Giải Pháp Tổng Đài CSKH & Bán Hàng được đánh giá là một trong những đơn vị hàng đầu trong việc cung cấp các giải pháp trung tâm liên lạc. Chúng tôi chuyên cung cấp bộ giải pháp Gcalls – giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ các cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH. Từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp.
TẠI SAO NÊN CHỌN GIẢI PHÁP GCALLS?
Khác với điện thoại bàn truyền thống, Gcalls sẽ giúp cho doanh nghiệp thiết lập và mở rộng tổng đài không dây chỉ trong vòng 5 phút và ở bất kỳ quốc gia nào. Đồng thời giúp lưu trữ mọi lịch sử tương tác, cũng như cho phép nhân viên tổng đài hiểu rõ khách hàng trước khi trò chuyện.
- Giao diện thân thiện: Giao diện làm việc thân thiện nên nhân viên có thể làm quen một cách dễ dàng. Điều này giúp giảm chi phí và thời gian đào tạo, nâng cao hiệu suất làm việc.
- Tích hợp nhanh chóng: Sử dụng nhiều công cụ không còn là vấn đề khi Gcall có khả năng tích hợp nhanh chóng với các phần mềm khác của doanh nghiệp.
- Kết nối quốc tế: Gcalls hiện đang là đối tác của các nhà mạng uy tín, và giúp doanh nghiệp kết nối đầu số với tất cả nhà mạng ở Việt Nam và ở hơn 70 quốc gia khác.
- API tiện dụng: Nền tảng này cho phép lưu trữ và truy xuất API tiện lợi và dễ dàng để phục vụ cho các nhu cầu sử dụng kỹ thuật của doanh nghiệp.
- Kinh nghiệm đội ngũ: Đội ngũ của chúng tôi có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực với tệp khách hàng đa dạng và trải dài nhiều ngành nghề trong nước và nước ngoài.
- Chăm sóc khách hàng: Gcalls luôn mong muốn đồng hành và đóng góp phần nhỏ trong sự thành công và phát triển của các doanh nghiệp. Vì với chúng tôi, thành công của bạn chính là ưu tiên số 1 của Gcall.
Nếu như doanh nghiệp của bạn đang cần cải thiện bộ phận chăm sóc khách hàng, gia tăng doanh số hay muốn phát triển chuyên nghiệp hơn thì hãy tìm hiểu ngay dịch vụ này. Mọi thông tin chi tiết về dịch vụ Call Center đều được tư vấn và đáp ứng nhanh chóng tại tổng đài chăm sóc khách hàng của Gcalls – công ty cung cấp dịch vụ call center thuê ngoài hàng đầu hiện nay. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua số Hotline: (+84) 8985 870 99 để tìm thấy giải pháp nhanh chất, tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
