8 lời khuyên dành cho nhà quản lý Call Center

Trong thời gian trước đây, khi các trung tâm cuộc gọi (Call Center) còn sử dụng dạng thiết bị dây nối, dẫn đến công việc của một nhà quản lý Call Center càng khó khăn hơn vì khi đó họ không tìm thấy nhiều hỗ trợ từ công nghệ hiện có và cũng không dễ dàng để theo dõi năng suất tổng thể của Trung tâm cuộc gọi.

Với sự ra đời của các Call Center dựa trên đám mây, công việc của các nhà quản lý trở nên hiệu quả, dễ dàng hơn nhiều. Vì nhờ kết quả của công nghệ đám mây, nên việc các nhà quản lý có được cái nhìn tổng thể về mọi hoạt động liên quan đến cuộc gọi với báo cáo chi tiết và các tính năng giám sát khác đã trở thành thông lệ cho các nhà quản lý. Và nó đã cho kết quả khả quan. Ý tưởng này không dễ thực hiện với các trung tâm cuộc gọi (Call Center) truyền thống.

Nhưng bất chấp sự hỗ trợ từ công nghệ, nhà quản lý Call Center phải đối mặt với một số thách thức hàng ngày như khối lượng cuộc gọi cao, triển khai tổng đài viên và sử dụng tối đa công nghệ và lực lượng lao động có sẵn.

1. Kiến thức chuyên sâu

Nhà quản lý Call Center nên có kiến ​​thức đầy đủ về môi trường trung tâm cuộc gọi. Có nhiều quy trình khác nhau như đảm bảo chất lượng và đánh giá hoạt động của tổng đài viên diễn ra tại trung tâm cuộc gọi cần được giám sát và theo dõi chặt chẽ.

Nó trở nên cần thiết cho nhà quản lý Call Center để hiểu tất cả các quy trình này với các chi tiết nhỏ. Không ngừng nỗ lực nâng cao kiến ​​thức giúp người quản lý tổng đài thực hiện các bước đổi mới với sự tự tin hoàn toàn.

2. Chất lượng lãnh đạo

Người quản lý Call Center nên là người đi đầu. Đây là một đặc điểm khó tránh khỏi đối với các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi vì người quản lý phải điều hành một nhóm tổng đài viên và mỗi cá nhân tổng đài viên đó phải luôn năng động và được đào tạo bài bản để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Vì vậy, người quản lý tổng đài cần phát triển một môi trường lành mạnh xung quanh lực lượng nhân viên tổng đài để các tổng đài viên có thể nỗ lực hết mình và cung cấp dịch vụ khách hàng hài lòng.

3. Ra quyết định dựa trên thống kê

Nhà quản lý Call Center nên đưa ra quyết định dựa trên kết quả thống kê. Không nên đi theo linh cảm mà hãy nhìn vào dữ liệu đang nói. Trong bối cảnh tương tự, nhà quản lý trung tâm cuộc gọi nên có kiến ​​thức phong phú về phân tích dữ liệu.

Bạn cũng có thể hiểu và triển khai các công cụ hoặc ứng dụng kinh doanh mới giúp cải thiện năng suất tổng thể của trung tâm cuộc gọi.

4. Kiên nhẫn

Kiên nhẫn là điều cần thiết khi nói đến môi trường dịch vụ khách hàng. Các tổng đài viên là người cần thiết để hỗ trợ khách hàng với sự kiên nhẫn tuyệt đối vì trong những năm qua, sự kiên nhẫn của khách hàng đã giảm dần. Các tổng đài viên sẽ nói chuyện trực tiếp với khách hàng, họ nên được đào tạo kỹ lưỡng về công việc của mình để giúp khách hàng bình tĩnh.

Nếu bản thân người quản lý Call Center thiếu kiên nhẫn thì rất khó có khả năng các tổng đài viên sẽ ở trong tâm thế tốt nhất để hỗ trợ khách hàng. Tóm lại, trong môi trường trung tâm cuộc gọi, kiên nhẫn là một đức tính có thể giúp khách hàng trung thành thoát khỏi cơn giận dữ.

5. Áp dụng công nghệ mới

Nhà quản lý trung tâm cuộc gọi cần phải cởi mở với các công nghệ mới và đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi được trang bị kỹ thuật tốt. Ví dụ: Trung tâm cuộc gọi trước đây chỉ sử dụng các trình quay số thủ công và tự động nhưng với sự ra đời của công nghệ đám mây, các trình quay số dựa trên data có sẵn được lưu trữ đã ra đời.

Gcalls – Giải pháp phần mềm tổng đài chuyên nghiệp

Vì vậy, với tư cách là người quản lý trung tâm cuộc gọi, cần phải xem xét nó và hiểu cách quay số dựa trên data có sẵn có thể mang lại lợi ích cho các trung tâm cuộc gọi và quy trình giao tiếp kinh doanh để có thêm kết quả.

Đây chỉ là một ví dụ, theo cách tương tự, có nhiều tùy chọn công nghệ khác nhau như Trí tuệ nhân tạo (AI), chatbots và tổng đài ảo, v.v. giúp cho hoạt động tổng thể của trung tâm cuộc gọi được tập trung hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng .

Một người quản lý Call Center nên theo dõi các công nghệ mới như vậy và tìm cách áp dụng chúng.

6. Tương tác cá nhân với các tổng đài viên

Ngoài việc đào tạo, người quản lý trung tâm cuộc gọi nên trực tiếp tương tác với các tổng đài viên. Có nhiều hiểu biết chỉ xuất hiện trong các tương tác cá nhân.

Những thông tin chi tiết này còn giúp cải thiện năng suất của tổng đài viên khi các tổng đài viên trở nên có trách nhiệm hơn với công việc của họ bởi vì bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải khi thực hiện tương tác với khách hàng, họ luôn có thể chuyển tải vấn đề đó đến người quản lý trung tâm cuộc gọi.

7. Tự mình làm

Điều cần thiết là nhà quản lý Call Center phải tự mình làm những gì các tổng đài viên làm. Đi vào bốt (chỗ ngồi) của tổng đài viên để có trải nghiệm trực tiếp về công việc của họ. Đây là cách tốt nhất để hiểu tổng thể về quy trình hỗ trợ khách hàng và những phức tạp của nó nếu có.

Ngoài ra, điều này làm cho người quản lý trung tâm cuộc gọi hòa hợp với các tổng đài viên và làm việc như một nhóm hướng tới tương lai.

8. Tập trung vào sự tương tác của khách hàng

Trung tâm cuộc gọi (Call Center) không chỉ dành cho dịch vụ khách hàng mà còn giúp mang lại sự tương tác có ý nghĩa cho khách hàng. Người quản lý trung tâm cuộc gọi nên luôn tập trung vào việc mang đến cho khách hàng sự tương tác có mục đích. Nó mang đến một thông điệp rằng các tương tác giữa khách hàng và tổng đì viên không chỉ đơn thuần là kinh doanh mà còn là về phúc lợi của khách hàng.

Sự tham gia của khách hàng cũng đảm bảo rằng các tổng đài viên đang nỗ lực hướng tới việc giữ chân khách hàng vì quá trình tương tác giúp các tổng đài viên làm việc hiệu quả hơn với việc tập trung tuyệt đối vào kết quả.

Tóm lại, một nhà quản lý Call Center rất thành công là người có thể nhìn thấy mọi khía cạnh của trung tâm cuộc gọi bằng một nhãn quan tổng thể. Và một người không bao giờ có thành kiến ​​đối với một công nghệ hoặc phương pháp làm việc cụ thể bởi vì thành công có thể chọn một con đường khác với con đường được thiên vị hoặc đã đi trước.