6 bước xây dựng kịch bản bán hàng đỉnh cao

Tiếp thị bán hàng qua điện thoại (telesales) là hình thức tiếp thị nhanh nhất và đạt hiệu quả cao với chi phí thấp được các doanh nghiệp hiện nay rất ưa chuộng. Tuy nhiên việc bán hàng qua điện thoại trong thực tế lại vô cùng khó khăn. Chính vì vậy, để hoàn thành tốt công việc tư vấn, người nhân viên bán hàng cần phải trang bị cho mình những bí quyết sales đỉnh cao. Trong số đó, kịch bản cuộc gọi là một công cụ cực kỳ hữu ích giúp bạn đạt được kết quả mong muốn với một khả năng ứng biến tự tin trong bất kỳ tình huống nào mà khách hàng tiềm năng đặt ra. 

Nhưng có nhiều người có thể đang tự hỏi rằng: Liệu một kịch bản cuộc gọi có biến các nhân viên bán hàng thành robot khi họ chỉ chăm chăm đọc cho xong lời thoại mà bỏ qua các yếu tố then chốt của một cuộc hội thoại là giao tiếp và lắng nghe? Tất nhiên, đa số mọi người đều không muốn trở thành người máy. 

Vậy nên hay không nên sử dụng kịch bản cuộc gọi? Những lợi ích của nó mang lại là gì? Hãy cùng tìm hiểu câu trả lời cho đội ngũ bán hàng của bạn qua bài viết dưới đây nhé. 

Bài viết này sẽ trình bày:

• 6 lợi ích của việc sử dụng kịch bản bán hàng
• Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả
• 6 bước tạo nên một kịch bản cuộc gọi chuẩn

6 bước xây dựng kịch bản bán hàng đỉnh cao

Nguồn ảnh: www.telephonelists.biz

6 lợi ích của việc sử dụng kịch bản bán hàng

Thay vì biến nhân viên bán hàng thành một người máy, một kịch bản cuộc gọi được xây dựng tốt có thể thực sự tăng hiệu suất cho đội ngũ bán hàng của công ty. 

Dưới đây là 6 lý do bạn nên xem xét sử dụng một kịch bản cuộc gọi khi chào hàng. 

1. Tinh chỉnh quy trình thông qua brainstorming và A/B Testing

Một quy trình bán hàng muốn đạt được hiệu quả tối ưu trong việc chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thì nên phải luôn ở trong trạng thái cải tiến liên tục. Khi bạn viết kịch bản bán hàng, bạn đang thực hiện một bước để tinh chỉnh một phần quan trọng của quy trình bán hàng của mình. Đó là cold calling – chào hàng qua điện thoại. 

Bạn sẽ không thể kết nối hiệu quả với khách hàng tiềm năng của mình nếu bạn không hiểu được các nhu cầu và ngân sách mua sắm của họ. Bạn cần phải dành một lượng thời gian rất lớn để thu thập và phân tích dữ liệu để có được các thông tin quan trọng đó. Sau khi nghiên cứu một thời gian dài, chân dung khách hàng lý tưởng sẽ được phác họa. Lúc này, bạn đưa các nhân vật vào trong kịch bản cuộc gọi tạo nên những câu chuyện sống động. Khi đó, bạn có thể nghĩ ra nhiều tình huống mà những nhân vật với những tính cách như vậy có thể đặt ra dựa trên những vấn đề thực tế. Câu chuyện lúc này đã lên đến cao trào và bạn cần phải giải quyết nó, đó cũng chính là cách bạn giải quyết và cải tiến quy trình bán hàng ở ngoài đời thực của mình. 

Việc sử dụng kịch bản để chào hàng qua điện thoại nên được áp dụng cho toàn bộ đội ngũ bán hàng trong công ty. Người trưởng nhóm nên để các nhân viên của mình được phát triển kịch bản cuộc gọi với nhau theo hướng brainstorming vì mỗi nhân viên đều có những kiến thức, kinh nghiệm quý báu và họ sẽ cung cấp những cụm từ đắt giá để giúp kịch bản phát huy hết tiềm năng của nó. 

Ngoài ra, một kịch bản cuộc gọi cũng cho phép cả nhóm thực hiện A/B testing hiệu quả cho các phần giới thiệu, phần kết và các lời thoại khác nhau trong kịch bản. A/B testing là một quy trình mà trong đó hai phiên bản (A và B) sẽ được cùng so sánh trong một môi trường/ tình huống được xác định và qua đó đánh giá xem phiên bản nào hiệu quả hơn. Mặc dù cả nhóm bán hàng sẽ cùng sử dụng một khung kịch bản, nhưng mỗi nhân viên được phép sáng tạo theo những cách tiếp cận khác nhau dựa trên những kinh nghiệm và kiến thức của họ. Do đó, việc có nhiều kịch bản cho phép cả nhóm đo lường hiệu ứng của mỗi phiên bản từ đó cải tiến để xây dựng một kịch bản bán hàng hoàn hảo nhất. 

Sử dụng kịch bản cho phép quy trình bán hàng được cải tiến liên tục thông qua A/ B testing

Nguồn ảnh: www.ring.io

2. Đào tạo nhân viên mới nhanh hơn và hiệu quả hơn

Bất kỳ nhân viên mới nào khi gia nhập vào một đội ngũ bán hàng đều sẽ cần một giai đoạn để học hỏi nhiều thứ về công ty mới như: sản phẩm, thông điệp thương hiệu và phong cách bán hàng của công ty.

Do đó, khi một nhóm bán hàng đã có kịch bản cuộc gọi được phát triển cẩn thận, những người mới tuyển dụng đó có thể bắt đầu thực hiện cuộc gọi chào hàng sớm hơn vì họ đã được đào tạo bằng những kịch bản bán hàng hiệu quả nhất, được xây dựng dựa trên những nghiên cứu đáng tin cậy về khách hàng lý tưởng.

3. Giảm thiểu những ngày hiệu suất thấp

Mặc dù trong một đội ngũ bán hàng luôn có trưởng nhóm và những nhân viên ưu tú – những người có năng lực vượt trội để giúp nhóm đạt được mục tiêu bán hàng, nhưng có một sự thật là những cá nhân xuất sắc đó cũng là con người và hiệu suất làm việc của họ cũng bị chi phối bởi các các yếu tố khác nhau trong cuộc sống hàng ngày như những rắc rối trong công việc, gia đình hay bị ảnh hưởng bởi các vấn đề toàn cầu. Do đó, họ cũng sẽ có những ngày hoạt động tồi tệ với hiệu suất kém. 

Những lúc này, một kịch bản cuộc gọi là vô cùng cần thiết vì nó đóng vai trò như một hướng dẫn chung, các nhân viên chỉ cần nghiêm túc tuân theo từ A đến Z để không chỉ đạt được kết quả mong muốn mà còn có thể giảm thiểu sự ảnh hưởng của các yếu tố chi phối trước đó. Mặc dù đối với một số nhân viên bán hàng giỏi, họ thường không thích các kịch bản cuộc gọi vì cho rằng điều đó làm thui chột sự sáng tạo trong nghệ thuật giao tiếp giữa người với người, nhưng kịch bản có thể được xem như là một phương án an toàn cho những ngày mà họ không thể phát huy được các kỹ năng bán hàng sở trường của mình. 

Kịch bản bán hàng là giải pháp an toàn cho những ngày hiệu suất thấp

Nguồn ảnh: www.bhavanalearning.com

4. Kịch bản bán hàng giúp giảm các căng thẳng không đáng có để nhân viên lắng nghe hiệu quả hơn

Thực hiện các cuộc gọi chào hàng là công việc căng thẳng vì người nhân viên bán hàng có thể gặp phải những lời từ chối từ phía khách hàng, khiến cho họ mất tự tin, lúng túng và đánh mất đơn hàng. Mọi người đều biết điều đó, ngay cả những người không muốn thừa nhận.

Nhưng khi bạn quá tập trung (và căng thẳng về) những gì mình đang nói và sẽ nói, bạn sẽ rất khó để tập trung lắng nghe, đánh giá nhu cầu khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.

Do đó, với một kịch bản cuộc gọi được xây dựng cẩn thận cho phép các nhân viên có thể ghi nhớ những lời thoại một cách rõ ràng liền mạch, có cấu trúc và logic. Từ đó, trong cuộc hội thoại, sau khi đặt câu hỏi quan trọng để khai thác nhu cầu khách hàng tiềm năng, họ thực sự có thể tập trung lắng nghe những gì khách hàng đang nói thay vì căng thẳng chỉ để cố nghĩ xem mình nên phản ứng như thế nào, đáp lời lại ra sao và câu hỏi tiếp theo là gì. 

Kịch bản bán hàng giúp giảm các căng thẳng trong cuộc gọi chào hàng

Nguồn ảnh: study.com

5. Cho phép sự sáng tạo cho những nhân viên xuất sắc nhất

Những nhân viên bán hàng có hiệu suất cao nhất trong nhóm có thể cảm thấy họ không cần một kịch bản cuộc gọi khi chào hàng vì đơn giản những người này có những cách bán hàng hiệu quả của riêng họ. 

Tuy nhiên, nói vậy không phải kịch bản sẽ trở thành một thứ dư thừa đối với những đối tượng người dùng này và người trưởng nhóm cũng không thể ép buộc họ đọc theo kịch bản một cách máy móc. Lúc này, kịch bản có thể đóng vai trò như một bộ khung để người sử dụng không bỏ qua những phần quan trọng nhất và đạt được mục đích cuối cùng là chốt được đơn hàng, sau đó họ có thể tùy ý trang trí khung sườn đó bằng những ý tưởng, tính cách của riêng mình để tạo nên một công cụ hấp dẫn, đặc trưng của riêng họ.

Cho phép sự tự do sáng tạo dựa trên một kịch bản chung

Nguồn ảnh: wpguynews.com

6. Giữ cho thông điệp thương hiệu tập trung và ngắn gọn

Thông điệp thương hiệu của công ty bạn là gì? Những thông điệp đó được thể hiện như thế nào thông qua sản phẩm và trang web của công ty? 

Những từ bạn sử dụng và phong cách mà chúng được thể hiện phải đồng nhất trên tất cả các khía cạnh từ bán hàng, tiếp thị, sản phẩm đến dịch vụ khách hàng. Vì vậy, khi bạn tạo kịch bản bán hàng, hãy xem xét những ý tưởng và đề xuất từ những bộ phận khác. Hãy để nhóm sản phẩm xem xét cách bạn quảng cáo một số tính năng nhất định. Hãy để nhóm dịch vụ khách hàng giúp bạn giải thích các tính năng một cách ngắn gọn. 

Từ sự trợ giúp của các nhóm khác nhau, bạn sẽ có sự am hiểu sâu rộng về sản phẩm/ dịch vụ và quan trọng nhất là thông điệp thương hiệu của công ty bạn mang đến là gì. Đem những sự hiểu biết đó vào trong việc xây dựng kịch bản cuộc gọi để lúc nào cũng có thể truyền đạt được những tính năng và giá trị của sản phẩm một cách rõ ràng và nhất quán. 

Kịch bản bán hàng giúp truyền tải thông điệp thương hiệu một cách ngắn gọn và nhất quán

Nguồn ảnh: linkedprospect.com

Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả

“Xin chào anh/ chị, em là Phạm Tấn Phúc. Em đang gọi cho một số doanh nghiệp SME trong khu vực TP. Hồ Chí Minh để tìm hiểu xem hoạt động vận hành của họ có đang cần sự hỗ trợ từ giải pháp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng của Gcalls hay không.

Gcalls chuyển đổi số hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Không biết sau khi nghe chia sẻ, anh/ chị có nhận thấy giải pháp này phù hợp với mình không ạ? Em có thể giải thích chi tiết và cụ thể hơn một vài ưu thế cho anh chị được rõ”.

Hãy cùng tìm hiểu xem tại sao mẫu kịch bản ngắn gọn trên đây lại thực sự hiệu quả. 

Xin chào anh/ chị, em là Phạm Tấn Phúc

Với dòng mở đầu này, chúng ta đã thiết lập ấn tượng với khách hàng ngay lập tức. 

Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên có vẻ là điều không cần bàn cãi, nhưng bạn sẽ ngạc nhiên khi có nhiều người bỏ qua bước này.

Quên bài thuyết trình của bạn trong một giây. Bạn cần để khách hàng tiềm năng biết bạn là ai, nếu không, họ sẽ chẳng thèm để tâm đến những gì mà bạn đang nói.

Một số nhân viên bán hàng khuyên bạn nên bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một vài câu chuyện nhỏ sau phần giới thiệu — Ví dụ, “Ngày hôm nay của anh/ chị thế nào? Ở đó cũng có mưa phải không? ”,  lời khuyên là không nên. Có thể một vài lời hỏi thăm ban đầu sẽ giúp tạo sự liên kết và khiến không khí trở nên thân thiện hơn, nhưng ai có thời gian cho điều đó?

Trong một cuộc gọi chào hàng, bạn nên luôn mặc định rằng mình đang làm gián đoạn khách hàng tiềm năng vào một ngày bận rộn. Do đó, hãy vào vấn đề để chứng minh rằng bạn coi trọng thời gian của họ.

Em đang gọi cho một số doanh nghiệp SME trong khu vực TP. Hồ Chí Minh để tìm hiểu xem hoạt động vận hành của họ có đang cần sự hỗ trợ từ giải pháp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng của Gcalls hay không.

Có thể thấy, lời thoại trong câu này đã được lựa chọn một cách cẩn thận. Bởi vì chỉ qua một câu, chúng ta có thể cho các khách hàng tiềm năng của mình — các doanh nghiệp SME trong khu vực TP. HCM, biết: 

• Đối tượng khách hàng của công ty là ai?  (“các doanh nghiệp SME”)
• Nơi chúng tôi đang làm việc (“trong khu vực TP. HCM”)
• Những gì chúng tôi đang tìm kiếm (“tìm hiểu xem hoạt động vận hành của họ có đang cần sự hỗ trợ “)
• Những gì chúng tôi đang cung cấp (“giải pháp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng”.)

Chúng tôi đã chọn “tìm hiểu xem hoạt động vận hành của họ có đang cần sự hỗ trợ “ thay vì “khách hàng” vì một lý do: đây là các cuộc gọi thăm dò. Và “giải pháp phần mềm tổng đài chăm sóc khách hàng” bởi vì đây là một xu hướng đang phát triển mạnh mẽ trên thế giới trong đó có Việt Nam. Do đó, từ khóa này sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý của các khách hàng tiềm năng, những người đang cần và sẽ cần triển khai một tổng đài chăm sóc khách hàng như một điều tất yếu và điều đó tạo điều kiện cho cuộc hội thoại được tiếp tục. 

Các chi tiết khác của kịch bản sẽ tùy biến dựa vào đối tượng mục tiêu và hồ sơ khách hàng lý tưởng, nhưng hãy ghi nhớ những ý tưởng này khi bạn viết kịch bản của riêng mình.

Gcalls chuyển đổi số hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.

Chìa khóa để có một quảng cáo chào hàng tuyệt vời là sự rõ ràng và ngắn gọn. Cố gắng giữ điều này thành một câu. Nếu mất ba mươi giây để giải thích những gì công ty bạn đang cung cấp thì đó là một vấn đề. Khách hàng tiềm năng không có sự kiên nhẫn, đặc biệt là trong các cuộc gọi kiểu này.

Không biết sau khi nghe chia sẻ, anh/ chị có nhận thấy giải pháp này phù hợp với mình không ạ? Em có thể giải thích chi tiết và cụ thể hơn một vài ưu thế cho anh chị được rõ”.

Sau khi bạn đã giới thiệu mình là ai, công ty của bạn đang cung cấp dịch vụ gì, để đo lường được độ nhiệt tình của khách, xác định xem họ có đang lắng nghe, có hứng thú với cuộc gọi của bạn không và cũng để gây sự chú ý của khách, bạn nên đặt ngược lại câu hỏi mang tính khảo sát ý kiến để nắm bắt xem khách hàng này có thật sự tiềm năng hay không.

Điểm mấu chốt ở câu hỏi này không phải là câu trả lời của khách hàng, mà ở thái độ của họ. Bởi vì dù các câu trả lời của khách hàng là như thế nào, bạn cũng sẽ có cách để khai thác sâu hơn thông tin của họ. 

• Nếu khách hàng nói “có”, bạn hãy nói: “Tuyệt vời! Vậy giờ anh/ chị có thể chia sẻ với em về quy trình CSKH/ bán hàng hiện tại của công ty mình không ạ? ”
• Nếu khách hàng nói “có thể”, bạn nên nói: “Dạ vâng, cám ơn anh/ chị. Vậy giờ anh/ chị có thể chia sẻ với em về quy trình CSKH/ bán hàng hiện tại của công ty mình không ạ? ”
• Nếu họ nói “không”, bạn vẫn có thể nói: “Dạ, vậy giờ anh/ chị có thể chia sẻ với em về quy CSKH/ bán hàng hiện tại của công ty mình không ạ? Em có thể tư vấn một số giải pháp khác của Gcalls.”

Sự thật là đến lúc này không ai trong cả người gọi hay người nghe có đủ thông tin để quyết định họ có đang lãng phí thời gian với cuộc gọi này hay không. Do đó, việc đặt tiếp một câu hỏi cho phép cả hai có đủ cơ sở để quyết định xem giải pháp của công ty có thể giúp gì cho khách hàng hay không và về phía khách hàng họ vẫn còn thời gian để quyết định xem nên tiếp tục hay cúp điện thoại.

Mẫu kịch bản bán hàng cho một cuộc gọi chào hàng chuẩn

Tham khảo 6 bước sau đây để có một kịch bản telesale chuẩn, có thể áp dụng tùy biến vào nhiều cuộc gọi. 

• Kích thích sự tò mò: Nói rõ ràng bạn là ai và bạn đang cung cấp sản phẩm/ dịch vụ gì? 
• Chào hàng bằng một câu ngắn gọn súc tích: Hãy cô đọng tất cả những thông tin quan trọng nhất như sản phẩm của bạn là gì, khách hàng của bạn là ai trong vòng một câu giới thiệu duy nhất. 
• Xin phép để tiếp tục: Một câu hỏi đơn giản cung cấp cho khách hàng tiềm năng một cơ hội để từ chối khéo léo cuộc trò chuyện hoặc bạn có thể tiếp tục bài quảng cáo của mình. 
• Đặt câu hỏi: Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng tiềm năng bằng tất cả những câu hỏi mà bạn đã chuẩn bị sẵn và xác định xem họ có phù hợp với sản phẩm công ty của bạn hay không.
• Kết thúc cuộc gọi: Sử dụng các câu hỏi để khám phá độ nhạy cảm về giá của khách hàng, mốc thời gian quyết định và các yếu tố khác.
• Lên lịch trình cho các bước tiếp theo: Không bao giờ kết thúc cuộc gọi mà không lên bất kỳ lịch hẹn tiếp theo nào với khách hàng. 

Tất cả 6 bước trên đây nên được đưa vào trong quá trình chuẩn bị kịch bản bán hàng. Điều này cho phép bạn và nhóm bán hàng của mình tuân thủ một cấu trúc rõ ràng và nhất quán cho mọi cuộc gọi nhằm đạt hiệu quả tối ưu nhất và tránh những rủi ro như đã liệt kê ban đầu.