Rất nhiều nhóm bán hàng sử dụng mô hình chủ động tiếp thị bán hàng qua điện thoại (cold calling) 2.0 mà Aaron Ross đã đi tiên phong và được nhắc đến trong cuốn sách “Doanh thu dự đoán” (Predictable Revenue) của anh ấy với 3 bước sau:
- Gửi các email ngẫu nhiên (Cold emails) đến danh sách khách hàng mục tiêu.
- Sử dụng phần mềm theo dõi hoặc CRM bán hàng (ví dụ: HubSpot) để xem người nhận nào thực sự mở email.
- Gọi cho những khách hàng tiềm năng đã mở email.
Vậy bán hàng qua điện thoại là gì? Thực tế, việc gọi điện thoại cho khách hàng thường là một cách tiếp cận tốt vì những khách hàng tiềm năng của bạn đã tự động mở email mà không có bất kỳ sự thúc ép nào. Thực tế việc mở email là một dấu hiệu cho thấy những khách hàng này phù hợp hơn so với những khách hàng không mở email.
Nhưng có một sai lầm mà nhân viên bán hàng và đại diện phát triển bán hàng (SDR – Sales Development Representatives) thường mắc phải đó là: Họ cho rằng khách hàng tiềm năng biết họ là ai hoặc nội dung cuộc gọi là gì chỉ vì khách hàng tiềm năng đó đã mở và xem email.
Mặc dù việc gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã mở email của bạn là tốt, và có thể họ sẽ nhận cuộc gọi của bạn nhưng họ có thoải mái để nghe cuộc gọi đó hay không lại là một câu chuyện khác. Tuy nhiên, đó chính xác là điều mà những người sáng lập và đại diện bán hàng thường làm.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét các cách thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất, thay vì khiến khách hàng khó chịu khi nhận các cuộc gọi chào hàng của bạn.
Làm thế nào để kích thích khách hàng tiềm năng của bạn ngay phút đầu tiên của cuộc gọi chào hàng?
Cách gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã mở email
Chúng ta hãy xem qua một kịch bản chung về cách các nhân viên bán hàng xử lý khi gọi điện thoại cho khách hàng và những khách hàng này không biết tại sao họ lại nhận được cuộc gọi này.
Nhân viên bán hàng: “Em chào anh Hoàng, em vừa gửi cho anh một số thông tin trong email và em thấy anh đã mở email của bên em. Emi muốn hỏi anh là liệu anh có thời gian để xem qua các thông tin trong email chưa? Nếu đã xem rồi thì không biết anh có bất kỳ câu hỏi nào cần em giải đáp không ạ.”
Khách hàng: “Bạn là ai? Email nào? Tôi không hề mở bất kỳ email nào từ bạn. Làm thế nào bạn có được số điện thoại của tôi?”
Nhân viên bán hàng: “Dạ vâng, chính anh đã mở email mà bên em đã gửi. Em thấy thông tin này trong phần mềm theo dõi của bên em. Chính xác là anh đã mở email của bên em vào ngày hôm qua lúc 17h47.”
Như bạn có thể thấy, đây chắc chắn không phải là cách hay để bắt đầu một cuộc trò chuyện.
Bạn nên làm gì khi khách hàng đã mở email?
Nguồn ảnh: martech.org
Làm thế nào để xoay chuyển tình thế cuộc trò chuyện không hiệu quả?
Chỉ vì ai đó đã mở email của bạn không có nghĩa là họ quan tâm đến những nội dung bên trong mà bạn đã gửi. Bởi nhiều người chỉ mở email để xóa nó. Ngay cả khi ai đó đã đọc email của bạn, họ vẫn có thể quên nó vào ngày hôm sau. (Nếu không ai nhớ email của bạn thì email của bạn có thể quá chung chung và bạn cần cải thiện việc viết cold emails ngay lập tức.)
Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng vẫn luôn tự mặc định rằng nếu một email được mở, tức là khách hàng đó đã thực sự đọc và quan tâm đến những gì bạn nói trong email. Khi khách hàng không phản hồi lại theo cách họ mong đợi, họ bắt đầu cảm thấy bối rối và khiến mọi chuyện trở nên khó khăn hơn ngay cả trước khi bắt đầu gọi điện thoại cho khách hàng.
Để xoay chuyển tình thế cuộc trò chuyện không hiệu quả, bạn cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hãy xem xét hai câu trả lời điển hình mà bạn có thể nhận được từ khách hàng tiềm năng của mình và những cách bạn có thể thu hút họ thay vì làm họ thất vọng.
Câu trả lời số 1: “Tôi không nhận được bất kỳ email nào từ bạn.”
Đây là một tình huống phổ biến, trong đó khách hàng tiềm năng không nhớ gì về việc mở email của bạn.
Nhân viên bán hàng: “Em chào chị Hạnh ạ, em là người đã gửi email cho chị ngày hôm qua. Em muốn gọi lại để xác nhận xem chị đã xem qua email chưa hoặc chị có bất kỳ câu hỏi nào về các nội dung trong email hay không. Nếu có thì em sẽ giải đáp nhanh giúp chị.”
Khách hàng: “Chị không nhận được bất kỳ email nào từ em hết.”
Nhân viên bán hàng: “Dạ vâng, chắc có lẽ do chị nhận được quá nhiều email nên có lẽ chị đã vô tình bỏ qua email của em. Nên hôm nay em mới gọi cho chị để xác nhận lại. Chị có thể cho em xin chút thời gian để hỏi chị 3 câu hỏi nhanh không ạ? ”
Khi gọi điện thoại cho khách hàng, thay vì cố gắng phản bác lại khách hàng rằng mình chắc chắn đã gửi email và yêu cầu khách hàng xác nhận lại. Cách tốt nhất là hãy thuận theo họ.
Câu trả lời số 2: “Tôi đã xem email của bạn, nhưng tôi không quan tâm.”
Nguồn ảnh: blog.close.com
Làm gì khi khách hàng của bạn đã mở email của bạn nhưng không thích nó?
Đây là một tình huống gọi điện thoại cho khách hàng khác mà khách hàng của bạn đã nhớ email của bạn nhưng không thích nó.
Nhân viên bán hàng: “Em chào chị Hạnh ạ, em là người đã gửi email cho chị ngày hôm qua. Em muốn gọi lại để xác nhận xem chị đã xem qua email chưa hoặc chị có bất kỳ câu hỏi nào về các nội dung trong email hay không. Nếu có thì em sẽ giải đáp nhanh giúp chị.”
Khách hàng: “Ừm em, chị đã đọc email của em rồi, nhưng chị không có nhu cầu em nhé!”
Nhân viên bán hàng: “Dạ em rất xin lỗi vì đã làm phiền chị. Tiếc quá vì hiện tại chị chưa có nhu cầu. Nhưng mà chị có thể cho em xin chút thời gian để để em giới thiệu qua một cách chi tiết hơn về sản phẩm bên em để chị hiểu thêm. Có thể sau khi em trình bày xong chị sẽ có hứng thú đấy ạ. Em gửi email và gọi cho chị bởi vì công ty chị nằm trong danh sách khách hàng mà bên em đánh giá là tiềm năng. Công ty em có thể giúp chị phát triển và tăng trưởng doanh số tương tự như 10 công ty khách hàng trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh của bên em. Họ đã đạt mức tăng 15% doanh thu chỉ trong vòng ba tháng.”
Điểm mấu chốt: Đừng kỳ vọng quá nhiều
Telesale nghĩa là gì? Telesale nghĩa là tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Và dĩ nhiên, không phải lúc nào bạn cũng chốt được đơn hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Điều này cũng có nghĩa là khi bạn thực hiện cuộc gọi cho một khách hàng tiềm năng đã mở email của bạn, đừng kỳ vọng quá nhiều. Đừng hành động dựa trên các giả định mà bạn tự đưa ra.
Kịch bản bán hàng của bạn không nên chỉ giới hạn trong trường hợp khách hàng đã mở email hay khách hàng nhận cuộc gọi của bạn. Thay vào đó, bạn nên mong chờ vào trường hợp khách hàng không quan tâm hoặc không biết gì về bạn và lời đề nghị của bạn. Nắm bắt các trường hợp thực tế có thể xảy ra sẽ giúp bạn cải thiện kết quả bán hàng một cách hiệu quả hơn.
Trên đây là những cách gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã mở email một cách hiệu quả thay vì khiến khách hàng khó chịu khi nhận các cuộc gọi từ bạn của bạn. Nếu bạn đang muốn tìm hiểu thêm các mẹo gọi điện thoại hoặc tìm kiếm giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, hãy liên hệ ngay với Gcalls để được chúng tôi tư vấn một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Rất nhiều nhóm bán hàng sử dụng mô hình chủ động tiếp thị bán hàng qua điện thoại (cold calling) 2.0 mà Aaron Ross đã đi tiên phong và được nhắc đến trong cuốn sách “Doanh thu dự đoán” (Predictable Revenue) của anh ấy với 3 bước sau:
- Gửi các email ngẫu nhiên (Cold emails) đến danh sách khách hàng mục tiêu.
- Sử dụng phần mềm theo dõi hoặc CRM bán hàng (ví dụ: HubSpot) để xem người nhận nào thực sự mở email.
- Gọi cho những khách hàng tiềm năng đã mở email.
Vậy bán hàng qua điện thoại là gì? Thực tế, việc gọi điện thoại cho khách hàng thường là một cách tiếp cận tốt vì những khách hàng tiềm năng của bạn đã tự động mở email mà không có bất kỳ sự thúc ép nào. Thực tế việc mở email là một dấu hiệu cho thấy những khách hàng này phù hợp hơn so với những khách hàng không mở email.
Nhưng có một sai lầm mà nhân viên bán hàng và đại diện phát triển bán hàng (SDR – Sales Development Representatives) thường mắc phải đó là: Họ cho rằng khách hàng tiềm năng biết họ là ai hoặc nội dung cuộc gọi là gì chỉ vì khách hàng tiềm năng đó đã mở và xem email.
Mặc dù việc gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã mở email của bạn là tốt, và có thể họ sẽ nhận cuộc gọi của bạn nhưng họ có thoải mái để nghe cuộc gọi đó hay không lại là một câu chuyện khác. Tuy nhiên, đó chính xác là điều mà những người sáng lập và đại diện bán hàng thường làm.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét các cách thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất, thay vì khiến khách hàng khó chịu khi nhận các cuộc gọi chào hàng của bạn.
Làm thế nào để kích thích khách hàng tiềm năng của bạn ngay phút đầu tiên của cuộc gọi chào hàng?
Cách gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã mở email
Chúng ta hãy xem qua một kịch bản chung về cách các nhân viên bán hàng xử lý khi gọi điện thoại cho khách hàng và những khách hàng này không biết tại sao họ lại nhận được cuộc gọi này.
Nhân viên bán hàng: “Em chào anh Hoàng, em vừa gửi cho anh một số thông tin trong email và em thấy anh đã mở email của bên em. Emi muốn hỏi anh là liệu anh có thời gian để xem qua các thông tin trong email chưa? Nếu đã xem rồi thì không biết anh có bất kỳ câu hỏi nào cần em giải đáp không ạ.”
Khách hàng: “Bạn là ai? Email nào? Tôi không hề mở bất kỳ email nào từ bạn. Làm thế nào bạn có được số điện thoại của tôi?”
Nhân viên bán hàng: “Dạ vâng, chính anh đã mở email mà bên em đã gửi. Em thấy thông tin này trong phần mềm theo dõi của bên em. Chính xác là anh đã mở email của bên em vào ngày hôm qua lúc 17h47.”
Như bạn có thể thấy, đây chắc chắn không phải là cách hay để bắt đầu một cuộc trò chuyện.
Bạn nên làm gì khi khách hàng đã mở email?
Nguồn ảnh: martech.org
Làm thế nào để xoay chuyển tình thế cuộc trò chuyện không hiệu quả?
Chỉ vì ai đó đã mở email của bạn không có nghĩa là họ quan tâm đến những nội dung bên trong mà bạn đã gửi. Bởi nhiều người chỉ mở email để xóa nó. Ngay cả khi ai đó đã đọc email của bạn, họ vẫn có thể quên nó vào ngày hôm sau. (Nếu không ai nhớ email của bạn thì email của bạn có thể quá chung chung và bạn cần cải thiện việc viết cold emails ngay lập tức.)
Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng vẫn luôn tự mặc định rằng nếu một email được mở, tức là khách hàng đó đã thực sự đọc và quan tâm đến những gì bạn nói trong email. Khi khách hàng không phản hồi lại theo cách họ mong đợi, họ bắt đầu cảm thấy bối rối và khiến mọi chuyện trở nên khó khăn hơn ngay cả trước khi bắt đầu gọi điện thoại.
Để xoay chuyển tình thế cuộc trò chuyện không hiệu quả, bạn cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hãy xem xét hai câu trả lời điển hình mà bạn có thể nhận được từ khách hàng tiềm năng của mình và những cách bạn có thể thu hút họ thay vì làm họ thất vọng.
Câu trả lời số 1: “Tôi không nhận được bất kỳ email nào từ bạn.”
Đây là một tình huống phổ biến, trong đó khách hàng tiềm năng không nhớ gì về việc mở email của bạn.
Nhân viên bán hàng: “Em chào chị Hạnh ạ, em là người đã gửi email cho chị ngày hôm qua. Em muốn gọi lại để xác nhận xem chị đã xem qua email chưa hoặc chị có bất kỳ câu hỏi nào về các nội dung trong email hay không. Nếu có thì em sẽ giải đáp nhanh giúp chị.”
Khách hàng: “Chị không nhận được bất kỳ email nào từ em hết.”
Nhân viên bán hàng: “Dạ vâng, chắc có lẽ do chị nhận được quá nhiều email nên có lẽ chị đã vô tình bỏ qua email của em. Nên hôm nay em mới gọi cho chị để xác nhận lại. Chị có thể cho em xin chút thời gian để hỏi chị 3 câu hỏi nhanh không ạ? ”
Thay vì cố gắng phản bác lại khách hàng rằng mình chắc chắn đã gửi email và yêu cầu khách hàng xác nhận lại. Cách tốt nhất là hãy thuận theo họ.
Câu trả lời số 2: “Tôi đã xem email của bạn, nhưng tôi không quan tâm.”
Nguồn ảnh: blog.close.com
Làm gì khi khách hàng của bạn đã mở email của bạn nhưng không thích nó?
Đây là một tình huống mà khách hàng của bạn đã nhớ email của bạn nhưng không thích nó.
Nhân viên bán hàng: “Em chào chị Hạnh ạ, em là người đã gửi email cho chị ngày hôm qua. Em muốn gọi lại để xác nhận xem chị đã xem qua email chưa hoặc chị có bất kỳ câu hỏi nào về các nội dung trong email hay không. Nếu có thì em sẽ giải đáp nhanh giúp chị.”
Khách hàng: “Ừm em, chị đã đọc email của em rồi, nhưng chị không có nhu cầu em nhé!”
Nhân viên bán hàng: “Dạ em rất xin lỗi vì đã làm phiền chị. Tiếc quá vì hiện tại chị chưa có nhu cầu. Nhưng mà chị có thể cho em xin chút thời gian để để em giới thiệu qua một cách chi tiết hơn về sản phẩm bên em để chị hiểu thêm. Có thể sau khi em trình bày xong chị sẽ có hứng thú đấy ạ. Em gửi email và gọi cho chị bởi vì công ty chị nằm trong danh sách khách hàng mà bên em đánh giá là tiềm năng. Công ty em có thể giúp chị phát triển và tăng trưởng doanh số tương tự như 10 công ty khách hàng trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh của bên em. Họ đã đạt mức tăng 15% doanh thu chỉ trong vòng ba tháng.”
Điểm mấu chốt: Đừng kỳ vọng quá nhiều
Telesale nghĩa là gì? Telesale nghĩa là tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Và dĩ nhiên, không phải lúc nào bạn cũng chốt được đơn hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Điều này cũng có nghĩa là khi bạn thực hiện cuộc gọi cho một khách hàng tiềm năng đã mở email của bạn, đừng kỳ vọng quá nhiều. Đừng hành động dựa trên các giả định mà bạn tự đưa ra.
Kịch bản bán hàng của bạn không nên chỉ giới hạn trong trường hợp khách hàng đã mở email hay khách hàng nhận cuộc gọi của bạn. Thay vào đó, bạn nên mong chờ vào trường hợp khách hàng không quan tâm hoặc không biết gì về bạn và lời đề nghị của bạn. Nắm bắt các trường hợp thực tế có thể xảy ra sẽ giúp bạn cải thiện kết quả bán hàng một cách hiệu quả hơn.
Trên đây là những cách gọi điện thoại cho khách hàng tiềm năng đã mở email một cách hiệu quả thay vì khiến khách hàng khó chịu khi nhận các cuộc gọi từ bạn của bạn. Nếu bạn đang muốn tìm hiểu thêm các mẹo gọi điện thoại hoặc tìm kiếm giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, hãy liên hệ ngay với Gcalls để được chúng tôi tư vấn một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
