7 bước lập kế hoạch telesales hiệu quả

Khi bạn tham gia công việc gọi điện bán hàng (telesales) cũng giống như bạn đang bước đi trên con đường đầy sỏi đá xa lạ với muôn trùng khó khăn. Bước đi trên con đường đó bạn phải đối mặt với những người xa lạ, đó là những người khách hàng chưa biết gì về bạn, bạn phải trải qua nhiều sắc thái tâm lý và những cung bậc cảm xúc để thuyết phục họ mua hàng của bạn. Bạn phải thực hiện quy trình bán hàng thông qua những gì bạn nghe được, bạn không biết được nét mặt và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng như thế nào.

Nhưng trong mọi hoàn cảnh khó khăn thì luôn có nhiều hy vọng và các phương pháp để vượt qua hoàn cảnh đó, và đối với telesales cũng thế. Cho dù bạn thực hiện cuộc gọi theo kiểu nào, chỉ cần chuẩn bị 7 bước đơn giản sau đây, bạn sẽ biến cuộc gọi bán hàng của mình trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết.

7 bước lập kế hoạch telesales hiệu quả

Bước 1: Nghiên cứu công ty của khách hàng

Có lẽ một trong những điều rõ ràng và quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng có thể làm trước khi telesales đó là: nghiên cứu công ty mà bạn sắp gọi.

Một số vấn đề mà bạn cần phải tìm hiểu bao gồm:

• Lịch sử công ty.
• Các nhà cung cấp.
• Khách hàng của công ty.
• Chu kỳ vòng đời của công ty: công ty đang phát triển, suy thoái hay đang ổn định?
• Giá trị của công ty mang đến là gì?
• Những vấn đề nào mà công ty và lĩnh vực kinh doanh của họ đang phải đối mặt?

Rudy Joggerst – Giám đốc Tiếp thị Kỹ thuật số cho khóa đào tạo bán hàng và công ty tư vấn Janek Performance Group, đã đưa ra lời khuyên về vấn đề này: “Hãy tìm hiểu về tài chính của công ty, dữ liệu tăng trưởng, nhà cung cấp giải pháp trước đây của họ là ai và những người quan trọng trong tổ chức”.

Janek cho biết một số thông tin này có thể được sử dụng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng trong suốt cuộc gọi. Nó cũng có thể giúp nhân viên bán hàng đề ra chiến lược bán hàng phù hợp, cũng như dự đoán những phản đối của khách hàng có thể xảy ra và cách khắc phục chúng một cách hiệu quả nhất.

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng mà bạn sắp gọi

Mặc dù việc tìm hiểu khách hàng tiềm năng ở cấp độ vĩ mô rất có giá trị, nhưng việc nghiên cứu người khách hàng cụ thể mà bạn định nói chuyện với họ qua điện thoại cũng quan trọng không kém.

Jake Dunlap – người sáng lập và Giám đốc điều hành của nhóm đổi mới doanh thu Skaled, cho biết: “Không chỉ nghiên cứu công ty mà còn phải nghiên cứu về khách hàng. Mọi người thường không nghiên cứu kỹ khách hàng và những thành kiến tiềm ẩn mà họ có thể có, điều này cung cấp thông tin chi tiết về lý do họ có thể mua hàng”.

Nghiên cứu khách hàng mà bạn sắp gọi

Ví dụ: Biết được kinh nghiệm làm việc của khách hàng có thể được sử dụng để xây dựng kế hoạch cho toàn bộ cuộc trò chuyện telesales. Như Dunlap giải thích, nếu khách hàng đã giữ cùng một vai trò trong 15 năm, có thể là khôn ngoan nếu bạn cho rằng họ đang tìm kiếm một sản phẩm đã được chứng minh hay một sản phẩm khiến họ cảm thấy an tâm. Tuy nhiên, nếu khách hàng mới chỉ đảm nhiệm vai trò này được 6 tháng và đề cập đến mối quan tâm đến sự đổi mới trên các profile mạng xã hội của họ, chứng tỏ họ có thể cởi mở với những điều gì đó tiên tiến hơn và có thể muốn được nói chuyện theo một cách khác.

Dunlap nói: “Những người có cùng một chức danh có thể có những phong cách giao tiếp yêu thích hoàn toàn khác nhau”.

Nhìn xa hơn về kinh nghiệm làm việc của khách hàng cũng có thể mang lại lợi ích dành cho bạn. Ví dụ: nếu trường cũ của khách hàng vừa thắng một trận bóng đá, bạn chỉ cần đưa ra một nhận xét đơn giản về trận thể thao đó là đủ để cho khách hàng biết bạn đã dành sự quan tâm đối với họ.

Bước 3: Kiểm tra đối thủ cạnh tranh của khách hàng

Sau khi đã nghiên cứu công ty và xác định rõ các thông tin liên quan về những khách hàng bạn chuẩn bị telesales, nhiệm vụ nghiên cứu cuối cùng của bạn là kiểm tra các đối thủ cạnh tranh của khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng của bạn làm trong ngành mỹ phẩm, hãy xác định các đối thủ cạnh tranh lớn nhất của họ và tìm hiểu về các chiến lược bán hàng, chiến lược tiếp thị, cũng như hình ảnh thương hiệu của họ trong mắt công chúng như thế nào. Các thông tin này có thể giúp bạn điều chỉnh giải pháp của mình một cách phù hợp.

Garrett Mehrguth – Giám đốc điều hành của công ty tư vấn hướng dẫn tiếp thị kỹ thuật số, nhận thấy rằng việc kiểm tra các đối thủ cạnh tranh của khách hàng tiềm năng cũng có thể giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Một số gợi ý của Mehrguth để xây dựng mối quan hệ với khách hàng liên quan đến vấn đề này như sau:

• “Em nhận thấy rằng một số đối thủ cạnh tranh của anh/chị đang hướng lưu lượng truy cập đến trang web của họ thông qua các bài đăng sản phẩm trên Instagram. Anh/chị đã tích hợp Instagram vào trang web của mình chưa?”.
• “Một số công ty mỹ phẩm lớn trong khu vực đang tài trợ cho các sự kiện thời trang tại đây. Em nghĩ anh/chị cũng cần xem xét về vấn đề này”.
• “Một trong những đối thủ cạnh tranh gần đây của anh/chị đang bỏ qua một phân khúc thị trường chính. Điều gì sẽ xảy ra nếu anh/chị nhảy vào để lấp đầy khoảng trống này?”.

Mehrguth cho biết: “Tôi nhận thấy rằng khi bạn nói một cách khôn ngoan về các đối thủ cạnh tranh của khách hàng tiềm năng giúp cho họ cảm thấy rằng bạn không chỉ hiểu doanh nghiệp của họ mà còn hiểu cả ngành kinh doanh của họ. Sự thoải mái đó tạo nên những cuộc trò chuyện tốt hơn và kết thúc bằng nhiều giao dịch hơn”.

Mehrguth sử dụng các công cụ như nghiên cứu và phân tích để kiểm tra các đối thủ cạnh tranh của mình, vì chúng cung cấp thông tin chi tiết độc đáo về những gì đối thủ cạnh tranh hàng đầu của anh ấy đang làm và những gì khách hàng tiềm năng có thể làm để vượt qua đối thủ cạnh tranh của họ.

Bước 4: Xây dựng kế hoạch câu hỏi

Mặc dù việc nghiên cứu về công ty, khách hàng và các đối thủ cạnh tranh của họ đã cung cấp một nền tảng vững chắc cho kế hoạch telesales của bạn, nhưng chính những câu hỏi với khách hàng mới là yếu tố thúc đẩy cuộc trò chuyện tiến về phía trước.

Chuyên gia đào tạo bán hàng Barry Maher đã đưa ra lời khuyên dành cho các nhân viên bán hàng là nên lập kế hoạch cho các câu hỏi cụ thể để hỏi khách hàng, cũng như các câu hỏi follow up sau khi khách hàng đã trả lời. Những câu hỏi phù hợp không chỉ khám phá ra các thông tin hữu ích mà còn thu hút khách hàng tiềm năng tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện, cũng như cho khách hàng biết bạn quan tâm đến việc thấu hiểu nhu cầu của họ như thế nào.

“Những câu hỏi phù hợp cũng có thể chứng minh kiến thức chuyên môn của bạn và mức độ hiểu biết cụ thể của bạn về lĩnh vực của khách hàng tiềm năng”, Maher nói.

Bước 5: Thiết lập mục tiêu cuộc gọi

Chắc chắn mục tiêu tổng quan của bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng là bán hàng, nhưng không phải mọi cuộc gọi bán hàng nào cũng thúc bằng câu: “Anh/chị sẽ mua”.

Dom Matteucci – chuyên viên khách hàng tại DocSend, cho biết: “Mẹo số một để lập kế hoạch trước cuộc gọi là biết được những mục tiêu của bạn là gì. Xây dựng một chu kỳ bán hàng phù hợp để có được quy trình làm việc phù hợp với khách hàng tiềm năng, từ đó thúc đẩy thỏa thuận tiến triển bằng cách tổ chức một cuộc gặp với người ra quyết định hoặc chốt thỏa thuận với khách hàng”.

Thiết lập mục tiêu cuộc gọi

Nếu không có một mục tiêu cụ thể, việc lập kế hoạch gần như là không thể. Một khi bạn đã thiết lập được một kế hoạch lý tưởng cho mình, bạn có thể bắt đầu hành động theo các bước bạn đã xây dựng để telesales hiệu quả.

Bước 6: Lập kế hoạch cuộc gọi trước mốc giờ 5 phút

Phần lớn việc lập kế hoạch telesales thường tập trung chủ yếu ở phần nội dung, nhưng bạn cũng không nên bỏ qua khâu chuẩn bị. Thông thường bạn có thể lên lịch cho cuộc gọi vào mốc đầu giờ (7h00, 8h00, 13h00, 14h00,…) hoặc theo mốc tăng nửa giờ (7h30, 8h30, 13h30, 14h30,…). Bạn nên cân nhắc chiến thuật lừa trực giác nhưng có hiệu quả này.

Đối với các cuộc gọi cold call, nhà tư vấn bán hàng Siamac Rezaiezadeh gợi ý nên gọi cho khách hàng tiềm năng trước 5 phút vào các mốc đầu giờ. Khi khách hàng tiềm năng nhấc máy, đây là ví dụ những gì bạn nên nói:

“Chào anh/chị… Em đang chuẩn bị tham gia một cuộc họp [hoặc chuẩn bị làm việc gì quan trọng…] và [điều gì đó…] đã làm em muốn gọi cho anh/chị ngay lập tức. Em nghĩ em có cách để anh/chị [đạt được mục tiêu mong muốn]. Anh/chị có thể sắp xếp một cuộc nói chuyện ngắn khoảng 10 phút sau cuộc họp của em vào [thời gian mong muốn] được không ạ?”.

Không giống như phần lớn các cuộc gọi cold call mà khách hàng tiềm năng thường nghe, cuộc gọi theo dạng này thể hiện được sự ngắn gọn, gần gũi và đầy tự nhiên, mang đến cho nhân viên bán hàng một không khí chân thực, thậm chí thẳng thắn một cách bất thường. Và cách này cũng tạo cho khách hàng cảm giác tò mò và có thể muốn biết thêm về vấn đề bạn sắp sửa nói là gì.

“Điều này khiến khách hàng cảm thấy thoải mái vì họ thấy được bạn không phải là người lãng phí thời gian, và nó bắt buộc bạn phải nghĩ đến lý do tại sao khách hàng nên nghe máy của bạn”, Rezaizadeh nói.

Để tăng khả năng telesales được cho khách hàng trong ngày, Rezaizadeh thực hiện cuộc gọi đầu tiên vào buổi sáng, thời gian gọi lại được đề xuất là ba đến bốn giờ sau đó.

Lưu ý: Làm cho cuộc gọi của bạn trở nên bất ngờ và tự nhiên nhất có thể với khách hàng, tuy nhiên phải hành động thật chuẩn xác. Nếu bạn thực hiện nó sai nhịp, khách hàng sẽ nhận ra được kế hoạch của bạn và có thể cảm thấy khó chịu. Trong lúc lên kế hoạch lại cho cuộc gọi này, bạn hãy cân nhắc thực hiện mẫu một vài lần với bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình để tăng khả năng thích ứng trong các tình huống thực tế.

Bước 7: Không cần chuẩn bị quá nhiều

Sau khi đã có sự chuẩn bị tốt nhất cho kế hoạch telesales từ các mẹo trên, một lời khuyên nữa dành cho bạn đó là không nên chuẩn bị quá nhiều. Đừng để nó quá giống việc trả bài, hãy để mọi thứ trông thật tự nhiên và bạn có thể suy nghĩ để ứng phó với các tình huống đó.

Pindie Dhaliwal – giám đốc phát triển kinh doanh của Skyrocket (một cơ quan xây dựng thương hiệu kỹ thuật số), cho biết: “Nếu bạn chuẩn bị quá nhiều thì bạn sẽ có xu hướng luôn phải dự đoán những tình huống xảy ra thay vì tập trung lắng nghe khách hàng. Mục tiêu của bạn là phải tạo ra một bầu không khí khuyến khích khách hàng tiềm năng hoặc các công ty chia sẻ những thách thức của họ. Hãy cởi mở để nhận được những điều chân thành nhất.”

Việc hiểu biết được 100% về khách hàng tiềm năng sẽ ảnh hưởng đến việc chủ động lắng nghe và sự chân thực của bạn khi nói chuyện với khách hàng. Nếu bạn vẫn còn phân vân nên chuẩn bị những gì cần thiết là đủ hay cần phải chuẩn bị mọi thứ một cách kỹ lưỡng, bạn hãy ghi nhớ điều này: Làm quen với khách hàng tiềm năng giúp bạn xây dựng và phát triển mối quan hệ đáng tin cậy với họ, nhưng bạn không thể làm được điều đó nếu bạn đã biết mọi thứ về khách hàng.

Vì vậy, trước khi bạn tiếp tục telesales hãy luôn ghi nhớ:

Telesales chỉ là một nửa của quy trình bán hàng qua điện thoại, một nửa còn lại là việc lập kế hoạch telesales của bạn. Thực hiện công việc nghiên cứu chắc chắn là trọng tâm của quy trình, nhưng đừng dành tất cả thời gian chỉ để nghiên cứu công ty của khách hàng, hãy nhớ tìm hiểu thêm các thông tin liên quan đến khách hàng cụ thể mà bạn định gọi, cũng như kiểm tra đối thủ cạnh tranh của khách hàng để biết một số thông tin cần thiết. Tiếp theo, dựa trên những nghiên cứu đó, bạn cần xây dựng kế hoạch các câu hỏi dành cho khách hàng, cũng như các câu hỏi follow up sau các câu trả lời của khách hàng. Cuối cùng, hãy cố gắng hết sức để vượt qua ranh giới giữa sự chuẩn bị những thứ cần thiết và nỗi ám ảnh về những thiếu sót luôn rình rập bạn.

Và cũng đừng quên, hãy thử cách gọi cho khách hàng tiềm năng vào thời điểm trước 5 phút vào các mốc đầu giờ. Bạn có thể ngạc nhiên về kết quả đấy!