Contact Center là từ khóa đang được các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây. Nó được xem như là “mỏ vàng” của doanh nghiệp bởi không chỉ là phần mềm hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, Contact Center đem đến giải pháp chăm sóc khách, quản lý hàng trên đa kênh. Vậy Contact Center là gì? Sự khác nhau giữa phần mềm Contact Center và CRM Call Center là gì? Nội dung bài viết sau sẽ giải thích cho bạn điều này cũng như các tính năng của công nghệ này.
1. Khái niệm của Call Center và Contact Center
1.1 Contact Center là gì?
Contact Center (trung tâm liên lạc) là một giải pháp giúp các doanh nghiệp chủ động tìm kiếm và tiếp cận với khách hàng trên nhiều phương diện. Khác với phần mềm Call Center, Contact Center có chức năng rộng và linh động hơn.
Với Contact Center, doanh nghiệp có thể định hình rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ mà họ muốn cung cấp thông qua các kênh, hay phương tiện truyền thông khác nhau. Qua đó giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng hơn thông qua nhiều kênh liên lạc như SMS, Email và mạng xã hội. Vì là một hệ thống nhất quán nên việc kết nối liên lạc sẽ không bị gián đoạn mỗi khi chuyển kênh.
Bên cạnh đó, Contact Center còn được xem như một trong những chiến dịch marketing giúp doanh nghiệp xây dựng được thương hiệu trong mắt khách hàng.
1.2 Call Center là gì?
Call Center (trung tâm cuộc gọi) là nơi mà nhân viên thường sẽ thực hiện nhận hoặc gọi đi một số lượng cuộc gọi lớn trong ngày. Mục đích nhằm thu nhận thông tin cũng như giải đáp các thắc mắc, tư vấn cho khách hàng. Mỗi phòng ban Call Center sẽ được trang bị điện thoại IP, hệ thống máy tính và số lượng nhân lực nhất định để đảm bảo giải quyết nhu cầu công việc.
Ngày nay, với sự ra đời của Internet thì phần mềm CRM Call Center thường được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhằm đảm bảo giải quyết kịp thời các vấn đề mỗi khi nhận được yêu cầu, thắc mắc của khách hàng. Đây cũng là giải pháp hỗ trợ cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn trong thời đại 4.0.
2. 7 điểm khác biệt nhất giữa Call Center và Contact Center
2.1 Kênh liên lạc khách hàng
Như khái niệm nêu trên, sự khác biệt đầu tiên phải kể đến giữa phần mềm Call Center và Contact Center đó là các kênh dịch vụ khách hàng. Các nhân viên tổng đài của Call Center chủ yếu liên lạc qua điện thoại. Trong khi dịch vụ Contact Center có thể bao gồm webchat, trò chuyện video, văn bản, phương tiện truyền thông xã hội, Email và nhiều hơn nữa.
2.2 Quản lý hàng đợi OmniChannel (Mô hình bán hàng đa kênh)
Một hệ thống Call Center yêu cầu chỉ một giải pháp duy nhất để quản lý các cuộc hội thoại đến. Vì tất cả các cuộc hội thoại đều chỉ diễn ra qua kênh điện thoại. Tuy nhiên, trong Contact Center, mặc dù cung cấp hỗ trợ trên nhiều kênh nhưng bạn vẫn cần một công cụ để có thể xử lý tất cả các cuộc hội thoại.
Một phần mềm Contact Center sẽ sử dụng quản lý hàng đợi Omnichannel để quản lý các cuộc hội thoại thông qua tất cả các kênh. Điều này cho phép mọi yêu cầu đến từ nhiều kênh được xem từ một nền tảng duy nhất. Cho nên quản trị viên dễ dàng phân phối công việc trong toàn nhóm. Tương tự, các nhân viên khác có thể sử dụng một giải pháp duy nhất để mà quản lý khối lượng công việc của họ trên tất cả các kênh.
2.3 Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng
Contact Center có các công cụ và phân tích mới nên dịch vụ khách hàng có thể vượt ra ngoài việc trả lời các yêu cầu gửi đến. Xem hành vi của người mua giúp bạn dễ dàng tiếp cận và trả lời các câu hỏi ngay cả trước khi có cuộc gọi đến.
Mặc dù điều này có thể được thực hiện trong phần mềm Call Center, nhưng nó lại không hoạt động quá tốt như trong thực tế. Tin nhắn gửi đi từ các Agent trong Call Center được gửi qua điện thoại, nhưng khách hàng có thể không sử dụng điện thoại thường xuyên. Thêm vào đó, người dùng điện thoại ngày càng thận trọng khi trả lời các số lạ gọi đến. Do đó, các cuộc gọi thoại lạ từ bên ngoài thường không hiệu quả.
Giải pháp Contact Center cho phép khách hàng chọn cách họ muốn giữ liên lạc. Điều này làm cho giao tiếp chủ động trở thành một phương pháp hiệu quả để giảm chi phí và nâng cao sự thân thiết.
2.4 Khả năng tự phục vụ
Khách hàng ngày nay thường sẽ tìm nơi cho họ giải pháp một cách thông minh. Trong các Contact Center có tùy chọn nhúng chatbot trong cổng thông tin tự phục vụ. Khách hàng muốn tìm một giải pháp nhưng không thể tự tìm câu trả lời thì họ có thể nhanh chóng nêu vấn đề này với chatbot.
Trong trường hợp chatbot không thể giải quyết vấn đề thì sẽ có một Agent theo dõi và đưa ra giải pháp. Khách hàng vẫn có thể trải nghiệm liền mạch vì đại lý cung cấp kiến thức về vấn đề sẽ được ghi lại dưới dạng ticket, hoặc được ghi lại dưới dạng trò chuyện trong phần mềm của Contact Center.
Mặt khác, phần mềm Call Center hiện cung cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua IVR – thường là một quá trình tốn thời gian. Ngoài ra, việc liên lạc với một đại lý cũng không dễ dàng vì vẫn phải chờ đợi khá lâu.
2.5 Đồng bộ hồ sơ khách hàng
Phần mềm Call Center thì chỉ có thể lấy thông tin khách hàng qua các cuộc gọi. Còn Contact Center thì dịch dữ liệu khách hàng đến từ tất cả các kênh thành, sau đó tạo thành một chế độ xem khách hàng duy nhất cho doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ dự đoán, hoặc đề xuất sản phẩm mới. Khách hàng tham gia từ nhiều kênh khác nhau. Cho nên với nhiều kênh hơn thì sẽ có nhiều dữ liệu hơn.
2.6 Định tuyến khách hàng
Contact Center sử dụng phần mềm tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên các từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, hay kỹ năng Agent,… Bằng cách này, Contact Center giúp giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và mang lại trải nghiệm hợp lý. Bên cạnh đó, trong Contact Center thì ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, hay cập nhật các thuộc tính ticket. Và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.
Hệ thống Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế riêng để cải thiện năng suất của các Agent. Các tính năng này giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho Agent nhiều thời gian hơn để mà tham gia với khách hàng.
2.7 Đồng bộ phương pháp chăm sóc khách hàng
Trọng tâm của hệ thống Call Center nằm ở kênh điện thoại. Điều này có nghĩa là bất cứ dữ liệu nào của khách hàng đều được thu thập chủ yếu từ các cuộc gọi qua điện thoại với khách. Vì vậy, phần mềm Call Center có thể không vẽ được toàn bộ bức tranh về quá trình của khách hàng, hoặc cho bạn biết bất kỳ điều gì về trải nghiệm mà bạn đang cung cấp.
Tuy nhiên, phần mềm Contact Center lại có một kho lưu trữ dữ liệu được tổng hợp từ các kênh. Bạn có thể tích hợp phần mềm trung tâm liên lạc của mình với phần mềm CRM và sẽ có được cái nhìn đồng bộ về khách hàng. Vì tất cả các kênh hỗ trợ được cắm vào một nền tảng nên bạn có thể có được cái nhìn tổng quan hơn về khách hàng của mình.
3. Tại sao doanh nghiệp nên triển khai phần mềm Contact Center?
Phần mềm Contact Center có thể coi là giải pháp “tất cả trong một” để quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Ngoài ra, nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của họ ngay cả khi họ không ở trong công ty; đây chỉ là một ví dụ về cách làm việc thuận tiện mà contact center mang lại.
Hệ thống cũng hỗ trợ tối đa công tác chăm sóc khách hàng; bằng việc cho phép dễ dàng ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng đối với mỗi cuộc gọi của khách hàng. Ngoài ra, phần mềm Contact Center có giao diện dễ sử dụng cho các nhà quản lý và tổng đài viên mặc dù tích hợp nhiều tính năng khác nhau.
Khi sử dụng phần mềm contact center, doanh nghiệp sẽ nâng tỷ lệ phản hồi cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể; đồng thời có thể hỗ trợ thống kê, nghiên cứu hành vi khách hàng thông qua nhiều thông số được lưu trữ sẵn trong hệ thống. Việc theo dõi hiệu suất của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn; nhờ các số liệu, người quản lý cũng có thể lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào việc ghi nhận của hệ thống này.
Khi doanh nghiệp của bạn không có đủ nguồn lực để xử lý tất cả các cuộc gọi; và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất có thể; việc triển khai phần mềm contact center có thể là một giải pháp chính đáng và cần thiết để giúp bộ phần chăm sóc khách hàng có thể tương tác với khách hàng nhanh chóng hơn.
4. Lợi ích của tổng đài Contact Center
4.1 Cải thiện Quản lý Dịch vụ Khách hàng
Thông qua giao diện phần mềm quản trị, các bạn có thể tự tay mình thiết lập các Call Center Agent cho chính mình. Bên cạnh đó, doanh nghiệp của bạn cũng có thể mua thêm được những đầu số điện thoại; hoặc tiến hành thay đổi các gói dịch vụ.
Điều này sẽ cho phép công ty của bạn nhanh chóng phản ứng được với những điều kiện kinh doanh thay đổi; cho dù đó là việc thay đổi thời gian; hay thay đổi theo mùa; hay thay đổi do sự cố bất ngờ.
4.2 Phần mềm Call Center nâng cao năng suất
Phần mềm Contact Center là phần mềm được thiết kế với mục đích giúp lấy người dùng làm trung tâm điều hành. Các nhân viên của tổng đài sẽ dễ dàng nắm bắt cũng như thuần thục được công việc của mình ngay trên giao diện tương tác.
Tất nhiên, nhân viên của bạn sẽ không cần phải trải qua quá trình training chuyên sâu về kỹ thuật. Từ đó, công việc phục vụ khách hàng sẽ trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Lợi ích nhất vẫn thuộc về phía khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
4.3 Phần mềm tổng đài điện thoại Call Center hiệu quả về Chi phí
Đối với các tổng đài truyền thống, doanh nghiệp cần phải đầu tư vào các hệ thống hạ tầng công nghệ tốn kém. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải tốn rất nhiều thời gian trong việc lập trình và khởi chạy.
Tất cả những gì công ty của bạn cần làm để sử dụng phần mềm Call Center; đó là chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ uy tín nhất. Thông qua công nghệ điện toán đám mây, tổng đài của bạn sẽ được hỗ trợ thiết lập một cách vô cùng nhanh chóng với mức chi phí cực kỳ tiết kiệm.
4.4 Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp
Nếu như bạn là một doanh nghiệp sở hữu nhiều chi nhánh; hoặc bạn là một công ty đa quốc gia thì Call Center giúp bạn được rất nhiều khía cạnh. Những cuộc gọi sẽ được định hướng về những Call Center Agent phù hợp.
Điều này sẽ giúp tránh tình trạng bị lệch múi giờ; hoặc gây nên sự bất đồng ngôn ngữ. Dữ liệu của khách hàng cũng sẽ được truy xuất theo dòng thời gian thực; giúp cho nhân viên của bạn có thể thực hiện công tác chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
4.5 Tăng Giao dịch Bán hàng
Khi sử dụng phần mềm Contact Center, doanh nghiệp của bạn có thể gia tăng được giao dịch bán hàng. Bằng chứng là khi doanh nghiệp có thể tiếp nhận được cùng lúc nhiều cuộc gọi khác nhau; và xử lý nó trong khoảng thời gian nhanh nhất. Giao dịch của bạn sẽ được tăng tăng lên một cách nhanh chóng chỉ trong cùng một khoảng thời gian so với việc sử dụng hệ thống liên lạc truyền thống như trước đây.
Bên cạnh đó, việc xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng sẽ giúp tăng sự hài hòng của khách hàng về dịch vụ của bạn. Từ đó, họ có xu hướng quay trở lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Điều này cũng sẽ thúc đẩy việc gia tăng được giao dịch bán hàng.
4.6 Xác định Cuộc gọi Khẩn cấp
Dối với phần mềm Call Center, các bạn có thể tiến hành việc xác định những cuộc gọi khẩn cấp. Chính vì vậy, doanh nghiệp có thể gọi điện thoại nhanh đến những cuộc gọi khẩn cấp trong những tình huống mà công ty đặt ra. Bên cạnh đó, những cuộc gọi đến là cuộc gọi khẩn cấp cũng sẽ được ưu tiên hàng đầu để doanh nghiệp có thể nhận được thông báo sớm nhất; cùng với đó là hỗ trợ tiếp nhận cũng như xử lý thông tin.
4.7 Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Hệ thống Call Center sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thể tư vấn, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng 24/24 ngay cả khi không có nhân viên trực ở điện thoại. Chính vì vậy, trải nghiệm của khách hàng sẽ được nâng lên một tầm cao mới. Và khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của bạn, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ được tăng lên.
4.8 Phần mềm tổng đài điện thoại Call Center tăng cường bảo mật
Khi xảy ra các trường hợp thiên tai hoặc những trường hợp khẩn cấp ngoài khả năng phòng bị; phần cứng của Trung tâm cuộc gọi truyền thống sẽ rất dễ bị tấn công. Hệ thống của doanh nghiệp có thể bị hỏng ngay tức khắc; và từ đó gây ra các tình trạng ngừng hoạt động đáng kể cho tổng đài của bạn. Và điều này có thể khiến khiến doanh nghiệp không có giải pháp thay thế.
Việc xây dựng một hệ thống cuộc gọi truyền thống sẽ rất tốn kém. Thời gian ngừng hoạt động có thể ảnh hưởng đến mức doanh thu; và khiến khách hàng của bạn không hài lòng. Ngược lại, phần mềm Call Center hoạt động trên máy chủ ảo. Chính vì vậy, mọi dữ liệu của bạn vẫn sẽ được bảo vệ vô cùng an toàn.
5. Các xu hướng Contact Center mới nhất
Chủ động tiếp cận công nghệ mới là chìa khóa giúp doanh nghiệp bắt kịp với sự thay đổi và vươn lên dẫn đầu trong lĩnh vực của mình. Dưới đây là tổng hợp 6 xu hướng contact center năm 2022, giúp bạn có thêm thông tin về xu hướng phát triển công nghệ và tìm ra hướng phát triển cho doanh nghiệp của mình.
5.1 Chuyển đổi số là ưu tiên hàng đầu
Chuyển đổi số tổng đài chăm sóc khách hàng khách hàng (Contact Center) là việc xây dựng hoàn toàn dựa trên nền tảng Internet; đặc biệt là công nghệ điện toán đám mây. Nhờ đó, tổng đài viên có thể tiếp nhận và phản hồi khách hàng mọi lúc – mọi nơi; chỉ với một thiết bị có kết nối internet.
Ngoài ra, các công ty còn tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa quản lý bằng cách cắt giảm đầu tư phần cứng tốn kém của tổng đài truyền thống và luôn cập nhật được thống kê thời gian thực về hoạt động của nhân viên.
5.2 Tăng cường sử dụng tự động hóa, thu thập thông tin, hành vi khách hàng
Hệ thống contact center là nơi tạo ra và thu thập rất nhiều dữ liệu quan trọng về khách hàng. Dữ liệu này ngày càng được coi là tài sản quý giá; mà doanh nghiệp có thể tận dụng để xây dựng chiến lược khách hàng; tăng hiệu quả bán hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Do đó, các công cụ tự động để thu thập thông tin và hành vi của khách hàng ngày càng được coi là điều kiện tiên quyết để thiết lập contact center cho doanh nghiệp.
5.3 Ứng dụng AI liên hệ với customer-facing (chatbot, callbot, …)
Đó là xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo, xây dựng hệ thống giúp khách hàng có thể tự phục vụ; giải quyết nhanh chóng nhu cầu của mình mà không cần đến sự trợ giúp của chuyên viên tư vấn. Ứng dụng điển hình của hoạt động này là ứng dụng chatbots và callbots vào dịch vụ khách hàng giúp phân loại nhu cầu hỗ trợ khách hàng; hướng dẫn khách hàng tương tác với hệ thống để giải quyết các vấn đề dựa trên kho lưu trữ.
5.4 Ứng dụng AI với company-facing (quy trình tự động, trợ lý ảo, phân tích dữ liệu)
Các công ty đang tập trung vào việc tạo ra các quy trình tự động trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Họ sử dụng AI để phiên âm, phân tích cảm xúc thông qua giọng nói; để đánh giá mức độ hài lòng của dịch vụ và phân tích dữ liệu; để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng; tạo trợ lý ảo để hỗ trợ công việc của tổng đài viên, giúp tăng năng suất và hiệu quả công việc.
Một ví dụ về xu hướng này là các công ty sử dụng chatbot phối hợp với con người để hỗ trợ khách hàng. Khi có tổng đài viên tiếp nhận thông tin, họ sẽ có đầy đủ lịch sử chat và thông tin khách hàng.
5.5 Dịch vụ khách hàng đa kênh
Dịch vụ khách hàng đa kênh là một xu hướng quan trọng trong sự phát triển của contact center. Với hệ thống Contact Center – trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh; doanh nghiệp có thể tiếp nhận khách hàng từ mọi điểm chạm như hotline, video call, live chat, website, SMS, email, Facebook, … nhanh chóng và hiệu quả.
Dữ liệu từ nhiều kênh nên được tập trung trong một giao diện duy nhất; để giúp nhân viên có cái nhìn đầy đủ về khách hàng, chuyển đổi kênh để tương tác nhanh chóng; và đáp ứng kỳ vọng về trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng liền mạch.
5.6 Quản lý và sử dụng tri thức, dữ liệu khách hàng tập trung
Quản lý tập trung và sử dụng tri thức và dữ liệu của khách hàng cho phép AI tận dụng dữ liệu để phân tích và tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
6. Nên lựa chọn Call Center hay Contact Center cho doanh nghiệp?
Call center hay contact center đều kênh để phục vụ khách hàng tốt hơn. Contact center có thể đa dạng hơn về tính năng so với call center; nhưng bạn cũng nên cân nhắc 3 yếu tố sau khi quyết định lựa chọn giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
6.1 Khách hàng mục tiêu
Việc xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là rất quan trọng khi quyết định nên sử dụng call center hay contact center. Nếu công ty là gara, tư vấn tài chính, pháp lý … thì chọn Call Center vẫn là một lựa chọn rất tốt. Nếu khách hàng trải rộng trên nhiều kênh; việc chọn contact center sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.
6.2 Định hướng doanh nghiệp
Nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển quan hệ khách hàng đa kênh; thì nên đầu tư hệ thống Contact Center để đồng bộ và quản lý khách hàng tốt hơn. Nếu nhu cầu chỉ cần một hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại đơn giản thì tổng đài đã có thể đáp ứng được.
6.3 Ngân sách và nguồn lực
Chi phí contact center cao hơn call center. Với những công ty có năng lực tài chính ổn định, bạn vẫn có thể đầu tư vào contact center, đặc biệt với những công ty nhỏ hoặc startup, đầu tư vào hệ thống contact center có thể không phải là giải pháp tối ưu cho bạn.
7. CRM – Call Center tích hợp để gấp đôi hiệu quả công việc
CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý khách hàng. Call Center và Phần mềm CRM được tích hợp với nhau và tạo thành Phần mềm CRM – Call Center sử dụng công nghệ Computer Telephony Integration (CTI).
Nếu khách hàng này đã có dữ liệu và được lưu trữ trên hệ thống CRM thì mọi thông tin chi tiết về khách hàng sẽ được hiển thị. Giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng; lịch sử làm việc của khách hàng (lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, các cuộc gọi, gặp gỡ, khiếu nại hoặc các yêu cầu hỗ trợ liên quan). Từ đó giúp tổng đài viên giải quyết nhanh hơn những nhu cầu của khách.
8. Việc triển khai và vận hành phần mềm Contact Center có cần phải đầu tư phần cứng hay không?
Yêu cầu đầu tư phần cứng có thể làm tăng đáng kể gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp của bạn. Điều này làm tăng tính phức tạp của quá trình phát triển và vận hành. Đồng thời làm cho việc bảo trì và sửa chữa. Hoặc thay thế trong trường hợp hỏng hóc trở nên tốn kém và phức tạp.
Các giải pháp trung tâm cuộc gọi Contact Center dựa trên phần cứng thiếu tính linh hoạt, khả năng mở rộng, đầu tư ban đầu cao và tốn kém để duy trì.
Chính vì thế, việc đầu tư phần cứng tùy vào trường hợp. Và đa phần là không cần thiết.
9. Phần mềm Contact Center có khả năng mở rộng dễ dàng hay không?
Đây là một yếu tố rất quan trọng để đánh giá xem phần mềm contact center có phù hợp với doanh nghiệp của bạn hay không. Mất bao lâu để cài đặt phần mềm cho nhân viên mới là một trong các yếu tố cần được quan tâm.
Hệ thống trung tâm liên lạc của bạn phải đảm bảo hoạt động không bị gián đoạn. Và không làm chậm quá trình cung cấp thông tin, user cho nhân viên mới.
Phần mềm Contact Center tốt là phần mềm đảm bảo khả năng mở rộng trên tất cả các chức năng khi doanh nghiệp của bạn phát triển. Vì bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần thêm nhân viên để điều hành trung tâm liên hệ của mình.
10. Công nghệ được sử dụng có đáng tin cậy và hoạt động ổn định lâu dài hay không?
Các nhà cung cấp contact center cần đảm bảo rằng hệ thống contact center của họ luôn hoạt động tốt.
Đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp khi trung tâm liên lạc nhận được nhiều kết nối hơn bình thường. Và thời gian hoạt động luôn ở mức trên 99,99%.
Khi các giải pháp trung tâm liên lạc thường xuyên gặp sự cố. Hoặc khi khách hàng phàn nàn rằng họ không thể kết nối trong giờ cao điểm; thì đã đến lúc các công ty chuyển hoạt động của trung tâm liên lạc Contact Center sang các giải pháp phần mềm mới.
11. Phần mềm Contact Center có thể tích hợp được với các công cụ quản lý và kinh doanh khác của Doanh nghiệp không?
Trong trường hợp công ty của bạn sử dụng CRM, ERP hoặc các phần mềm chuyên dụng khác.
Còn tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh, chẳng hạn như phần mềm quản lý đặt vé tàu, xe / máy bay… thì phần mềm contact center phải có khả năng ‘tích hợp, trao đổi và đồng bộ dữ liệu hai chiều với phần mềm có sẵn.
Contact center phải có khả năng tích hợp với các phần mềm khác để nhân viên contact center không phải mất thời gian nhập dữ liệu nhiều lần trên nhiều phần mềm. Điều này giúp quá trình làm việc hiệu quả và thuận tiện hơn.
12. Contact Center có thể hỗ trợ giao tiếp với Khách hàng của Doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau hay không?
Ngay cả khi công ty chỉ cần triển khai Contact Center với một kênh liên lạc là gọi thoại; thì phần Contact Center vẫn phải đảm bảo có thể phát triển các kênh liên lạc khác như Chat; Email; SMS, Mạng xã hội như Zalo, Facebook …
Việc giám sát việc thực hiện dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng. Và khách quan hơn nhờ các số liệu, các nhà quản lý cũng có thể lập các kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình; nhờ vào sự tiện lợi của các chức năng từ hệ thống này.
13. Công nghệ được sử dụng cho Contact Center có thể linh hoạt tùy biến theo yêu cầu hay không?
Ngoài khả năng tích hợp với các công cụ và phần mềm khác của Doanh nghiệp; thì Contact Center còn cần sự linh hoạt trong việc tùy chỉnh các tính năng. Và tùy chỉnh luồng giao dịch theo yêu cầu của Doanh nghiệp. Hoặc yêu cầu của khách hàng.
Với phần mềm có sẵn mà công ty sử dụng giúp nhân viên không mất nhiều thời gian làm quen. Mà có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo.
14. Contact Center có cung cấp các Báo cáo và Giám sát đầy đủ hay không?
Quản trị viên và giám sát của hệ thống trung tâm liên lạc phải có đủ báo cáo. Và dữ liệu để có thể đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác. Các tính năng giám sát thời gian thực cũng rất quan trọng đối với nhóm quản lý để giám sát hiệu suất so với KPI.
Đối với đội ngũ quản lý, báo cáo và giám sát là hai công cụ quan trọng nhất mà họ cần. Nếu phần mềm Contact Center không tạo ra các báo cáo dễ hiểu, toàn diện, bạn cần một giải pháp tốt hơn.
15. Phần mềm Contact Center có thể nhanh chóng thay đổi cách làm việc mà không làm gián đoạn dịch vụ?
Trong quá trình vận hành phần mềm Contact Center, sẽ có lúc cấu hình tổng đài cần thay đổi; để phù hợp với các chiến dịch tiếp thị hoặc khảo sát khác nhau.
Khả năng thay đổi cấu hình luồng cuộc gọi, IVR, … nhanh chóng, dễ dàng; mà không làm gián đoạn dịch vụ là yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn phần mềm Contact Center.
Contact Center có thể được coi là giải pháp “tất cả trong một” để quản lý luồng thông tin ra vào công ty. Ngoài ra, nhân viên có thể dễ dàng tiếp xúc với khách hàng của họ ngay cả khi họ không ở trong công ty.
16. Một ví dụ cho thấy Contact Center có thể cải thiện hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp là gì?
Một ví dụ về cách thức làm việc thuận tiện mà một contact center cung cấp là hệ thống cũng hỗ trợ dịch vụ khách hàng tối đa bằng cách cho phép ghi. Và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng; cho mọi cuộc gọi của khách hàng.
Mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau nhưng hơn hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng cho các đại diện; và quản lý dịch vụ khách hàng.
Khi sử dụng hệ thống contact center, doanh nghiệp sẽ tăng tỷ lệ phản hồi cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể.
Đồng thời có thể hỗ trợ thống kê và nghiên cứu hành vi của khách hàng thông qua nhiều thông số được lưu trữ trong hệ thống.
Khi doanh nghiệp của bạn không có đủ nguồn lực để xử lý tất cả các cuộc gọi. Và phản hồi các thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể; thì việc thiết lập hệ thống trung tâm liên lạc có thể là một giải pháp chính xác và cần thiết cho doanh nghiệp bạn.
17. Giới thiệu dịch vụ contact center tốt nhất cho doanh nghiệp
Gcalls là đơn vị cung cấp dịch vụ contact center tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi tự hào vì luôn đem đến cho bạn những sự hỗ trợ tối ưu nhất, giúp bạn có thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Chuyên viên tư vấn Gcalls sẽ hỗ trợ tìm kiếm giải pháp phù hợp nhất cho doanh nghiệp tại thời điểm hiện tại của bạn. Đồng thời, đội ngũ Gcalls sẽ hướng dẫn và hỗ trợ doanh nghiệp bạn trong quá trình chuyển đổi sử dụng giải pháp tổng đài.
Liên hệ ngay với Gcalls qua số hotline (+84) 8985 870 99 nhé!
