Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào các cuộc gọi đến hệ thống liên lạc có thể được định tuyến đến các tổng đài viên/bàn trợ giúp thích hợp và đảm nhận các trách nhiệm liên quan? Câu trả lời chính là nhờ vào ACD (Automatic Call Distribution ACD) – phân phối cuộc gọi tự động, được ví như trái tim của trung tâm liên lạc. Vậy định nghĩa ACD là gì? Ứng dụng ACD hoạt động như thế nào trong trung tâm cuộc gọi? Hãy cùng Gcalls tìm hiểu thêm về vấn đề này trong bài viết dưới đây.
ACD là gì?
ACD là gì? ACD là viết tắt của cụm từ Automatic Call Distribution; có nghĩa là phân phối cuộc gọi tự động. ACD automatic call distribution rất quan trọng và cần thiết, đặc biệt khi:
Phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong một ngày:
– Có nhiều nhân viên trực tổng đài
– Có nhiều địa điểm Contact Center (trong và ngoài nước)
Ứng dụng ACD vào hệ thống Call Center là gì?
Ví dụ một bài toán đơn giản: Hãy hình dung bạn có một phòng kinh doanh. Trong phòng kinh doanh có 5 người với số máy nhánh từ 101 đến 105. Khi có điện thoại khách hàng gọi đến thì bạn muốn xử lý thế nào? Một số vấn đề bạn cần nghĩ tới:
Chế độ đổ chuông
- Đổ chuông cùng lúc: tất cả các máy đều reo, máy nào nghe trước thì các máy còn lại sẽ tự động tắt chuông.
- Đổ chuông lần lượt ưu tiên theo thứ tự: cuộc gọi đầu tiên vào máy 1, nếu máy 1 bận thì chuyển sang máy 2,…
- Đổ chuông xoay vòng: các cuộc gọi đến sẽ được phân bố xoay vòng đều cho toàn bộ nhân viên trong nhóm (phù hợp với phòng sales, phòng chăm sóc khách hàng để đảm bảo phân bổ đều về KPI).
- Đổ chuông ngẫu nhiên: Cuộc gọi sẽ được reo ngẫu nhiên 1 máy nhánh trong nhóm.
- Đổ chuông vào máy mới nghe gần nhất: cuộc gọi sẽ reo vào máy nhánh vừa nghe máy gần nhất.
- Đổ chuông máy nào nghe ít nhất: máy nhánh nào trong nhóm nghe ít nhất sẽ ưu tiên đổ vào trước.
Thời gian đổ chuông cho từng máy nhánh
Tùy vào mỗi tính chất phòng ban làm việc mà thời gian đổ chuông cũng khác nhau. Thông thường, các máy nhánh nên đổ chuông từ 10-15s, khoảng 2-4 hồi chuông. Bạn không nên để thời gian này cao quá, vì khách hàng chờ quá lâu sẽ dễ tắt cuộc gọi.
Xem thêm: IVR Là Gì? Và Những Điều Cần Biết Về IVR
Xử lý khi bận máy
– Nếu thiết bị đang bận: Tự động phát hiện và chuyển sang các máy khác.
– Nếu toàn bộ máy đều bận: thiết bị sẽ tự động đưa tin báo bận và đợi thêm 30-60 giây. Nếu vẫn đang trong cuộc gọi nên gửi tin nhắn rằng khách hàng sẽ gọi lại sau. Xem thêm xử lý cuộc gọi nhỡ được gửi tới email bởi Dịch vụ cuộc gọi nhỡ trong khi chờ phản hồi. Bạn có thể thay đổi nhạc chờ của riêng bạn nếu bạn muốn.
Chế độ đăng nhập động cho các máy nhánh trong nhóm
Bạn sẽ có những nhân viên thực hiện nhiều nhiệm vụ liên quan đến các cuộc gọi. Có những lúc chỉ quản lý cuộc gọi đi mà không nhận cuộc gọi đến. Đơn giản bạn chỉ cần log-out khỏi nhóm nghe cuộc gọi là được. Các cuộc gọi đến các máy nhánh được kết nối với hệ thống sẽ bị hủy.
Việc thiết lập ACD yêu cầu hệ thống phần cứng; để lắp đặt thiết bị đầu cuối, công tắc; phần mềm và đường dây điện thoại.
ACD là gì ? Có thể thiết lập ACD nâng cao tại nhà hay không?
Để tối ưu hóa lợi ích mà ACD có thể mang lại cho doanh nghiệp. Bạn có thể xem xét một số gợi ý tích hợp hệ thống sau đây.
Tích hợp CRM và màn hình Popup
Khi được kết nối, CRM sẽ có nhiệm vụ lưu các thông tin khách hàng của bạn như: Tên, tuổi, giới tính, học vấn,… (Bạn có thể tùy chỉnh các trường này) từ tất cả các nguồn tương tác trước đó. Khi một khách hàng gọi điện. Tất cả thông tin được lưu trữ sẽ được hiển thị trên màn hình máy tính của người dùng. Tốt hơn để xác định nhu cầu, quản lý cuộc gọi.
Sẽ rất hiệu quả khi tích hợp IVR và ACD với nhau. Bạn có thể yêu cầu người gọi làm theo hướng dẫn của bạn. Ngoài ra, hệ thống sẽ hoạt động như sau:
Bước 1: Khi có cuộc gọi đến tổng đài; ACD sẽ được hoạt động để kiểm tra các thông tin cơ bản (Xác định khách hàng VIP; khách hàng phổ thông, trường hợp liên hệ bị chặn vào danh sách đen)
Bước 2: Chuyển qua IVR để yêu cầu khách hàng làm theo hướng dẫn đã được lập trình sẵn (Hãy ấn phím 1 để.., ấn phím 2 để…, ..)
Bước 3: Cuộc gọi sẽ được phân loại và chuyển đến bộ phận chuyên trách.
ACD: Dự đoán những lợi ích trong tương lai là gì?
Hiện tại, chức năng mà ACD cung cấp chủ yếu đến từ khả năng thực hiện việc định tuyến cuộc gọi; phân bổ yêu cầu phù hợp và tốt nhất theo kỹ năng tư vấn của từng nhân viên. Tuy nhiên, trong tương lai, mọi thứ sẽ thay đổi với trí tuệ nhân tạo (AI). Dự báo là một công nghệ sử dụng trí thông minh. Nhằm phân tích dữ liệu khách hàng có sẵn từ đó đưa ra các dự đoán và khuyến nghị cho đại lý. Hay thậm chí mọi thứ có thể được thực hiện hoàn toàn tự động mà không cần sự can thiệp của con người.
Ngoài ra, đầu vào NPS (Net Promoter Score) cũng sẽ được đưa vào để đưa ra dự đoán xã hội. Dựa trên điểm NPS này. Các nhà quản lý có thể giám sát hiệu quả các mối quan hệ khách hàng của công ty.
Tạm kết bài viết: ACD là gì? Ứng dụng thực tế của ACD vào Call Center
ACD là một hệ thống phân phối các cuộc gọi được tổ chức cho mỗi người dùng/tiêu chuẩn theo một hệ điều hành được xác định trước. Vì những lợi ích mà chúng mang lại như; giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực và chi phí. Và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, nhiều ACD của tất cả các quốc gia sử dụng quy trình gắn liền với CRM và IVR. Do giá trị mà nó mang lại. Nhưng trong tương lai gần, mọi thứ sẽ được tạo ra một cách linh hoạt hơn khi trí tuệ được hoàn thiện và đưa vào tiếp xúc. Cùng với đó là công cụ NPS để phân tích và đo lường.
