Bí quyết telesales: Nên hay không sử dụng kịch bản cuộc gọi bán hàng?

Kịch bản cuộc gọi (hay kịch bản gọi điện telesale) là một mẫu lời thoại có sẵn cho một số tình huống điển hình được doanh nghiệp soạn và trình bày rõ ràng mà nhân viên bán hàng phải nói trong quá trình tiếp xúc và tư vấn khách hàng. Một kịch bản telesale ấn tượng sẽ giúp nhân viên bán hàng có sự chuẩn bị sẵn sàng với hầu hết các trường hợp thường xảy ra khi tiếp thị qua điện thoại với các khách hàng tiềm năng. Và khi họ tự tin hơn, chuyên nghiệp hơn thì tỷ lệ chốt sale thành công sẽ tăng cao. 

Hiện nay có một cuộc tranh luận gay gắt giữa các chuyên gia là liệu có nên sử dụng những mẫu kịch bản cuộc gọi có sẵn khi tiếp thị qua điện thoại hay không. Hãy tham khảo những lập luận dưới đây của hai phe ủng hộ và phản đối một kịch bản bán hàng để tìm ra cách telesale hiệu quả nhất cho doanh nghiệp của bạn.

Có 5 cơ sở để phản đối việc sử dụng kịch bản telesale mẫu để chào hàng qua điện thoại. 

• Đọc kịch bản một cách máy móc làm thui chột khả năng sáng tạo của nhân viên
• Nhân viên bán hàng chỉ đơn thuần là đọc chứ không bán
• Những người có kinh nghiệm, làm việc với hiệu suất cao không thích các kịch bản
• Phát triển một kịch bản bán hàng là một công việc tẻ nhạt
• Kịch bản bán hàng cần phải được cập nhật thường xuyên

Trong khi đó, những người ủng hộ lại nêu ra 6 lợi ích của kịch bản cuộc gọi như sau.

• Trau chuốt lời thoại của nhân viên bán hàng
• Nâng cao chỉ số IQ bán hàng cho toàn bộ đội ngũ nhân viên 
• Các cải tiến lan truyền nhanh hơn trong toàn bộ nhóm bán hàng
• Giảm thiểu đáng kể những rủi ro cho những ngày hiệu suất thấp
• Phát triển quy trình bán hàng có khả năng thay đổi
• Các kịch bản bán hàng giải phóng căng thẳng cho nhân viên nhân viên bán hàng, giúp họ tập trung lắng nghe khách hàng tốt hơn

Nên hay không nên sử dụng kịch bản bán hàng?

Nguồn ảnh: crankwheel.com

Phản đối kịch bản cuộc gọi – lý lẽ của họ là gì? 

Đọc kịch bản một cách máy móc làm thui chột khả năng sáng tạo của nhân viên

Không gì tệ hơn việc đọc nguyên văn một kịch bản bán hàng qua điện thoại. Những người phản đối cho rằng tiếp thị bán hàng là một nghệ thuật chứ không phải một dây chuyền sản xuất hàng loạt cho ra đời các sản phẩm giống hệt nhau. Do đó, việc sử dụng một kịch bản cho tất cả cuộc gọi sẽ giết chết khả năng sáng tạo của các nhân viên bán hàng và biến họ thành những robot chỉ chăm chăm đọc cho hết kịch bản. Hệ quả là, mặc dù có rất nhiều cuộc gọi được thực hiện, nhưng xác suất thành công thì giống như việc trúng độc đắc và cũng chẳng xây dựng được mối quan hệ khách hàng tốt đẹp nào. 

Đọc kịch bản một cách máy móc làm thui chột khả năng sáng tạo của nhân viên bán hàng

Nguồn ảnh: vnexpress

Nhân viên bán hàng chỉ đơn thuần là đọc chứ không bán

Như chúng ta đã biết, công việc của một nhân viên telesale là gọi điện cho các khách hàng tiềm năng, trò chuyện để khai thác các nhu cầu cũng như lắng nghe các vấn đề của họ, từ đó tư vấn và bán các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nhưng đôi khi, với một mẫu kịch bản telesale được soạn sẵn, mục tiêu duy nhất của họ lại chỉ là đọc cho xong kịch bản ấy mà chẳng xác định được nhu cầu của khách hàng là gì. 

Những người có kinh nghiệm, làm việc với hiệu suất cao không thích các kịch bản

Bạn không thể thuê nhân tài bán hàng hàng đầu nếu bạn mong đợi họ làm việc theo kịch bản telesale mẫu. Những nhân viên bán hàng thành công, có kinh nghiệm muốn tự chủ. Họ tin tưởng vào khả năng xử lý khách hàng tiềm năng của chính mình hơn là vào một kịch bản được viết sẵn.

Phát triển một kịch bản bán hàng là một công việc tẻ nhạt

Viết một kịch bản cuộc gọi là loại công việc mà hầu hết các nhân viên bán hàng muốn tránh. Đó là một vòng lặp nhàm chán bao gồm rất nhiều công việc như lên ý tưởng, chỉnh sửa, áp dụng rồi lại chỉnh sửa. Điều này phần nào trái với tính cách của những nhân viên bán hàng, những người nhanh nhạy, thích giao tiếp với nhiều người. 

Kịch bản bán hàng cần phải được cập nhật thường xuyên

Một kịch bản telesale hiệu quả không giống như một cuốn tiểu thuyết hay mà bạn viết ra một lần là xong. Các kịch bản bán hàng cần được quản lý, duy trì và cập nhật liên tục. Bạn sẽ cần liên tục xem lại và cải thiện nó khi sản phẩm của bạn thay đổi, thị trường của bạn thay đổi và bạn tìm thấy cơ hội để tối ưu hóa.

Những phản biện của những người ủng hộ sử dụng kịch bản cuộc gọi là gì? 

Nhiều ý kiến cho rằng, những ai phản đối kịch bản cuộc gọi là do họ chưa thật sự biết cách sử dụng nó một cách hiệu quả. Nguyên nhân có thể là do họ chỉ mới nhìn thấy những mặt tiêu cực của công cụ này. Trong khi đó, kịch bản cuộc gọi nếu được sử dụng đúng cách có rất nhiều lợi ích. 

Trau chuốt lời thoại của nhân viên bán hàng

Việc xây dựng kịch bản telesale đòi hỏi người nhân viên telesale phải suy nghĩ thấu đáo về tình huống cụ thể, từ đó viết ra từng chữ cho thích hợp nhất. Và khi họ luyện tập, họ có cơ hội chỉnh sửa xem bố cục của kịch bản đã hợp lý chưa, lời thoại có rõ ràng chưa để áp dụng vào thực tế một cách trôi chảy và hiệu quả nhất. 

Nâng cao chỉ số IQ bán hàng cho toàn bộ đội ngũ nhân viên

Bạn có thể cải tiến các kịch bản bán hàng một cách liên tục dựa trên ý kiến của toàn bộ đội ngũ bán hàng bằng cách để cho tất cả nhân viên cùng nhau chia sẻ những câu chuyện thành công, các phương pháp hay nhất và những ý tưởng sáng tạo mới nhất của họ. Bạn nên biết rằng các nhân viên của mình đang có những ý tưởng bán hàng rất tuyệt vời. Tuy nhiên họ không có cơ hội để chia sẻ điều đó. Do đó, kết hợp mọi người lại và cùng nhau brainstorming sẽ tạo điều kiện cho trưởng nhóm và mọi người chia sẻ kho kiến thức và kinh nghiệm khổng lồ đó. 

Chia sẻ ý tưởng để xây dựng kịch bản bán hàng hoàn hảo

Nguồn ảnh: everypixel.com

Các cải tiến lan truyền nhanh hơn trong toàn bộ nhóm của bạn

Thông thường, cả team bán hàng sẽ sử dụng chung một kịch bản cuộc gọi vốn đã được xây dựng kỹ lưỡng để trao đổi với khách hàng. Tuy nhiên, khi áp dụng, một trong số các nhân viên bán hàng có thể bất chợt nảy ra những ý tưởng mới, họ thử áp dụng và nhận thấy cách tiếp cận này hoạt động tốt hơn. Họ bắt đầu chia sẻ về phương pháp mới cho cả team để mọi người cùng nhau cải tiến. Cách làm này không chỉ khuyến khích sự sáng tạo trong đội ngũ bán hàng để tạo ra kịch bản cuộc gọi hiệu quả hơn mà còn cho phép họ chia sẻ với nhau những cách telesale hay nhất mà không phải trông chờ vào trưởng nhóm hay một cá nhân nổi trội nào. 

Giảm thiểu đáng kể rủi ro cho những ngày có hiệu suất thấp

Có một thực tế là năng suất làm việc của nhân viên bán hàng có thể không ổn định hoặc đôi khi biến động mạnh mẽ giữa các ngày tùy theo trạng thái của họ ngày hôm đó. Có những ngày họ làm việc với 200% công lực nhưng cũng có những ngày giảm xuống chỉ còn 50%. Do đó, kịch bản cuộc gọi được xem là một giải pháp an toàn cho những ngày tồi tệ đó. 

Phát triển quy trình bán hàng có khả năng thay đổi

Bạn sẽ đào tạo, quản lý và mở rộng quy mô đội ngũ bán hàng của mình tốt hơn. Giống như bóng đá, những đội bóng chỉ với một hai ngôi sao thường rất khó để nâng cao chức vô địch so với những tập thể mạnh nhất nhưng không có ngôi sao nào. Việc xây dựng một nhóm bán hàng cũng vậy, các nhân viên phải có kiến thức và những kỹ năng tương đồng nhau. Và kịch bản bán hàng chính là công cụ để thu hút người mới nhanh hơn, đào tạo và đánh giá họ tốt hơn. 

Các kịch bản bán hàng giải phóng căng thẳng cho nhân viên bán hàng, giúp họ tập trung lắng nghe khách hàng tốt hơn

Nếu mọi người có một kịch bản telesale ấn tượng, họ thực sự là những người lắng nghe tốt hơn chứ không phải tệ hơn. Một kịch bản cuộc gọi giúp giải phóng tâm trí để họ thực sự chú ý đến những gì khách hàng tiềm năng đang nói mà không cần bận tâm rằng họ phải phản ứng như thế nào, trả lời ra sao và câu hỏi tiếp theo là gì để duy trì cuộc hội thoại. 

Hãy nghĩ về một đội bóng rổ: các cầu thủ tập luyện khá nhiều mỗi ngày. Họ luyện tập các động tác như rê bóng, chạy đà, chuyền hay ném. Trong lúc thi đấu, những động tác đó trở thành những kỹ năng, phản xạ tự nhiên mà họ không cần phải suy nghĩ. Điều này giúp họ chơi bóng một cách tự do và sáng tạo hơn. 

Điều này cũng đúng đối với bán hàng: bạn muốn các nhân viên của mình có các lời thoại bán hàng ăn sâu đến mức họ luôn có ít nhất một lựa chọn để phản hồi hiệu quả với khách hàng tiềm năng.

Cách sử dụng kịch bản bán hàng hiệu quả

Tất cả các nhân viên phải cùng nhau xây dựng kịch bản cuộc gọi ngay từ lúc ban đầu.

Đào tạo các nhân viên bán hàng sao cho họ thực sự thuộc lòng tất cả câu thoại. Hãy để họ đóng vai, thực hành và nghiên cứu những kịch bản đó cho đến khi bạn có thể đánh thức họ 3 giờ sáng và nói với họ:

“Chà, sản phẩm của anh thật tuyệt, nhưng nó quá đắt đối với chúng tôi”.

Và họ sẽ trả lời không chớp mắt: “Vậy công ty anh muốn mua với giá nào?” 

Một khi các nhân viên đã tường tận kịch bản từ trong ra ngoài, bạn có thể cho họ tự do thử nghiệm các phương pháp tiếp cận của riêng họ, tin tưởng vào việc khả năng của con người là hoàn toàn vượt xa kịch bản lên sẵn. Bởi vì, bạn không muốn quản lý những robot biết bán hàng, bạn muốn làm việc với những con người có cá tính, ý tưởng và sự sáng tạo của riêng mình. Tuy nhiên, kịch bản vẫn quan trọng vì đây là công cụ tinh thần cần thiết để họ tự tin đối mặt với mọi tình huống ngay từ đầu.

Mỗi tháng một hoặc hai lần, hãy tổ chức một cuộc họp nhóm, nơi tất cả nhân viên bán hàng cùng nhau lên ý tưởng để cải thiện kịch bản. Thảo luận về những gì hiệu quả và không hiệu quả trong thực tiễn, đặt câu hỏi, rút kinh nghiệm và sau đó chỉnh sửa kịch bản tạo ra phiên bản hoàn hảo hơn. Sự cải tiến liên tục này sẽ dẫn đến sự phát triển ổn định của đội ngũ bán hàng của bạn. 

Khám phá sức mạnh của kịch bản bán hàng

Mặc dù việc sử dụng kịch bản cuộc gọi vẫn có nhiều cơ sở để phản đối, nhưng không thể chối bỏ những lợi ích to lớn mà việc soạn thảo và ghi nhớ lời thoại mang lại. 

Chỉ cần lưu ý không sử dụng kịch bản gọi điện telesale một cách máy móc. Ngoài ra, mặc dù chúng ta cần yêu cầu các nhân viên bán hàng nghiên cứu kịch bản, nhưng hãy cho họ tự do sáng tạo và thử nghiệm các phương pháp tiếp cận của riêng họ. 

Khuyến khích việc đóng góp ý tưởng để cải thiện kịch bản và chia sẻ những kiến thức telesale hiệu quả mới trong toàn bộ đội ngũ bán hàng của bạn.