Nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối các cuộc gọi chào hàng với hàng ngàn lý do khác nhau. Trong đó, có ba cách từ chối phổ biến nhất mà bất kỳ đội ngũ bán hàng nào đang thực hiện telesale (tiếp thị qua điện thoại) cũng cần biết để có sự chuẩn bị tốt nhất về kỹ năng xử lý và những kịch bản cuộc gọi cho từng tình huống cụ thể.
Là một người bán hàng, vậy bạn sẽ làm gì sau lời từ chối của khách hàng? Từ bỏ và tiếp tục cuộc hành trình tìm kiếm những khách hàng khác?
Đừng làm như vậy! Bạn không nên từ bỏ khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng thay vào đó hãy tìm cách thay đổi suy nghĩ của họ.
Những lời từ chối của khách hàng sẽ giúp bạn nhận ra những vấn đề trong kỹ năng thuyết phục khách hàng của mình. Những nhân viên bán hàng giỏi nhất coi sự phản đối hay từ chối của khách hàng là một cơ hội để điều chỉnh kịch bản cuộc gọi nhằm thuyết phục khách hàng và cải thiện các kỹ năng để ngày càng hoàn thiện bản thân.
Bài viết này sẽ phân tích 3 tình huống từ chối thường gặp và cách xử lý nhằm tăng cơ hội bán hàng.
Nguồn ảnh: mapmycustomers.me
Những cách từ chối tiếp thị qua điện thoại phổ biến nhất
Cách từ chối thứ 1: “Em cho anh/ chị xin thông tin qua email để anh/ chị tham khảo thêm nhé.”
Nguồn ảnh: www.callboxinc.com
Yêu cầu gửi thông tin qua email là một lời từ chối cuộc gọi chào hàng điển hình
Đây là một lời từ chối điển hình của một người muốn nhanh chóng rời khỏi cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại một cách lịch sự. Tuy nhiên, bạn cũng có một cách tuyệt vời hơn để giữ chân khách hàng trong tình huống này là, “Em chắc chắn sẽ làm như vậy, nhưng vì vậy em cần biết chính xác những gì cần đưa vào email của mình, anh/ chị có thể cho em biết thêm …”
Lắng nghe cẩn thận câu trả lời cho câu hỏi đầu tiên của bạn và lấy đó làm cơ sở để đặt những câu hỏi tiếp theo. Điều này làm giảm sự cảnh giác của khách hàng tiềm năng một cách vừa đủ để bắt đầu một cuộc trò chuyện thân thiện hơn.
Cách từ chối thứ 2: “Anh/ chị không có thời gian nói chuyện lúc này.”
Nguồn ảnh: blog.close.com
Bận rộn là một lý do điển hình để từ chối các cuộc gọi chào hàng
Đây là một cách từ chối phổ biến khác được đưa ra bởi một người muốn cúp điện thoại ngay lập tức khi biết đó là một cuộc gọi chào hàng. Nếu khách hàng tiềm năng từ chối nói chuyện trong lúc này, hãy khéo léo đặt một lịch hẹn khác với họ. Hãy nói với họ, “Không sao, em biết bây giờ anh/ chị rất bận và không có nhiều thời gian để nghe em giới thiệu sản phẩm. Không biết khi nào anh/ chị có thể rảnh khoảng 3 phút để em gọi lại ạ?
Bằng cách này, bạn có vẻ không thể hiện sự thất vọng và cũng đồng thời cho họ biết bạn chỉ cần một vài phút để chào hàng, không quá ảnh hưởng đến thời gian của họ. Và lúc này, đa phần là họ sẽ muốn tiếp tục cuộc gọi với bạn vì họ nhận ra họ chỉ cần tốn vài phút để nghe bạn nói.
Cách từ chối thứ 3: “Anh/ chị không thể đưa ra quyết định ngay bây giờ, chúng ta hãy nói chuyện vào tháng tới nhé”
Nguồn ảnh: dondalrymple.com
Khi người nghe điện thoại không có thẩm quyền ra quyết định
Một trường hợp khá phổ biến khác đó là sau khi người nhân viên bán hàng đã dành thời gian và tìm đủ mọi cách để thuyết phục đối tượng thì bạn nhận được lời từ chối với lý do họ không có đủ quyền quyết định mua hàng và cần phải họp lại với những người có thẩm quyền khác. Trong trường hợp này, nhân viên đó nên có cách xử lý để khách hàng không kết thúc cuộc gọi mà không hiểu rõ ràng họ phải làm gì tiếp thị qua điện thoại từ bây giờ đến tháng tới.
Hãy hỏi người khách hàng đó, để biết:
- Cuộc họp này sẽ diễn ra ở đâu?
- Khi nào?
- Ai sẽ tham gia? Vị trí của họ là gì?
- Bạn có thể tham gia cuộc họp đó không, nếu ngay cả qua điện thoại?
- Họ cần tài liệu gì để chuẩn bị cho cuộc họp đó?
- Và nhiều câu hỏi khác.
Sau đó, hãy cho họ biết các bước còn lại của quy trình và thời hạn để thỏa thuận tiếp tục.
- Có hợp đồng liên quan không?
- Nhận thanh toán thông qua?
- Quy trình phê duyệt mất bao lâu?
- Và những vấn đề khác
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
