Có rất nhiều thuật ngữ về các loại tổng đài điện thoại khiến bạn khó phân biệt và biết được đâu là giải pháp phù hợp nhất dành cho doanh nghiệp của mình. Bạn cần phải hiểu rõ giải pháp tổng đài điện thoại cho doanh nghiệp mà bạn đã đầu tư để hỗ trợ cho công việc kinh doanh. Việc không hiểu rõ về công nghệ VoIP và các giải pháp phần mềm tổng đài ảo, phần mềm tổng đài thông minh dành cho doanh nghiệp sẽ gây ra cho bạn nhiều khó khăn khi bạn đang cố gắng xây dựng một hệ thống Call Center cho doanh nghiệp của mình.
Chúng tôi sẽ làm rõ hai trong số các loại phần mềm Call Center phổ biến nhất: On-Premises Call Center (trung tâm cuộc gọi tại chỗ) và Cloud Call Center (trung tâm cuộc gọi dựa trên điện toán đám mây). Mục đích để giúp bạn xác định chính xác giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của mình.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ nói rõ về cách thức hoạt động của từng giải pháp và sự khác biệt giữa chúng, bao gồm:
- Chi phí đầu tư hệ thống
- Thời gian lắp đặt hệ thống
- Bảo trì và chi phí bảo dưỡng
- Năng suất bán hàng
- Khả năng mở rộng
- Độ tin cậy và thời gian ngừng hoạt động
- Bảo mật
- Tính linh hoạt
- Sự kết nối
- Khả năng tích hợp
- Số liệu thống kê
- Trải nghiệm khách hàng
Giải pháp tổng đài điện thoại cho doanh nghiệp: 12 điểm khác biệt giữa On-Premises và Cloud Call Center (Phần 1)
Các loại tổng đài doanh nghiệp Call Center
1. On-Premises Call Center
On-Premises Call Center là một dạng bộ phận tổng đài điện thoại truyền thống mà các doanh nghiệp thường sử dụng. Nó sử dụng thiết bị vật lý, bao gồm điện thoại bàn và hệ thống máy chủ. Điện thoại bàn được cài đặt, kết nối và hoạt động từ chính máy chủ của doanh nghiệp. Chính vì thiết bị được lưu trữ tại trụ sở của doanh nghiệp nên nó được gọi là trung tâm cuộc gọi tại chỗ.
Số lượng doanh nghiệp sử dụng On-Premises Call Center đang giảm dần. Bởi vì thiết lập phức tạp và các bộ phận liên quan của doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm duy trì nó. Nếu có vấn đề gì xảy ra, bạn sẽ cần đặt lịch hẹn với nhà cung cấp hệ thống điện thoại cố định để khắc phục sự cố và giúp các thiết bị hoạt động trở lại bình thường.
2. Cloud Call Center
Cloud Call Center trái ngược với On-Premises Call Center, bạn không cần đầu tư các máy chủ tại doanh nghiệp của mình, do máy chủ được cung cấp dựa trên nền tảng trực tuyến.
Nhiều Cloud Call Center thường dựa trên bộ định tuyến PBX, được lưu trữ trên đám mây. Các cuộc gọi vào (inbound calls) và các cuộc gọi ra (outbound calls) được thực hiện thông qua kết nối VoIP (giao thức thoại qua internet). Điều đó có nghĩa là các nhân viên tổng đài có thể xử lý cuộc gọi đi và đến thông qua đường truyền internet thay vì hệ thống điện thoại analog.
Bằng việc sử dụng giải pháp tổng đài ảo từ nhà cung cấp, bạn có thể giao tiếp với khách hàng bằng bất kỳ thiết bị nào như điện thoại di động, laptop hoặc máy tính để bàn, đảm bảo các thiết bị này có kết nối internet như wifi hay 4G là có thể sử dụng các dịch vụ từ phần mềm tổng đài ảo.
12 điểm khác biệt hàng đầu giữa On-Premises Call Center và Cloud Call Center
Sau đây chúng tôi sẽ phân tích sự khác biệt chính giữa On-Premises Call Center và Cloud Call Center. Sau khi đã tìm hiểu hết các điểm khác biệt này, bạn sẽ xác định được giải pháp nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình.
1. Chi phí đầu tư hệ thống
Một trong những yếu tố quan trọng nhất cần xem xét khi xây dựng hệ thống Call Center của bạn là các loại chi phí đầu tư hệ thống ban đầu. Các hệ thống điện thoại tại chỗ thường có chi phí thiết lập cao hơn. Bạn cần nhà cung cấp đến văn phòng và lắp đặt các thiết bị. Chi phí bao gồm thời gian lắp đặt và chi phí cho các thiết bị trong hệ thống.
Tuy nhiên, một Cloud Call Center có thể giúp bạn tiết kiệm tới 60% chi phí đó, bởi vì với dịch vụ tổng đài ảo PBX được lưu trữ trên đám mây. Bạn không cần thuê một nhà cung cấp để lắp đặt bất kỳ thiết bị nào, cũng như không tốn chi phí cho việc đầu tư điện thoại bàn. Bạn chỉ cần liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ Cloud Call Center và yêu cầu họ thiết lập hệ thống cho bạn, chỉ cần sử dụng các thiết bị công nghệ bạn có.
Việc tiết kiệm chi phí cho một hệ thống tổng đài điện thoại dựa trên đám mây không dừng lại ở đó, dịch vụ tổng đài ảo cho doanh nghiệp giúp khách hàng gọi cho bạn rẻ hơn, cũng như việc bạn gọi cho khách hàng không còn tốn cước nhiều như sử dụng giải pháp điện thoại truyền thống. Chi phí cho những cuộc gọi trong nước sẽ giảm đi và chi phí gọi đi nước ngoài sẽ không còn cao ngất ngưởng nữa, vì nó cho phép người dùng thực hiện và nhận cuộc gọi qua kết nối internet.
Chi phí đầu tư hệ thống giữa On-Premises Call Center và Cloud Call Center có khác biệt lớn
2. Thời gian lắp đặt hệ thống
Một hệ thống Call Center tại chỗ cần có các thiết bị vật lý. Bạn sẽ cần liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ của mình và yêu cầu họ cài đặt tổng đài điện thoại cho bạn. Tuy nhiên điều đó chắc chắn sẽ khiến bạn phải lo lắng nhiều hơn thế, để cài đặt một hệ thống On-Premises Call Center sẽ mất nhiều thời gian, bao gồm thiết lập lịch hẹn để nhà cung cấp đến cài đặt (có thể phải đợi vài ngày hoặc vài tuần), việc hoàn thành lắp đặt hệ thống theo ngày được chỉ định lại tốn của bạn thêm một ngày nữa.
Trái lại, phần mềm Cloud Call Center là trực tuyến. Bạn sẽ không cần một đội ngũ IT đến doanh nghiệp để lắp đặt hệ thống cho bạn. Nhà cung cấp dịch vụ Cloud Call Center có thể thiết lập một tổng đài ảo cho bạn bằng phương thức online. Tất cả những gì bạn cần làm là tải ứng dụng phần mềm xuống các thiết bị của doanh nghiệp hoặc kích hoạt dịch vụ ngay trên trình duyệt của bạn.
3. Bảo trì và chi phí bảo dưỡng
Hệ thống On-Premises Call Center cần được bảo trì định kỳ và trong những tình huống sự cố bất ngờ có thể xảy ra. Bạn có thể vô tình bị đứt cáp kết nối hoặc máy chủ quá nóng dẫn đến quá tải. Ngoài ra, bạn cũng sẽ cần nâng cấp thiết bị một vài lần trong năm, và điều bạn cần biết là công nghệ điện thoại bàn truyền thống đang dần lỗi thời.
Bất kỳ vấn đề nào trong số đó sẽ khiến bạn phải gọi bảo trì, bạn sẽ tiêu tốn một khoản chi phí để bảo trì và khắc phục sự cố, đồng thời công việc kinh doanh của bạn sẽ bị gián đoạn. Mỗi lần sửa chữa như vậy sẽ vừa làm bạn tốn kém, vừa làm mất đi nhịp làm việc của các nhân viên tổng đài. Sau khi sự cố được khắc phục, nhân viên bộ phận Call Center sẽ cần thêm một khoảng thời gian nữa để có thể trở lại mạch làm việc như lúc đầu.
Hệ thống Cloud Call Center không gặp vấn đề đó vì nó không sử dụng điện thoại bàn. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng các chức năng được tích hợp trên các ứng dụng, phần mềm được cài đặt trực tiếp vào thiết bị của bạn.
Nếu tổng đài ảo của bạn ngừng hoạt động, việc của bạn đơn giản chỉ cần gọi cho nhà cung cấp dịch vụ và thông báo cho họ về sự cố này. Họ có thể khắc phục sự cố một cách nhanh chóng mà không cần đến văn phòng của bạn.
4. Năng suất bán hàng
Bạn có biết rằng năng suất bán hàng sẽ tăng khoảng từ 20 – 25% khi doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên luôn ở trạng thái kết nối? Giải pháp Cloud Call Center sử dụng trí tuệ nhân tạo để làm điều đó. Mục tiêu là giúp cho doanh nghiệp cũng như những chi nhánh của bạn kết nối với nhau để làm việc hiệu quả hơn.
Một ví dụ về tính năng trình quay số dự đoán (Predictive Dialer) có thể giúp bạn tăng năng suất bán hàng của mình. Nó phân tích các hành động gọi điện trước đó để dự đoán số điện thoại cho nhân viên tổng đài thực hiện cuộc gọi, điều này giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên, họ không cần nhớ đầy đủ số điện thoại cần gọi, cũng như không cần nhập đầy đủ hết các số cho mỗi lần gọi.
Ngược lại, hệ thống On-Premises Call Center không có trình quay số tự động, nhân viên tổng đài sẽ cần nhớ và nhập từng số điện thoại cần gọi. Bên cạnh đó là sự phân tâm và mất nhịp làm việc trong quá trình cài đặt và bảo trì hệ thống.
Cloud Call Center giúp doanh nghiệp tăng năng suất bán hàng
5. Khả năng mở rộng
Khi doanh nghiệp của bạn mở rộng phát triển, số lượng khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ của bạn sẽ tăng lên. Chắc chắn bạn sẽ phải thuê thêm các đại lý bên ngoài để giúp bạn giải quyết những cuộc gọi đó.
Vấn đề là hệ thống Call Center tại chỗ không dễ mở rộng quy mô. Bạn sẽ cần phải trả thêm tiền mỗi khi điện thoại bàn mới được lắp đặt và thuê một nhà cung cấp đến để lắp đặt hệ thống đó. Trên hết, có thể mất hàng giờ để có thể thêm điện thoại bàn mới vào đúng quy trình hệ thống điện thoại hiện tại của bạn.
Cloud Call Center dễ mở rộng quy mô hơn, vì nó linh động nên bạn có thể mở rộng quy mô kinh doanh của mình một cách dễ dàng. Khi bạn có nhân viên tổng đài mới, bạn không cần phải đầu tư thêm các thiết phụ phục vụ cho công việc. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có thể nhận cuộc gọi từ máy tính làm việc hiện có của mình sau khi bạn thiết lập định tuyến cuộc gọi trên máy tính của họ.
Để cấp cho các nhân viên tổng đài quyền truy cập vào hệ thống Cloud Call Center của doanh nghiệp, bạn chỉ cần thêm người dùng vào tài khoản quản lý trực tuyến của mình. Thông thường, bạn thậm chí không cần gọi cho nhà cung cấp dịch vụ của mình để hỗ trợ bạn làm việc đó, chỉ cần tải phần mềm xuống các thiết bị của nhân viên đang sử dụng, cấp cho họ quyền truy cập và họ đã sẵn sàng tham gia vào hoạt động của doanh nghiệp.
Khả năng mở rộng
6. Độ tin cậy và thời gian ngừng hoạt động
Doanh nghiệp của bạn không thể có thời gian tạm ngừng hoạt động (downtime). Khi hệ thống Tổng đài doanh nghiệp của bạn bị trục trặc hoặc hoàn toàn không khả dụng, bạn thực sự không thể làm được gì. Tuy nhiên, những khách hàng của bạn vẫn đang có nhu cầu gọi cho bạn và bạn vẫn phải trả lương cho các nhân viên tổng đài của mình.
May mắn thay, phần mềm Cloud Call Center giúp giảm nguy cơ thời gian tạm ngừng hoạt động, điều làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với phần mềm tổng đài cho doanh nghiệp Gcalls, bộ phận Call Center của doanh nghiệp được đảm bảo hoạt động liên tục, rất hiếm khi nhân viên tổng đài của bạn không thể thực hiện cuộc gọi từ nền tảng này.
Hệ thống điện thoại tại chỗ On-Premises Call Center không phải lúc nào cũng đảm bảo được thời gian hoạt động. Phòng máy chủ của bạn có thể quá nóng vào những ngày nắng gắt hoặc nhân viên IT đã lắp đặt đường dây không chính xác. Nhóm bảo trì của bạn có thể bị ốm khi những vấn đề đó xảy ra. Mỗi tình huống đó đều ảnh hưởng đến tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp. Và thậm chí còn tệ hơn khi thời gian ngừng hoạt động đó sẽ kéo dài hơn vì bạn sẽ phải đợi người đến sửa chữa.
Chúng tôi đã giới thiệu cho bạn 6 điểm khác biệt đầu tiên giữa On-Premises và Cloud Call Center. Những thông tin quan trọng tiếp theo sẽ giúp cho bạn quyết định đầu tư vào giải pháp tổng đài điện thoại nào là phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Tất cả sẽ có trong phần 2 của bài viết này. Hãy tìm hiểu ngay!
Gcalls là giải pháp phần mềm số hoá hệ thống điện thoại của doanh nghiệp, có khả năng tích hợp với nhiều phần mềm khác, giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng và cuộc gọi, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
