IVR tồn tại trong hệ thống tổng đài như một công cụ đóng vai trò vô cùng quan trọng; nhằm điều phối các cuộc gọi đến của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải làm việc trong hệ thống tổng đài trực của doanh nghiệp cũng sẽ hiểu được hết được các chức năng và lợi ích của IVR là gì. Hãy cùng GCALLS khám phá ngay những thông tin thú vị qua bài viết sau đây nhé!
IVR là gì?
Khái niệm IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response) Là một hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói. Công cụ này sẽ hướng dẫn người gọi đến những lựa chọn nè họ theo cách bấm số trong một danh sách đã được ký kết. Hệ thống này sẽ bao gồm một giọng nói được thu âm sẵn trước là sẽ được lập trình để trả lời các câu hỏi cần thiết khi khách hàng thắc mắc. Khi người gọi liên hệ, họ chỉ việc đóng các số theo hướng dẫn trên bàn phím điện thoại là có thể tìm ra được đáp án; và cách giải quyết cho các câu hỏi đặt ra.
IVR và sự phát triển của thời đại
Thông thường, trong tất cả các phụ, vấn đề liên quan cần doanh nghiệp giải thoát và họ thường sẽ chọn cách gọi lên tổng đài cửa chính doanh nghiệp đó. Bất kỳ một khách hàng nào gọi đến, mỗi tổng đài viên đều sẽ có một cuộc xác minh thông tin của khách hàng, hỏi rõ về nhu cầu và mong muốn giải quyết vấn đề như thế nào.
Cách làm truyền thống này rất mất thời gian và công sức cho việc xác minh Của khách hàng lẫn doanh nghiệp. Từ đó tôn tục mang đến những trải nghiệm không tốt. Nếu trong trường hợp số lượng cuộc gọi khá lớn thì với lượng nhân viên ít ỏi của doanh nghiệp, chắc chắn không thể nào xử lý kịp thời.
Chính vì điều đó mà hệ thống các nhu cầu cần thiết của doanh nghiệp và giải quyết các vấn đề vô cùng đơn giản. Chúng ta thường sẽ thấy cậu qua lời chào như sau:
“Cảm ơn quý khách đã gọi đến công ty ABC. Vui lòng bấm số máy nội bộ cần gặp hoặc bấm phím theo chức năng sau.
- Phím 1 phòng kinh doanh.
- Phím 2 phòng kỹ thuật.
- Phím 3 phòng kế toán.
- Phím 4 phòng marketing.
- Phím 5 phòng mua hàng.
- phím 6 phòng kế hoạch đầu tư.
- Hoặc phím 0 để được hỗ trợ thêm, xin cảm ơn.”
Tương lai của khách hàng và nhu cầu giải quyết vấn đề của họ sẽ được định hướng đến mỗi hệ thống khác nhau. IVR sẽ trực tiếp hướng dẫn và điều hướng cuộc gọi đến các bộ phận chuyên môn phù hợp nhằm tiết kiệm thời gian và giải đáp những các thắc mắc của khách hàng.
Hệ thống IVR được vận hành như thế nào?
Hệ thống IVR Được thiết lập và vận hành dựa trên ngôn ngữ lập trình VoiceXML.
- Mạng điện thoại.
- TCP / IP: Giao thức điều khiển truyền nhận.
- Máy chủ web.
- Cơ sở dữ liệu.
Khi liên hệ đến tổng đài của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được hệ thống hướng dẫn và thao tác dựa trên người gọi đã được thiết lập sẵn tùy vào mục đích của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ được tương tác với hệ thống bằng cách ấn vào cái phím trên điện thoại. Sau khi nhấn vào, âm sắc của bàn phím sẽ gửi âm DTMF trực tiếp vào hệ thống máy chủ và giải đáp thắc mắc bằng cách chuyển họ đến các bộ phận thích hợp hoặc đưa khách hàng đến một cuộc hội thoại khác liên quan.
Sự phát triển của công nghệ đã kéo theo sự tiến bộ trong hệ thống IVR. Ngoài việc cung cấp các hướng dẫn dựa trên hệ thống lập trình có sẵn, chúng đã được cải tiến nhiều hơn đặc biệt là tính năng nhận dạng giọng nói với loa từ vựng. Điều này cho phép khách hàng nói trực tiếp với mấy bà không cần phải nhấn bất kỳ bàn phím nào. Hệ thống này đã được phát triển tương tự như các website sử dụng tiêu chuẩn Voice XML, SRGS, CCXML…
Các tính năng cơ bản
Để hiểu rõ hơn về công dụng của hệ thống này, điều đầu tiên chúng ta cần phải nắm bắt rõ các tính năng cơ bản của IVR.
- Hệ thống có khả năng phát file ghi âm: chúng ta có thể phát ngẫu nhiên hoặc theo một trình tự, cố định các bản ghi âm có sẵn khi khách hàng liên hệ với tổng đài. Âm thanh hướng dẫn nhấn phím chức năng sẽ được liệt kê theo từng thông tin của khách hàng. Mỗi một luồng thông tin đều sẽ chú ý những từ khóa cần thiết mà khách hàng mong muốn.
- Phân luồng cuộc gọi dựa vào nội dung của từ khóa: tất cả các nhãn hàng đợi đều sẽ được cài đặt không giới hạn và mỗi một nhánh đều sẽ có tổng đài viên cho từng nhánh hàng.
- Tin nhắn chào mừng: khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ nhận được những ngưỡng câu hay hoặc lời chào và lời hướng dẫn do chúng ta thiết lập sẵn trong hệ thống.
- Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thời gian cuộc gọi để thiết lập kịch bản phù hợp: mỗi một thời điểm khác nhau đều sẽ được chạy một kịch bản khác nhau nhằm phù hợp với ngữ cảnh.
- Hệ thống có chức năng phòng luôn cuộc gọi đến tổng đài viên: Hệ thống IVR thật sự là một công cụ vô cùng bổ ích vì chúng có khả năng phòng luôn cuộc gọi theo từng mục đích và đưa đến cách nhắn tổng đài viên phù hợp nhằm giải đáp nhanh các thắc mắc của khách hàng.
Ứng dụng của hệ thống IVR
- Hệ thống IVR cùng khả năng chăm sóc khách hàng: IVR sẽ phân luồng và luân chuyển thông tin phù hợp trong quá trình chăm sóc khách hàng. (Thường kết hợp với ACD); Thông báo thông tin tự động (thông tin sự kiện, giờ mở cửa – đóng cửa,…)
- IVR cho phép khách hàng thao tác trực tiếp với bàn phím trên điện thoại hoặc tự động tiền vào các mẫu đơn đặt hàng trong bán hàng.
- Khảo sát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Tra cứu thông tin tự đồng bằng cách điền thông tin hoặc các phím chức năng trên điện thoại.
Tổng kết
Chúng ta không thể phủ nhận rằng hệ thống IVR đem đến rất nhiều tiện ích; và công dụng cho doanh nghiệp khi sử dụng tổng đài. Qua thời gian, công cụ này đã dần khẳng định mình và trở thành một trong những hệ thống không thể thiếu cho các doanh nghiệp.
Hy vọng những thông tin vừa rồi mà GCALLS chia sẻ sẽ giúp chúng ta hiểu được IVR là gì; và chức năng mà nó mang lại cho hệ thống tổng đài của doanh nghiệp.
Nếu bạn chưa biết đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo uy tín, chất lượng, hãy liên hệ với Gcalls theo Hotline: 0898587099 để được tư vấn chi tiết nhé!
