Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng để cải thiện doanh số và nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp. Bởi vậy, xây dựng một mẫu kịch bản cùng các câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ là điều cần thiết để tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp hiện nay đang gặp vấn đề trong quá trình này do nhân sự thiếu hụt kỹ năng, không có một bộ câu hỏi chuẩn, hay không biết cách chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn, gọi điện thoại, email,… Để giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình này, Gcalls giới thiệu đến bạn mẫu kịch bản và câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất.
Lợi ích của những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ
Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng sau bán hàng (hay khách hàng cũ) chính là những nền tảng, cơ sở để doanh nghiệp có thể dựa vào. Từ đó khảo sát tệp khách hàng sau khi mua hàng và đạt được những lợi ích cụ thể như:
- Giúp định hướng chiến lược kinh doanh tốt hơn
- Đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ
- Hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mang đến hành trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn
03 bước xây dựng mẫu các câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ tối ưu
Bước 1: Xác định được mục đích đưa ra câu hỏi là gì
Mục đích của bảng câu hỏi chính là yếu tố quan trọng nhất. Các câu hỏi bạn đưa ra cho khách hàng cần đúng trọng tâm, đúng thời điểm và đúng vấn đề. Bên cạnh đó, bạn cần chắc chắn rằng các câu hỏi sẽ thu thập được nguồn thông tin cần thiết cho doanh nghiệp.
Bước 2: Xác định đúng đối tượng mục tiêu
Như đã nói ở trên, ở mỗi thời điểm thì bảng câu hỏi sẽ nhắm vào mỗi tệp khách hàng khác nhau với mục đích khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định đúng tệp đối tượng khách hàng mà mình muốn hướng tới. Từ đó xây dựng những mẫu kịch bản và câu hỏi chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hoá.
Bước 3: Lựa chọn hình thức khảo sát
Doanh nghiệp có thể lựa chọn đa dạng cách chăm sóc khách hàng cũ như gọi điện thoại, gặp gỡ khách hàng trực tiếp, hay gửi khảo sát qua qua SMS, email,…
Những mẫu kịch bản và các câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ với mục đích cụ thể
Mọi khách hàng đều có mong muốn là được bên bán hàng quan tâm và coi trọng. Đấy là lý do vì sao doanh nghiệp của bạn cần đầu tư nhiều thời gian để chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là nhóm khách đã chi tiền mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
Với cùng một vị khách cũ, bạn cần xây dựng nhiều mẫu kịch bản riêng biệt để tối ưu quá trình CSKH. Dưới đây là top 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua cách gọi điện thoại hiệu quả mà bạn có thể tham khảo.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để khám phá nguyện vọng của khách
Khách hàng luôn có xu hướng đặt ra kỳ vọng nhất định đối với dịch vụ/sản phẩm họ sử dụng. Nếu bạn mong muốn có thể đáp ứng tất cả sự kỳ vọng của họ thì bạn phải hiểu rõ những điều họ đang quan tâm. Đồng thời hãy đưa ra “hứa hẹn” điều bạn chắc chắn sẽ thực hiện. Điều này sẽ giúp khách hàng đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Với mẫu kịch bản này, bạn có thể tham khảo những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ dưới đây:
- Chào anh/chị! Không biết anh/chị có kỳ vọng gì đối với dịch vụ/sản phẩm này ạ?
- Anh/chị muốn dùng dịch vụ/sản phẩm này nhằm giải quyết vấn đề gì?
- Anh/chị đã dùng dịch vụ/sản phẩm tương tự nào trước khi tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bên em chưa ạ?
- Anh/chị có thể chia sẻ rõ hơn lý do không sử dụng dịch vụ/sản phẩm trước đó được không ạ?
- Anh/chị muốn mua dịch vụ/sản phẩm này cho ai và sử dụng khi nào?
- Anh/chị vui lòng gửi lại feedback cho bên em dù anh/chị đã cảm thấy hài lòng hoặc chưa sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm nhé!
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để thu về phản hồi từ khách
Thêm một cách hiệu quả nữa giúp doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý khách hàng chính là thu thập ý kiến đóng góp từ họ. Nhờ vậy, bạn sẽ đo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Bạn nên triển khai mẫu kịch bản này với các mẫu câu như sau:
- Anh/chị có gặp phải sự bất tiện nào trong khi dùng sản phẩm/dịch vụ của bên em không ạ?
- Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ tương xứng với giá tiền không?
- Anh/chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ với tần suất bao nhiêu phút/ngày?
- Anh/chị cảm thấy hài lòng nhất với tính năng nào của sản phẩm này ạ?
- Anh/chị có muốn đóng góp thêm ý kiến gì để bên em cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm không ạ?
- Anh/chị có cân nhắc về việc sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em nữa không, hoặc sẵn sàng giới thiệu cho mọi người biết đến?
Kịch bản chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách đang gặp vấn đề
Nếu khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ thì đồng nghĩa với việc họ có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc bạn cần làm ngay lúc này là lắng nghe phản hồi từ khách. Sau đó từng bước khắc phục để gây dựng lại lòng tin với họ.
Dưới đây là gợi ý về các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ khi họ gặp vấn đề:
- Chào anh/chị! Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty… xin nghe!
- Em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị không ạ?
- Anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ không ạ?
- Anh/chị vui lòng mô tả chi tiết tình trạng của sản phẩm được không ạ?
- Anh/chị vui lòng mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành của công ty ở những địa chỉ sau được không ạ? (liệt kê các địa chỉ gần với khách).
- Bên em đã ghi nhận trường hợp này và sẽ khắc phục trong vòng 24 giờ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm vấn đề gì không ạ?
- Em sẽ báo bộ phận kỹ thuật đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Không biết khoảng thời gian nào thì tiện cho anh/chị ạ?
Tham khảo kịch bản chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM
Vào một lúc nào đó trong tương lai, có thể bạn hoặc phòng kinh doanh gặp lại khách hàng cũ. Lúc này, bạn sẽ nhận ra rằng các ghi chú về khách hàng từ ban đầu thật sự quý giá. Chúng sẽ giúp bạn tiếp tục chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho họ.
Vì vậy, một doanh nghiệp ở quy mô vừa và lớn để tối ưu lại quy trình CSKH của mình thì phần mềm CRM chính là giải pháp không thể bỏ qua. Một lượng data khách hàng khổng lồ từ năm này qua năm khác rất khó kiểm soát và lưu trữ. Thế nhưng với CRM, mọi thứ lại khác.
- Hệ thống CRM tự động lưu trữ lịch sử chăm sóc khách hàng
- Chỉ cần search theo thông tin (ví dụ ngày tháng, SĐT) có thể hiển thị ra tất cả yêu cầu về khách hàng đó
- Lịch sử mua hàng, số lần mua và nhu cầu chính xác
- Tự động lên lịch gửi sms/email chăm sóc theo chiến dịch doanh nghiệp đưa ra
- Không tốn chi phí mà có thể tạo ra quy trình CSKH chuyên nghiệp
- Thống kê, báo cáo về tương tác khách hàng để đưa ra chiến lược truyền thông phù hợp
Tổng kết
Hi vọng với những mẫu kịch bản và câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ trên đây sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra quy trình CSKH chuyên nghiệp. Từ đó có thể tối ưu tệp khách hàng của mình. Việc ứng dụng CRM trong quá trình hoàn thiện kịch bản CSKH toàn diện rất đáng để doanh nghiệp đầu tư.
Nếu như doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm những giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến dịch vụ tốt nhất và tiết kiệm chi phí. Hãy liên hệ ngay hôm nay với Gcalls đã được tư vấn nhé!
