Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng? Đây là một trong những câu hỏi được đặt ra rất nhiều với các doanh nghiệp. Tổng quan về chăm sóc khách hàng thì đây là một trong những dịch vụ cơ bản giúp khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ. Hiểu được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể nâng cao được lợi nhuận và năng suất làm việc. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp cần phải xây dựng được quy trình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Và những lưu ý trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trong bài viết sau đây sẽ giúp cho doanh nghiệp có được cái nhìn đúng đắn nhất về dịch vụ này. Cùng tìm hiểu ngay sau đây bạn nhé!
Các bước trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Tiến hành xây dựng mục tiêu và xác định chiến lược
Việc xây dựng được mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng sẽ có thể giúp cho công ty của bạn xác định được tầm nhìn; và định hướng được việc phát triển dài hạn. Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây nên được những kế hoạch chăm sóc khách hàng ngắn hạn phù hợp với từng tình hình kinh doanh trong từng thời điểm.
Chính vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp bắt buộc phải được xuất phát từ sự phát triển cùng với lợi ích chung của doanh nghiệp đó. Đó có thể là việc gia tăng khách hàng tiềm năng; phát triển và củng cố tệp khách hàng trung thành; hoặc có thể là giải quyết những vấn đề bất cập còn đang tồn đọng trong quy trình cũ.
Và để đảm bảo được tính khách quan, doanh nghiệp cần phải tiến hành đánh giá tình hình hiện tại; cùng với đó là tiềm năng phát triển của đội ngũ nhân viên. Việc này sẽ bao gồm những đánh giá cụ thể và chính xác về ưu cũng như nhược điểm. Cùng với đó là khả năng phát triển dựa trên nội lực của mỗi nhân viên.
Tiến hành phân loại tệp khách hàng cụ thể
Phân loại tệp khách hàng sẽ được dựa trên đặc thù riêng về giới tính, tuổi tác, sở thích hoặc thói quen tiêu dùng cũng như mức độ chi trả. Việc phân loại sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm những thông tin hữu ích về khách hàng để có thể tận dụng và khai thác tiềm năng một cách triệt để. Đối với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể khác nhau, chúng ta nên xây dựng những kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.
Bên cạnh đó, những thông điệp, những chiến lược phải có sự tác động trực tiếp vào đúng nhu cầu đặc thù của từng nhóm đối tượng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp kết nối được nhiều hơn với người tiêu dùng.
Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Cần xác định được vấn đề và trách nhiệm của mỗi cá nhân
Việc xác định được vấn đề và trách nhiệm của mỗi cá nhân sẽ giúp tạo nên tiền đề cho sự thành công của một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Lý do là vì việc này sẽ giúp thúc đẩy được tinh thần trách nhiệm đối với mỗi nhân viên. Từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ cho từng khách hàng. Mỗi vấn đề gặp phải trong từng bước chăm sóc khách hàng đều sẽ tiềm ẩn những nguy cơ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp.
Chủ doanh nghiệp cần xác định được rõ những nguyên nhân, tình trạng thông qua việc lắng nghe cũng như tiếp thu những ý kiến đánh giá về đóng góp của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần xác định rõ về trách nhiệm của từng nhân viên. Từ đó, chủ doanh nghiệp sẽ có thể đẩy nhanh được tiến độ trong quá trình xử lý các vấn đề.
Hạn chế được tình trạng nhân viên trốn tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Chế độ thưởng phạt cũng cần phải rõ ràng đối với từng hạng mục cụ thể và mang đến cho nhân viên tinh thần làm việc trách nhiệm và hăng say hơn. Đó chính là bước cần làm trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng.
Cần nghiên cứu và đưa ra những giải pháp tối ưu
Khi đã xác định rõ được những vấn đề đang gặp phải trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng; cũng như xác định được trách nhiệm của từng cá nhân nhân viên; thì việc mà doanh nghiệp cần làm nhất chính là đưa ra được giải pháp tối ưu để có thể giải quyết dứt điểm được những bất cập một cách nhanh chóng, hiệu quả.
Chủ doanh nghiệp cần kết hợp những kỹ năng mềm như giải quyết than phiền; tư duy phản biện; kỹ năng làm việc nhóm;… để có thể cùng với những cộng sự của mình thẳng thắn nhìn nhận vấn đề một cách đa chiều. Từ đó thống nhất được giải pháp tối ưu nhất. Sau đó, doanh nghiệp phải rút ra được những góp ý về những kinh nghiệm làm việc tích cực nhất.
Theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là doanh nghiệp phải tiến hành theo dõi, kiểm tra và tái đánh giá về hiệu quả trong quá trình mà doanh nghiệp vận hành đối với các tình huống trên thực tế. Cần thiết lập một bộ tiêu chí và những đánh giá định kỳ cụ thể để có thể đo lường được hiệu suất và hiệu quả. Từ việc kiểm tra, theo dõi, doanh nghiệp sẽ có thể tiếp tục tiến hành tìm hiểu về các nguyên nhân; đề xuất ra các giải pháp để có thể cải thiện, tối ưu quy trình.
Lời kết về sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn những điều cần làm khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng. Và nếu như bạn đang tìm kiếm cho doanh nghiệp của mình những phương pháp chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp công nghệ hiện đại với chi phí thấp, nâng cao năng suất và nâng cao hiệu quả chăm sóc; hãy liên hệ ngay hôm nay với GCALLS sẽ được tư vấn sớm nhất bạn nhé.
