Quy trình customer success; hay bộ phận customer success là một trong những khái niệm được rất nhiều doanh nghiệp tìm hiểu. Vì chúng có liên hệ mật thiết đến quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy các khái niệm cụ thể liên quan đến customer success là gì? Cùng tìm hiểu ngay sau đây
Customer success là gì?
Customer success là một trong những khái niệm vô cùng thông dụng để chỉ trong ngành B2B. Trên thực tế, thành tố này là vô cùng quan trọng khi xét ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Đây là một thuật ngữ giúp tạo nên được sự khác biệt và giúp công ty tăng trưởng một cách mạnh mẽ nhất. Bên cạnh đó, phương pháp bao gồm những công việc tập trung vào quản lý, mối quan hệ khách hàng.
Đồng thời, mục tiêu kinh doanh cũng được điều chỉnh để tạo ra được những kết quả có lợi nhất cho doanh nghiệp. Một chiến lược customer success hiệu quả nhất thường sẽ làm giảm được tỉ lệ rời bỏ và gia tăng được cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ luôn chủ động nắm bắt được tâm lý mua sắm của khách hàng.
Phương pháp trên còn giúp tìm ra được những chiến lược giúp công ty hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người tiêu dùng. Và từ đó đưa ra được những phương án để cải thiện các hướng kinh doanh chính xác nhất; nhắm đến nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng.
Một minh chứng cho thấy phương pháp này chính là câu chuyện về hãng hàng không Vietjet Air. Đây là một trong những đơn vị hiện đang có doanh thu cao bậc nhất, trong khi trải nghiệm của khách hàng thì không mấy tốt đẹp.
3 trụ cột để triển khai customer success thành công
Chiến lược Customer phù hợp
Chiến lược có thể giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển một cách mạnh mẽ hơn và đó chính là phương hướng để chỉ dẫn các đơn vị chủ động giữ chân cũng như củng cố mối quan hệ đối với khách hàng.
Bạn phải trả lời được những câu hỏi sau:
- Trải nghiệm người dùng hiện tại của doanh nghiệp đang như thế nào?
- Khách hàng thích kênh nội dung và truyền thông như thế nào?
- Thời điểm thích hợp để thu hút khách hàng và theo dõi họ trong suốt cuộc đời là gì?
Khi đã trả lời được những câu hỏi này, hãy xem xét rằng doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện được những điều gì. Sau đó, cấp quản lý sẽ tiến hành xây dựng những mô hình phù hợp nhất. Mỗi doanh nghiệp sẽ có một phiên bản. Tất cả đều hướng đến việc đảm bảo việc đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Xem thêm: Marketing Automation là gì?
Đội ngũ nhân sự
Đội ngũ nhân sự sẽ chính là nhóm nhân sự thực hiện các chiến lược này, họ sẽ đưa doanh nghiệp từ trạng thái phản ứng sang trạng thái chủ động và khách hàng. Trong quá trình đó thì những Customer Success Manager, Customer Success Specialist sẽ sử dụng những chiến lược để giúp đỡ nhằm:
- Sản phẩm tạo ra các công cụ người dùng thực sự muốn và cần
- Tiếp thị phù hợp với từng tệp khách hàng tiềm năng khác nhau
- Định vị sản phẩm một cách hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, đội ngũ phải đảm bảo được khách hàng dùng dịch vụ hay sản phẩm. Đặc biệt, tất cả họ đều sẽ nhận được những giá trị mong đợi từ việc đào tạo hay hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Thông qua đó, đội ngũ nhân sự sẽ thu thập, phân tích cũng như ứng dụng tất cả các dữ liệu với mục đích nhằm giúp tăng trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm.
Bộ phận nhân lực của customer success sẽ bao gồm
- Đội sale: là những người tham gia vào quá trình bán hàng của giám đốc điều hành.
- Dịch vụ khách hàng là những người sẽ cung cấp, đào tạo và tùy biến phần mềm cho khách hàng
- Customer Success Manager sẽ là những người nuôi dưỡng và mở rộng, gia hạn/tái ký
- Learning Team: đây sẽ là những nhân lực hỗ trợ khách hàng sử dụng và cung cấp tri thức, hội thảo trên web.
Giải pháp công nghệ
Ở một cấp độ cao hơn, các bạn hay doanh nghiệp của bạn sẽ phải cần đến phần mềm Customer Success riêng biệt có tích hợp CRM. Ý nghĩa tiếng Việt – đó là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc dùng CRM sẽ giúp giải quyết được bài toán về trải nghiệm người dùng.
Theo đó thì hệ thống quản lý mối quan hệ sẽ tiến hành phân khúc nhóm khách hàng và bộ phận phụ trách. Mục đích giúp tạo ra được dữ liệu cập nhật và nhìn vào đó, chúng ta sẽ có được những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. Bên cạnh đó, Customer Relationship Management sẽ cho phép trích xuất các số liệu cũng như các báo cáo thống kê và đưa ra được những dự đoán.
Lời kết
Hy vọng những thông tin về customer success là gì trên bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm; từ đó ứng dụng thành công vào quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Và nếu như bạn đang tìm kiếm cho mình những phương pháp quản lý doanh nghiệp hiệu quả nhất bằng công nghệ; hãy liên hệ ngay hôm nay với GCALLS để được tư vấn sớm nhất bạn nhé!
