Các dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng, mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên thực hiện, nhằm gia tăng mối quan hệ với khách hàng của tổ chức. Doanh nghiệp nào thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng thành công; sẽ giúp thương hiệu tồn tại và có chỗ đứng vững chắc hơn trước các đối thủ trên thị trường. Trong bài viết hôm nay, Gcalls sẽ giải đáp thắc mắc của độc giả để hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin liên quan dịch vụ này.
1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ, mà công ty cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sản phẩm, hoặc sử dụng dịch vụ của bạn nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Dịch vụ này hướng đến tất cả những người đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư dài hạn và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công cũng như vị thế của công ty trên thị trường.
2. Phương châm xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là gì?
Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện nay chưa thực sự chú trọng và đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Nói cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng của đa số doanh nghiệp ở Việt Nam rất kém. Nguyên nhân do đâu mà như thế? Sự hiểu biết chưa rõ ràng là một trong những nguyên nhân và trên thực tế; rất ít doanh nghiệp thành công mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm với doanh nghiệp bạn.
Dưới đây là một số cách hiệu quả được tổng hợp từ kinh nghiệm thực tế, sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thêm dữ liệu cơ bản để tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao:
- Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng
- Tập trung vào phản hồi của khách hàng
- Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng
- Hứa ít làm nhiều
3. Những kỹ năng một nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần là gì?
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, nhân viên phục vụ khách hàng phải có những kỹ năng nhất định để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Dưới đây là 12 kỹ năng chăm sóc khách hàng mà mọi nhân viên cần có.
- Dịch vụ khách hàng tốt đòi hỏi sự kiên nhẫn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt.
- Bạn phải học cách lắng nghe và chú ý.
- Có kiến thức chi tiết về sản phẩm.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực.
- Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý.
- Điềm tĩnh.
- Mục tiêu định hướng.
- Khả năng xử lý các tình huống bất ngờ.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
- Khả năng diễn xuất.
- Khả năng phán đoán mong muốn của khách hàng.
4. Công việc của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng là làm gì?
Sau đây Gcalls muốn nói về những công việc cơ bản mà một nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm:
- Làm chủ công cụ sao lưu thông tin khách hàng – phần mềm CRM.
- Hiểu rõ và chi tiết về sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tiếp nhận thông tin khách hàng.
- Xử lý các yêu cầu của khách hàng: thông tin mua hàng, bảo hành, bảo trì…
- Lên kế hoạch chăm sóc các đối tượng khách hàng khác nhau như: Khách hàng thân thiết, khách hàng cũ thân thiết, khách hàng mới…
- Lập kế hoạch tri ân khách hàng trong các dịp lễ tết, sự kiện đặc biệt, sinh nhật…
- Đánh giá phản hồi và đề xuất các hành động để cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng và làm cho nó chuyên nghiệp hơn.
5. Phần mềm chăm sóc khách hàng
Khi đã hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, việc có nên sử dụng phần mềm luôn là câu hỏi mà nhiều công ty tự đặt ra. Phần mềm có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn không? Vâng tất nhiên là có!
Phần mềm chăm sóc khách hàng là một tính năng thiết yếu của phần mềm quản lý bán hàng. Sử dụng phần mềm này giúp người quản lý và nhân viên có thể quản lý mọi khách hàng mà không lo bỏ sót một khách hàng nào. Hệ thống sẽ tự động yêu cầu đồng thời phối hợp giữa các phòng ban với nhau. Ví dụ, bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn phụ trách và phát hiện có khách hàng cần mua sản phẩm của bạn, khách hàng sẽ được tự động chuyển sang bộ phận kinh doanh để quản lý.
Để khách hàng tận dụng tối đa hiệu quả của các phần mềm chăm sóc khách hàng; các nhà phát triển đã cho phép tích hợp đồng thời dịch vụ tổng đài ảo ngay trên phần mềm của chăm sóc khách hàng của họ. Điều này sẽ giúp cho nhân viên giữa các phòng ban có thể dễ dàng theo dõi thông tin khách hàng cũng như rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng; từ đó nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Gcalls tự hào là đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài ảo được tích hợp trên rất nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng như Salesforce, Pancake Pos, Zendesk, …. Nếu bạn muốn tích hợp tổng đài ảo để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng vào các phần mềm trên, hãy liên hệ với Gcalls nhé!
6. Tạm kết
Ngày nay, hơn bao giờ hết khi đã hiểu rõ dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì, làm thế nào để dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả đã trở thành một yếu tố quan trọng và mang tính quyết định. Trong môi trường cạnh tranh cao, người tiêu dùng luôn có vô số sự lựa chọn. Cách bạn đối xử và chăm sóc họ là điểm khác biệt lớn nhất trong việc họ quyết định rời bỏ hay trở thành khách hàng trung thành của bạn. Hãy nhớ rằng, điểm mấu chốt trong kinh doanh ngày nay là chất lượng dịch vụ khách hàng. Hy vọng bài viết “Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng” trên đây có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn!
Xem thêm: SIP Trunk Là Gì? Lợi Ích Dịch Vụ Này Mang Đến Như Thế Nào?
