Ngày nay, nhiều spa mọc lên như nấm vì nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng nhiều. Chính vì thế, việc cạnh tranh nhau để có cách tiếp cận, thu hút khách hàng cho spa ngày càng khó. Vậy kịch bản tư vấn, quy trình chăm sóc khách hàng cho spa là như thế nào? Cùng tìm hiểu qua bài viết sau nhé!
Kịch bản tư vấn, quy trình chăm sóc khách hàng cho spa
Nguyên tắc chốt lịch hẹn với khách hàng
Các nhân viên tư vấn spa có thể đặt chỗ ngay sau khi trả lời các câu hỏi của khách hàng. Lưu ý là câu trả lời đi thẳng vào lòng người, ngắn gọn, không dông dài mà xúc tích, dễ hiểu.
Tâm lý của khách hàng là được chăm sóc và trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất. Do đó, khi chốt lịch hẹn, bạn nên cho khách thấy rằng mọi thứ đã sẵn sàng và chờ khách đến.
Ví dụ, bạn có thể nói: Tôi có một nhóm chuyên gia/bác sĩ/kỹ thuật viên chuyên nghiệp, những người luôn chờ gặp bạn. Khi đã đặt thời gian và mục đích cuộc hẹn, bạn cần nhắc lại một lần nữa để khách hàng không quên cuộc hẹn.
Ví dụ, bạn có thể nói: Nếu chị có bất kỳ thay đổi nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi từ số này càng sớm càng tốt. Cảm ơn chị rất nhiều. ”
Cách tiếp cận, thu hút khách hàng cho spa – Kịch bản tư vấn, quy trình chăm sóc khách hàng cho spa với 14 bước
Bước 1: Hãy đối xử với khách hàng của bạn bằng tình yêu và sự tử tế.
Bước 2: Cười duyên dáng
Bước 3: Gửi lời chào đến khách hàng
Ví dụ: “Xin chào quý khách” hoặc “Thẩm mỹ viện ABC xin chào quý khách”
Bước 4: Mời khách uống nước
Ví dụ: ” Mời chị ngồi xuống, uống nước và ăn một ít trái cây”.
Bước 5: Tư vấn viên chào đón và giới thiệu tên, chức danh làm việc tại Spa
Ví dụ: “Xin chào, tôi là A, hiện đang là chuyên viên tư vấn cho Thẩm mỹ viện ABC”.
Bước 6: Hỏi tên khách hàng – một trong các kịch bản tư vấn khách hàng spa cần làm
Ví dụ: “Hãy cho em biết tên của chị để chúng tôi có thể giúp bạn dễ dàng hơn”.
Bước 7: Đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm về những gì khách hàng của bạn muốn
Ví dụ: “Em nghĩ chị sẽ đến tiệm spa của chúng tôi để tìm hiểu hơn về thông tin chị muốn nhé!”
Bước 8: Đặt câu hỏi để tận dụng nỗi đau của khách hàng
Ví dụ. :
Chị gặp vấn đề này bao lâu rồi? Chị đã thử phương pháp điều trị nào chưa?
Chị đã điều trị ở đâu?
Chị chăm sóc da như thế nào?
Trong quá trình điều trị nám trong thời gian đó, chị có biểu hiện gì bất thường không?
Bước 9: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng của bạn – một trong các kịch bản tư vấn khách hàng spa cần làm
Ví dụ: “Em biết và hiểu các vấn đề về da của bạn. Nếu chị sử dụng dịch vụ trị nám, chị mong muốn đạt được kết quả gì sau khi điều trị?”
Bước 10: Soi da và phân tích da khách hàng
Sau khi hoàn tất quá trình soi da, bạn có thể nói: “Dựa vào tình trạng của chị, kết hợp với máy soi da cho thấy tình trạng da của chị có vấn đề như vậy. Nếu không chữa trị kịp thời có thể dẫn đến những biến chứng rất nguy hiểm (nám lan rộng thêm và sậm màu, nổi mụn).
Bước 11: Hỏi khách hàng xem họ muốn gì
“Dựa trên tình trạng da của chị, em sẽ giải thích nguyên nhân gây ra mụn trước khi giải thích phương pháp điều trị nhé ạ!
Bước 12: Chứng minh để thuyết phục khách hàng của bạn – một trong các kịch bản tư vấn khách hàng spa cần làm
Phản hồi từ những khách hàng đã điều trị thành công trước đây có thể được sử dụng. Nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn.
Một nhà tư vấn có thể nói: “Với diện mạo mới chị em sẽ trẻ đẹp hơn và hạnh phúc hơn. Vậy chị có muốn thay đổi diện mạo ngay bây giờ không?
Bước 13: Giải đáp thắc mắc của khách hàng về giá cả
Tại thời điểm này, khách hàng hỏi dịch vụ sẽ có giá bao nhiêu. Là một nhà tư vấn chuyên nghiệp, bạn phải chuẩn bị cho ba mức giá. Điều này bao gồm giá chính thức, giá cung cấp và giá cuối cùng.
Bước 14: Xử lý từ chối
Nếu khách hàng từ chối sau khi công bố giá, bạn có thể xử lý từ chối theo kịch bản tư vấn khách hàng spa như sau:
Trường hợp 1: Nó có đắt không? Giá của bạn hình như cao hơn những nơi khác…
Nếu khách hàng từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vì giá cả, bạn có thể thuyết phục họ bằng cách:
Ví dụ: “Hàng của em dùng là hàng chính hãng, em đã xử lý rất nhiều trường hợp dùng sản phẩm nhái, hàng dởm. Nó ảnh hưởng đến sức khỏe và tốn kém rất nhiều. Do đó, em khuyên chị nên chú ý đến điểm này khi lựa chọn một dịch vụ nghiêm túc và chất lượng. ”
Hoặc bạn có thể nói: Chúng tôi sẽ hoàn tiền 100% nếu sau liệu trình không có tác dụng.
Trường hợp 2: Khách hàng từ chối mua hàng hóa, dịch vụ vì lý do “Tôi không có tiền”.
Trong trường hợp này, bạn nên sử dụng kịch bản sau:
“Nếu hôm nay chưa đủ tiền, bạn chỉ cần đặt cọc 500.000 đồng để giữ ưu đãi hôm nay. Số tiền còn lại thanh toán vào ngày hôm sau”.
Nhấn mạnh sự đau khổ của khách hàng nếu khách hàng không thực sự mang tiền đến. Điều này sẽ khiến khách hàng lo lắng và muốn quay lại spa của bạn.
Lời kết
Trên đây là các kịch bản, cách tiếp cận, thu hút, tư vấn và quy trình chăm sóc khách hàng cho spa. Và để có thể chăm sóc khách hàng spa qua điện thoại tốt nhất. Thì hiện nay nhiều doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ tổng đài điện thoại ảo.
Và một trong các tổng đài điện thoại ảo được nhiều người tin cậy nhất về độ uy tín hiện nay chính là Gcalls. Chúng tôi tự hào cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ tổng đài ảo tốt nhất. Với giá thành phải chăng và chất lượng tuyệt vời.
Liên hệ ngay với Gcalls để biết thêm chi tiết bạn nhé!
