Trong thời đại công nghệ số như hiện nay thì việc chuyển mình để đẩy mạnh doanh nghiệp, để mạnh chuyển đổi số đang là một trong những vấn đề phát triển ngày càng nhanh. Nó đòi hỏi chúng ta nếu muốn tồn tại và phát triển thì phải có sự thích ứng vượt bậc. Việc quản lý đội ngũ kinh doanh, hay những cuộc gọi từ xa của khách hàng đang là một trong những bài toán phức tạp đối với nhiều doanh nghiệp. Vậy làm cách nào để quản lý hệ thống thông tin cuộc gọi của khách hàng? Và các phần mềm quản lý cuộc gọi có thực sự mang lại lợi ích hay không? Hãy cùng GCALLS khám phá ngày qua bài viết sau đây nhé!
Quản lý cuộc gọi của khách hàng là gì?
Quản lý cuộc gọi của khách hàng là một động thái mà các doanh nghiệp cần phải làm nhằm nắm bắt rõ được nhu cầu về thông tin của khách. Các nhân viên bán hàng thường chỉ có nhiệm vụ gọi điện, tư vấn và giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng. Mục tiêu cuối cùng mà doanh nghiệp đề ra chính là hoàn thành xuất sắc đơn hàng cũng như mang đến những trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt nhất đối với khách hàng.
Việc bán hàng qua điện thoại là một công việc vô cùng áp lực. Chúng đòi hỏi các nhân viên tư vấn cần phải có sự khéo léo và chiến lược nhằm thu hút và thuyết phục được khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp mà nhà quản lý cần phải nắm bắt rõ được những ưu điểm, những sai lầm và những bài học trong quá trình gọi điện đến với khách hàng nhằm hạn chế tối đa các sai sót xảy ra thêm một lần nữa. Việc quản lý cuộc gọi của khách hàng sẽ giúp người quản trị dễ dàng tìm hiểu và tự giám sát được các hoạt động của nhân viên.
Đây là một điều vô cùng quan trọng trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp một cách hợp lý và giúp cho doanh số tăng gấp đôi.
Những khó khăn mà doanh nghiệp thường gặp phải khi quản lý cuộc gọi của khách hàng
Đối với nhà quản trị doanh nghiệp
Có rất nhiều cuộc gọi mỗi ngày mà nhà quản trị khó lòng mà biết được rằng có bao nhiêu cuộc gọi thành công, tại sao khách hàng lại từ chối và doanh nghiệp có khả năng thực hiện được bao nhiêu cuộc gọi. Việc khó nắm bắt trong nội dung trao đổi giữa nhân viên và khách hàng cũng là một điều vô cùng khó khăn. Dữ liệu của khách hàng thường bị trung lập và các thông tin thường bị lãng quên.
Các nhà quản trị và chủ doanh nghiệp khó nắm bắt được điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên trong quá trình tư vấn khách hàng. Hệ thống thông tin quản lý cuộc gọi của khách hàng sẽ bị mất nếu nhân viên không còn thời gian làm việc hoặc chuyển giao công việc qua cho người khác. Không chỉ dừng lại ở đó, các chủ doanh nghiệp không thể bao quát được toàn bộ thông tin trong quá trình xử lý data khách hàng.
Không chỉ vậy việc nắm bắt thông tin một cách nóng nẻo còn gây ra các vấn đề khó khăn khác mà doanh nghiệp không thể nào lường trước được.
Những khó khăn mà nhân viên tư vấn gặp phải
Các nhân viên tư vấn thường sĩ quên cuộc hẹn qua điện thoại đối với khách hàng nếu không có các thao tác ghi nhớ. Họ thường sẽ gặp khó khăn trong quá trình quản lý hệ thống thông tin cuộc gọi của khách hàng như khách hàng nào gọi, khách hàng nào không và nhu cầu của từng khách hàng.
Ngoài ra, vì số lượng cuộc gọi quá nhiều nên đôi khi người nhân viên sẽ khó kiểm soát công việc hằng ngày. Từ đó, họ có thể bỏ lỡ các giao dịch quan trọng nếu không biết phân bổ thời gian một cách hiệu quả và dễ dàng bị mất dữ liệu nếu khách hàng xảy ra vấn đề.
Hệ thống thông tin quản lý cuộc của khách hàng dễ bị trùng lập mà không được xử lý một cách triệt để
Từ những khúc mắc vừa được đề cập, có thể thấy cả chủ doanh nghiệp và nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng hiện đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản lý các cuộc gọi và hoạt động đối với khách hàng, dẫn đến việc tư vấn trở nên kém hiệu quả hơn.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và nhu cầu sử dụng các thiết bị thông minh trong xã hội hiện nay thì phần mềm quản lý cuộc gọi của khách hàng đang là một trong những cách thức hiệu quả mang lại những giá trị vô cùng to lớn cho doanh nghiệp.
Những tính năng và công dụng của các phần mềm quản lý cuộc gọi
Phần mềm quản lý cuộc gọi có thể ghi âm cuộc gọi
Đối với các phần mềm quản lý cuộc gọi thì tất cả các cuộc gọi của khách hàng đều sẽ được ghi âm. Sàn giao dịch trong phần mềm hoạt động hoàn toàn thông qua internet. Các doanh nghiệp có thể dễ dàng kết nối nếu đảm bảo đường truyền mạng ổn định. Tất cả cái cuộc trò chuyện của khách hàng đều sẽ được ghi lại một cách rõ ràng cũng như chất lượng cuộc gọi và nội dung sẽ được liệt kê một cách chi tiết. Từ đó, chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý có thể dễ dàng đánh giá được chất lượng cuộc gọi thông qua các số liệu thống kê.
Phần mềm quản lý có khả năng thống kê dễ dàng
Những hệ thống được tích hợp sĩ ghi nhận chính xác các hệ thống thông tin dữ liệu quản lý cuộc gọi của khách hàng. Tất cả cái số liệu thống kê sẽ được liệt kê cụ thể hơn. Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể biết được chính xác nhân viên của mình để thực hiện bao nhiêu cuộc gọi trong một ngày. Từ đó, họ cũng có thể đánh giá được chất lượng hiệu quả công việc Thông qua các tập tin ghi âm. Không chỉ dừng lại ở đó, nhà quản trị cũng có thể xem các thống kê và báo cáo hằng tuần nhằm gia tăng chất lượng cũng như năng suất ra đơn.
Thể hiện thông tin, phiếu ghi khách hàng
Các phiếu ghi này sẽ giúp quản lý hệ thống thông tin của khách hàng và hỗ trợ người nhân viên trong quá trình chăm sóc khách hàng. Chúng ta có thể dễ dàng xuất cái khiếu nại, thông tin và yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình. Ngoài ra, khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, hệ thống sẽ tự động đưa ra hàng loạt các thông tin tương ứng và chuyển tiếp cho nhân viên. Quá trình này được tối ưu hóa một cách dễ dàng và người nhân viên cũng không cần phải tốn quá nhiều thời gian trong quá trình tìm kiếm thông tin.
Giao diện của các phiếu ghi cực kỳ đơn giản, tùy chỉnh và linh hoạt theo từng trường hợp, thông tin theo nhu cầu: họ tên, ngày sinh, công ty, chức danh,…
Xuất báo cáo, thống kê
Ngoài tính năng quản lý cuộc gọi, các phần mềm này còn giúp doanh nghiệp tự động thu thập và báo cáo theo yêu cầu. Người dùng có thể tùy chỉnh các mẫu báo cáo tùy vào yêu cầu của chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý. Họ có thể nắm bắt dễ dàng Các thông tin liên quan đến doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, chúng ta còn có thể sử dụng dữ liệu trực quan để điều chỉnh và xây dựng các chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp.
Phần mềm quản lý cuộc gọi hiển thị thông tin khách hàng đầy đủ và đồng bộ hệ thống
Với các phần mềm tổng đài thông thường, người nhân viên sẽ khó lòng biết được ai là khách hàng và thông tin của họ khi gọi đến. Sau khi cuộc gọi, họ cần phải có thời gian để lắng nghe cái thông tin cơ bản về nhu cầu của từng khách hàng. Tuy nhiên, đối với những phần mềm quản lý cuộc gọi được tích hợp đa kênh, những nỗi lo này không còn là vấn đề. Đây là cách thức quản lý cũng gọi vô cùng dễ dàng, chúng giúp chúng ta nắm bắt và ghi lại chính xác các dữ liệu mà khách hàng cung cấp.
Tổng kết
Có thể nói làm cách nào để quản lý cuộc gọi của khách hàng là điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên đối với sự phát triển của công nghệ thì các phần mềm quản lý cuộc gọi sẽ giúp hệ thống thông tin khách hàng một cách dễ dàng và là một trong những giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.
Hy vọng những thông tin vừa rồi mà GCALLS chia sẻ sẽ giúp cho bạn có thêm nhiều kiến thức bổ ích liên quan đến cách quản lý cuộc gọi của khách hàng sao cho hiệu quả và biết được công dụng của phần mềm quản lý cuộc gọi.
GCALLS, tổng đài chăm sóc khách hàng uy tín trên thị trường hiện nay. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào; hoặc đang quan tâm đến dịch vụ của chúng tôi; đừng ngần ngại mà hãy liên hệ ngay để được tư vấn nhé!
